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編輯導(dǎo)讀：為什么說(shuō)產(chǎn)品經(jīng)理是一個(gè)可以改變世界的職位，因?yàn)槲覀兛梢栽谝婚g會(huì)議室里做出微信，我們可以在一個(gè)小屋子里定義出小米手機(jī)，自此，無(wú)數(shù)人有了不同的機(jī)會(huì)，無(wú)數(shù)人的生活因此改變——這就是一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理的榮耀。本文作者總結(jié)了自己做產(chǎn)品的三種思維，與你分享。

寫(xiě)這篇文章是因?yàn)槲易约鹤罱跍?zhǔn)備設(shè)計(jì)一套智能家居相關(guān)的產(chǎn)品，便想著先去梳理自己的分析思路，這些思路源于我過(guò)去讀過(guò)的書(shū)，走過(guò)的路。后來(lái)想著與其自己一個(gè)人用，還不如寫(xiě)出來(lái)并與大家分享，希望對(duì)你有所幫助。

這篇文章是《從用戶體驗(yàn)分析》系列的第七期，我們Z世代看番劇有“七八定律”，意思是當(dāng)番劇出到了第七、八集，往往會(huì)有一些彩蛋或福利，我打算遵循這個(gè)傳統(tǒng)。

三種思路先導(dǎo)目錄：

• 用戶體驗(yàn)五層次(五要素)
• 關(guān)注細(xì)節(jié)，找到聯(lián)系
• 逆向思維

一、用戶體驗(yàn)五層次

第一種思路是我們熟悉的常規(guī)思路，我想采用用戶體驗(yàn)五層次作為框架來(lái)說(shuō)明。用戶體驗(yàn)五層次是一套很經(jīng)典的產(chǎn)品框架。由五個(gè)層次組成，由外向內(nèi)分別是：感知層、角色框架層、資源結(jié)構(gòu)層、能力圈范圍層、戰(zhàn)略存在層。我打算從深往淺聊聊。

1. 戰(zhàn)略存在層

聚焦的是企業(yè)戰(zhàn)略與用戶痛點(diǎn)。需要明確兩件事：

• 我們要通過(guò)產(chǎn)品得到什么？
• 我們的用戶要通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品得到什么，他們?yōu)槭裁磿?huì)依賴(lài)我們？

這里面涉及的知識(shí)有需求分析、戰(zhàn)略規(guī)劃、競(jìng)品分析、市場(chǎng)調(diào)研、數(shù)據(jù)分析、用戶研究等許多定戰(zhàn)略、找痛點(diǎn)的方法。去找到自己的產(chǎn)品能夠?yàn)橛脩艚鉀Q什么樣的痛點(diǎn)，并如何能持續(xù)使用戶產(chǎn)生依賴(lài)。

2. 能力圈范圍層與資源結(jié)構(gòu)層

聚焦的是依靠企業(yè)的能力與資源為用戶提供什么樣的服務(wù)。需要明確的兩件事：

• 我們要做哪些事，具體要提供什么樣的確定性？
• 我們不做哪些事，對(duì)這些事堅(jiān)決不碰。

因?yàn)槠髽I(yè)資源是有限的，需要把最核心的資源布局在最確定的點(diǎn)上。這里涉及知識(shí)會(huì)有產(chǎn)品策略、項(xiàng)目管理、用戶畫(huà)像、場(chǎng)景分析、用戶體驗(yàn)地圖、服務(wù)體驗(yàn)藍(lán)圖、功能定義、運(yùn)營(yíng)策略等方法。

需要注意的是，不管是調(diào)動(dòng)資源還是建設(shè)能力圈，都與最終的戰(zhàn)略相關(guān)。西游記里師徒四人跋山涉水，路上遇到艱難險(xiǎn)阻，但孫悟空總是能從天上搬來(lái)救兵；悟空能上天固然是他自己的能力，但神仙愿意下來(lái)幫忙，為的是最終取得真經(jīng)的戰(zhàn)略方針。

