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編輯導(dǎo)讀：本篇文章先是簡述了產(chǎn)品交互設(shè)計中用研的重要性，給出了可用的敏捷式用研模型——QTI法，然后拿出APP從0到1的工作項(xiàng)目來舉例分析了該模型的運(yùn)用流程，并在每一個環(huán)節(jié)筆者都做了非常詳細(xì)的操作說明和建議。

該方法論適合人群：

1. 在校學(xué)生。幫助他們完成課程項(xiàng)目、學(xué)術(shù)論文中的用戶調(diào)研部分，提供清晰的可用思路。
2. 中小型公司的產(chǎn)品經(jīng)理或設(shè)計師。在無用研團(tuán)隊(duì)提供支持的情況下，可根據(jù)QTI模型制定適合所在企業(yè)、團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目的適用方法。
3. 其他感興趣人員。有希望轉(zhuǎn)行的或?qū)Ξa(chǎn)品設(shè)計有興趣的同學(xué)，覺得傳統(tǒng)用研理論太多且過于學(xué)術(shù)化，可以參看本篇文章，了解實(shí)際的使用場景后再有目的性地去補(bǔ)充學(xué)習(xí)。

一、產(chǎn)品用研的現(xiàn)狀

1. 需求質(zhì)疑實(shí)質(zhì)

無論是在學(xué)校的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品類、設(shè)計類大賽評審，還是互聯(lián)網(wǎng)公司內(nèi)部評審，永遠(yuǎn)繞不過去的爭論主題是：

這個需求存在嗎？這個設(shè)計有用嗎？

這些問題的背后實(shí)質(zhì)是：產(chǎn)品和UX團(tuán)隊(duì)內(nèi)部對目標(biāo)用戶的認(rèn)知不統(tǒng)一。

人都是基于自己的經(jīng)驗(yàn)來解讀用戶，自然導(dǎo)致對需求理解的不一致，更何況很多產(chǎn)品經(jīng)理整理出來的需求本身就是畸形的，依據(jù)都是行業(yè)數(shù)據(jù)和報告參考，這種數(shù)據(jù)不是精確獨(dú)立、讓人信服的，因?yàn)榇蠹叶际悄玫较嗤臄?shù)據(jù)，最后又淪為主觀否定主觀之爭。

2. 無用研的原因

大家當(dāng)然知道用戶研究的重要性，但還是受到很多原因無法去做：

（1）內(nèi)部原因：產(chǎn)品人的用戶意識不強(qiáng)

雖然很多非設(shè)計類產(chǎn)品經(jīng)理轉(zhuǎn)行學(xué)習(xí)過相關(guān)的用戶需求知識，也有基礎(chǔ)的用戶意識，但很難變?yōu)樾袨樯系闹匾暋?/p>

（2）外部原因：公司部門的支持不足

耗時耗力耗錢是根本，中小型公司很難會花費(fèi)大量成本在用戶研究這種“玄學(xué)”環(huán)節(jié)上，因?yàn)槌晒恰翱床灰娒恢?，但成本確是實(shí)實(shí)在在的。

3. 無用研帶來的問題

（1）影響其一：導(dǎo)致立項(xiàng)評審反復(fù)修改

俗話說，一鼓作氣，再而衰，三而竭，業(yè)務(wù)方會陷入反復(fù)修改的時間浪費(fèi)中。

（2）影響二：開發(fā)理解不一致，驗(yàn)收易沖突

產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計師和開發(fā)人員對產(chǎn)品以及目標(biāo)用戶群體理念不統(tǒng)一，產(chǎn)品容易收到挑戰(zhàn)和質(zhì)疑。

（3）影響三：運(yùn)營方案定位存在問題，ROI過低

二、QTI敏捷用戶調(diào)研法

什么是敏捷用研？筆者斗膽定義：

基于現(xiàn)有項(xiàng)目限制條件下，選取并組合一定比例的結(jié)構(gòu)性方法來對目標(biāo)用戶進(jìn)行分批次的迭代式研究活動。

而QTI法可以說是敏捷用研下的一個方法模型，是筆者根據(jù)自己之前用研經(jīng)歷所使用的方法的總結(jié)

