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本文來(lái)自騰訊微信支付AI設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人Neo（周航），與大家分享AI時(shí)代的設(shè)計(jì)。在本次分享中，Neo通過(guò)他在騰訊負(fù)責(zé)的“入口的設(shè)計(jì)”、“‘看見(jiàn)’的設(shè)計(jì)”等案例，結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)的部分方法，為我們展示了AI時(shí)代設(shè)計(jì)的變化，定義新時(shí)代設(shè)計(jì)師的價(jià)值。

以下是分享精華實(shí)錄（有縮減）：

一、AI時(shí)代的設(shè)計(jì)師

Neo認(rèn)為，《吶喊》這幅畫(huà)正是AI時(shí)代的設(shè)計(jì)師的一種寫(xiě)照。很多設(shè)計(jì)師對(duì)于即將來(lái)臨的AI充滿(mǎn)了焦慮和恐懼：AI會(huì)不會(huì)替代我們？

那么，《吶喊》中的“紅色的天空”在現(xiàn)今意味著什么呢？第一個(gè)是前幾年開(kāi)始熱門(mén)起來(lái)的物聯(lián)網(wǎng)。根據(jù)調(diào)查顯示，物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備一直在呈指數(shù)式生長(zhǎng)，預(yù)計(jì)到2025年全球?qū)⒂?54億物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備。物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備將萬(wàn)事萬(wàn)物數(shù)字化，包括人的行為，這種數(shù)字化勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，也就是大數(shù)據(jù)的來(lái)源。再者就是我們現(xiàn)在常常討論到的AI（人工智能），也是基于大數(shù)據(jù)而產(chǎn)生的智能。

AI現(xiàn)在落地比較多的主要是人臉識(shí)別，深圳交警現(xiàn)在就大量應(yīng)用這個(gè)技術(shù)去捕捉闖紅燈等違規(guī)行為。前不久谷歌推出的Google Duplex，不僅能幫你打電話(huà)預(yù)訂餐廳的座位，還能幫你預(yù)訂理發(fā)。在這些領(lǐng)域其實(shí)谷歌已經(jīng)通過(guò)了圖靈測(cè)試，可見(jiàn)AI的發(fā)展越來(lái)越快。

這些技術(shù)的應(yīng)用有一個(gè)很好的案例可以解釋?zhuān)篈mazon Go（亞馬遜智慧超市）。在智慧超市里，用戶(hù)只需下載App注冊(cè)，進(jìn)門(mén)時(shí)刷一下二維碼，這個(gè)商店就會(huì)知道是誰(shuí)到訪(fǎng)了。它要解決的問(wèn)題有兩個(gè)，一是誰(shuí)拿起了商店里的商品，二是拿起的是什么商品。這里用到了藍(lán)牙beacons的技術(shù)來(lái)檢測(cè)用戶(hù)的身份，通過(guò)攝像頭進(jìn)行圖像識(shí)別來(lái)查看被拿起的商品的屬性，另一方面還結(jié)合了重量傳感器來(lái)判斷商品是否被拿起。它將多種數(shù)據(jù)和技術(shù)進(jìn)行融合，然后通過(guò)AI分析，打造了一種全新的體驗(yàn)，節(jié)省了用戶(hù)排隊(duì)結(jié)賬的時(shí)間。

除了之前提到的幾個(gè)技術(shù)，對(duì)設(shè)計(jì)有深遠(yuǎn)影響的技術(shù)還有很多。下圖是2017年美國(guó)平面設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)調(diào)研的結(jié)果。除了AI，還包括娛樂(lè)行業(yè)用的較多的AR/VR，Amazon Go中提到的使用各種傳感器和攝像頭對(duì)人的行為的跟蹤建模，對(duì)工業(yè)設(shè)計(jì)和制造行業(yè)影響巨大的3D打印，基于區(qū)塊鏈或AR/VR技術(shù)可實(shí)現(xiàn)的虛擬辦公，更多為大眾用戶(hù)考慮的民主化設(shè)計(jì)，運(yùn)算設(shè)計(jì)，眾包和開(kāi)源以及面部和聲音識(shí)別等。

