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本文不是要討論IM產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，而是聊天內(nèi)容本身的閱讀體驗(yàn)。

數(shù)字的強(qiáng)迫癥

前幾天，主管問我要手機(jī)號(hào)和身份證號(hào)，用于制作工作相關(guān)的證件。由于是釘釘上溝通的，很簡(jiǎn)單一件小事，我回了個(gè)OK，然后順手發(fā)過去了：

××（我的姓名）
手機(jī)號(hào)：186××××××××
身份證：360103××××××××××××

我盯著發(fā)出去的消息，細(xì)想覺得有點(diǎn)問題，可以優(yōu)化一下，于是我又發(fā)了一遍：

××（我的姓名）
手機(jī)號(hào)：186 ×××× ××××
身份證：360 103 ×××× ×××× ××××

我說這樣便于閱讀。主管說，小伙子不錯(cuò)啊，強(qiáng)迫癥又犯了。然后我回了一句略微有點(diǎn)裝X的話：“用戶體驗(yàn)無處不在?！辈⑶遗渖弦粋€(gè)咧嘴笑的表情。

事情到此告一段落。不過既然硬要把這件事情扯上用戶體驗(yàn)，那就不妨深入思考一下吧。仔細(xì)一想，發(fā)現(xiàn)這真的不是沒事找事。而且，我發(fā)出去的消息，其實(shí)也不算是一件合格的設(shè)計(jì)產(chǎn)物。

把回復(fù)消息的形式當(dāng)成一項(xiàng)設(shè)計(jì)課題，既然是設(shè)計(jì)，絕對(duì)離不開用戶場(chǎng)景和目標(biāo)。場(chǎng)景很明顯，對(duì)方在手機(jī)版釘釘上查看這條消息。但目標(biāo)是什么呢？其實(shí)我之前并沒有問清楚。要我的手機(jī)號(hào)和身份證用來制作證件，但肯定不是我主管本人制作，她要把這些信息再傳遞給制證者。通過什么方式傳遞出去？用紙筆填寫還是手機(jī)轉(zhuǎn)發(fā)？這可有天壤之別！

紙筆填寫

如果用紙筆填寫，鑒于任務(wù)比較簡(jiǎn)單，制證者不太可能用上什么逆天的高科技手段來收集信息。所以，一定會(huì)經(jīng)過最原始的“閱讀——記憶——書寫”過程，才能完成信息的轉(zhuǎn)移。書寫的環(huán)節(jié)我無法掌控，但閱讀和記憶就取決于我發(fā)過去的內(nèi)容形式了。

有研究表明，人類短時(shí)間內(nèi)能夠記住的連續(xù)信息長(zhǎng)度，極限是7個(gè)字符，超過就必須分段記憶了。我們能記住五言詩、七言詩，歷史上也出現(xiàn)過九言詩，但生命力就弱得多。屈原的《離騷》算是一個(gè)特例，其中有不少詩句超出了7個(gè)字，但考慮到“兮”字作為語氣詞存在，有實(shí)際含義的內(nèi)容仍然多數(shù)控制在7字以內(nèi)，所以我們能從中感受到強(qiáng)烈的詩句韻律。

但7畢竟是個(gè)極限，能記住，卻不容易。想一想我們平時(shí)收到的各種短信驗(yàn)證碼，最多的是4字和6字兩種。4字驗(yàn)證碼我們能一氣呵成記下，6字驗(yàn)證碼我們通常會(huì)分成3+3兩段來念。這也證明，我們能輕松記住的信息長(zhǎng)度，一定少于6個(gè)字符。中國(guó)的11位手機(jī)號(hào)基本都按3+4+4的方式閱讀，這已經(jīng)被廣泛接受。我們和朋友確認(rèn)聯(lián)系方式時(shí)，會(huì)說“沒錯(cuò)，就打我那個(gè)186的號(hào)碼”。網(wǎng)絡(luò)上給手機(jī)號(hào)做隱私處理，會(huì)把中間的4位變成星號(hào)；報(bào)手機(jī)尾號(hào)，也通常是取后4位，可見這種劃分根深蒂固。至于身份證號(hào)的劃分，生活中見得倒是不多，畢竟它的出處——身份證上都是擠作一團(tuán)的。但它天然帶有特定含義，要給它劃分非常簡(jiǎn)單，也容易得到大家認(rèn)同：6（省市區(qū)）+4（年）+4（月與日）+4（尾號(hào)），相信絕大多數(shù)人都會(huì)這樣記憶自己的身份證號(hào)。

