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我們一旦知道某種知識(shí)，就無(wú)法想象不知道這種知識(shí)時(shí)會(huì)發(fā)生什么，這被稱(chēng)為“知識(shí)的詛咒”。從產(chǎn)品經(jīng)理、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師或者是開(kāi)發(fā)人員的角度，我們對(duì)產(chǎn)品很了解，因此很難站在用戶的角度去理解，這也是知識(shí)詛咒的一種體現(xiàn)。本文作者對(duì)此進(jìn)行了分析，與你分享。

一、前言

在日常工作中，我們站在專(zhuān)業(yè)的角度，提出某個(gè)方案或者推行某種新想法的時(shí)候，有時(shí)候會(huì)遇到領(lǐng)導(dǎo)或者位高權(quán)重的高管，他們可能會(huì)站在他們的角度說(shuō)，我會(huì)怎么樣？假如我是用戶我不會(huì)怎么樣，不要忘了，產(chǎn)品是給我們的用戶使用的，而不是產(chǎn)品經(jīng)理、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師或者是開(kāi)發(fā)人員。

這時(shí)候讓我不由的聯(lián)想到一個(gè)詞“知識(shí)的詛咒”。

“知識(shí)的詛咒”，即我們一旦知道某種知識(shí)，就無(wú)法想象不知道這種知識(shí)時(shí)會(huì)發(fā)生什么。

一旦人了解了某種知識(shí)，就很難站在沒(méi)掌握這個(gè)知識(shí)的角度，去思考和理解他人，也就是被知識(shí)詛咒了。

二、概念

知識(shí)詛咒（The Curse of Knowledge），指的就是一旦我們自己知道某樣?xùn)|西，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)很難想象不知道它的時(shí)候會(huì)是什么樣子。我們的知識(shí)“詛咒”了我們。對(duì)于我們自己來(lái)說(shuō)，同別人分享我們的知識(shí)變得很困難，因?yàn)槲覀儾灰字卦煳覀兟?tīng)眾的心境。

這里有幾個(gè)非常重要的場(chǎng)景：

• 別人學(xué)習(xí)我們已經(jīng)掌握的東西時(shí)。
• 別人從事我們所熟悉的工作時(shí)。
• 我們教授別人時(shí)。

三、知識(shí)詛咒的來(lái)源

1990年伊麗莎白?牛頓 (Elizabeth Newton）在斯坦福大學(xué)所做的關(guān)于一個(gè)簡(jiǎn)單游戲的研究。在這個(gè)游戲中，她把參與者分為兩種角色：“敲擊者”和“聽(tīng)眾”。每個(gè)敲擊者會(huì)拿到一張有25首名曲（針對(duì)美國(guó)人民）的清單，例如《祝你生日快樂(lè)》和美國(guó)國(guó)歌《星條旗永不落》，每位敲擊者要做的事情就是從中挑選一首并通過(guò)敲桌子把這個(gè)節(jié)奏敲給聽(tīng)眾聽(tīng)，然后讓聽(tīng)眾根據(jù)敲擊的節(jié)奏猜出歌曲。

這個(gè)游戲聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是實(shí)際情況卻是很艱巨。在伊麗莎白的實(shí)驗(yàn)過(guò)程中，敲擊者敲出了120首曲子的節(jié)奏，而聽(tīng)眾僅猜出了其中的2.5%，也即120首里的3首。更有趣的是，在聽(tīng)眾猜歌曲名前，伊麗莎白讓敲擊者預(yù)測(cè)聽(tīng)眾猜對(duì)的概率，他們預(yù)測(cè)概率為50%。

敲擊者傳遞的信息40次中才有1次被理解，但是他們認(rèn)為2次就有1次，為什么呢？

當(dāng)一個(gè)敲擊者敲打的時(shí)候，他聽(tīng)到的是他腦子里的歌曲。因?yàn)樗滥鞘赘璧母杳?，比如說(shuō)“祝你生日快樂(lè)”，于是他的腦海里一直在循環(huán)著這首歌——不可能避免在腦中聽(tīng)到曲調(diào)。但是對(duì)聽(tīng)眾來(lái)說(shuō)，他的腦袋里沒(méi)有“歌名”這個(gè)信息，他不知道這首歌具體是什么，也就聽(tīng)不到這個(gè)曲調(diào)——他們所能聽(tīng)到的僅是：嗒，嗒嗒，嗒嗒嗒。

