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榮耀標(biāo)識(shí)如何做CRM的年度總結(jié)+規(guī)劃？
新年伊始，盆友圈里都是喜氣洋洋迎接新一年的flag，可現(xiàn)實(shí)里讓大家頭疼不已的也是這新年必備套餐——年度總結(jié)+新年規(guī)劃?？吹胶芏嗯笥炎ザ鷵先脑儐枴坝心甓瓤偨Y(jié)/規(guī)劃模板嗎”？今天小編在線答疑，教教大家年度總結(jié)和規(guī)劃怎么寫！
一、年度規(guī)劃篇
總結(jié)規(guī)劃，自然是先總結(jié)后規(guī)劃，不建立在對(duì)自己深刻剖析上寫出的規(guī)劃，都是空想。
年度總結(jié)，聽起來就很可怕，一年做了那么多事，到底該怎么總結(jié)？
整體上來說，寫總結(jié)有三大原則：
1. 目標(biāo)導(dǎo)向，多維度對(duì)比
沒有目標(biāo)的計(jì)劃都是耍流氓，這點(diǎn)的體現(xiàn)就是在寫總結(jié)的時(shí)候，不圍繞目標(biāo)去總結(jié)，那么結(jié)論也沒有意義。
例:?本年度銷售達(dá)成1000萬，環(huán)比上年增長(zhǎng)20%
評(píng):
①缺乏目標(biāo)對(duì)比：1000萬銷售成績(jī)是好是壞？目標(biāo)不同，成績(jī)可能是滿分，也可能是不及格。
②對(duì)比維度太少
多維度評(píng)估，才會(huì)對(duì)一年的成績(jī)有清晰的判斷。如果市場(chǎng)整體增速50%，你是20%，即使達(dá)成了目標(biāo)，其實(shí)是目標(biāo)制定不準(zhǔn)確。
那么應(yīng)該從哪些維度分析呢：
- 縱向?qū)Ρ龋簩?duì)比去年，前年的增速，增長(zhǎng)值等
- 橫向?qū)Ρ龋簩?duì)比行業(yè)大盤，對(duì)比競(jìng)品，對(duì)比行業(yè)top
2. 先大后小，先總后分
一年發(fā)生的事情那么多，到底如何總結(jié)呢，如果像做流水賬一樣，寫1月做了什么，2月做了什么，那么恐怕要承受老板的雷霆一怒了。可是事情那么多，不這么寫該怎么寫呢？
①首先，圍繞核心績(jī)效指標(biāo)總結(jié)
部門核心績(jī)效指標(biāo)→部門重點(diǎn)績(jī)效指標(biāo)→其他重要指標(biāo)
②其次，關(guān)鍵任務(wù)總結(jié)
年度計(jì)劃的關(guān)鍵任務(wù)→影響核心指標(biāo)的關(guān)鍵事項(xiàng)→有重大突破或者變化的關(guān)鍵事項(xiàng)
3. 形成結(jié)論要點(diǎn)
做的好，好在哪，做的不好，差距的根因是什么？
例：本年度銷售達(dá)成1000萬，環(huán)比上年增長(zhǎng)20%
改：
本年度銷售達(dá)成1000萬，環(huán)比上年增長(zhǎng)20%，目標(biāo)達(dá)成率120%，主要增長(zhǎng)點(diǎn)來自于新品銷售（新品銷售占比22%）新品開發(fā)與推廣在社交媒體上引爆形成網(wǎng)紅效應(yīng)，短時(shí)間內(nèi)達(dá)成高額銷售，所以根本原因在于市場(chǎng)部對(duì)于市場(chǎng)的洞察，和推廣部對(duì)產(chǎn)品的概念包裝。
掌握這3個(gè)原則之后， 就可以開始寫總結(jié)了，年度總結(jié)的內(nèi)容可以分為五個(gè)部分：
接下來就以我們的CRM團(tuán)隊(duì)為例，做年度的總結(jié)復(fù)盤：
1. 績(jī)效指標(biāo)總結(jié)
1）指標(biāo)完成情況總結(jié)