這里還可以再插一個(gè)題外話，能夠輕松記憶的信息長(zhǎng)度，最長(zhǎng)到底是4還是5呢？我認(rèn)為是4，雖然沒有找到直接證據(jù)，但上面這些現(xiàn)象已經(jīng)能間接佐證了。如果手機(jī)號(hào)和身份證號(hào)還不夠，我們可以再加個(gè)銀行卡號(hào)。各家銀行卡的卡號(hào)位數(shù)可不一樣，但它們?nèi)绻幸鈩澐?，一組最長(zhǎng)必定不會(huì)超過4個(gè)數(shù)字。

長(zhǎng)串?dāng)?shù)字，發(fā)出去是什么格式，對(duì)方就會(huì)按什么格式來閱讀和記憶。這不僅僅是機(jī)器應(yīng)該給予我們的方便，我們每個(gè)人也同樣應(yīng)該給予他人方便。

手機(jī)轉(zhuǎn)發(fā)

回到正題，如果我的手機(jī)號(hào)和身份證號(hào)是要通過手機(jī)轉(zhuǎn)發(fā)出去，并且復(fù)制填入某個(gè)后臺(tái)中，那情況就完全不同了。

我無法確定錄入信息的后臺(tái)能不能排除空格，如果把便于閱讀的格式粘貼過去，很可能最終記錄下的手機(jī)號(hào)是“186 ×××× ××”。而且我主管用的是Android手機(jī)，無法安裝Pin這樣的剪貼板工具。把數(shù)字從整條信息中提取出來，是一件非常棘手的事。

在手機(jī)IM中，往往只能整段復(fù)制。

所以，如果要通過IM復(fù)制到別處，最佳的信息格式應(yīng)該是這樣：

姓名：

××

手機(jī)號(hào)：

186××××××××

身份證：

360103××××××××××××

這讓我想起自己的微信公眾號(hào)。由于我只在那邊發(fā)文章，基本沒空回復(fù)或互動(dòng)，所以設(shè)置了一條自動(dòng)回復(fù)，引導(dǎo)讀者通過微博聯(lián)系我。

很長(zhǎng)一段時(shí)間，我都直接把微博昵稱寫在自動(dòng)回復(fù)里：“可樂橙除了發(fā)文章之外，不會(huì)經(jīng)常打開公眾號(hào)。有需要聯(lián)系的朋友，請(qǐng)新浪微博私信我@可樂橙_ColaChan?！?/p>

直到有一次，我嘗試給自己發(fā)信息。得到了這樣的回復(fù)之后，我發(fā)現(xiàn)要去微博里找到自己并不容易，很難從中單獨(dú)復(fù)制出微博昵稱。于是做了一些改動(dòng)：“可樂橙除了發(fā)文章之外，不會(huì)經(jīng)常打開公眾號(hào)。有需要聯(lián)系的朋友，請(qǐng)新浪微博私信我，回復(fù)‘微博’獲取新浪微博昵稱?！被貜?fù)微博兩字之后，會(huì)再收到一條消息，內(nèi)容只有“@可樂橙_ColaChan”。

雖然增加了一步，反倒是方便了信息的提取。

消滅錯(cuò)字

既然要說文字聊天，那當(dāng)然不僅限于數(shù)字和ID，篇幅最多的日常對(duì)話才是核心。日常溝通的體驗(yàn)，又如何界定這個(gè)“好”與“壞”？

中學(xué)的時(shí)候，大家都沒有手機(jī)，用電腦聊QQ是同學(xué)死黨間最主要的在線交流方式。我記得那時(shí)候有同學(xué)說，和我聊QQ感覺很安心。我問為什么，她說我從不打錯(cuò)別字。

嗯……現(xiàn)在回憶起這件事，確實(shí)有一定道理。如今生活與工作節(jié)奏遠(yuǎn)比學(xué)生時(shí)代快，加上輸入法的候選詞動(dòng)態(tài)排序，日常溝通中難免打錯(cuò)字。但關(guān)鍵在于對(duì)待錯(cuò)別字的態(tài)度。我在發(fā)送消息之前，往往會(huì)自己看一遍，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)字一定改正。