做一個(gè)散擊者很難。問(wèn)題在于散擊者己擁有的知識(shí)（歌曲題目）讓他們想象不到鐵乏這種知識(shí)會(huì)是什么情形。當(dāng)他們敲擊的時(shí)候，他們不能想象聽(tīng)眾聽(tīng)到的是那些度里的敲擊聲而不是一首曲子。這就是“知識(shí)的詛咒”

四、知識(shí)詛咒的原因

1. 心智模型發(fā)生變化

心智模型改變了知識(shí)的記憶背景。

當(dāng)你在某些領(lǐng)域成為專(zhuān)業(yè)人土或?qū)＜液?，你的心智模型就?huì)發(fā)展得更為復(fù)雜，而組成心智模型的步驟也會(huì)淡化成記憶背景(知識(shí)詛咒)。

以一個(gè)物理學(xué)家為例，她可以創(chuàng)造一個(gè)由物理規(guī)律構(gòu)成的心智模型庫(kù)（或認(rèn)知系統(tǒng)〉，解決在工作中遇到的各種問(wèn)題，比如運(yùn)用牛頓運(yùn)動(dòng)定律。她會(huì)傾向于用這些基本的規(guī)律來(lái)解決問(wèn)題，而新手則靠問(wèn)題表面特點(diǎn)的相似性將其分門(mén)別類(lèi)，例如問(wèn)題中涉及的裝置(滑輪、斜面等)。某一天，當(dāng)物理學(xué)教授要講物理學(xué)入門(mén)知識(shí)的時(shí)候，她會(huì)講怎樣用牛頓力學(xué)中的知識(shí)來(lái)解決特定問(wèn)題，而忘了她的學(xué)生還沒(méi)有熟練掌握自己早已形成心智模型的基本步驟。教授假設(shè)她的學(xué)生會(huì)輕松地聽(tīng)懂復(fù)雜的課程，因?yàn)樵谒磥?lái)，這些都是極其基礎(chǔ)的。

2. 認(rèn)知錯(cuò)誤

教授假設(shè)她的學(xué)生會(huì)輕松地聽(tīng)懂復(fù)雜的課程，因?yàn)樵谒磥?lái)，這些都是極其基礎(chǔ)的——這就是元認(rèn)知錯(cuò)誤，是對(duì)她知道的東西和她學(xué)生知道的東西之間匹配程度的誤判。

馬祖爾說(shuō)，最了解學(xué)生們?cè)诮邮苄赂拍钌嫌惺裁蠢щy的不是教授，而是其他學(xué)生。這是為什么呢？因?yàn)樗麄冃闹悄Ｐ拖嗤?、認(rèn)知相近。

五、如何打破知識(shí)詛咒

方法一：

• 明確學(xué)習(xí)對(duì)象：學(xué)習(xí)的接收者是他而不是你。
• 換位思考問(wèn)題：不要只從個(gè)人的角度，而要從學(xué)習(xí)者從他人的角度來(lái)看問(wèn)題。
• 尋找溝通方法：從學(xué)習(xí)者的角度構(gòu)思溝通方法。

這個(gè)方法實(shí)際上不僅僅適用于知識(shí)的傳授，概念的講解、也適用信息的傳遞、經(jīng)驗(yàn)的傳承、觀念的溝通、認(rèn)知的交互等。實(shí)際上，上面的步驟可以理解為：改變心智模型，消除認(rèn)知偏差，獲得同頻同理。

方法二：

1）搭臺(tái)階

善于借用對(duì)方已知的信息來(lái)減少這個(gè)知識(shí)和信息斷層。

這種通過(guò)類(lèi)比等方式，借用對(duì)方已知的信息來(lái)減少這個(gè)斷層方法我們并不陌生。在認(rèn)知心理學(xué)中，我們稱(chēng)為用基模（基模由我們記憶中預(yù)先存儲(chǔ)的海量信息組成），基?？梢蕴峁┥疃鹊暮?jiǎn)單。當(dāng)然如果你發(fā)現(xiàn)你們雙方的認(rèn)知不僅是斷層，而是一個(gè)深坑，你除了用類(lèi)別的方法外，還可以采用拆分這種搭臺(tái)階的方式，化復(fù)雜為簡(jiǎn)單。經(jīng)常采用這種方法，或按邏輯線拆分，或按要素線拆分，有效篩選出關(guān)鍵信息，逐步給予對(duì)方相關(guān)的信息知識(shí)。