將指標(biāo)實(shí)際達(dá)成的情況，與目標(biāo)值，歷史值，行業(yè)均值，競(jìng)品進(jìn)行對(duì)比，從而判斷指標(biāo)達(dá)成的水平。
19年公司的會(huì)員團(tuán)隊(duì)定位是做好用戶運(yùn)營(yíng)，提升店鋪整體銷售，衍生出來核心目標(biāo)是提升老客銷售額，那么圍繞著老客銷售額這個(gè)核心目標(biāo)，有6個(gè)用以評(píng)估的重要指標(biāo)：
劃重點(diǎn)?。?！
數(shù)據(jù)對(duì)比包括：橫向?qū)Ρ?、縱向?qū)Ρ?、交叉?duì)比
- 橫向?qū)Ρ龋?/strong>對(duì)比行業(yè)平均、市場(chǎng)優(yōu)秀、對(duì)標(biāo)品牌
- 縱向?qū)Ρ?/strong>：年度對(duì)比、月度趨勢(shì)對(duì)比
- 交叉對(duì)比：指一個(gè)指標(biāo)的變化是否有帶動(dòng)其他指標(biāo)正/負(fù)相關(guān)變化變化，如新會(huì)員增量的下降，是否伴隨會(huì)員客單價(jià)提升等
2）指標(biāo)差距分析
針對(duì)上P指標(biāo)復(fù)盤中，提到的2個(gè)未達(dá)成的指標(biāo)，做的差距分析和改進(jìn)計(jì)劃
劃重點(diǎn)?。?！
在做根因分析時(shí)，一定要注意2點(diǎn)：
①用數(shù)據(jù)支撐結(jié)論
不要輕易用“認(rèn)為/可能”等不準(zhǔn)確的詞，自己都不確定，叫領(lǐng)導(dǎo)如何信服呢？在寫根因分析時(shí)，一定要將證據(jù)（數(shù)據(jù)）放上去，數(shù)據(jù)才是最好的證明。
②有效的改進(jìn)計(jì)劃
分析拆解到了根因還沒完，因?yàn)槲覀冏罱K需要的是通過根因分析指導(dǎo)下一步的行動(dòng)。否則就只是為了給老板一個(gè)交代。
3）完成指標(biāo)分析
除了對(duì)未達(dá)成指標(biāo)做差距分析之外，對(duì)完成的指標(biāo)也需要做深度分析，知道什么做的好，做的好的點(diǎn)是哪里，這樣下次才可復(fù)制，也能不斷進(jìn)步。
同理：對(duì)致勝點(diǎn)的分析也一樣是要找到關(guān)鍵核心原因，這樣才能復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)
4）關(guān)鍵數(shù)據(jù)展示
19年除了在年度指標(biāo)上有明顯的提升之外，其他會(huì)員關(guān)鍵指標(biāo)的數(shù)據(jù)相比18年，也有非常大的提升。
注：數(shù)據(jù)的回顧必須是關(guān)鍵指標(biāo)的數(shù)據(jù)，是可支撐核心指標(biāo)達(dá)成的，同時(shí)也是有明顯提升和變化的數(shù)據(jù)。
1. 任務(wù)事項(xiàng)總結(jié)
1）戰(zhàn)略任務(wù)總結(jié)
戰(zhàn)略任務(wù)是部門的核心工作方向，是支撐年度目標(biāo)是否能達(dá)成的重點(diǎn)，所以復(fù)盤事項(xiàng)是否有不打折扣的完成，以及這些任務(wù)對(duì)應(yīng)的目標(biāo)是否有達(dá)成，非常重要！
劃重點(diǎn)?。。?/strong>
①重質(zhì)>重量
復(fù)盤中不是僅僅是關(guān)注這件事情做沒做，更要關(guān)注做的怎么樣，是否達(dá)成了預(yù)期的成果：
例如：計(jì)劃策劃一場(chǎng)線下活動(dòng)，大辦一場(chǎng)也是做了，隨便做幾個(gè)宣傳牌，再來幾個(gè)特價(jià)商品也是做了一場(chǎng)活動(dòng)，重點(diǎn)還是活動(dòng)是否達(dá)成預(yù)期，如曝光度，吸粉數(shù)，亦或是銷售額。
