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編輯導(dǎo)語：客群的重要性我們不言而喻，公司制定新策略、推出新產(chǎn)品、調(diào)整運(yùn)營策略、進(jìn)行戰(zhàn)略升級(jí)、舉辦一些活動(dòng)，都需要在了解客群的基礎(chǔ)上進(jìn)行。本文作者針對(duì)客群，談了談自己的一些想法，希望有其他想法的小伙伴可以在評(píng)論區(qū)積極討論，在討論中逐漸完善大家的客群觀。

這一文章保留了很久，終于還是發(fā)出來了：一方面覺得自己這方面并不精通；另一方面感覺還有需要調(diào)整的地方，所以遲遲未發(fā)。

今天還是想發(fā)出來吧，聽聽大家的意見，總比自己想要全面一些。在數(shù)據(jù)或者說更廣闊的的領(lǐng)域，客群可以說是重中之重，沒有什么商業(yè)可以跳開客群不講。

公司的戰(zhàn)略方向、產(chǎn)品、運(yùn)營等往往都需要充分分析客群的特性，于是我們看到一個(gè)個(gè)的分析獅們抓耳撓腮的想著各種維度，探索客群的規(guī)律和特性，希望能找到新的盈利增長點(diǎn)，找到新的活躍客戶和高轉(zhuǎn)化客戶。

紛繁復(fù)雜的算法邏輯飛來飛去，最終確定出了各自認(rèn)為合理的客群觀念，形成自己的客群觀。

不僅客群，我想學(xué)習(xí)的邏輯也無非如此了吧，近幾天看到朋友圈瘋傳的一幅圖片，感覺有些意思。

對(duì)于一個(gè)公司或者一個(gè)角色來講，經(jīng)驗(yàn)套路可以輕輕松松的勾畫出數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系，完成公司的作業(yè)，但是，做完之后呢？

真正有價(jià)值的是用現(xiàn)在的數(shù)據(jù)，講述出你心里的故事，勾畫出你心中的貓。

筆者整理了自己對(duì)客群的一些淺顯理解，算是拋磚引玉吧。也希望大家不吝賜教，一起玩一把客群觀念，構(gòu)建一個(gè)較為全面的客群地圖。筆者把客群總結(jié)為幾個(gè)階段：

一、維度探索

客戶與公司交互產(chǎn)生的數(shù)據(jù)總體上講可以分為三類：基本屬性信息、行為信息和交易信息。

所謂的基本屬性即為客戶的年齡、性別、學(xué)歷、出生地、常駐地、手機(jī)號(hào)、職業(yè)、是否有車、是否有房等，這一屬性信息除了構(gòu)建出對(duì)用戶的基本認(rèn)知外，還可以作為細(xì)分維度，支持探索這個(gè)來到我們公司的客戶在社會(huì)上應(yīng)該是一個(gè)什么樣子。

客戶的公司畫像和客戶的社會(huì)畫像往往能比較出一些較為完整的用戶訴求，但是社會(huì)畫像往往不是一個(gè)簡單的話題，多數(shù)人也只能望而卻步。

stephens在《人人都在說謊》一書中便詳細(xì)的描述了他是怎么用谷歌的數(shù)據(jù)逐步的探索到人的社會(huì)屬性，也是基于一個(gè)公司的數(shù)據(jù)解答了社會(huì)性問題。

有人會(huì)去講：谷歌有他的特殊性，因?yàn)檫@一公司幾乎無處不在，可以說是涵蓋了人的大部分需求，所以能較為全面的還原人的社會(huì)性，這一特性幾乎是不可復(fù)制的。

或許這一說法有他的道理，一個(gè)公司的數(shù)據(jù)是無法還原出人原有的樣子的。

但是，如果還原一個(gè)方面呢？我們身處金融體系，從客戶對(duì)我們公司的產(chǎn)品反應(yīng)是否能夠還原出客戶在社會(huì)上的經(jīng)濟(jì)能力、金融喜好？

