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在外貿(mào)行業(yè)中，運(yùn)營(yíng)與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)之間的信任裂痕常常成為業(yè)績(jī)提升的阻礙。當(dāng)業(yè)績(jī)不理想時(shí)，運(yùn)營(yíng)指責(zé)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)無(wú)法跟進(jìn)高質(zhì)量詢盤，業(yè)務(wù)則抱怨運(yùn)營(yíng)提供的線索質(zhì)量不佳，雙方陷入無(wú)休止的“互撕循環(huán)”。這種對(duì)立不僅影響團(tuán)隊(duì)士氣，還可能導(dǎo)致項(xiàng)目失敗甚至影響公司聲譽(yù)。本文將探討如何通過(guò)引入SDR（銷售開發(fā)代表）機(jī)制，從對(duì)齊認(rèn)知、建立科學(xué)的詢盤流轉(zhuǎn)體系和調(diào)整考核方式三個(gè)方面入手，修復(fù)運(yùn)營(yíng)與業(yè)務(wù)之間的信任裂痕，實(shí)現(xiàn)從對(duì)立到共生的轉(zhuǎn)變，從而提升團(tuán)隊(duì)的整體效率和業(yè)績(jī)表現(xiàn)。

當(dāng)業(yè)績(jī)不理想時(shí)，外貿(mào)團(tuán)隊(duì)常陷入“互撕循環(huán)”。

我遇到過(guò)很多外貿(mào)人，有運(yùn)營(yíng)，有業(yè)務(wù)，也有管理者。

當(dāng)聊到這個(gè)問(wèn)題時(shí)，運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)的情緒都是比較激烈的，第一反應(yīng)也都是在指責(zé)對(duì)方的不是，然后雙方就開始battle：

• 運(yùn)營(yíng)：“詢盤翻了3倍，你們卻跟不下來(lái)！”（指責(zé)）
• 業(yè)務(wù)：“量大有啥用？70%都是無(wú)效客戶！”（反駁）

最終往往不歡而散。

管理者則會(huì)感到非常頭痛，這種摩擦如果處理不當(dāng)

輕則團(tuán)隊(duì)因?yàn)椴粷M工作環(huán)境而選擇離開；

重則導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目或業(yè)務(wù)線的失敗，甚至影響公司的長(zhǎng)期聲譽(yù)和市場(chǎng)地位。

一邊是市場(chǎng)費(fèi)用持續(xù)投入，一邊是轉(zhuǎn)化率持續(xù)走低，團(tuán)隊(duì)陷入“虛假繁榮陷阱”。

為什么會(huì)出現(xiàn)“虛假繁榮”？

• 過(guò)度關(guān)注詢盤數(shù)量：運(yùn)營(yíng)迫于KPI的壓力，常常盯著詢盤量的增長(zhǎng)，而忽視了真正的轉(zhuǎn)化率和潛在客戶的采購(gòu)意圖。
• 標(biāo)準(zhǔn)不一致：運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)對(duì)于“高質(zhì)量詢盤”的定義有所偏差，沒(méi)有形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。
• 溝通不暢：運(yùn)營(yíng)不夠了解業(yè)務(wù)的跟進(jìn)痛點(diǎn)，而業(yè)務(wù)也未能把握流量邏輯。

如何破局？

一、對(duì)齊認(rèn)知，建立共同目標(biāo)

共識(shí)先于執(zhí)行！

很多外貿(mào)公司即使做了數(shù)據(jù)分析、流程優(yōu)化，仍然無(wú)法解決扯皮問(wèn)題，核心就在于運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)兩個(gè)部門打從心底沒(méi)有認(rèn)為彼此是”命運(yùn)共同體”。

• 運(yùn)營(yíng)：我致力于提升品牌曝光和增加詢盤數(shù)量。我希望業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)能理解每一個(gè)詢盤背后的努力，認(rèn)真對(duì)待這些機(jī)會(huì)并及時(shí)跟進(jìn)。我們不應(yīng)該讓這些寶貴資源被浪費(fèi)，每個(gè)詢盤都是潛在的銷售成功。
• 業(yè)務(wù)：我直接與客戶交流，努力將詢盤轉(zhuǎn)化為訂單。當(dāng)詢盤質(zhì)量參差不齊時(shí)，識(shí)別和轉(zhuǎn)化這些潛在客戶變得極具挑戰(zhàn)。我希望運(yùn)營(yíng)能提供更精準(zhǔn)的篩選，幫助我們更有效地轉(zhuǎn)化這些機(jī)會(huì)。

運(yùn)營(yíng)與業(yè)務(wù)之間需要建立一個(gè)清晰的理解和認(rèn)知對(duì)齊，確保雙方對(duì)各自的角色和責(zé)任有共同的認(rèn)識(shí)。通過(guò)這樣的對(duì)齊認(rèn)知和建立共同目標(biāo)，運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)部門可以更好地理解彼此的工作。

Insight:

在大多數(shù)外貿(mào)公司中，我發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門常常占據(jù)主導(dǎo)地位，而運(yùn)營(yíng)部門則相對(duì)處于弱勢(shì)。這種不平衡有時(shí)令人沮喪，因?yàn)槲覀兊呢暙I(xiàn)和價(jià)值卻往往沒(méi)有得到應(yīng)有的認(rèn)可和重視。

