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面對(duì)年長、識(shí)字少、不會(huì)打字的阿姨群體，58 到家把“用戶看不懂、不會(huì)用”的老大難拆解成兩步：先用極致簡化的 4 步流程、圖片一鍵解析，把“不得不填”的被動(dòng)任務(wù)變成順手就能完成的動(dòng)作；再請(qǐng)來 AI 語音老師，用一句“阿姨，和我聊聊你的經(jīng)驗(yàn)吧”，把口述故事實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)成結(jié)構(gòu)化簡歷，讓“我想找工作”的主動(dòng)欲望自然流動(dòng)

你是否曾面臨這樣的挑戰(zhàn)：傾心打造的設(shè)計(jì)缺乏對(duì)用戶的同理心，最終讓他們“看不懂、不會(huì)用”？本篇文章結(jié)合58到家—阿姨簡歷工具的實(shí)操案例，與你分享：

1.用戶行為洞察拆解

2.AI時(shí)代下的體驗(yàn)升級(jí)

1 寫在前面

故事的起點(diǎn)，52歲的王阿姨，一位能搞定8個(gè)寶寶、有著12年經(jīng)驗(yàn)的家政能手，卻在更新簡歷時(shí)犯了難。面對(duì)App里密密麻麻的輸入框，她戴上老花鏡嘆氣：“這比給雙胞胎換尿布還難。”

王阿姨的無奈，是成千上萬阿姨用戶的縮影。她們年齡偏大、文化水平有限、不擅長書面表達(dá)，我們習(xí)以為常的App對(duì)她們?nèi)缤疤鞎薄＿@個(gè)痛點(diǎn)不僅是用戶的困境，也制約著平臺(tái)的商業(yè)價(jià)值。

常規(guī)的界面優(yōu)化效果有限。必須走進(jìn)她們的世界，從理解其行為背后的“不得已”與“我想要”中，尋找真正的答案。

2 洞察行為，重構(gòu)體驗(yàn)

01.深刻剖析用戶行為，并理解其背后的動(dòng)機(jī)

我們發(fā)現(xiàn)用戶的行為可以清晰地劃分為兩類：

1.被動(dòng)行為 (Passive Behavior):用戶為達(dá)成核心目標(biāo)（如找到工作）而“不得不做”的事。例如，填寫簡歷。這類行為往往伴隨著壓力和畏難情緒。

2.主動(dòng)行為 (Active Behavior):用戶出于自發(fā)意愿“想要做”的事。例如，主動(dòng)瀏覽訂單，尋找心儀的工作。這類行為的特點(diǎn)是輕松、自主，用戶感覺自己是“主人”。

02.攻克被動(dòng)行為：讓“不得不做”的事，變得毫不費(fèi)力

總結(jié)設(shè)計(jì)策略：極致簡化，替她決策。 核心目標(biāo)是最大程度地降低用戶的心理負(fù)擔(dān)和操作成本，消除每一步的猶豫與不確定性。

①流程再造，化繁為簡：我們將原先復(fù)雜的10步流程，大刀闊斧地縮減為4步?jīng)_刺跑。同時(shí)，通過“僅需2步，就差1步”這樣的實(shí)時(shí)進(jìn)度反饋和鼓勵(lì)性文案，為阿姨加油助力，清晰地管理其心理預(yù)期。

②交互簡化，掃除障礙： 全面采用選項(xiàng)平鋪代替彈窗，讓阿姨在當(dāng)前頁面即可完成操作，無需跳轉(zhuǎn)，降低認(rèn)知負(fù)荷。

③賦能已有習(xí)慣，尊重用戶：調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，許多阿姨習(xí)慣將簡歷信息存為圖片或復(fù)制在備忘錄里。因此，我們?cè)黾印皥D片一鍵解析”和“文本粘貼”功能，讓她們能用自己最熟悉、最簡單的方式完成任務(wù)。阿姨只需“拍一下”或“貼一下”，信息就能自動(dòng)填充。

當(dāng)阿姨不再害怕寫簡歷，我們?nèi)绾巫屗齻冎鲃?dòng)地、開心地去完善信息，從而找到更好的工作？

03.激活主動(dòng)行為：讓“我想要”的探索，自然發(fā)生

我們要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)讓阿姨感覺自己是“主人”，充滿掌控感和探索欲的環(huán)境。

①優(yōu)化核心場(chǎng)景，聚焦目標(biāo)：將信息繁雜的“接單大廳”重塑為一個(gè)清爽、高效的“機(jī)遇廣場(chǎng)”。移除廣告等干擾信息，放大字號(hào)，讓阿姨看得清、看得懂。

②引入多模態(tài)交互，降低門檻： 考慮到阿姨們的閱讀困難，增加“聽這單”功能。點(diǎn)一下，像有位親切的朋友在耳邊為她朗讀。這種多模態(tài)的設(shè)計(jì)，有效地打破了文字壁壘，解決阿姨閱讀困難。

3 AI賦能，從“讀懂”到“讀心”

在激活主動(dòng)行為的層面，AI是極其有效的設(shè)計(jì)放大器。前面提到的“聽這單”，正是利用AI的TTS（文本轉(zhuǎn)語音）能力實(shí)現(xiàn)的。在此基礎(chǔ)上，我們進(jìn)一步探索了AI在體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的深度應(yīng)用。

AI扮演信任伙伴，溫情陪伴：我們引入了“AI老師”這一虛擬角色。它不再是冰冷的機(jī)器，而是會(huì)用“阿姨，和我聊聊你的接單經(jīng)歷吧，幫你上戶”這樣親切的口吻，通過對(duì)話式交互，溫柔地引導(dǎo)阿姨口述自己的優(yōu)勢(shì)和經(jīng)驗(yàn)。AI則在后臺(tái)將語音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化的簡歷文字。

AI提供多元選擇，交還主權(quán)：我們深知，信任和熟悉感至關(guān)重要。因此，平臺(tái)提供了微聊、視頻、語音等多種阿姨們?nèi)粘Ｊ煜さ臏贤üぞ?，讓她們可以選擇自己最舒適的方式與“AI老師”或平臺(tái)互動(dòng)。這不僅是技術(shù)選擇，更是將選擇權(quán)和掌控感真正交還給用戶。

最終通過“行為引導(dǎo)”到“AI讀心”，簡歷填寫的量有了顯著的增長。

4 小結(jié)

設(shè)計(jì)是“看見”與“理解”的力量

我們看見了阿姨們的困境，理解了她們的行為，最終用設(shè)計(jì)，為她們也為平臺(tái)，找到了出路。我們的愿景是：“良緣由此啟，天下阿姨好夢(mèng)圓”。希望我們的努力，能讓每一位“王阿姨”，都能擁有一個(gè)美好的明天。