我想這是可以進(jìn)行深度探索的：

• A、B、C三個(gè)產(chǎn)品放在客戶首頁，A是高收益高風(fēng)險(xiǎn)；B是中收益中風(fēng)險(xiǎn)；C是低收益低風(fēng)險(xiǎn)，客戶的選擇反映出了什么問題呢？
• 如果增加剛才所講的客戶的基本屬性信息呢？現(xiàn)在告訴你，客戶是35歲，碩士，男性，常駐地是上海，出生地是山東，工作7年，你會(huì)有什么樣不一樣的思考呢？

我們假設(shè)每個(gè)階層的人在社會(huì)上會(huì)有一個(gè)較為普遍的生活軌跡，事實(shí)上這樣的軌跡也確實(shí)存在，梁曉聲老師在《中國社會(huì)各階層分析》中或許會(huì)給出一些啟示，畢竟讀來還是有些道理。

我們姑且把這樣的軌跡看做是社會(huì)人的生命周期吧，或許生命周期理論會(huì)是一個(gè)較為靠譜的思考方向，上述的客戶在社會(huì)上會(huì)是一個(gè)什么形象呢？

工作7年的35歲男性碩士，大概率已經(jīng)小有成就，在一個(gè)領(lǐng)域中成為精英了吧？這樣的年齡背景會(huì)不會(huì)已經(jīng)成家立業(yè)，有妻有女呢？身在異鄉(xiāng)的家庭會(huì)有怎樣的抗風(fēng)險(xiǎn)能力呢？或許他還沒有為子女的上學(xué)問題煩憂吧？

公司的數(shù)據(jù)+社會(huì)人的認(rèn)知，我們是否可以思考一些比較有意思的話題？如果我們?cè)偕疃鹊淖芳泳S度呢？

要知道，金融體系下是會(huì)擁有客戶較為精準(zhǔn)全面的信息的，種種的思考會(huì)讓我們覺得：面向客群，大有作為。

畢業(yè)工作一年的時(shí)候曾接到招行的一個(gè)電話，是銷售在推銷信用卡。

我當(dāng)時(shí)是有些詫異的，當(dāng)時(shí)的我與招行幾乎沒有交集，只有一張招行的借記卡作為工資卡，而且?guī)缀跏寝D(zhuǎn)進(jìn)即轉(zhuǎn)出的狀態(tài)，他們通過什么樣的信息定位到我并推銷出他們的高額信用卡？或許他們的定位規(guī)則中有社會(huì)因素吧？

具體的邏輯不得而知，不過有趣的是卡片寄送的第二年筆者便成了他們的客戶，因?yàn)榻o出的額度剛好可以解決生活所需，或許是個(gè)巧合，但是卻很成功。

單個(gè)維度的探索可以對(duì)客群做一個(gè)類似于切面的劃分，比如：職業(yè)、年齡、資產(chǎn)層級(jí)等，或許在這個(gè)世界上有許多的真實(shí)，也或許如stephens所講：人人都在說謊。

但是，不管怎樣，消費(fèi)應(yīng)該是算作眾多層面當(dāng)中較為真實(shí)的一個(gè)了吧，每個(gè)月消費(fèi)一千的人和每個(gè)月消費(fèi)一千萬的人對(duì)金融態(tài)度的差異幾乎可以在消費(fèi)記錄里面毫無保留的表現(xiàn)出來。

也正因?yàn)槿绱耍静艜?huì)直觀的探索單個(gè)維度下客群的差異，以此來了解客戶的訴求，比如：

此處數(shù)據(jù)經(jīng)過變形處理，只為表示單個(gè)維度下客戶表現(xiàn)的差異，橫軸即為各個(gè)客群，直觀考慮這確實(shí)也是存在差異的，畢竟這一維度在客戶行為上非常有代表性。

對(duì)于這一點(diǎn)，大家翻看一下各自公司的報(bào)表便有所知曉吧。

單個(gè)維度的優(yōu)勢(shì)在于簡單直觀，獲取數(shù)據(jù)后，或許EXCEL便可清晰可見，人人都會(huì)成為優(yōu)秀的數(shù)據(jù)解讀人員，講出來的故事也會(huì)非常生動(dòng)。但是這樣的維度畢竟有限，面對(duì)上述所描述的三類數(shù)據(jù)。