QTI由Questionnaires（問卷）+Test（測試)+Interview（訪談）三個部分組成。

1. 核心要素

1. 要素Q：分為問卷調(diào)查和主觀體驗(yàn)量表
2. 要素T：分為可用性測試和協(xié)作測試
3. 要素I：分為個人訪談和多人訪談（焦點(diǎn)小組）

2. 參考流程

首先大家要明確一點(diǎn)，沒有什么方法是一成不變的，QTI法并不是嚴(yán)格按照順序進(jìn)行執(zhí)行，該方法根據(jù)項(xiàng)目的不同情況可進(jìn)行自由組合和適當(dāng)增減。

（1）準(zhǔn)備：制定了調(diào)研主題、流程和時間安排，完成問卷、訪談、測試的設(shè)計。

（2）挑選：向相關(guān)用戶群發(fā)送調(diào)查意向動態(tài)，從中選取合適的用戶

（3）預(yù)演：找非用戶人員進(jìn)行預(yù)先演練，調(diào)整內(nèi)容描述和流程

（4）實(shí)操：確定用戶排期，將用戶分成多個小組，先邀請若干用戶進(jìn)行預(yù)調(diào)研，確保實(shí)際流程無問題

（5）正式：進(jìn)行正式調(diào)研，流程包括問卷調(diào)查、產(chǎn)品測試、量表填寫、問題回顧以及訪談（QTQII）。

（6）多輪：第一組用戶結(jié)束后快速統(tǒng)計問題，解決掉有歧義的問題后進(jìn)行第二組，此時重點(diǎn)關(guān)注第一組提及的問題，第二組結(jié)束后統(tǒng)計兩組的共同問題，涉及到產(chǎn)品操作問題的迅速記錄反饋給開發(fā)團(tuán)隊(duì)，接著進(jìn)行第三組，可適當(dāng)側(cè)重共同問題，以此類推。

（7）結(jié)束：調(diào)研結(jié)束，表達(dá)感謝，贈送禮物

（8）整理：將各組的內(nèi)容進(jìn)行整理，提取關(guān)鍵的共同問題和差異點(diǎn)，盡快處理數(shù)據(jù)統(tǒng)計，遇到疑惑的地方可查看錄制的視頻或音頻，必要的時候可以聯(lián)系相關(guān)的用戶。

以上就是我處理用研的流程，基本上是按照實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整的。

三、實(shí)際工作舉例

光說不練假把式，筆者有幸主導(dǎo)過app從0到1，故拿出該項(xiàng)目作為案例進(jìn)行拆分解讀，給大家一個具有實(shí)際背景的事例作為參考，這樣能有一個直觀的感受。

該項(xiàng)目實(shí)際資料和用研文案都進(jìn)行了脫敏處理（保護(hù)重要數(shù)據(jù)從我做起），但不影響觀看體驗(yàn)。

項(xiàng)目背景：

在無實(shí)際用研結(jié)果下，只是用行業(yè)報告和產(chǎn)品人員的判斷確定了用戶需求和產(chǎn)品功能，app已經(jīng)完成了團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的測試驗(yàn)收工作，但沒有實(shí)際的用戶使用過，故希望通過調(diào)研一批目標(biāo)用戶來完成對產(chǎn)品的可用性測試和用戶需求收集工作。

1. 準(zhǔn)備方案

（1）確定調(diào)研主題

發(fā)現(xiàn)可用性問題：

主要是通過產(chǎn)品的可用性測試和用戶反饋，來確定真實(shí)用戶在操作中遇到的卡點(diǎn)問題、歧義問題和BUG。

尤其是歧義和bug的地方，歧義主要是因?yàn)閷I(yè)人員在開發(fā)的時候很容易地就用上了專業(yè)術(shù)語，如各類彈窗和toast里的“服務(wù)端數(shù)據(jù)異常”、“接口錯誤”，還有些是“確定”“取消”傻傻分不清；bug主要是因?yàn)闇y試人員都是按照常規(guī)使用流程進(jìn)行的測試，而實(shí)際用戶有各種想不到的騷操作，例如他會將某些“敏感”圖片作為頭像，這時候就得接入圖片審核。

