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用戶體驗(yàn)地圖和故事板是在用戶畫像和調(diào)研工作上，進(jìn)一步豐富和還原用戶的行為和體驗(yàn)。

用戶畫像是構(gòu)建代表性的用戶群體，而用戶體驗(yàn)地圖是構(gòu)建用戶在場(chǎng)景之中的行為、想法、情緒，同時(shí)發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)。

故事板則是為了將我們發(fā)現(xiàn)的問題和構(gòu)建的場(chǎng)景生動(dòng)地傳達(dá)給他人，同時(shí)它和用戶體驗(yàn)地圖一樣有自檢作用，發(fā)現(xiàn)之前步驟忽略的細(xì)節(jié)，不斷完善。

本文上接：《用戶建模的重要性：讓信息產(chǎn)生關(guān)聯(lián)、目標(biāo)用戶明確、痛點(diǎn)開始清晰》

構(gòu)建「用戶體驗(yàn)地圖」

1. 設(shè)定場(chǎng)景、目標(biāo)、期望

思考過程：場(chǎng)景、目標(biāo)和期望要圍繞單個(gè)用戶畫像來建立，確保真實(shí)合理和可信。在上一次的用戶畫像中，我把有時(shí)連基本駕駛需求都無法滿足的<任俊明>，作為本次的對(duì)象。

一個(gè)典型的場(chǎng)景就是他經(jīng)常晚下班，由此帶來的問題就是：

1. 可能趕不上最后一班地鐵
2. 因?yàn)樘碥囈呀?jīng)被其他人騎走找不到車。

我也基于此建立了本次的場(chǎng)景、目標(biāo)和期望。

2. 確定行為路徑

為何選擇第一條路徑：我嘗試著從不同的角度來思考步驟。橫軸2的行為描述略有些粗糙，僅分為三步，在描述細(xì)節(jié)行為時(shí)稍顯擁擠。

橫軸3的「want」是發(fā)問式，觀者在看到這里時(shí)會(huì)思考出號(hào)幾個(gè)答案，也結(jié)合了多種用戶可能存在的「想法」。但我覺得這更加適用于產(chǎn)品立項(xiàng)和初期、用戶行為尚不清晰時(shí)去使用，綜上所述，所以我選擇第一條簡(jiǎn)單明了的路徑：

3. 建立地圖的核心

要點(diǎn)：方向確定后，后面需要做的工作就清晰不少。在這個(gè)階段要思考得更加縝密一些，把用戶真實(shí)可能存在的問題考慮進(jìn)去，讓地圖更加飽滿。不斷的想象和判斷的過程，也是「同理心」設(shè)計(jì)的過程。

如何填寫的信息：行為、想法&感受等信息的填寫，都是來自于你前期做的調(diào)研和觀察，和基于用戶畫像的思考，而不是無端的猜測(cè)。

關(guān)于痛點(diǎn)：痛點(diǎn)的描述要基于問題，而不是解決方案，但我有時(shí)會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤。例如：用戶掃描二維碼困難的原因是保護(hù)二維碼的塑料片反光，但你不能把痛點(diǎn)&機(jī)會(huì)點(diǎn)描述成「去掉塑料片」，這樣就抹殺了其他解決方案的可能性。

不斷修正：你會(huì)看到在有些地方的信息和終版不同，那是因?yàn)樵诤竺妗腹适掳濉沟倪^程中，發(fā)現(xiàn)了一些之前沒有察覺到的問題。

4. 包裝地圖

主要目的：繪制情感波動(dòng)折線圖，同時(shí)把之前所得到的信息排布在一張圖里，減少閱讀障礙，得到一張真正完整的「用戶體驗(yàn)地圖」。

繪制「故事板」

1. 用文字確定畫面主旨

完成了用戶體驗(yàn)地圖，會(huì)讓你腦海中的情景更加清晰，這讓我們?cè)谕瓿晒适掳鍟r(shí)更加輕松。在開始制作故事板前，先用文字確定每一個(gè)畫面的主旨，它基于你最希望呈現(xiàn)而設(shè)立。

一個(gè)簡(jiǎn)單的文字草稿：盡管現(xiàn)在許多工具大大增加了故事板的制作速度，但先用上面的文字草稿確定有多少畫面、每個(gè)畫面的主旨，能幫助我們理清思路、提高效率。

基本元素：最基本的，一個(gè)故事板需要開頭——故事發(fā)展線（包含你要傳達(dá)的信息關(guān)鍵點(diǎn)）——結(jié)尾。

2. 繪制基本環(huán)境和角色

根據(jù)之前的文字草稿，快速地建立出場(chǎng)景和關(guān)鍵角色。在這個(gè)過程中，也要思考和用戶體驗(yàn)地圖中的場(chǎng)景是否大致相符。

6.jpg（使用 www.storyboardthat.com 繪制）

不扣細(xì)節(jié)：細(xì)化工作留在后面，這個(gè)階段的任務(wù)是快速把關(guān)鍵信息帶出來即可。把重點(diǎn)放在表現(xiàn)行為和問題上，而不是繪制精美程度上。

保持人物形象統(tǒng)一：在建立角色時(shí)要讓每個(gè)畫面的主角形象一致，否則會(huì)讓觀者感到困惑和認(rèn)知斷層。

3. 細(xì)化故事板

這一階段首先要閱覽故事板是否完整和流暢，可以看到我又增加了一個(gè)畫面作為解鎖之后的補(bǔ)充，同時(shí)為畫面添加了更多信息。

好的故事板：我認(rèn)為一個(gè)好的故事板，即使不借助文字，觀者也能大概讀懂我們希望傳達(dá)的含義。

表現(xiàn)人物情緒&行為：把關(guān)鍵的行為和情緒用簡(jiǎn)單的形式表達(dá)出來，例如箭頭示意動(dòng)作、一團(tuán)線代表心情糟糕。

4. 添加敘述文字

要點(diǎn)：就像上面給的前提，好的故事板即使不借助文字觀者也能理解畫面大致內(nèi)容，所以文字不用太多，作為補(bǔ)充即可。

總結(jié)

「用戶體驗(yàn)地圖」和「故事板」是在用戶畫像和調(diào)研工作上，進(jìn)一步豐富和還原用戶的行為和體驗(yàn)。

簡(jiǎn)單地說，可以總結(jié)為：

• 用戶畫像是構(gòu)建「代表性的用戶群體」。
• 用戶體驗(yàn)地圖是構(gòu)建「用戶在場(chǎng)景之中的行為、想法、情緒，同時(shí)發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)」。
• 故事板是為了「將我們發(fā)現(xiàn)的問題和構(gòu)建的場(chǎng)景生動(dòng)地傳達(dá)給他人，同時(shí)它和用戶體驗(yàn)地圖一樣有自檢作用，發(fā)現(xiàn)之前步驟忽略的細(xì)節(jié)，不斷完善」。

作者：柯善千，UX設(shè)計(jì)師

本文由 @柯善千 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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