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編輯導(dǎo)讀：用戶調(diào)研是快速了解目標(biāo)用戶的一種方式，常見(jiàn)于C端產(chǎn)品中。但是，B端產(chǎn)品的用戶結(jié)構(gòu)和C端有著較大的不同，調(diào)研的難度也有所增加。應(yīng)該如何針對(duì)B端用戶進(jìn)行調(diào)研呢？本文作者分享了B端產(chǎn)品的線上1對(duì)1調(diào)研方法以及在教育行業(yè)的實(shí)踐案例，希望對(duì)你有幫助。

用研的方式通常有很多種像是問(wèn)卷，線上或線下訪談，1對(duì)1調(diào)研或1對(duì)多調(diào)研，這里不再贅述。但大多成熟的調(diào)研方案僅適用于C端調(diào)研，鑒于C端用戶結(jié)構(gòu)和B端用戶結(jié)構(gòu)的微妙不同，調(diào)研難度的不同，今天主要談一談B端產(chǎn)品的線上1對(duì)1調(diào)研方法以及在教育行業(yè)的實(shí)踐案例。

一、了解行業(yè)現(xiàn)狀及痛點(diǎn)

首先我們要明白，B端的調(diào)研是一件相對(duì)來(lái)說(shuō)嚴(yán)肅且正經(jīng)的事情，調(diào)研沒(méi)做好反而容易給企業(yè)留下不專業(yè)的印象。因此了解行業(yè)現(xiàn)狀變得更加重要，最好不要在提出一個(gè)行業(yè)常識(shí)類的問(wèn)題后才意識(shí)到自己的不專業(yè)。

為此要學(xué)會(huì)善用百度，知乎等平臺(tái)找行業(yè)資料，另外各大媒體的相關(guān)文章也值得讀一讀。

這里我們已經(jīng)相對(duì)熟悉教育行業(yè)的背景，一些不確定的信息則準(zhǔn)備在同用戶的溝通中得到答案。

二、調(diào)研目的

搞清楚這次調(diào)研是為了獲得更多的信息還是為了解決什么實(shí)際問(wèn)題，這會(huì)直接影響后續(xù)調(diào)研工作的方向。

以教育行業(yè)為例，本次調(diào)研是為了了解學(xué)校教職工的日常工作內(nèi)容？探底教職工工作中使用產(chǎn)品的真實(shí)情況？還是使用產(chǎn)品某個(gè)功能的場(chǎng)景或者頻次呢？

這里我們調(diào)研的目的明確為「教職工使用B端產(chǎn)品某些功能的場(chǎng)景或者頻次」。注意要避免將目的定的太寬泛，導(dǎo)致聊了很多，但最終和調(diào)研主題相關(guān)的結(jié)論一個(gè)也沒(méi)有的情況。

三、找到調(diào)研對(duì)象

找到合適的調(diào)研對(duì)象是獲得正確結(jié)果的必要條件之一。

從我們的調(diào)研目的出發(fā)，來(lái)選擇不同的調(diào)研對(duì)象。通常B端的角色定位可以簡(jiǎn)單的分為：決策者、管理者以及一線員工。決策者更多會(huì)關(guān)注產(chǎn)品帶來(lái)的效益，很少注意到員工們使用產(chǎn)品的情況?。因此我們的重點(diǎn)放在管理者以及一線員工身上，再結(jié)合產(chǎn)品中各角色常用的功能和場(chǎng)景的不同，我們對(duì)不同角色做了更細(xì)的劃分。

針對(duì)教育行業(yè)的管理者角色，我們劃分為了學(xué)校的教務(wù)主任、德育主任、宣傳主任、行政人員、技術(shù)主任的角色。

而一線員工，則根據(jù)學(xué)校定位不同有不同劃分。小初高員工劃分為班主任、語(yǔ)文英語(yǔ)老師、其他科任老師等，幼兒園則分為主教、助教、保育員。

四、調(diào)研問(wèn)題提綱

確認(rèn)調(diào)研角色后，接下來(lái)要做的就是針對(duì)不同角色設(shè)置不同的問(wèn)題。

通用的問(wèn)題包括開(kāi)頭請(qǐng)用戶簡(jiǎn)單介紹自己的工作內(nèi)容、日常使用產(chǎn)品哪些功能、會(huì)在什么場(chǎng)景使用等。

重點(diǎn)在于對(duì)不同角色設(shè)置的針對(duì)性問(wèn)題。比如對(duì)管理者角色可以問(wèn)使用產(chǎn)品后某個(gè)模塊對(duì)于組織的管理以及工作效率的提升有哪些幫助等等。

對(duì)班主任則可以問(wèn)在使用B端產(chǎn)品前在xx場(chǎng)景下是如何完成工作的，完成效果如何?，F(xiàn)在在什么場(chǎng)景下會(huì)使用哪種功能，效果如何，頻次如何。

最后可以提問(wèn)是否在使用中遇到了問(wèn)題，如果對(duì)方準(zhǔn)備在這個(gè)環(huán)節(jié)和你大說(shuō)一通，其實(shí)應(yīng)該感到高興。當(dāng)對(duì)方愿意和你溝通使用上的問(wèn)題，意味著又多了一個(gè)可以深入了解用戶的機(jī)會(huì)。先幫對(duì)方解決問(wèn)題，下次有問(wèn)題想找用戶咨詢時(shí)也有了明確對(duì)象。一來(lái)二去雙方關(guān)系變得熟絡(luò)，對(duì)方也許會(huì)成為那個(gè)在企業(yè)中為產(chǎn)品背書(shū)的人。