我知道許多人用微信、用QQ發(fā)消息時(shí)，是從不檢查的。輸完不檢查，輸入的過程中也不檢查，噼里啪啦一通打完就發(fā)出去了。即使輸入過程中發(fā)現(xiàn)打錯(cuò)，也懶得改正，指望對(duì)方通過上下文領(lǐng)會(huì)他的意思。于是你會(huì)收到“恩愛”、“不會(huì)你哦”這樣的奇怪詞語。如果關(guān)鍵詞語打錯(cuò)，就要很費(fèi)勁猜測(cè)他的意思，甚至要做一些同音詞聯(lián)想和鍵位聯(lián)想。我聯(lián)系過的許多印刷廠老板，還有部分合作過的開發(fā)同學(xué)，閱讀他們的消息極其費(fèi)勁。當(dāng)然，忙起來確實(shí)沒空檢查，可以理解。不過至少可以肯定，沒有錯(cuò)別字的文字聊天，是一種人人渴望的好體驗(yàn)。

語言是嚴(yán)肅的

我收到過這樣的消息，一串連珠炮轟過來：

在

UI需要手繪?

不會(huì)手繪不行嗎

投簡(jiǎn)歷沒有回應(yīng) 是不是 經(jīng)驗(yàn)不夠

ui規(guī)范有那些啊 ios andriod都要看啊

在嗎在嗎、

沒有作品怎么辦??？

不過以上內(nèi)容并非原話，我只是憑記憶把它還原出來，但是很有代表性。不用標(biāo)點(diǎn)、錯(cuò)用標(biāo)點(diǎn)、空格代替標(biāo)點(diǎn)、不刪除多余的空格、中英文標(biāo)點(diǎn)錯(cuò)用、固有名詞寫錯(cuò)、“那”和“哪”亂用、不按話題歸類分段……日常溝通中的毛病基本都集齊了，可以召喚神龍了。

語言的存在，一大作用就是讓人們相互傳遞信息，它是人類對(duì)一切概念表述所達(dá)成的共識(shí)。如果不遵循語言的規(guī)范，就相當(dāng)于脫離或者至少偏離了人類賴以溝通的渠道。這不是小事。在我看來，即使是日常文字溝通，都非常有必要區(qū)分“的地得”，有太多類似細(xì)節(jié)被忽視。不是為了維護(hù)語言的純正性，這方面我不關(guān)心。但為了對(duì)方有更順暢的閱讀體驗(yàn)，規(guī)范的語言一定更有幫助。

寫新聞稿的心態(tài)

說出去的話就像是發(fā)出去的新聞稿。除非是與最好的朋友放飛腦洞、海闊天空扯淡，否則談話必定有個(gè)主題。

還是上面那一段信息，除了不嚴(yán)謹(jǐn)之外，話題散亂更是致命傷。面對(duì)這樣自言自語般的問題，要從何答起呢？如果想表達(dá)自己的困惑，希望得到對(duì)方的幫助，以此為主題寫一封求助信。那上面這段連提綱都算不上。

易于閱讀和理解的消息，是有特定結(jié)構(gòu)的。先用一句話講清楚在討論的是一件什么事情，然后展開說細(xì)節(jié)，講完一個(gè)再講下一個(gè)。如果是告知對(duì)方信息，要清晰表明關(guān)鍵要素。如果需要對(duì)方做什么，至少說明原因，并最好提供可行方案。如果是反映問題，也要提供足夠?qū)Ψ脚挪閱栴}的線索。

所有問我電腦問題的朋友和親戚，幾乎都是這么一句：“幫我看看電腦吧，好像出問題了?！比缓缶蜎]了，就等著我提問了。我多希望哪怕有一個(gè)人，問我電腦問題的時(shí)候，能主動(dòng)告訴我出問題時(shí)顯示了什么，以前有沒有出過這個(gè)問題，上一次和第一次出問題是什么時(shí)候，出問題之前做過什么，之后又做過什么，嘗試過哪些解決方法，有沒有效果，引發(fā)了哪些變化。

試想有個(gè)人家里遭賊了，貴重物品被洗劫一空。警察趕到時(shí)，問他任何問題，他只會(huì)回答：“我家都遭賊了，趕緊幫我抓到小偷啊，不然日子都沒法過了！”顯然，這案子是破不了的。