②成果描述簡(jiǎn)潔扼要
不需要長(zhǎng)篇大論講很多，只需要說下重點(diǎn)產(chǎn)出、動(dòng)作和相關(guān)數(shù)據(jù)即可。
2）大型活動(dòng)（項(xiàng)目）總結(jié)
這一年中，會(huì)員部門主要負(fù)責(zé)和參與的大型活動(dòng)有618大促和雙11. 年貨節(jié)
活動(dòng)效果如下：
活動(dòng)的銷售額約占到全年銷售額的40%以上，想要做好每一次活動(dòng)，對(duì)活動(dòng)效果更有把握，就需要對(duì)每一次活動(dòng)做認(rèn)真的復(fù)盤，挖掘活動(dòng)成功的核心策略是什么，以及可改進(jìn)的點(diǎn)有哪些。
3. 市場(chǎng)洞察總結(jié)
市場(chǎng)洞察總結(jié)是跳出企業(yè)內(nèi)部，去了解市場(chǎng)、競(jìng)品、客戶及全行業(yè)情況，看看是否能夠從中找到機(jī)會(huì)點(diǎn)和突破口，同時(shí)也是在開拓自己的境界，不然一味閉門造車在這個(gè)光速發(fā)展的信息時(shí)代是很容易被淘汰的。
觀察了行業(yè)動(dòng)態(tài)和平臺(tái)2020年規(guī)劃方向后，會(huì)員版塊同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了新的機(jī)會(huì)點(diǎn)。
劃重點(diǎn)?。?！
- 行業(yè)和市場(chǎng)分析：可以多關(guān)注下一些市場(chǎng)或者行業(yè)的分析報(bào)告，或者最新的動(dòng)態(tài)趨勢(shì)或是報(bào)告結(jié)論
- 競(jìng)爭(zhēng)分析：關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這一年有什么大的動(dòng)作和產(chǎn)品，評(píng)估下對(duì)方的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)
- 客戶分析：關(guān)注我們的實(shí)際用戶群體與目標(biāo)用戶群體之間是否存在差異，及是否有新的有潛力用戶群體產(chǎn)生
- 對(duì)標(biāo)分析：顧名思義，就是對(duì)照標(biāo)桿進(jìn)行分析，瞄準(zhǔn)行業(yè)top的企業(yè)，關(guān)注他們的動(dòng)態(tài)，明確自身的差距和進(jìn)步的空間
4. 團(tuán)隊(duì)情況總結(jié)
1）部門工作機(jī)制
再好的戰(zhàn)略規(guī)劃，詳細(xì)的計(jì)劃安排，也需要能按時(shí)有效的落地執(zhí)行，所以為了保證工作效率，會(huì)對(duì)會(huì)員團(tuán)隊(duì)每個(gè)人的工作以日清、周報(bào)、月度總結(jié)的形式來互相監(jiān)督，確保每一項(xiàng)任務(wù)高效完成。
劃重點(diǎn)?。?！
不管是每日工作計(jì)劃，周報(bào)還是月度總結(jié)，目的都是為了更好的達(dá)成目標(biāo)，所以做事情一定要目標(biāo)導(dǎo)向性。
2）團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)路程（每周分享、每月外出學(xué)習(xí)）