如果僅憑單個(gè)維度，估計(jì)一半的數(shù)據(jù)便可以扔掉了吧，因?yàn)閱为?dú)讀取，價(jià)值不大，甚至?xí)霈F(xiàn)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)。比如：

（數(shù)據(jù)經(jīng)過深度加工，已經(jīng)面目全非，只為說明問題）

我們的常識(shí)告訴我們，大部分人是：借貸不理財(cái)，理財(cái)不借貸，但是數(shù)據(jù)中的呈現(xiàn)會(huì)不會(huì)出現(xiàn)呢？

我們?cè)囅胍粋€(gè)場(chǎng)景：有A、B、C三個(gè)客群，分別統(tǒng)計(jì)他們的理財(cái)頻次和借貸頻次：

帶著這些疑問我們做了深度的挖掘，我們?cè)黾恿艘恍┚S度：圖中的結(jié)構(gòu)是對(duì)三個(gè)客群進(jìn)行比較，得出理財(cái)頻次和貸款頻次呈正相關(guān)。

這顯然與我們的常識(shí)不相符，問題出在哪里了呢？

客群的粗粒度讓我們對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了錯(cuò)誤的解讀，仔細(xì)觀察數(shù)據(jù)。我們會(huì)看的出，這一比較是有問題的，我們可以說客群A的理財(cái)頻次和借貸頻次都很低，卻很難得出兩者有什么相關(guān)性的結(jié)論。

數(shù)據(jù)的錯(cuò)誤還有很多種，此處只是略知一二，有興趣的大佬可以仔細(xì)研究一下，一定會(huì)有所收貨。

問題的冰山冒出來了，理財(cái)?shù)娜耸巧倌旰椭心辏J款的人是青年和老年（我們假設(shè)少、青、中、老是四個(gè)明確的年齡段），壓根兒就不是一類人群，問題的根源在于錯(cuò)誤的融合了兩類人群。

單一維度的害處也就凸顯出來了，為解決這一問題，很多人開始使用復(fù)合維度，并反復(fù)驗(yàn)證，以期趨向于準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。

復(fù)合維度的使用標(biāo)識(shí)著對(duì)數(shù)據(jù)的探索進(jìn)入了一個(gè)新的領(lǐng)域，即：數(shù)據(jù)挖掘。俗話說：挖掘一時(shí)爽，一直挖掘一直爽，準(zhǔn)確性往往是從不停的挖掘迭代中成長起來的。

也正是這一方法，給分析師的生活帶來了一定的色彩，維度的組合充滿了個(gè)人英雄主義的認(rèn)知，維度的選擇不僅顯示了這個(gè)分析獅對(duì)人的認(rèn)知，也凸顯了分析獅的技能高下。

用維度解構(gòu)人群，融合一些復(fù)雜的維度運(yùn)算規(guī)則，形成了復(fù)合維度客群挖掘的基本面。

維度、算法、客群，缺一不可。

正如我們上面工作了7年的35歲男性碩士，復(fù)合維度的整合加思考，可以得出較多的意想不到的信息?？蛻舻幕緦傩孕畔⒓涌蛻粼贏PP的行為和交易信息，逐漸豐富了我們對(duì)客戶的認(rèn)知。

基本屬性是人天生帶有的標(biāo)簽組合，行為數(shù)據(jù)是客戶來到APP留下的足跡，反映了客戶的興趣和意愿，交易信息最為直觀的呈現(xiàn)了客戶的訪問目的。

上面描述的三個(gè)方面數(shù)據(jù)的疊加，逐漸豐滿的維度，也就呼出了逐漸清晰的畫像，一個(gè)個(gè)帶有各種各樣標(biāo)簽的人，經(jīng)過對(duì)多個(gè)頁面組合的訪問，最終到達(dá)目的地，并匯聚于此，每個(gè)點(diǎn)都是一個(gè)帶有各種標(biāo)簽的人，如下圖：

客群細(xì)分模型

復(fù)合維度替代單一維度的思路轉(zhuǎn)變，不僅提高了我們對(duì)客群認(rèn)知的準(zhǔn)確性，更有意思的是他使客群的演化和成長變的異常靈活，通過維度的增減和維度值的調(diào)整，我們看到了一個(gè)個(gè)“靈活的胖子”在成長。