3. 角色框架層

角色框架層是表層，是將在上面三層里確定的戰(zhàn)略、需求、產(chǎn)品策略、功能定義等具像化，包裝成一個(gè)向外接入的整體框架，框架就是框定每個(gè)頁(yè)面需要多少元素，它們之間的鏈接關(guān)系、調(diào)用規(guī)則分別是什么。這里面涉及到的知識(shí)是流程圖制作、產(chǎn)品原型設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)等。

4. 感知層

感知層是表層，是用戶在視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等多方面的感知。比如產(chǎn)品的顏色、外觀等；涉及的部分是視覺(jué)設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)等。

通過(guò)這個(gè)框架，我們能了解到一個(gè)產(chǎn)品從確定戰(zhàn)略，確定需求、確定框架到成品的一整條流程。這條流程具有高效協(xié)同的特點(diǎn)，許多好產(chǎn)品，都可以從這套流程里出來(lái)。我們也能看到，做視覺(jué)、畫(huà)流程圖、做原型其實(shí)只是做產(chǎn)品的表層的一部分，更深的層次是對(duì)用戶痛點(diǎn)的把握；并根據(jù)用戶痛點(diǎn)、用戶人群去確定產(chǎn)品戰(zhàn)略、產(chǎn)品策略，分析使用場(chǎng)景、繪制體驗(yàn)地圖，找到可續(xù)提供給用戶并使用戶產(chǎn)生依賴(lài)的確定點(diǎn)。一個(gè)產(chǎn)品外觀做得再好，如果不能提供滿足用戶的確定點(diǎn)，那這個(gè)產(chǎn)品是失敗的。

以上，是我想聊的第一種做產(chǎn)品的思路，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)思路會(huì)涉及很多方法；方法其實(shí)就是套路，就像一個(gè)個(gè)模板，你只要套入這個(gè)模板，按照產(chǎn)品設(shè)計(jì)的既定路線走下去，做出的產(chǎn)品離用戶預(yù)期就不會(huì)偏差太遠(yuǎn)。這是許多產(chǎn)品經(jīng)理入門(mén)要學(xué)的東西，同時(shí)也需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗄ゾ?。但是我們要知道，靠套路成為不了高手?/p>

二、關(guān)注細(xì)節(jié)，找到聯(lián)系

從第二種思路開(kāi)始，我希望能打開(kāi)你的思維。我想告訴你一個(gè)梁寧老師在《產(chǎn)品思維三十講·跨界創(chuàng)新》里講的嬰兒恒溫箱的故事。故事是這樣的：

19世紀(jì)70年代后期，婦產(chǎn)科醫(yī)生斯蒂芬·塔尼在逛動(dòng)物園的時(shí)候，看到了小雞孵化器，看到了小雞在溫暖適宜的環(huán)境里蹦蹦跳跳，于是就想到能不能也給嬰兒提供一個(gè)這樣的儀器，給嬰兒提供穩(wěn)定的生存環(huán)境，來(lái)改善新生嬰兒死亡率低的現(xiàn)狀。于是他聘用了動(dòng)物園的飼養(yǎng)員奧迪爾·馬丁，兩個(gè)人合作用小雞孵化器的模式，制作出了給人類(lèi)用的嬰兒恒溫箱。斯蒂芬做了統(tǒng)計(jì)。使用了他做的嬰兒恒溫箱之后，體重過(guò)輕的新生兒死亡率從66%降低為38%，每一個(gè)數(shù)字，都是一個(gè)人的生命。1950年到1998年，近50年間新生兒死亡率降低了75%。研究認(rèn)為，它超過(guò)了20世紀(jì)其他任何一項(xiàng)發(fā)明。因?yàn)樗谏跆峁椭?，讓一個(gè)新生兒擁有了人生。這么一個(gè)偉大的發(fā)明，來(lái)自于一個(gè)醫(yī)生去逛動(dòng)物園，看到的小雞孵化器。