收集用戶需求原材料：

最初不做用戶研究限于成本可以理解，但產(chǎn)品臨近上線，是一定要收集定量和定性的數(shù)據(jù)來做分析，作為后續(xù)功能迭代優(yōu)化的依據(jù)。

通過問卷獲得人口學(xué)數(shù)據(jù)和定量數(shù)據(jù)，通過訪談和反饋來獲得用戶主觀的數(shù)據(jù)，當(dāng)然，這些都是原材料，還需要進(jìn)行分析與處理。

（2）確定方案

方案分為兩種類型，一種是流程性方案，即先做什么后做什么以及不做什么，另外一種就是執(zhí)行方案，就是在某一環(huán)節(jié)使用的具體方案。這個好比功能流程圖和頁面圖的關(guān)系

流程性方案：

大致流程就是上面介紹的參考流程，可根據(jù)實(shí)際再做增添，記住，流程可萬變，但一定要實(shí)事求是。

這時候還需要確定活動所需成本，包括人力、精力還有錢，因?yàn)槌杀疽彩切枰蠄蟮模ù蚬と藴I目）。如：

人力：投入1個產(chǎn)品經(jīng)理和1個開發(fā)同事

精力：產(chǎn)品經(jīng)理抽出0.8個人日，開發(fā)同事抽出0.2個人日

錢：預(yù)計接觸20位目標(biāo)用戶，準(zhǔn)備20份獎勵，共1000元。

具體方案：

Q. 問卷調(diào)查設(shè)計

如下圖，基本結(jié)構(gòu)就是用戶基本信息、問卷說明、容易問題、思考問題以及結(jié)束語。

1. 用戶基本信息填寫要考慮是否有必要，如用戶姓名可用昵稱代替。
2. 問卷說明寫明目的，最好寫出本方實(shí)際信息增加信任感，并且點(diǎn)明不會給到第三方（用戶隱私很重要！）
3. 簡單易選問題，第一題目內(nèi)容不歧義（能讓人讀懂），二是區(qū)間選項(xiàng)一定要窮盡無交叉，比如A是1～10，B是10～20，那用戶是10的話是選A還是B？
4. 耗時思考的問題，一定要給預(yù)選項(xiàng)和補(bǔ)充項(xiàng)，因?yàn)楹芏噙x項(xiàng)是設(shè)計的時候考慮不到的，例如學(xué)習(xí)的目的，不可能將所有目的都能考慮到，這時候需要給予“其他”以及“：”。
5. 結(jié)束，多說說感謝。

T. 產(chǎn)品可用性測試設(shè)計

如下圖，基本結(jié)構(gòu)就是產(chǎn)品介紹、測試注意事項(xiàng)、具體測試任務(wù)和結(jié)尾。

1. 產(chǎn)品介紹里寫清楚產(chǎn)品的定位，讓用戶有所了解。
2. 注意事項(xiàng)里要提前說好可能會出現(xiàn)情況，尤其是要加“不會回答你的操作問題”。
3. 具體的任務(wù)描述不能帶有指導(dǎo)性，例如，“你會選擇xx進(jìn)入到xx”，“你使用xx功能”，而是要設(shè)立場景，即“當(dāng)你遇到xxx情況時，你會如何？”。
4. 多說謝謝。

Q. 用戶體驗(yàn)量表設(shè)計

如圖，其實(shí)可以直接使用很多標(biāo)準(zhǔn)量表，如SUS量表，這個量表的使用率是相對比較高的。

因?yàn)榭梢杂嬎愕梅?，還可以根據(jù)等級表進(jìn)行軟件評分評級。

注意，有些用戶可能無法理解有些問題的含義，畢竟是英文轉(zhuǎn)漢意的，最好能按照自己的語言再整理出一份，或者在測試的時候講解（費(fèi)力）。

I. 回顧或簡短訪談

如圖，有訪談?wù)f明、訪談內(nèi)容記錄和結(jié)尾組成。

1. 問題內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況而定，一般來說預(yù)設(shè)問題都是產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計師提前設(shè)定好的，多是定性的想了解的問題，其次一定要留有一個自定義問題空白，方便調(diào)研人員發(fā)現(xiàn)個人問題的時候進(jìn)行詢問。
2. 需要留有記錄空白，方便進(jìn)行快速的關(guān)鍵詞編寫。