這一“靈活的胖子”就是我們通過多個(gè)維度細(xì)分出來的客群，在這一客群的基礎(chǔ)上，我們能夠清晰的勾畫出用戶畫像，并不斷細(xì)化畫像的輪廓。

技術(shù)方面：一些常見的小算法諸如：K-means、頻繁項(xiàng)集、貝葉斯、高斯混合等被分析獅們拿出來來回翻騰，那些講故事的人也可以口吐蓮花，異常精彩。

二、客群生命周期

一個(gè)成型的客群不是一成不變的，他會(huì)像人一樣成長、成熟、衰退，現(xiàn)在比較流行的推薦類軟件“抖音”紅極一時(shí)，它提供給我們的視頻信息會(huì)隨著我們的操作和時(shí)間的推移發(fā)生變化。

“在合適的時(shí)間，用合適的方式，向合適的客戶，推薦合適的產(chǎn)品”應(yīng)該是現(xiàn)階段推薦問題的根本思路了。隨著時(shí)間的推移，推薦的方式、推薦的客戶、推薦的產(chǎn)品都是會(huì)變化的，這期間隱藏的就是生命周期的邏輯。

好的客群應(yīng)用需要有他的系統(tǒng)面和社會(huì)面。

1. 社會(huì)層面上

客戶在公司中的行為會(huì)經(jīng)歷成長、穩(wěn)定和衰退，也就是我們常講的客戶生命周期，生命周期的理論不僅存在于公司內(nèi)部，在社會(huì)上也是有一定的規(guī)律。

正如我們之前的討論，我們對(duì)于35歲的異鄉(xiāng)碩士是有一定的認(rèn)知的，這一認(rèn)知影響了我們對(duì)這個(gè)客戶的運(yùn)營方式，客戶流失的原因或許是來自于公司內(nèi)部的產(chǎn)品效果，也或許是市場(chǎng)中出現(xiàn)了更滿足客戶需求的新產(chǎn)品。

因此，客群的研究需要充分的考慮客戶的兩個(gè)生命周期，探索用戶的深度需求：

2. 系統(tǒng)層面上

良好以及健全的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、高效以及準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)查詢、定時(shí)以及定量的數(shù)據(jù)更新，構(gòu)建起了客群體系的基本結(jié)構(gòu)。

當(dāng)用戶產(chǎn)生新的訪問時(shí)，行為信息中就會(huì)增加一條訪問記錄，比如：用戶A訪問了余額和理財(cái)頁面，并購買了一個(gè)理財(cái)產(chǎn)品。

這一行為會(huì)修改用戶的行為表、購買記錄表，觸發(fā)畫像系統(tǒng)中的觸發(fā)器，將此用戶下面的訪問余額、理財(cái)頁面的信息+1；同時(shí)將購買記錄表中購買理財(cái)產(chǎn)品的記錄+1，然后經(jīng)過預(yù)處理來調(diào)整畫像的動(dòng)態(tài)信息。

同樣的，我們也可以設(shè)置不同的觸發(fā)器來面向不同的用戶畫像數(shù)據(jù)源和不同的應(yīng)用場(chǎng)景。

另外，觸發(fā)器的使用方式也是可以有新的思路的。比如，公司內(nèi)部會(huì)有對(duì)客戶的標(biāo)簽構(gòu)建系統(tǒng)，一個(gè)個(gè)非常詳盡的標(biāo)簽存在于大數(shù)據(jù)環(huán)境中，如果用戶的一些行為命中某一標(biāo)簽?zāi)兀?/p>

這又是另一片天地了：

系統(tǒng)可以方便的將用戶畫像與現(xiàn)有的標(biāo)簽結(jié)合在一起，由此，實(shí)現(xiàn)了用戶畫像的實(shí)時(shí)更新，便可基于這些實(shí)時(shí)畫像延伸有意義的場(chǎng)景。

作者：livandata；個(gè)人公眾號(hào)：livandata，歡迎大家關(guān)注溝通~

本文由 @野水晶體 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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