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B 端系統(tǒng)在業(yè)務新人操作中頻繁出現(xiàn)錯單、改數(shù)據(jù)問題，既有人為疏忽因素，也暴露系統(tǒng)設計漏洞。通過前期防呆校驗、中期風險控制、后期容錯補救的 “前中后” 策略，可在產(chǎn)品層面高效降低錯誤頻次，提升系統(tǒng)適配業(yè)務的能力。

近期業(yè)務部門新進了不少剛畢業(yè)的新人，因為剛接手公司的業(yè)務系統(tǒng)，難免會在操作中犯一些錯誤。

這些錯誤，一方面來自于人為操作本身的疏忽，另一方面也說明系統(tǒng)在防呆和嚴謹性上確實還不夠完善。于是，技術部門幾乎每天都會收到一堆數(shù)據(jù)調整或者是異常處理的工單。常見的情況包括：商品的基礎數(shù)據(jù)維護錯了做單的時候價格填錯了做單的時候稅率填錯了單據(jù)推送到了錯誤的倉庫庫存被占用了，卻沒辦法取消單據(jù)想撤回、反悔，但系統(tǒng)根本不支持……

這些問題，在組織架構龐大、業(yè)務鏈條復雜、信息化系統(tǒng)繁多的公司里，其實再常見不過了。解決辦法有很多，但要完全根治幾乎不可能，因為實際工作情況中，并沒有那么多時間、資源和精力能做到“面面俱到”，把這些問題都給處理掉。

結合我自己過往的工作經(jīng)驗來看，如果想要相對經(jīng)濟、實惠且產(chǎn)出效益較高的方式解決這些系統(tǒng)方面的問題，那么可以考慮把這解題的重任交給產(chǎn)品經(jīng)理。

在產(chǎn)品設計、產(chǎn)品迭代的層面去做調整和資源的傾斜，采用“慢工出細活”，用時間換取質量的手段來解決相關問題。

那具體能怎么做？我分享一下自己的看法，大致可以拆解成前、中、后三個階段來說。

前期階段

盡量避免錯誤發(fā)生，也就是把問題擋在門外。

多做防呆處理。在設計內部自研系統(tǒng)的時候，產(chǎn)品、研發(fā)、測試多少都會覺得“能省事就省事”，尤其是團隊人少事多的時候，往往選擇“能簡單就簡單”。結果就是防呆措施不夠，久而久之系統(tǒng)里會積累很多潛在隱患。平時不出事就沒人管，一旦有新手用一些“奇怪的姿勢”去操作，立刻觸發(fā)各種神奇的 Bug，最后還是研發(fā)部門疲于修復。

增加提示與引導。關鍵字段要有完善的校驗邏輯和高亮提示，高風險操作要有二次確認，用業(yè)務語言直接告訴他后果是什么。一些復雜操作的流程，可以拆解成多個步驟，多增加一些Tips的文案來提醒用戶。

自動校驗與規(guī)則引擎。該攔的就要攔，該報錯的就要報錯。比如價格超出合理范圍直接卡住，稅率和商品規(guī)則不匹配就不讓過。這類自動化機制能讓低級錯誤直接消失在源頭。

中期階段

降低風險與傳播范圍。因為再怎么做防呆，錯誤可能還是會發(fā)生。所以第二層思路就是“即便出錯了，也要盡量減少影響”。

權限控制范圍。新功能上線時，不要一上來全量開放，可以先給少量有經(jīng)驗的業(yè)務用戶試用，等跑順了再逐步放開。這樣即便有問題，也能控制在小范圍。

上線前的培訓和風險提醒。對于做單的業(yè)務人員來說，很少會有人去仔細琢磨系統(tǒng)的深層邏輯，一般都是按上線前的培訓手冊或者是實際的操作步驟來執(zhí)行。所以如果有新功能且比較重要的版本上線，那么上線前要做好足夠的培訓和風險提醒，該寫操作手冊的就要寫操作手冊，該留會議紀要的就留會議紀要。

日志與可追溯。系統(tǒng)的操作都要留痕，誰在什么時候填了什么值，修改了什么內容，系統(tǒng)做了什么校驗。這樣一旦出問題，技術和業(yè)務支持能快速定位，不至于大家互相甩鍋。

后期階段

要支持系統(tǒng)兜底與補救。既然錯誤是必然存在的，那系統(tǒng)就必須準備好兜底方案，而且要把這件事當作一個常規(guī)化的場景來應對。

容錯機制。金額錯了，就要支持修改；稅率錯了，就要允許修改并重算金額；倉庫錯了，就能取消單據(jù)重新制單。與其事后寫工單來回折騰，不如系統(tǒng)本身就提供快速補救。很多時候，我們在研究一些復雜的B端系統(tǒng)的時候，不太能理解為什么它們會有很多的“反審核”，“撤回重做”，“批量更新”的功能，其實這些功能就是用在這些做錯單，容錯補救的場景中。

沉淀工單，定期分析。雖然業(yè)務經(jīng)常會做錯單，系統(tǒng)也做了一些功能去容錯，但是并不代表我們樂意接受“錯誤”。所以在這方面，還是需要產(chǎn)品經(jīng)理將業(yè)務反饋的常見錯誤場景給沉淀下來，一方面可以豐富產(chǎn)品的需求池，便于后續(xù)不斷完善系統(tǒng)的功能，閉環(huán)掉一些遺漏的場景；另一方面也可以反饋給業(yè)務部門，同時也能作為培訓材料，讓后續(xù)的新人可以引以為戒，避開相關的易錯點，減少犯錯的幾率。

總結

簡單概括來說，無論是業(yè)務新人，還是業(yè)務老手，其實操作出錯是必然的，系統(tǒng)會有 Bug 也是必然的。我們一味地抱怨用戶操作不合理，產(chǎn)品、開發(fā)、測試不嚴謹，并不能解決問題，我們真正能做的，是在不同階段織好“防護網(wǎng)”。

前期：把錯誤攔在門外，靠防呆、校驗、提示，盡量減少錯誤發(fā)生的機會。 中期：即便出錯，也要通過權限控制、日志、風險提示，把影響范圍控制在可接受的范圍內。 后期：既然錯誤無法徹底避免，那就要有兜底機制和補救措施，讓問題能被優(yōu)雅地修復。

一個好的系統(tǒng)，一定是要允許操作者和執(zhí)行者去犯錯。尤其是復雜的B端系統(tǒng)中，涉及到的業(yè)務鏈路很多，數(shù)據(jù)的聯(lián)動也很密集，所以在系統(tǒng)設計的時候，更應該從前中后三個階段去分別規(guī)劃應對措施，以降低大量無意義的修數(shù)據(jù)，改BUG的場景和頻次。