只要交談?dòng)兄黝}有目的，就必須追求高效。十分鐘能說清楚的事情，由于糟糕的交流體驗(yàn)，也可能要說上一個(gè)小時(shí)。浪費(fèi)別人的時(shí)間是一種罪過。

現(xiàn)代大字報(bào)

我們國(guó)家一大特色：標(biāo)語橫幅大字報(bào)。城市抓環(huán)境治理，掛一條橫幅：“舉各方之力，謀治水之略，建和諧之城，興水鄉(xiāng)之貌，樹世代之功”。建筑工地搞安全生產(chǎn)，掛一條橫幅：“安全創(chuàng)造幸福，疏忽帶來痛苦。安全就是效益，安全就是幸福”。醫(yī)院要提升業(yè)務(wù)品質(zhì)，掛一條橫幅：“創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”。

我們這里不去討論這些標(biāo)語本身存在的意義。至少有一點(diǎn)，決定掛這些標(biāo)語的人，并沒有弄清楚受眾是誰，要以什么樣的口吻來寫。

新聞與官媒采用模糊的口吻來表達(dá)，是為了給任何事情留有余地，同時(shí)盡可能包容，保證內(nèi)容中提及的各種概念定義正確。但不要覺得這些離我們?nèi)粘Ｉ詈苓h(yuǎn)。我們工作中的溝通，是不是也碰到過一些人，文風(fēng)很官方，或者很賣弄？想一想你看到過多少這樣的引導(dǎo)頁：一張不明所以的插畫，購物車、購物袋、錢袋滿天飛，上面寫著一行字，“海量?jī)?yōu)惠享不?！?。

有一則廣告我印象很深，品牌沒記住，但記住了一個(gè)場(chǎng)景。廣告片要表現(xiàn)出醬油制作工藝的傳統(tǒng)和純天然，代言人站在高臺(tái)上，面對(duì)鏡頭，伸手指向身后的加工基地，黃豆在一大片空地上鋪開晾曬。他用一種不帶任何技巧雕琢的語調(diào)說：“就在這曬，就靠太陽曬。”若是換了一些不說人話的創(chuàng)意公司，寫出來的臺(tái)詞很可能會(huì)變成：“XX公頃黃豆加工基地，天然晾曬風(fēng)干工藝。”這樣的閱讀體驗(yàn)是非常無感的。定義再正確，描述再精準(zhǔn)，概念再華麗，就是沒有畫面感。

可以在此感受一下這則廣告的直白和平實(shí)：http://t.cn/RcxcZ3I。

說到這里，我想起和同學(xué)一起調(diào)侃過的一個(gè)段子：

“滾滾長(zhǎng)江東逝水……”

“說人話！”

“大河向東流哇！”

話題守護(hù)者

工作之后，第二次有人評(píng)價(jià)我的聊天風(fēng)格，說我“用繩命在聊天”。我追問下去，對(duì)方說和別人聊天都是你一言我一語。唯獨(dú)和我聊天，會(huì)看到我一直保持正在輸入的狀態(tài)，長(zhǎng)的能持續(xù)十幾分鐘。倒杯水回來，發(fā)現(xiàn)我轟隆隆發(fā)來一通長(zhǎng)篇大論，分成好幾大段，逐個(gè)回應(yīng)之前瞎扯歪樓產(chǎn)生的各種分支話題。

噢，原來我還有這樣的習(xí)慣！不放走任何一個(gè)話題，拒絕不了了之，必須得出結(jié)論。其實(shí)可以想象，如果純粹是閑聊找話題，和我這種人聊天應(yīng)該會(huì)蠻累的。說實(shí)話我并不想這樣，我內(nèi)心深處向往一次只說一件事。但既然樓已經(jīng)歪了，雖然不是我造成的，我還是會(huì)本能地盡力支撐住它。這樣聊天，如果對(duì)方感到舒暢，我感覺其實(shí)是很累的。

長(zhǎng)篇大論這個(gè)習(xí)慣，有好處也有壞處。壞處當(dāng)然是要讓人等，不能及時(shí)得到回應(yīng)。但好處是可以避免節(jié)外生枝。假如回復(fù)到一半，其中的某些信息讓對(duì)方想起另一件事，在你余下內(nèi)容到來之前，對(duì)方的思緒就已經(jīng)飄走了。他就可能會(huì)開始插話，從而產(chǎn)生更多的分支話題，這情況太常見了。