2）接地氣

• 善于用大白話提煉分享復(fù)雜信息，用大家易懂易記的方式表達(dá)出來(lái)。
• 善于用具體作為抽象的基礎(chǔ)。還有很多時(shí)候，你還可以充分借用語(yǔ)言之外的方式增加理解，比如實(shí)物的模型或使用的場(chǎng)景；比如高新技術(shù)介紹時(shí)，你光說(shuō)自己的技術(shù)如何先進(jìn)讓人無(wú)感，但如果你能展示一個(gè)個(gè)具體使用的場(chǎng)景，甚至加上互動(dòng)和體驗(yàn)更容易讓用戶了解、記憶和決策。

3）觀察

• 善觀察提前預(yù)判準(zhǔn)備。很多溝通者在準(zhǔn)備和分享自己的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域知識(shí)時(shí)容易過(guò)度沉浸在自己的世界中，但往往忽視了溝通交流是一個(gè)跳雙人舞的過(guò)程，無(wú)論對(duì)象是誰(shuí)，都是一個(gè)套路，容易陷入“不看對(duì)象，對(duì)牛彈琴”的困境中。
• 現(xiàn)場(chǎng)觀察調(diào)整鍛煉自己溝通中的雙核處理能力。在專(zhuān)注于自己溝通目的和內(nèi)容的同時(shí)，還要關(guān)注聽(tīng)眾的反應(yīng)，特別是聽(tīng)眾中的關(guān)鍵人物。他們的一些微小身體語(yǔ)言的變化，比如皺眉、注意力轉(zhuǎn)移、提出讓你再解釋一下等都在給你早期或中期信號(hào)。

六、知識(shí)詛咒在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中運(yùn)用

這同樣也適用于我們的用戶。?如果把“知識(shí)的詛咒”遷移到對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和調(diào)研中，如下：

• 明確適用對(duì)象：產(chǎn)品的使用者是用戶，而不是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師或者是開(kāi)發(fā)人員；（用戶畫(huà)像的重要性）
• 換位思考問(wèn)題：不要只從個(gè)人的角度，而要從用戶的角度，用他們的思維看問(wèn)題
• 尋找溝通方法：根據(jù)產(chǎn)品使用者的思維模式、職業(yè)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行溝通調(diào)研；
• 通過(guò)分析產(chǎn)品使用者的知識(shí)結(jié)構(gòu)和職業(yè)習(xí)慣、思維習(xí)慣、對(duì)競(jìng)品的認(rèn)知等來(lái)減少知識(shí)和信息斷層；
• 使用通俗易懂的方式去表達(dá)錯(cuò)誤提示，特殊功能等；
• 在做用戶調(diào)研時(shí)，提前做好調(diào)研準(zhǔn)備。同時(shí)需要關(guān)注在調(diào)研過(guò)程中，用戶的一些身體語(yǔ)言，比如皺眉、猶豫、反復(fù)操作（點(diǎn)擊）提出讓你再解釋一下等信息。來(lái)獲取用戶真正的想法。

七、總結(jié)

在工作中，作為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師一定要站在用戶的角度。不能因?yàn)閷?duì)方是領(lǐng)導(dǎo)或位高權(quán)重就忽略產(chǎn)品和用戶的感受，做以領(lǐng)導(dǎo)為中心的設(shè)計(jì)。要適當(dāng)?shù)膱?jiān)持自己的意見(jiàn)，因?yàn)樽鰬?zhàn)略做領(lǐng)導(dǎo)也許對(duì)方是專(zhuān)業(yè)的，但是提升用戶體驗(yàn)我們是專(zhuān)業(yè)的，要相信自己的專(zhuān)業(yè)度。

但是，如果覺(jué)得你的堅(jiān)持有可能會(huì)丟掉這份工作，而我們還需要這份工作時(shí)，就duck不必，?適可而止。靈活使用，利人利己。

參考資料：

《認(rèn)知天性》

《你是否曾受到過(guò)知識(shí)的詛咒？》