這里額外需要注意的是問(wèn)題的數(shù)量，數(shù)量太多會(huì)導(dǎo)致溝通時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，對(duì)方也會(huì)漸漸失去耐心。太簡(jiǎn)短則不容易聊的深入。所以最好在問(wèn)題列表中標(biāo)明哪幾個(gè)問(wèn)題是最重要的，必須要問(wèn)的，以保證對(duì)方在沒(méi)有時(shí)間或者喪心耐心的情況下，你能快速的找到核心問(wèn)題并獲得答案。

在這次的案例中，我們?yōu)槊课挥脩粼O(shè)置了20個(gè)左右的問(wèn)題，其中包含5-6個(gè)核心問(wèn)題，聊完20個(gè)問(wèn)題花費(fèi)的時(shí)間大概在18-25分鐘。

前期進(jìn)行問(wèn)題準(zhǔn)備的時(shí)候，建議先將每位角色的問(wèn)題列表寫在Excel表格里，這樣到了真正訪談時(shí)只需要在每張表格的回答欄填寫答案，這會(huì)減少大量后期總結(jié)部分的工作。

五、前期準(zhǔn)備

1. 用1個(gè)合理的理由說(shuō)服對(duì)方接受訪談

準(zhǔn)備工作都做好了，怎么讓對(duì)方心甘情愿的配合我們呢？

在這個(gè)案例中，我們抓住了傳統(tǒng)學(xué)校對(duì)名譽(yù)的追求，舉辦了xx區(qū)校園信息化建設(shè)標(biāo)桿校評(píng)選活動(dòng)，被評(píng)選上的學(xué)?？梢垣@得信息化建設(shè)標(biāo)桿校獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)狀等榮譽(yù)（實(shí)際上學(xué)校在這方面確實(shí)有一定的攀比心，幾乎每一所稍微優(yōu)秀些的學(xué)校都有專門的一面墻用來(lái)放各種獎(jiǎng)杯和獎(jiǎng)狀），并將員工的使用情況作為評(píng)選的重要評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)之一。

以此為理由和各校方對(duì)接人溝通，不出意外，所有學(xué)校順理成章的接受了員工使用情況的訪談邀請(qǐng)。

2. 提前溝通好準(zhǔn)備事項(xiàng)

接下來(lái)就要請(qǐng)對(duì)接人根據(jù)我們的調(diào)研角色分別推薦各個(gè)角色對(duì)應(yīng)的老師。一般管理者角色盡量只找每個(gè)部門的1位最核心人員就足夠了。而一線員工調(diào)研人數(shù)則不設(shè)限，通常樣本越多越好。對(duì)方接受邀請(qǐng)后就要約個(gè)具體的訪談時(shí)間，選擇1-2天后開(kāi)始訪談比較合適，這也方便對(duì)接人做各位教職工的交流工作和相關(guān)準(zhǔn)備。

六、正式調(diào)研

在正式調(diào)研當(dāng)天最好再和每位用戶都確認(rèn)好調(diào)研的具體時(shí)間點(diǎn)，提前1-2分鐘告知對(duì)方調(diào)研即將開(kāi)始。

在正式訪談時(shí)建議錄音，以防止后續(xù)發(fā)現(xiàn)某個(gè)問(wèn)題的答案記錄比較含糊時(shí)，找不到可以用來(lái)確認(rèn)的資料。

七、可能會(huì)出現(xiàn)的狀況

準(zhǔn)備做的再好也預(yù)料不到突發(fā)情況的發(fā)生，在調(diào)研過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)某些有共性的問(wèn)題，我們應(yīng)該提前為這些突發(fā)狀況做好相關(guān)預(yù)案。下面列舉了一些實(shí)際調(diào)研中我們遇到的問(wèn)題：

• 對(duì)方很忙（常見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)層）。也許聊3分鐘對(duì)方就要求結(jié)束，這種情況下需要直接了當(dāng)?shù)膶⒅攸c(diǎn)問(wèn)題提前。
• 對(duì)方不愿意袒露太多。這很正常，和陌生人打電話多少會(huì)有些戒備心，這時(shí)可以聊聊班里的學(xué)生，老師教幾個(gè)班級(jí)這類問(wèn)題，先讓對(duì)方感到熟悉再慢慢打開(kāi)話匣子。
• 對(duì)方聊的過(guò)于發(fā)散。我們要注意控場(chǎng)，將對(duì)方注意力拉回到核心問(wèn)題和調(diào)研主線上。

八、中期調(diào)整

盡管前期做足了準(zhǔn)備，在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程也不可能一蹴而就。建議在調(diào)研過(guò)2-3位用戶之后回頭看看調(diào)研的過(guò)程及問(wèn)題設(shè)置，及時(shí)復(fù)盤，看看是否有需要調(diào)整的地方。

在案例中，我們了解到角色對(duì)某個(gè)問(wèn)題的回答80%都相同之后，相應(yīng)的減少了在這方面的提問(wèn)，在下一批用戶的調(diào)研中將提問(wèn)重點(diǎn)更多的放在了答案還不明朗的問(wèn)題上，并對(duì)我們先前不了解且感興趣對(duì)話題做了話題的延伸。

九、結(jié)果整理

在訪談結(jié)束后可以拉出所有角色的調(diào)研表格。

對(duì)比相同角色的答案，找出共性的問(wèn)題和信息。對(duì)比不同角色的回答，找出差異和原因。最終回到調(diào)研目的上，從用戶給的信息中，找到我們想要的答案。

十、寫在最后

有對(duì)調(diào)研問(wèn)題提綱感興趣的同學(xué)可以私信我獲得Excel模板～歡迎互相交流?

本文由@Aniomt 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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