作為團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，需要關(guān)注成員的成長(zhǎng)，要給員工創(chuàng)造不斷汲取新知識(shí)的機(jī)會(huì)，如：團(tuán)隊(duì)內(nèi)部分享、外出培訓(xùn)。完善的培訓(xùn)體系能幫助成員快速提升自身能力。
5. 費(fèi)用預(yù)算總結(jié)
費(fèi)用的總結(jié)，是至關(guān)重要的，投入產(chǎn)出比直接評(píng)估一個(gè)部門對(duì)銷售的貢獻(xiàn)能力，同時(shí)今年的費(fèi)用投入也是對(duì)明年費(fèi)用需求的評(píng)估借鑒。
會(huì)員部門19年主要費(fèi)用投入的版塊有3個(gè)，短信、會(huì)員禮品、粉絲福利。
劃重點(diǎn)！??！
有些投入是沒辦法簡(jiǎn)單評(píng)估ROI是否大于1，比如系統(tǒng)投入，但可以通過系統(tǒng)使用期間內(nèi)節(jié)約人效對(duì)應(yīng)的成本對(duì)比系統(tǒng)投入。
以上，就是會(huì)員團(tuán)隊(duì)的年終總結(jié)！
要點(diǎn)總結(jié)
1. 總：總結(jié)年度戰(zhàn)略目標(biāo)整體完成情況（指標(biāo)/任務(wù)）
2. 分：分析年度中核心策略/動(dòng)作是什么，產(chǎn)出的效果如何，對(duì)效果做根因分析，及進(jìn)一步可行性優(yōu)化方案
3. 總：復(fù)盤部門年度費(fèi)用與產(chǎn)出，評(píng)估整體的ROI
二、年度規(guī)劃篇
有些人聽到規(guī)劃就覺得很大，無從下手，其實(shí)沒有那么難，依照3個(gè)原則那么就可以寫好一個(gè)年度規(guī)劃：
1. 從大到小，逐層剖析
通常，在寫年度規(guī)劃時(shí)，集團(tuán)或者是企業(yè)高層，會(huì)先輸出企業(yè)的年度戰(zhàn)略方向，各部門則只需要根據(jù)上面的戰(zhàn)略方向，做深入的可落地的策略制定，一般情況，越到下面，所需要寫的內(nèi)容就越精細(xì)。因?yàn)橹挥羞@樣，這些戰(zhàn)略主題才會(huì)變成一件件可落地的事情執(zhí)行下去。
2. 可衡量的標(biāo)準(zhǔn)
大的策略有大的目標(biāo)，小的任務(wù)事項(xiàng)也得有小的目標(biāo)，這樣才能使得每一步規(guī)劃都思路清晰，并且可直觀的判斷策略執(zhí)行效果。
3. 責(zé)任到人
有目標(biāo)就得有責(zé)任人，這樣才能將工作推動(dòng)下去。從方向到任務(wù)到具體的行動(dòng)計(jì)劃，至少要做3個(gè)層級(jí)的拆解，這3個(gè)層級(jí)的責(zé)任人一般分別是部門負(fù)責(zé)人，小組負(fù)責(zé)人，具體執(zhí)行人。除了責(zé)任人外，還需要明確任務(wù)完成的時(shí)間。
那么具體的年度規(guī)劃改怎么寫呢？按照以下四步曲：
1. 制定年度目標(biāo)
1）根據(jù)公司戰(zhàn)略方向和目標(biāo)拆解會(huì)員方向和目標(biāo)項(xiàng)
例如本部門承接集團(tuán)的核心目標(biāo)之后，會(huì)員核心指標(biāo)有：老客銷售額、支撐指標(biāo)有：老客留存率、老客客單價(jià)、新客二轉(zhuǎn)率等。
2）確定目標(biāo)值
每個(gè)指標(biāo)都有對(duì)應(yīng)的目標(biāo)值，并以季度為單位拆解了目標(biāo)值，同時(shí)每個(gè)目標(biāo)都有對(duì)應(yīng)的核心策略，這樣一覽下來就會(huì)很清晰，各部門各司其職，目標(biāo)清楚~
劃重點(diǎn)！?。?/strong>