《科技中的設(shè)計(jì)》這份報(bào)告提出了一個(gè)TBD的概念，TBD指的是科技（Technology）、商業(yè)（Business）和設(shè)計(jì)（Design）的結(jié)合使得設(shè)計(jì)更有價(jià)值。那么在AI時(shí)代到來(lái)之際，我們?cè)O(shè)計(jì)師在未來(lái)應(yīng)該具備哪些技能呢？

短期技能中商業(yè)被擺在了第一位，現(xiàn)在的體驗(yàn)設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)最重要的還是為商業(yè)服務(wù)，因?yàn)槲覀兪亲錾虡I(yè)化的設(shè)計(jì)而不是藝術(shù)設(shè)計(jì)或工藝設(shè)計(jì)。而長(zhǎng)期技能中則是寫(xiě)作被擺在了第一位。這里的寫(xiě)作是由報(bào)告中英文單詞“writing”直譯過(guò)來(lái)的，理解為“劇本”的寫(xiě)作（即策劃）更為合適。正如辛向陽(yáng)老師所說(shuō)，服務(wù)設(shè)計(jì)的本質(zhì)是創(chuàng)造一種有價(jià)值的連接，這種連接是通過(guò)編排好的“劇場(chǎng)”來(lái)讓用戶(hù)感受到服務(wù)的價(jià)值。此外，數(shù)據(jù)科學(xué)也排到了第三位，需要設(shè)計(jì)師在未來(lái)更加注重大數(shù)據(jù)所產(chǎn)生的影響。

事實(shí)上，即便AI到來(lái)了，設(shè)計(jì)師還是有很大的價(jià)值發(fā)揮空間。隨著時(shí)間推移，技術(shù)將飛速發(fā)展，業(yè)務(wù)的發(fā)展滯后于技術(shù)，而產(chǎn)品和服務(wù)也落后于業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，所以就會(huì)產(chǎn)生兩個(gè)需要設(shè)計(jì)師發(fā)揮價(jià)值的空間：

• 一是幫助產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展的需要，比如我們現(xiàn)在正在做的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)；
• 二是Google等大公司在做的前瞻性的設(shè)計(jì)研究和技術(shù)匹配。

二、微信支付線(xiàn)下入口設(shè)計(jì)

2014年很多商家都還沒(méi)接入微信支付，當(dāng)時(shí)流行一個(gè)概念“互聯(lián)網(wǎng)+”，即傳統(tǒng)行業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)，其核心還是在傳統(tǒng)行業(yè)，還是在線(xiàn)下?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”只是通過(guò)一些互聯(lián)網(wǎng)的手段去幫助行業(yè)提升它的效率或者降低它的成本。在這一階段，最重要的是轉(zhuǎn)變用戶(hù)的行為。

為什么呢？比如以前我們?nèi)ベI(mǎi)單，一般是掏出銀行卡或者掏出現(xiàn)金，但是現(xiàn)在都是掏出手機(jī)并用手機(jī)來(lái)支付，這是用戶(hù)行為的一個(gè)很大的改變。Neo的多數(shù)項(xiàng)目都是圍繞轉(zhuǎn)變用戶(hù)行為這一目的去展開(kāi)的，他將之統(tǒng)稱(chēng)為線(xiàn)下入口的設(shè)計(jì)。

案例1-商場(chǎng)停車(chē)卡

圖中左上角是商家自己設(shè)計(jì)的一個(gè)停車(chē)卡，上面印有微信支付的二維碼，本意是希望用戶(hù)去停車(chē)的時(shí)候直接掃碼繳停車(chē)費(fèi)。但是該卡上線(xiàn)了一兩個(gè)月，支付占比卻一直徘徊在5%左右。為了讓用戶(hù)更多地使用微信支付繳停車(chē)費(fèi)，Neo團(tuán)隊(duì)做了如右上角所示的優(yōu)化設(shè)計(jì)。優(yōu)化點(diǎn)主要有兩個(gè)：

1. 卡面重新排版，突出重點(diǎn)信息，讓用戶(hù)清楚地了解這張卡的實(shí)際用途；
2. 改造卡片質(zhì)感，吸引用戶(hù)取卡后閱讀卡面信息。