這一點(diǎn)讓我非常糾結(jié)。之前說過，浪費(fèi)別人時(shí)間是一種罪過，那么就不該讓人等這么久咯？但如果不加以控制，任由話題爆炸，被遺漏的話題碎片，在將來的某個(gè)時(shí)候或許還要舊事重提，同樣是在浪費(fèi)時(shí)間。文字聊天，如果為對(duì)方的體驗(yàn)著想，當(dāng)然要選擇一種花費(fèi)時(shí)間較少的方式。任由話題爆炸，怎么看都有點(diǎn)因小失大。

哦，呵呵，[呲牙]

文字聊天最討厭這幾個(gè)回復(fù)了，堪稱話題終結(jié)者。為什么呢？?jī)?nèi)容短、沒有實(shí)際意義，這沒錯(cuò)。但根源在于它不能反映對(duì)方的狀態(tài)。雖然回復(fù)了，但不予置評(píng)，效果和沒有回復(fù)一樣。你仍然不能確定對(duì)方是否理解了你發(fā)送的內(nèi)容，他完全可以心不在焉地打出以上回復(fù)。

這就好像你發(fā)一封郵件出去，當(dāng)你按下發(fā)送按鈕，沒有菊花轉(zhuǎn)，沒有toast，界面仍然停留在寫郵件窗口，里面仍然顯示著你的郵件內(nèi)容。然后你把寫郵件的窗口關(guān)了，發(fā)現(xiàn)已發(fā)送里并沒有這封郵件，發(fā)件箱也沒有，草稿箱、收件箱、垃圾箱、廣告郵件里都沒有。WTF……

看似荒唐，但這樣的對(duì)話在現(xiàn)實(shí)中絕對(duì)不少。Android開發(fā)同學(xué)問我要一張切圖，我問他打算如何實(shí)現(xiàn)，是切成固定尺寸還是.9圖。他回了我一個(gè)“可以”。我假設(shè)他一句話沒打完，不小心按到回車，先把這兩個(gè)字發(fā)出來了（這種事情每個(gè)人都干過，應(yīng)該諒解）。但我等了半分鐘，根本連“正在輸入”的狀態(tài)都沒有。話題終結(jié)了，并且沒有得出任何確切結(jié)論，只能開啟新一輪追問。

其實(shí)再也沒有誰比技術(shù)同學(xué)更了解反饋的重要性了。比如TCP/IP服務(wù)器請(qǐng)求的過程，需要“三次握手”：首先客戶端發(fā)送信息給服務(wù)器，服務(wù)器知道有東西要接入了。然后服務(wù)器把收到的信息再發(fā)回去，說這是你發(fā)過來的東西沒錯(cuò)吧？是你要接進(jìn)來吧？最后，客戶端把收到的信息與自己之前發(fā)出去的信息一對(duì)比，正確無誤，再發(fā)信息給服務(wù)器，說沒錯(cuò)就是我，我們接通電話吧。

我們?nèi)祟悓?duì)于上下文的理解能力很強(qiáng)，相比之下機(jī)器則笨拙地多。但無論上下文多詳細(xì)，明確的反饋一定要有。再小的事，起碼都應(yīng)該回復(fù)一個(gè)“好的”或者“收到”。如果有選擇，至少復(fù)述一遍所選的選項(xiàng)。

總結(jié)

回憶一下形形色色在IM上打過交道的人，有很明顯的落差。有的人溝通起來感覺很順暢，有些人簡(jiǎn)直恨不得要一通電話轟過去。同樣一件事情，文字表述的品質(zhì)不同，接收者的體驗(yàn)大相徑庭。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)這個(gè)學(xué)科，說它無處不在一點(diǎn)也不過分，非常接地氣。假如拋開各種方法論，剩下的其實(shí)就只有一句話：替別人著想。

封面圖片來自Dribbble。

#專欄作家#

可樂橙，微信公眾號(hào)：可樂橙（colachangreen）。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，UI/UX設(shè)計(jì)師，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)，關(guān)注科技?，F(xiàn)居杭州，與小伙伴們正在創(chuàng)業(yè)途中。或許不是一名優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師，至少是個(gè)快樂的設(shè)計(jì)師。

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