基于我的觀察，以下我的小私心：

希望管理層能更明確地看到運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)存在的價(jià)值。我們不只是在追求數(shù)據(jù)指標(biāo)，我們是業(yè)務(wù)成果背后的關(guān)鍵動(dòng)力。

二、建立科學(xué)的詢盤流轉(zhuǎn)體系

1. 詳細(xì)定義詢盤質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，明確制定什么樣的詢盤才算是“高質(zhì)量”的。

詢盤分類是一個(gè)非常有效的策略！

它可以幫助業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)更有針對(duì)性地處理不同類型的客戶，同時(shí)也讓運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)更明確自己的推廣目標(biāo)。

以下是一個(gè)詢盤質(zhì)量分類的例子，可以根據(jù)具體情況調(diào)整：

2. 引入SDR角色，明確各部門的工作重點(diǎn)

• 核心價(jià)值：SDR(Sales Development Representative)作為運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)之間的橋梁，其核心價(jià)值在于提高整個(gè)銷售過(guò)程的效率和效果。通過(guò)篩選和預(yù)處理詢盤，SDR確保業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)能集中精力于最有可能轉(zhuǎn)化的高質(zhì)量潛在客戶上。
• 關(guān)鍵作用：SDR負(fù)責(zé)初步的聯(lián)系和資格審查，確定哪些詢盤符合公司定義的高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這不僅減少了業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)處理低質(zhì)量或不相關(guān)詢盤的時(shí)間，也提高了轉(zhuǎn)化率。
• 為銷售團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備更多信息：在將詢盤轉(zhuǎn)交給銷售團(tuán)隊(duì)之前，SDR可以進(jìn)行初步的背調(diào)，收集關(guān)鍵信息，如潛在客戶的購(gòu)買意向、預(yù)算、購(gòu)買周期等，這有助于業(yè)務(wù)更有針對(duì)性地進(jìn)行后續(xù)溝通。
• 中立性：作為一個(gè)獨(dú)立的部門，SDR團(tuán)隊(duì)不偏向于運(yùn)營(yíng)或業(yè)務(wù)任何一方，其主要目標(biāo)是提升詢盤的處理質(zhì)量和效率，從而服務(wù)于整個(gè)公司的銷售目標(biāo)。

Insight：在人員有限的情況下，SDR可以由售前或售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的成員兼任，關(guān)鍵在于這些人員需要能夠獨(dú)立于運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)部門。

3. 定期進(jìn)行成效復(fù)盤和調(diào)整策略

每個(gè)周期（月/季度/半年/年）召開復(fù)盤會(huì)議，由四方（運(yùn)營(yíng)、SDR、業(yè)務(wù)、管理者）共同分析成交率低的原因，并提出改進(jìn)措施。

復(fù)盤不僅僅是找出問(wèn)題，更重要的是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、調(diào)整策略。

這種跨部門的合作可以幫助全面分析問(wèn)題：

• 詳細(xì)審查：審查每個(gè)銷售周期內(nèi)的所有失敗和成功案例，確定哪些策略有效，哪些需要改進(jìn)。
• 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：利用數(shù)據(jù)分析來(lái)支持會(huì)議的討論點(diǎn)，確保每項(xiàng)決策都基于實(shí)際的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)。
• 經(jīng)驗(yàn)分享：鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員分享他們的經(jīng)驗(yàn)和見解，這不僅增加了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，也能從基層收集到寶貴的反饋。
• 策略調(diào)整：根據(jù)復(fù)盤結(jié)果，調(diào)整未來(lái)的銷售策略和營(yíng)銷方案，確保策略的及時(shí)更新以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。

通過(guò)這種定期的復(fù)盤和策略調(diào)整，團(tuán)隊(duì)可以持續(xù)進(jìn)步，避免未來(lái)犯下同樣的錯(cuò)誤，確保公司的成長(zhǎng)和適應(yīng)市場(chǎng)的能力。

三、調(diào)整考核方式，讓團(tuán)隊(duì)利益一致

為了確保運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠有效合作，調(diào)整他們的考核方式至關(guān)重要，這可以幫助團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和利益一致：

• 共同目標(biāo)：設(shè)置共同的KPIs，如轉(zhuǎn)化率、客戶滿意度和整體銷售額，這樣做可以鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作而非單打獨(dú)斗。
• 激勵(lì)措施：設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)那些促進(jìn)跨部門合作和達(dá)成共同目標(biāo)的行為。
• 靈活的反饋系統(tǒng)：提供即時(shí)和定期的反饋機(jī)制，使團(tuán)隊(duì)成員可以了解自己的表現(xiàn)，并根據(jù)反饋進(jìn)行調(diào)整。
• 透明的進(jìn)展追蹤：確保所有團(tuán)隊(duì)成員都能實(shí)時(shí)跟蹤到共同目標(biāo)的進(jìn)展，這有助于增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感。

通過(guò)實(shí)施這些考核調(diào)整，可以極大地提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作性，減少責(zé)任推諉現(xiàn)象，提高團(tuán)隊(duì)的整體效率和成交率。

最后，祝愿大家每一封詢盤都能成功轉(zhuǎn)化為訂單！