①目標(biāo)合理性：制定年度目標(biāo)的具體值是一件比較難得事情，需要參考大量歷史數(shù)據(jù)，計(jì)算可提升空間，所以一定要謹(jǐn)慎，目標(biāo)帶有一點(diǎn)挑戰(zhàn)性，但一定是在合理范圍內(nèi)的。
②關(guān)鍵舉措方向：關(guān)鍵舉措就是為了達(dá)成目標(biāo)你的核心策略/方向是什么，1是要參考年度復(fù)盤中的根因分析和改進(jìn)計(jì)劃，2是要洞察動(dòng)向、合作供應(yīng)鏈發(fā)展情況，挖掘新突破點(diǎn)。
2. 策略支撐目標(biāo)達(dá)成
從關(guān)鍵舉措的方向，到方向變成具體的策略，策略拆解成具體的行動(dòng)方案，方案細(xì)化成一條一條的工作事項(xiàng)，事項(xiàng)落地執(zhí)行了才能支撐目標(biāo)的達(dá)成。
注：策略制定時(shí)，一定要考慮合理性以及有足夠的目的性和明確的方向，不然在正式執(zhí)行期很可能會(huì)走偏甚至走到一半發(fā)現(xiàn)不通。
3. 費(fèi)用預(yù)算及資源支持
1）費(fèi)用預(yù)算
策略能不能最終落地，所需要投入的成本，人力物力是關(guān)鍵，否則策略就是紙上談兵，因此要計(jì)算出支持這些策略的達(dá)成需要投入哪些費(fèi)用，這樣財(cái)務(wù)才會(huì)提前給你做好費(fèi)用規(guī)劃。
注：一定要提前做預(yù)算，如果有新的額外項(xiàng)目開支，且金額較大的可以備注下用途，提前將預(yù)算報(bào)備好，才能更順利的將項(xiàng)目推進(jìn)下去。
2）資源支持
除了費(fèi)用外，年度策略一般都會(huì)涉及到跨部門的協(xié)作，或者是一些系統(tǒng)功能的開發(fā)等，這些事項(xiàng)也需要單獨(dú)列出來，與其他部門提前報(bào)備，讓他們預(yù)留出相應(yīng)資源，否則最后會(huì)變成剃頭挑子一頭熱。
4. 工作計(jì)劃時(shí)間推進(jìn)表
年度規(guī)劃的最后是年度任務(wù)時(shí)間推進(jìn)表，雖然年度規(guī)劃多以大的規(guī)劃和事項(xiàng)為主，但是仍需要對(duì)每個(gè)重點(diǎn)事項(xiàng)做時(shí)間排期，會(huì)在哪個(gè)月份開始，哪個(gè)月份完結(jié)。
這樣做有2個(gè)好處：
- 清晰的知道每個(gè)階段的核心重點(diǎn)工作，做好提前準(zhǔn)備
- 直觀的排查工作排布的合理性，例如是否會(huì)和大型活動(dòng)撞上導(dǎo)致精力不足等
以上，基本是年度規(guī)劃的基本結(jié)構(gòu)了，具體的內(nèi)容大家還是要結(jié)合自己的業(yè)務(wù)詳細(xì)思考哦，寫規(guī)劃的階段越痛苦，說明思考的越深入，未來工作開展就會(huì)更加順利喲！
作者：瑤光/蠶寶；微信公眾號(hào)：回了CRM，某互聯(lián)網(wǎng)自媒體聯(lián)合創(chuàng)始人，曾在零食top3品牌負(fù)責(zé)用戶體驗(yàn)管理。
本文由@瑤光 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
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感謝瑤光！學(xué)習(xí)額~。收藏好好看
感謝分享，想問下競(jìng)品的數(shù)據(jù)哪里可以拿到嗎？一般應(yīng)該是對(duì)內(nèi)的吧
感謝分享，活動(dòng)復(fù)盤的核心計(jì)劃和改進(jìn)方向的分析思想，可以講解一下嗎
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