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別再把“情緒價值”掛嘴邊當玄學！這篇把“感覺”拆成可復利的三層生意經：底層用視覺錨點觸發(fā)多巴胺，中層用交互腳本制造心流，頂層用身份認同鎖死復購。附帶可套用的「情緒價值落地畫布」和 7 個行業(yè)案例，教你把“爽點”寫進 PRD，把“歸屬感”算進 ROI——讓用戶一旦上頭，就再也離不開。

最近又有朋友在問我：杠叔，在客戶體驗中，情緒價值到底是個什么玩意兒？從做產品和設計服務的角度，該怎么把情緒價值融合進來，讓用戶去感受到呢？這些都是好問題啊，也是品牌在做產品和服務的時候遇到的困惑，虛頭巴腦的東西該怎么去設計或者做實呢？其實，情緒價值的實現(xiàn)沒有固定的思路和方法，既然是虛頭巴腦的東西，那就將計就計，也用天馬行空的思維方式去思考。但是，有一點不能脫離實際，就是“用戶究竟需要什么？”。

所以啊，情緒價值這東西，說起來簡單，其實是個挺復雜的概念。理論山它指的是用戶在使用產品時，感受到的快樂、安全感這些“情緒收益”，減去操作麻煩、等待焦慮這些“情緒成本”后的凈收益。

但在商業(yè)層面上，它更像一種“觸及感覺的買賣”。比如年輕人買“焦綠香蕉”擺件，圖的就是那句“別慌，你已經很棒了”的安慰；送朋友Jellycat玩偶，其實是在傳遞“我懂你的孤獨”的心意。

這里有個很有意思的現(xiàn)象：現(xiàn)在消費者買東西，越來越不看參數(shù)了。就像買香薰，有人寧愿花300塊買個“助眠故事香薰機”，也不愿選100塊的純功能款。為啥？因為前者能讓你在睡前聽到海浪聲，后者只能默默出霧。這就是情緒價值的魔力，它讓產品從“好用”變成“想一直用”。

那情緒又是怎么影響消費決策呢？

喜歡電子產品的朋友，你有沒有過這種經歷：明明知道某款手機性價比一般，卻因為它的外觀設計“戳中你”而下單？這背后是心理學里的“情緒感染理論”在起作用。簡單說，就是產品的顏色、形狀、甚至一個小動畫，能悄悄“傳染”給你它想傳遞的情緒。比如看到圓潤的家具會覺得安全，聽到APP里“叮咚”的提示音會莫名開心——這些都是設計師故意埋下的“情緒鉤子”。

唐納德·諾曼的“情感化設計三層次”理論，把這種“鉤子”分成了三類：

1. 本能層：第一眼的感覺，比如看到莫蘭迪色系就覺得高級，摸到毛絨玩具就想抱一抱；
2. 行為層：用起來順不順手，比如微信“撤回”功能的那3秒，就是怕你發(fā)錯消息時慌神（如果你在3秒內撤回消息，對方是無法看到消息的內容的）；
3. 反思層：這東西對你有沒有特殊意義，比如杠叔我就喜歡珍藏舊手機，不是因為它還能用，而是里面存著和過去那個時代的職業(yè)烙印和記憶。

那針對這三層的“鉤子”，又該有相應的哪些設計策略呢？

本能層：讓產品“長得就討喜”

1、顏色和形狀的小心機

顏色這東西，真的能“操控”情緒。好多家具品牌都用了低飽和度的莫蘭迪色，比如灰粉色、霧霾藍，說是能讓人“靜下來”。相反，兒童玩具為啥愛用亮黃、橙紅？因為這些顏色能讓孩子興奮。不過要注意，高飽和色用多了會讓人煩躁，就像你刷短視頻久了會累一樣。

形狀也有講究。你有沒有發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的家電越來越“圓”了？比如長虹的AI電視，邊框是弧形的；小米的加濕器，頂部特意做成了圓潤的弧度。設計師說這叫“去攻擊性設計”——畢竟誰也不想家里擺個方方正正、棱角分明的“大塊頭”吧？

2、觸感：比顏值更“勾人”