故事還沒(méi)完，盡管嬰兒恒溫箱技術(shù)被廣泛使用，但當(dāng)時(shí)恒溫箱設(shè)計(jì)得很復(fù)雜，很貴，而且容易出故障；在很多條件不好的發(fā)展中國(guó)家，由于沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的維修人員，很多設(shè)備都會(huì)在前五年就因?yàn)楣收隙鵁o(wú)法再投入使用。普萊斯洛教授看到這個(gè)現(xiàn)狀，于是與團(tuán)隊(duì)花費(fèi)三年時(shí)間，研制出一款新的嬰兒恒溫箱。這種恒溫箱的內(nèi)部都是用汽車(chē)的部件來(lái)拼接完成的。利用汽車(chē)零件做成的育嬰器不僅可以直接利用當(dāng)?shù)毓┴洺渥愕钠?chē)零件，而且只要有汽車(chē)維修人員，就能修理這個(gè)育嬰器。

這件故事告訴我們兩件事：

第一，很多產(chǎn)品，源于我們對(duì)身邊事物，細(xì)微的觀察，并找到其中的聯(lián)系。用于培育小雞的器皿，用于汽車(chē)、摩托車(chē)的零件，從另外一個(gè)視角去看，它們就有了新的可能，能夠給予數(shù)以?xún)|計(jì)的人生命。

第二，是創(chuàng)新重要的是面對(duì)痛苦，起心動(dòng)念。如果斯蒂芬醫(yī)生不曾為了新生兒的死亡而痛苦，他看到小雞蹦蹦跳跳就不會(huì)怦然心動(dòng)。如果普萊斯洛教授不是痛苦于，一邊嬰兒死亡率居高不下，一邊八臺(tái)嬰兒恒溫箱無(wú)法運(yùn)作，就不會(huì)起心動(dòng)念，用發(fā)展中國(guó)家隨處可見(jiàn)的材料重構(gòu)嬰兒恒溫箱。這些，是我們依靠第一套思維難以做出來(lái)的。

同樣的思路，我們也能看到行業(yè)開(kāi)始關(guān)注更加細(xì)微的情感化設(shè)計(jì)體驗(yàn)的例子。比如華為推出老人防摔倒報(bào)警功能的智能手表；比如在深夜反復(fù)開(kāi)關(guān)小米燈的時(shí)候小愛(ài)同學(xué)會(huì)溫馨提問(wèn)是不是睡不著，遇到了什么煩心事并安慰用戶；比如給檢測(cè)核酸的醫(yī)務(wù)人員搭建帶有空調(diào)、不影響工作，又易攜帶的充氣式工作站；再比如現(xiàn)在人們開(kāi)始關(guān)注到商場(chǎng)里孩子上廁所無(wú)人看管的問(wèn)題并推出各種解決方案。這些其實(shí)都源于我們對(duì)用戶細(xì)節(jié)上的把控。

三、設(shè)計(jì)的三個(gè)階段

第三種思路，核心思路來(lái)源于李濤老師在好幾年前在北大醫(yī)學(xué)部的一次設(shè)計(jì)演講。李濤老師是最早一批在互聯(lián)網(wǎng)上教授Photoshop的老師，喜歡從設(shè)計(jì)與藝術(shù)的底層原理去教我們做設(shè)計(jì)。在教軟件的同時(shí)，也教會(huì)了我思考與認(rèn)知，不管是藝術(shù)設(shè)計(jì)還是產(chǎn)品設(shè)計(jì)，其實(shí)設(shè)計(jì)思路和思維方式都是互通的，接下來(lái)我想與你分享。

在李濤老師的演講中講到，我們學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)的過(guò)程，其實(shí)是分為三個(gè)階段：模仿階段、創(chuàng)造階段，創(chuàng)意階段。

首先，設(shè)計(jì)是一門(mén)語(yǔ)言，所以最開(kāi)始的事情就是模仿，模仿別人說(shuō)法，模仿別人的做法。你模仿越多，你能駕馭的東西就越多，就像你學(xué)過(guò)越多的詞語(yǔ)，那你表達(dá)的意思就會(huì)越準(zhǔn)確一樣。這是第一個(gè)階段，這個(gè)階段不需要想太多，最重要的就是把你的作品做得有意思，做得好玩，一個(gè)字，F(xiàn)un,就足夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)中每天會(huì)創(chuàng)造出大量的作品，你可能都不會(huì)記住，但你會(huì)更容易記住你覺(jué)得有意思好玩的東西。