此外，通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，影響支付占比的另一個(gè)重要原因在于傳統(tǒng)的商場(chǎng)停車(chē)優(yōu)惠券并沒(méi)有和線(xiàn)上支付打通，用戶(hù)為了使用停車(chē)優(yōu)惠，更傾向于用現(xiàn)金支付?，F(xiàn)在很多商場(chǎng)和其中的商戶(hù)是獨(dú)立開(kāi)來(lái)的收銀體系，用戶(hù)需要憑在商場(chǎng)消費(fèi)的小票去服務(wù)臺(tái)換停車(chē)優(yōu)惠券。那么在服務(wù)臺(tái)我們也可以設(shè)置一些設(shè)備，將用戶(hù)的停車(chē)優(yōu)惠信息導(dǎo)入到停車(chē)卡里，從而提高用戶(hù)使用微信支付的占比。

案例2-娃娃機(jī)

很多商場(chǎng)將娃娃機(jī)聯(lián)網(wǎng)，使得售幣和投幣的過(guò)程數(shù)字化，用戶(hù)通過(guò)線(xiàn)上支付即可激活機(jī)器。為了讓更多用戶(hù)使用微信支付的方式激活娃娃機(jī)，上圖右下角采用了低成本的熒光亞克力材料，讓微信支付的入口變得更加醒目。這樣的改造使得掃碼量提升了一倍以上。

案例3-共享停車(chē)

廣州有較嚴(yán)重的停車(chē)問(wèn)題，尤其是在醫(yī)院附近，因而出現(xiàn)了共享停車(chē)的服務(wù)。起初企業(yè)通過(guò)地推廣告宣傳共享停車(chē)，平均拉新成本高達(dá)20元每人。通過(guò)對(duì)服務(wù)場(chǎng)景的分析，Neo團(tuán)隊(duì)的其中一個(gè)解決方案是在路邊設(shè)置如圖所示的立牌，利用微信搖一搖引導(dǎo)用戶(hù)找到醫(yī)院周邊小區(qū)最近的閑置車(chē)位，從而解決了用戶(hù)的停車(chē)問(wèn)題，也將拉新成本降到了幾毛。

除了醫(yī)院停車(chē)難，餐飲店也會(huì)因?yàn)槿鄙偻＼?chē)位而導(dǎo)致客流量下降。因此另一個(gè)解決方案是打通餐飲店和共享停車(chē)服務(wù)，一方面解決共享停車(chē)?yán)碌膯?wèn)題，另一方面也為餐飲店提供更多的停車(chē)位，實(shí)現(xiàn)雙贏。

三、“看見(jiàn)”的設(shè)計(jì)

從去年開(kāi)始，隨著技術(shù)的發(fā)展，很多商戶(hù)都接入了微信支付?，F(xiàn)在出門(mén)已經(jīng)不需要帶現(xiàn)金和錢(qián)包，直接帶一個(gè)手機(jī)就行了。因此也不需要再做太多入口的設(shè)計(jì)，因?yàn)榇蠹乙呀?jīng)形成了線(xiàn)上支付的習(xí)慣，尤其是在一二線(xiàn)城市?，F(xiàn)在更多的是轉(zhuǎn)為用新的技術(shù)來(lái)幫助商家提升，創(chuàng)造新的用戶(hù)體驗(yàn)，Neo稱(chēng)之為“看見(jiàn)”的設(shè)計(jì)。

案例1-加油站自動(dòng)支付

加油站自動(dòng)支付的設(shè)計(jì)借鑒了高速公路ETC（不停車(chē)電子收費(fèi)系統(tǒng)）的概念，在加油站增設(shè)了一條顯眼的自動(dòng)支付專(zhuān)用通道，讓用戶(hù)“看見(jiàn)”自動(dòng)支付對(duì)加油效率的提升，使得開(kāi)通自動(dòng)支付的用戶(hù)數(shù)量增加。