Jellycat的毛絨玩具為啥能火到斷貨？秘密就在面料上。那種像云朵一樣軟的觸感，摸過一次就忘不了。還有無印良品的睡衣，用的是“天竺棉”，故意做得有點粗糙，卻讓人覺得“接地氣”“像媽媽織的毛衣”。這些都是通過觸覺傳遞情緒的例子。

行為層：讓操作“有溫度”

1、別讓用戶“猜謎語”

我見過最反人類的設計，是某個銀行APP的轉賬流程：輸完金額要跳3個頁面確認，返回鍵還藏得特別深。其實用戶要的不僅僅是“安全”，而更是“安心”——就像微信支付成功時那個“√”和“支付成功”的提示音，簡單直接，反而讓人放心。

2、犯錯了？別冷冰冰地說“不行”

GitHub的404頁面特別有意思：找不到頁面時，會出現(xiàn)一只小恐龍，你還能按空格鍵讓它跳著玩。這招叫“幽默化解尷尬”。還有某APP上學英語，答錯了貓頭鷹會“皺眉”，但馬上會說“再試一次，你可以的！”，這種“鼓勵式糾錯”，比一句“答案錯誤”暖心多了。

反思層：讓產品成為“你的一部分”

1、給產品講個“人生故事”

Jellycat最絕的是給玩偶編故事。比如“巴塞羅熊”的設定是“喜歡陪你讀睡前故事的小伙伴”，“活潑茄子”則是“總愛開玩笑的調皮鬼”。這些故事讓玩偶不再是玩具，而成了“朋友”。有人甚至會給玩偶買衣服、寫日記，就像對待家人一樣。

2、讓用戶找到“組織”

現(xiàn)在年輕人買東西，很看重“圈子認同”。比如買漢服的人，不只是買件衣服，更是加入了“同袍”社群；玩手辦的人，會在論壇曬收藏、參加線下展；等等。

在搞清楚這三層結構的底層邏輯之后，對于情緒價值在產品和服務中的呈現(xiàn)，落地實施的框架又是什么樣的呢？

第一步：先搞懂用戶“心里缺啥”

別上來就想“我要加個情緒功能”，先問問自己：用戶用你產品時，最可能在什么場景下感到不爽？比如學生黨趕作業(yè)時，可能煩躁；打工人加班時，可能孤獨。找到這些“情緒痛點”，再想怎么解決。

第二步：用“小細節(jié)”傳遞“大溫暖”

不用搞太復雜的技術。比如健身APP在你連續(xù)打卡7天后，發(fā)一句“你這一周的汗水，都會變成未來的馬甲線！”；外賣APP在下雨天提醒騎手“路滑慢騎”，同時告訴用戶“騎士正在冒雨趕來”。這些小改動，成本不高，卻能讓人記很久。

第三步：讓用戶“參與進來”

最成功的情緒價值，是讓用戶自己“玩起來”。比如泡泡瑪特的盲盒，大家會在小紅書曬隱藏款，討論“手感攻略”；漢服店搞“同袍穿搭大賽”，讓用戶自己造內容。這種“共創(chuàng)感”，比你硬推廣告有效10倍。

最后我想說的是，情緒價值這東西，說白了就是“換位思考”：你把用戶當朋友，用戶才會把你的產品當回事。別迷信AI能搞定一切，真正打動人的，永遠是那些帶著“人味兒”的細節(jié)。就像你家樓下的小賣部老板，記得你愛抽的煙、少放香菜的習慣，這種“被記得”的感覺，才是花錢也買不來的情緒價值。

當下的情緒價值，最流行的做法還是在營銷這個層面，所以，情緒營銷就是客戶體驗的“發(fā)言人”，最能讓企業(yè)理解體驗這件事兒究竟是在干什么？！那說到情緒營銷，這兩天我聽了營銷大師晏濤老師的內訓直播課，感受頗深，案例和經驗非常有實際價值，是我喜歡的做事風格，因為這才是能真正幫助到企業(yè)和個人的態(tài)度。晏濤老師最近還有一個線下的工作坊課程，我看了一下，也是非常非常實用的落地課，我準備去參加一下，也推薦給大家，我們一起享用！