第二個(gè)階段，當(dāng)你學(xué)會(huì)了更多的技法，有了更多的成長(zhǎng)，這個(gè)時(shí)候就可以把Fun變個(gè)詞，叫Cool。希望有一些特別的東西，而特別的東西往往是在你的技術(shù)和語(yǔ)言上有綜合提升之后，你的作品才會(huì)讓人覺(jué)得很特別不一樣。

第三個(gè)階段，只有到了你的鍛煉、駕馭能力已經(jīng)很成熟的情況下，那這時(shí)候單詞多了一個(gè)，叫Creat。你才會(huì)創(chuàng)作出一個(gè)能感動(dòng)到別人，讓人覺(jué)得很偉大的作品。

但卻發(fā)現(xiàn)，我們會(huì)把大量的學(xué)習(xí)時(shí)間花在學(xué)習(xí)技術(shù)、鉆研技法上，也許我們會(huì)想著采用夸張、比喻、對(duì)比等的手法讓設(shè)計(jì)變得很酷，但是是要真正達(dá)到讓人賞心悅目的階段，是需要去進(jìn)行創(chuàng)意的；但創(chuàng)意這個(gè)東西太主觀，你得去說(shuō)服別人，還是很難的。但是從作品影響到人的程度來(lái)看，這個(gè)比例是完全倒過(guò)來(lái)的。一個(gè)的作品真正打動(dòng)你的是技術(shù)環(huán)節(jié)嗎？真正打動(dòng)你的是創(chuàng)意。其實(shí)做產(chǎn)品也是一樣，很多時(shí)候，我們大量時(shí)間磨練的其實(shí)只是套路，但真正能打動(dòng)用戶的，還是為用戶提供的確定感和依賴(lài)感。

四、如何去發(fā)揮創(chuàng)意？

那么，怎么去發(fā)揮創(chuàng)意，找到用戶內(nèi)心的確定感與依賴(lài)感呢？梁寧老師和李濤老師針對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和藝術(shù)設(shè)計(jì)兩個(gè)不同領(lǐng)域的回答竟出奇地一致。你要做好一個(gè)產(chǎn)品，或者做一個(gè)很好的設(shè)計(jì)，有幾件事是需要去做的。

第一，天下大事，必做于細(xì)。不管多大的事情，我們都是從最細(xì)節(jié)的地方去入手。如果被人覺(jué)得你的作品有問(wèn)題，往往是因?yàn)槟銓?duì)細(xì)節(jié)的處理不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果。不管做多大的設(shè)計(jì)，都從細(xì)的地方開(kāi)始。天下難事，必做于易，不管做什么事情，都從最簡(jiǎn)單的事情開(kāi)始。

我們學(xué)做產(chǎn)品除了學(xué)套路，還需要磨練我們的微觀體感，對(duì)用戶的情緒進(jìn)行細(xì)微地觀察，去反思什么樣的設(shè)計(jì)才能讓用戶滿足？產(chǎn)品要怎么做才自然？將服務(wù)的每一個(gè)微小動(dòng)作疊加起來(lái)，就是你能拿出的產(chǎn)品。

就像第二個(gè)思維里講的嬰兒恒溫箱的故事，正是因?yàn)樗沟俜裔t(yī)生對(duì)嬰兒死亡現(xiàn)狀的起心動(dòng)念，也是普萊斯洛教授因?yàn)閷?duì)落后地區(qū)生活環(huán)境的細(xì)致入微的觀察，才使得嬰兒恒溫箱變得如此偉大。