2. 挑選與預(yù)演

（1）挑選用戶

一般來說，一類目標(biāo)用戶群體中不是每一個用戶都適合邀請過來進(jìn)行調(diào)研的，尤其是對于訪談而言，很多用戶本身不太外向，導(dǎo)致問題無法深入交流，這比較考察調(diào)研人員的主持能力，是不可控的，所以需要對目標(biāo)人群進(jìn)行篩選。

合適類型：

• 如果是年輕人，可以在論壇微博、同類產(chǎn)品反饋（吐槽）里尋找到活躍用戶，向他表明來意，這類用戶一般是很愿意配合的，當(dāng)然最好是本地的。
• 如果是中老年人，可以去當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)或該類型人流量較大的地方進(jìn)行觀察，再進(jìn)行邀請，不過這個容易引起誤會，想當(dāng)年我去農(nóng)村調(diào)研被當(dāng)成了手機(jī)販子，差點(diǎn)被POLICE抓了(汗）。

（2）內(nèi)部預(yù)演

顧名思義，先幾個非項(xiàng)目組人員進(jìn)行演練，千萬不要找項(xiàng)目內(nèi)的，不然嘻嘻哈哈，都是自己開發(fā)的產(chǎn)品相當(dāng)熟悉了。

這個時候，注重看有哪些流程是浪費(fèi)時間的，哪些部分是需要去除或更改的，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，最起碼會修改兩到三次，如果一次都沒有是絕對不正常的現(xiàn)象。

3. 正式調(diào)研

確定用戶排期，將用戶分成多個小組，可以分為個人組和團(tuán)體組，也就是個人調(diào)研和團(tuán)體調(diào)研。

（1）實(shí)操

先邀請1到2位用戶，按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行調(diào)研，這個時候還是注重流程問題，因?yàn)橹暗膬?nèi)部檢查還是有很多細(xì)節(jié)沒注意到。

記錄好方案問題，立即返回進(jìn)行修改，這個過程很短，不會耗費(fèi)多少時間，但很重要。修改完整之后就可以作為最終版本正式進(jìn)行大范圍調(diào)研了，調(diào)研期間最好不要做更改，以免數(shù)據(jù)不夠統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

提前測試好硬件，有眼動儀、生理監(jiān)測儀器當(dāng)然好，但一切都可以從簡，準(zhǔn)備兩套設(shè)備：三腳架+手機(jī)，一套俯拍用戶操作，一套錄制訪談。

（2）個人調(diào)研

一般來說流程是問卷Q+測試T+量表Q+訪談I，攝像頭和錄音筆準(zhǔn)備好

問卷：

不干擾，直接填寫

測試：

就默默觀察他處理任務(wù)，手里可以簡單記下節(jié)點(diǎn)情況，一般來說是用戶疑惑（撓頭）或者是完成其他任務(wù)的情況。

在這個環(huán)節(jié)中，基本上每個用戶都會問：我做的對嗎？這種都是比較“討好”調(diào)研人員的表現(xiàn)，他們抗拒自己操作錯誤顯得“白癡”，此時你應(yīng)該微笑搖搖頭，“你繼續(xù)使用就可以了”。

千萬不要去教用戶如何做，否則就是白浪費(fèi)時間。用戶出現(xiàn)的這類問題很大程度上就是產(chǎn)品的問題，一定要觀察好。

量表：

可以提前解答每句話的意思，但還是建議用自己的話再寫一份量表。

訪談：

一個小tip：先送上禮物。經(jīng)過前面幾輪，用戶有些不耐煩和疲倦很正常，提前給禮物能讓他更加積極！傳統(tǒng)理論里會讓調(diào)研者在結(jié)束后再給，其實(shí)沒有必要（一般人我不告訴他）

問的時候，有些用戶會很簡短，此時調(diào)研者要深入問下去，一直問為什么，得到答案后再敘述下。

例如：

• 你覺得平時英語學(xué)習(xí)中遇到的最大困難是什么呢？
• 答：聽力我覺得好難。
• 再問：是覺得什么地方難？
• 答：主要是聽不懂，雖然四級考試聽力聽說很簡單吧。
• 再再問：意思是說四級聽力在你看來是沒有那么簡單的是嗎？
• 答：是的，我聽過很多次，但總是抓不到重點(diǎn)，做選擇的時候就會錯過很多問題。
• …….