案例2-智慧試衣推薦

類(lèi)似淘寶、京東等電商的個(gè)性化推薦，微信也聯(lián)合服裝行業(yè)嘗試了大數(shù)據(jù)推薦服務(wù)，通過(guò)建立一些簡(jiǎn)單的概念上的關(guān)聯(lián)，讓用戶(hù)自然而然地明白大數(shù)據(jù)對(duì)于他的價(jià)值。針對(duì)男裝和女裝兩類(lèi)完全不同的用戶(hù)群體，Neo團(tuán)隊(duì)提出了不同的場(chǎng)景解決方案。

對(duì)于男生來(lái)說(shuō)，大多數(shù)并不希望花太多時(shí)間逛街，但還是需要經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單地挑選，選擇適合自己的服裝。所以針對(duì)男生的購(gòu)物場(chǎng)景建立了“智慧試衣間”的概念。用戶(hù)需要先注冊(cè)，然后刷臉獲取用戶(hù)的微信ID及其背后的數(shù)據(jù)，包括用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)記錄和喜好等，根據(jù)用戶(hù)的數(shù)據(jù)“智慧試衣間”將給出5個(gè)推薦結(jié)果，選擇完畢后自動(dòng)呼叫導(dǎo)購(gòu)送來(lái)搭配的衣服，進(jìn)入試衣間試穿，如果試穿沒(méi)問(wèn)題則可以確認(rèn)支付，完成購(gòu)物。這個(gè)設(shè)計(jì)加速了男生挑選衣服的過(guò)程。

而對(duì)于女生而言則是另外一個(gè)場(chǎng)景。女生逛街的頻次遠(yuǎn)高于男生，所以更關(guān)注自己喜歡的服裝品牌上了哪些新品。因此女裝店應(yīng)用的概念是“智慧新款櫥窗”，為用戶(hù)推薦的都是符合用戶(hù)喜好的新品。可以看出，同一個(gè)數(shù)據(jù)的推薦引擎在不同的場(chǎng)景下推薦邏輯是不同的。雖然表面上操作相同，但背后卻包含了很多設(shè)計(jì)工作。

案例3-面包圖像識(shí)別自助買(mǎi)單

現(xiàn)在有很多超市都有自助買(mǎi)單的機(jī)器，用戶(hù)掃描商品的條碼后用銀行卡支付或線(xiàn)上支付即可自助買(mǎi)單。但在面包店自助買(mǎi)單存在一個(gè)問(wèn)題——面包都是現(xiàn)做的，也不存在條碼。微信的一個(gè)合作伙伴為了實(shí)現(xiàn)面包店的自助買(mǎi)單，做了一個(gè)觸控屏用來(lái)和用戶(hù)交互，還架了一個(gè)攝像頭用來(lái)識(shí)別面包。當(dāng)用戶(hù)初次使用的時(shí)候，圖中的設(shè)備讓人感覺(jué)很不自然，認(rèn)為學(xué)習(xí)成本很高、很難用。

為了讓面包店的購(gòu)買(mǎi)流程更流暢，需要設(shè)計(jì)一個(gè)自助設(shè)備，將幾個(gè)不同硬件結(jié)合到一起。它的設(shè)計(jì)目標(biāo)是“即取即走”，以符合面包店的需求，減少其在高峰時(shí)段的壓力。用戶(hù)首先要發(fā)現(xiàn)這個(gè)自助設(shè)備，所以這個(gè)設(shè)備應(yīng)該是易于發(fā)現(xiàn)的。在買(mǎi)單時(shí)，用戶(hù)往往是托著面包托盤(pán)，所以要使用戶(hù)放置托盤(pán)并自動(dòng)識(shí)別的過(guò)程銜接自然。確認(rèn)訂單后即可掃碼或刷臉支付。最后通過(guò)打印小票憑證和打包等操作判斷用戶(hù)是否自助支付完成，幫助店家止損。

上圖是我們目前設(shè)計(jì)的版本，后期落地還需要優(yōu)化。首先它有一個(gè)很顯眼的招牌表明它的功能——“面包識(shí)別自助買(mǎi)單”。然后我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)托盤(pán)凹槽，告訴用戶(hù)要將托盤(pán)放在這個(gè)凹槽里。這個(gè)凹槽還加了燈帶，這是因?yàn)橐坏┯衅聊?，用?hù)都會(huì)本能地去和屏幕交互，我們需要通過(guò)燈帶吸引用戶(hù)的注意力。