我自己對(duì)此有非常深刻印象的事情是金山打字軟件。下載金山打字是因?yàn)樵趦赡昵暗囊惶欤蚁虢虝?huì)我七十多歲的外公學(xué)會(huì)電腦打字。金山打字從字母A~Z分了幾千個(gè)詞語(yǔ)讓用戶去練習(xí)打字拼寫(xiě)，并且每按一次按鍵，界面上的虛擬鍵盤(pán)都有對(duì)應(yīng)的按鍵亮起。乍一看，這套方案是沒(méi)問(wèn)題的，直觀而且能幫助用戶練習(xí)打字。但是A開(kāi)頭的字母組成詞語(yǔ)有限，所以很快就打到了個(gè)詞叫“癌”，并且后面會(huì)出現(xiàn)許多與“癌”相關(guān)的詞語(yǔ)組詞。對(duì)于七十多歲的老人來(lái)說(shuō)，肯定是有避諱的，所以一定不會(huì)喜歡這種負(fù)面的詞語(yǔ)，外公當(dāng)即就不想練習(xí)下去了，這件事情最后以卸載軟件而終。

這就是很典型對(duì)用戶觀察不夠細(xì)微的結(jié)果。我想現(xiàn)在通過(guò)金山打字來(lái)學(xué)習(xí)電腦打字的用戶群應(yīng)該很大一部分是老齡。但是卻沒(méi)有考慮到老年人對(duì)于一些負(fù)面詞語(yǔ)的避諱，在他們網(wǎng)絡(luò)生活中這些詞也不是必須用到，更沒(méi)必要讓他們要親手拼上這些負(fù)面詞語(yǔ)，是很糟糕的體驗(yàn)。

第二，眾生平等，萬(wàn)物皆有聯(lián)系。如果你想要做一個(gè)很難的東西，就看你如何去把這件事情分解得很有趣。當(dāng)你拆解得很有趣的情況下，你可以重新組織，變成一個(gè)新的東西。所以任何東西，當(dāng)你進(jìn)行簡(jiǎn)單的分類(lèi)后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它們彼此都會(huì)有聯(lián)系，而且這種聯(lián)系會(huì)很美妙。

就像第二思維里講的嬰兒恒溫箱的故事，動(dòng)物園里的小雞與嬰兒產(chǎn)生了聯(lián)系，后來(lái)更是因?yàn)楹銣叵洳牧吓c汽車(chē)配件產(chǎn)生了聯(lián)系，使得這個(gè)產(chǎn)品拯救了數(shù)以?xún)|計(jì)嬰兒的生命。類(lèi)似的案例還有很多，從早期的郵件、集裝箱，到現(xiàn)在的外賣(mài)軟件、打車(chē)軟件、快遞、電商這些，其實(shí)都是從別的領(lǐng)域汲取靈感，將之分解產(chǎn)生聯(lián)系而發(fā)展出來(lái)的。

第三，情理之中，意料之外。情理之中必然要符合邏輯，意料之外的東西反倒是讓人出乎想象的。如果你能找到生活中的意料之外，還能夠找到當(dāng)中的聯(lián)系，就是非常好的事情。

1. 逆向思維

為此，李濤老師在課堂上做了個(gè)小實(shí)驗(yàn)，他讓所有同學(xué)拿出一張紙，讓他們?cè)谝环昼妰?nèi)去想一個(gè)紙杯能用來(lái)干嘛。一分鐘過(guò)去了，老師開(kāi)始收集大家寫(xiě)出用途的數(shù)量，寫(xiě)出四五個(gè)的占多數(shù)，能寫(xiě)出十個(gè)以上的寥寥數(shù)幾。

同學(xué)們的想法很好，有裝水、養(yǎng)花、做紙飛機(jī)、做扇葉、做煙灰缸….之后，老師又開(kāi)始讓同學(xué)們從另一個(gè)角度，讓他們?cè)谝环昼妰?nèi)去想這個(gè)紙杯不能用來(lái)干嘛。結(jié)果就是有些人寫(xiě)了幾個(gè)，有些人寫(xiě)了很多，也有些人一個(gè)都沒(méi)寫(xiě)，結(jié)果是一個(gè)都沒(méi)寫(xiě)的人是對(duì)的。有同學(xué)說(shuō)紙杯不能拿來(lái)涮火鍋，立馬就有人反駁說(shuō)紙杯可以拿來(lái)涮火鍋；有同學(xué)說(shuō)紙杯不能拿來(lái)吃，李濤老師反問(wèn)：你確定嗎？這個(gè)同學(xué)一時(shí)語(yǔ)塞，又有人反駁舉出紙杯可以吃的例子。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)紙杯的作用有無(wú)窮無(wú)盡的可能。