這樣，最后訪談的答案就不是一個簡單的“聽力難”的記錄了。

結(jié)束后，測試機(jī)子和app賬號記得清空或還原，避免歷史數(shù)據(jù)干擾！

（3）團(tuán)體調(diào)研

團(tuán)體調(diào)研一般來說是促進(jìn)廣泛啟發(fā)溝通的，和個人訪談是相輔相成。

流程一般和個人訪談一樣，但不同點(diǎn)是在測試T和訪談I上。

測試：

不可避免，他們直接會相互交流，但好處是個人的問題可以得到群體性贊同，“這個我也發(fā)現(xiàn)了，我還以為是我一個人的問題”

訪談：

小組訪談，也被稱為焦點(diǎn)小組，是指調(diào)查者以一種無結(jié)構(gòu)的自然形式與被調(diào)查者交流，通過傾聽一組從目標(biāo)市場中選來的被調(diào)查者間的討論，從中獲取對一些有關(guān)問題的深度了解。

其中的問題，除了開始與個人訪談一致的訪談問題外，還需要添加之前個人訪談中出現(xiàn)的共同問題和特殊問題，以發(fā)動群體的廣泛討論，發(fā)現(xiàn)一些潛在的關(guān)鍵點(diǎn)。

但要注意，一群人里總會有“社交牛逼癥”，也就是意見領(lǐng)袖，用戶有時會因?yàn)槭芤庖婎I(lǐng)袖發(fā)言的刺激而修改自己的發(fā)言，并且會加以主觀潤色，這很考驗(yàn)主持人的控場能力，也得找個更為社交牛逼癥的理性主持人

（4）注意

尼爾森說過：“5個人測試可以發(fā)現(xiàn)80%的可用性問題?！?/p>

那么分成多個小組，每組五個人，就可以進(jìn)行問題收集的迭代

也就是前面幾組可以收集到大部分顯見的可用性問題，如果開發(fā)足夠快，能快速解決掉前面問題，再用剩下幾組做測試，就能發(fā)現(xiàn)一些較小問題中的較大問題。

4. 結(jié)束與整理

• 表達(dá)感謝，送走用戶
• 整理數(shù)據(jù)，分析并可視化

在匯總完測試和量表數(shù)據(jù)后，出一份可用性測試報告，整理問題的優(yōu)先級，然后交付開發(fā)，繼續(xù)推進(jìn)上線工作。

同時根據(jù)問卷和訪談的數(shù)據(jù)整理出主要和次要的人物模型，人物模型后續(xù)大家感興趣的話，我再寫文章分享下如何簡單構(gòu)建。

四、結(jié)尾

最合適的調(diào)研方法取決于調(diào)研目的、要解決的問題和生命周期中的階段。

經(jīng)典調(diào)研方法論并不是要一成不變?nèi)P使用，也不是毫不借鑒，而是要在實(shí)際訪談工作中，使用其理念，也就是定性和定量的運(yùn)用模式、用戶情緒點(diǎn)的深刻把握。

很多產(chǎn)品和設(shè)計師，說自己所在團(tuán)隊(duì)沒有多少資源可以用，做不了用戶調(diào)研，但還是用戶意識不到位，希望本篇文章的QTI方法能夠給大家啟發(fā)，其實(shí)成本真的不高（可能有點(diǎn)點(diǎn)高）。

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理論參考來源：《市場調(diào)研》《用戶調(diào)研與可用性測試》《用戶體驗(yàn)面觀》

本文由 @loosaumin 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議。