理想情況下，當(dāng)用戶(hù)靠近設(shè)備時(shí)燈帶會(huì)自動(dòng)閃動(dòng)，屏幕中也會(huì)有箭頭指引，讓用戶(hù)感受到應(yīng)該先將托盤(pán)放在凹槽區(qū)域。托盤(pán)放上去之后，圖像識(shí)別自動(dòng)開(kāi)始運(yùn)行，并通過(guò)面包實(shí)體圖片數(shù)字化的動(dòng)效給用戶(hù)帶來(lái)一種直觀(guān)的感受。此外設(shè)備還安裝了照明光源，以保證面包在智能識(shí)別過(guò)程中處于良好的光照條件下。

四、總結(jié)

1. 交互設(shè)備

在AI時(shí)代來(lái)臨前，交互設(shè)備比較單一、穩(wěn)定，比如電腦和手機(jī)，需要設(shè)計(jì)的一般就是網(wǎng)頁(yè)和應(yīng)用程序。進(jìn)入AI時(shí)代后，我們可以從前面的案例發(fā)現(xiàn)，交互設(shè)備已經(jīng)不僅僅局限于手機(jī)，以后的刷臉技術(shù)甚至都不需要再用到手機(jī)。這類(lèi)交互設(shè)備將會(huì)越來(lái)越多，越來(lái)越泛化。

2.?知識(shí)領(lǐng)域

我們之前都是基于GUI（圖形用戶(hù)界面）的設(shè)計(jì)規(guī)范和原理，如今我們其實(shí)已經(jīng)超越了GUI的設(shè)計(jì)，進(jìn)入了NUI（自然用戶(hù)界面）的設(shè)計(jì)，使用語(yǔ)音等更自然的交流方式。此外還包括工業(yè)設(shè)計(jì)、空間設(shè)計(jì)、感知設(shè)計(jì)（用戶(hù)看不見(jiàn)的設(shè)計(jì)，如大數(shù)據(jù)推薦邏輯）等。

3.?工作方式

以往我們一般都是建立用戶(hù)畫(huà)像，抓準(zhǔn)場(chǎng)景和用戶(hù)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案去解決問(wèn)題。那么現(xiàn)在在AI時(shí)代，大數(shù)據(jù)使得千人千面成為現(xiàn)實(shí)。我們需要做的是訓(xùn)練這些AI，并設(shè)定一些規(guī)則，讓AI根據(jù)我們的規(guī)則，針對(duì)不同的人提供不同的服務(wù)。

4.?技術(shù)約束

技術(shù)約束即技術(shù)的可實(shí)現(xiàn)性，我們過(guò)去一般會(huì)在技術(shù)的邊界里來(lái)做設(shè)計(jì)。而在AI時(shí)代，技術(shù)往往不是問(wèn)題，制約我們的反而是想象力。

5.?商業(yè)機(jī)會(huì)

我們過(guò)去更多的是在做附加值的設(shè)計(jì)，比如提升用戶(hù)體驗(yàn)以增加商業(yè)價(jià)值。如果說(shuō)產(chǎn)品經(jīng)理是將產(chǎn)品從0分做到7分，那么我們?cè)O(shè)計(jì)師做的就是把它提高到8分或9分，即附加值的設(shè)計(jì)。那么在AI時(shí)代，我們可以利用數(shù)據(jù)和算法來(lái)顛覆這樣一種商業(yè)模式，形成新的商業(yè)閉環(huán)。

AI時(shí)代是一個(gè)讓我們?cè)O(shè)計(jì)師困擾和面臨威脅的時(shí)代，也是一個(gè)充滿(mǎn)機(jī)遇的時(shí)代。我們需要做的是不斷地提高自己，涉獵各種各樣的知識(shí)，能夠供設(shè)計(jì)師發(fā)揮的空間其實(shí)還有很多。

作者：Neo（周航），騰訊微信支付AI設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人。

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