其實(shí)意料之外的第一件事情，就是反邏輯，什么東西是被第一個(gè)想到的，那第一個(gè)想到的東西是應(yīng)該否定的。因?yàn)榈谝粫r(shí)間想到的東西大家都能想得到。第一時(shí)間的反應(yīng)，都是我們的常規(guī)思考模式。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們思考問(wèn)題有兩條思維邏輯：

第一條叫正向思維，會(huì)把自己放到一條死胡同里走不下去。

第二條叫逆向思維，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在這里想象力無(wú)窮大，當(dāng)別人告訴你，這個(gè)東西不能干什么的時(shí)候，你會(huì)用自己的想象力去戰(zhàn)勝它，克服它，讓這些事發(fā)生聯(lián)系。如果說(shuō)這個(gè)紙杯可以裝水，彈煙灰，會(huì)覺(jué)得很平常；但如果說(shuō)紙杯可以吃，可以涮火鍋，我們會(huì)覺(jué)得這種思維很有創(chuàng)意。

做產(chǎn)品也是如此，當(dāng)然也并不完全一樣。藝術(shù)不等于設(shè)計(jì)，藝術(shù)可以天馬行空，但做產(chǎn)品最終還是需要落地于用戶。但是這種逆向思維，有時(shí)候真的能夠帶來(lái)意想不到的收獲。比如，抖音的誕生是因?yàn)榻袢疹^條在后臺(tái)數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)短視頻板塊的流量很大，于是就嘗試性地推出文字流外的以短視頻為主的抖音，結(jié)果爆火，成為風(fēng)靡全球的應(yīng)用。再往后，抖音通過(guò)短視頻開(kāi)始連接電商、連接直播、連接線下門(mén)店，正在成為我們?nèi)缃裆罘绞降囊徊糠帧?/p>

五、總結(jié)

以上，便是我自己對(duì)做產(chǎn)品的三套思路的分析和總結(jié)。第一套是常規(guī)思路，與用戶五層次有關(guān)，涉及了許多方法和理論，也是我自己日常工作的流程；能夠幫助我們?cè)谌后w環(huán)境下進(jìn)行高效協(xié)同，完成項(xiàng)目任務(wù)，并且不會(huì)出什么偏差。

第二套與發(fā)現(xiàn)、聯(lián)系、重組有關(guān)，要求我們對(duì)身邊發(fā)生的事物，對(duì)用戶的底層情緒，對(duì)人內(nèi)心的情感，甚至宏觀上，有非常深刻的理解，找到其中的聯(lián)系。尋找這個(gè)聯(lián)系的起源可能是我們內(nèi)心對(duì)某個(gè)事物的起心動(dòng)念，是我們對(duì)某個(gè)現(xiàn)象最深理解的痛的感受；并且希望我們能鼓起勇氣嘗試動(dòng)手優(yōu)化它。

第三套是逆向思維，希望能夠幫助我們?nèi)哪嫦蛉ニ伎?，在這里，想象力是無(wú)窮大的。希望我們能在這里，找到自己藍(lán)海，找尋到自己的價(jià)值。

生活在海邊的漁民，是古代最慘的人，他們只認(rèn)識(shí)魚(yú)，而不知道在身邊滾滾而來(lái)的海浪里，就有鹽，就有資源本身。我們有專(zhuān)業(yè)化視角，我們有專(zhuān)業(yè)化能力，我們可以從大海里取出鹽。我們可以在一間會(huì)議室里做出微信，我們可以在一個(gè)小屋子里定義出小米手機(jī)，自此，無(wú)數(shù)人有了不同的機(jī)會(huì)，無(wú)數(shù)人的生活因此改變——這就是一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理的榮耀。

最后，我想說(shuō)，人生是以意義為中心的，愿我們能夠向世界交付自己的價(jià)值，并獲得回報(bào)。

本文由 @努力的橙子 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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