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在元器件電商領(lǐng)域，客戶管理是實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長和客戶忠誠度提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本文深入探討了如何通過客戶等級劃分、客戶類別區(qū)分以及客戶行為追蹤等策略，實現(xiàn)對客戶的精細化運營。

既然我們已經(jīng)獲取了一些客戶，有了一定數(shù)量的積累，總應(yīng)該把它利用起來，以更為精準的方式運營他們，這是十分關(guān)鍵的一環(huán)，做得好的話對客戶而言會感覺到更有溫度。如果都是統(tǒng)一的方式去對待所有客戶，那無疑是對客戶的一種騷擾，也是資源的浪費，我們可以看看常見的一些方式。比如前面講的對新客戶一些首單優(yōu)惠，又比如可以根據(jù)不同的客戶積分獎勵或者下單驚喜，這些都是在實踐中得出來的比較不錯的形式。

當(dāng)然我們也還能有一些其他的方式來把客戶運營的更好，下面說說客戶等級。

1、客戶等級

給客戶分等級不是目的，目的是通過一些指標(biāo)判斷客戶的優(yōu)劣程度，再給出相對應(yīng)的福利，以增加客戶的粘性，持續(xù)給商城下單。

最常見的方式就是通過積分的多少來給客戶劃分等級，這在C端我們也是經(jīng)常見的，比如支付寶、美團、中國移動等賬號，都是通過積分或者類似名稱的方式來劃分客戶等級。每個等級的客戶是可以享受到不同的優(yōu)惠福利的，可能是滿減券更多，也可能是權(quán)益事項更多，總之就是為了讓客戶有為了能獲得更高一個等級權(quán)益而去下單的沖動。

這一套客戶等級與相應(yīng)的福利玩法也是已經(jīng)被各個友商們玩透了，各家都差不多，所以有一些友商還推出了一些付費的會員，當(dāng)然他們能獲得的權(quán)益也是更多的，這些對于經(jīng)常下單的客戶還是比較有吸引力的。

我最早是在體驗京東的PLUS會員的時候有所感覺的，因為我還是比較喜歡在京東上下單的，經(jīng)常買確實能省一些錢，體驗也會更好一些。后來像樸樸這些也都加入了付費會員的這個行列，我也經(jīng)常買菜，還是覺得可以付費買一個會員的。所以這種付費的會員，對于高頻次購買的客戶而言十分有吸引力，商城基本可以鎖定很多潛在的訂單，這是十分有用的手段。

但是對于一些購買的會員又還分成好幾個等級，買了普通會員還是不能享受到一些常用的權(quán)益，還要繼續(xù)購買更高等級的會員，這在視頻類的APP經(jīng)?？梢钥吹玫健τ谶@個我個人還是不太喜歡的，可能是因為我也不看劇，對它沒有需求。

甚至是有些是已經(jīng)被人深惡痛絕的，比如家庭電視，你想看點什么發(fā)現(xiàn)要買會員，結(jié)果買了會員還是不能看，這不得不讓人惱火。這個應(yīng)該已經(jīng)成了全國人民都討厭的東西了吧，關(guān)鍵是這個現(xiàn)在還是依舊如此，十分讓人不爽。說這個也不只是為了發(fā)牢騷，而是想要說明我們做這些付費的會員的時候，還是要盡量克制一些，不要忽悠客戶，客戶都聰明著呢，別聰明反被聰明誤了。

當(dāng)然回到客戶等級這里，客戶等級的用法也不完全如此，甚至是在做某些活動的時候還能設(shè)置不同等級的客戶能獲得不同的福利，也是一種精確運營的手段。

2、客戶類別

此外我們還應(yīng)該對客戶的類別進行區(qū)分，如果只有客戶等級的話，還是不太夠，有時候我們還需要對客戶的類別進行區(qū)分，比如客戶所屬行業(yè)，客戶的企業(yè)身份等都可以做更細致的劃分。

就拿客戶的行業(yè)來說好了，我比較喜歡用汽車電子來說事。比如客戶所屬行業(yè)是汽車制造，那你給他推送消費類的商品，那多半是沒有什么成效的，因為汽車制造對元器件的要求很高，需要做車規(guī)認證的。

同樣還是汽車制造的客戶，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有一些車規(guī)商品型號正在熱銷，那很可能在這個行業(yè)內(nèi)正有一些熱門項目，你可以嘗試把周邊的商品一起推送給這類客戶，這就是對客戶進行分類的好處。

我們也還可以按客戶是否企業(yè)進行分類，你可以看到有些商城在客戶注冊的時候就要求客戶填寫是個人還是企業(yè)，更細致的可能還要填寫是工程師還是采購。其實這些都是為了把根據(jù)進行更加精準的歸類，用來做精細化運營。

比如我們在做促業(yè)績的活動的時候自然是希望企業(yè)的采購能參與進來，那些個人和工程師群體我們會盡量的排除在外，也是為了少把垃圾信息推送給不合適的人，避免對客戶的過度騷擾。當(dāng)然也是為了給企業(yè)采購更合適的福利以吸引其下單。

你看京東最近就一直在推動客戶做企業(yè)認證，它當(dāng)然不是只為了區(qū)分開個人還是企業(yè)，更主要的還是希望企業(yè)完成認證，能給他們更多的精準的福利，期望他們能夠長期下單，最好就是不要去別的地方下單了，來我這里就夠了。

3、客戶行為追蹤

我們希望通過對客戶進行準確的分類，但是實際上這個動作往往又是不那么準確的，就像我們在路邊接受問卷調(diào)查領(lǐng)取禮品的時候，你大概率也不會認真的填寫這些內(nèi)容。而且就算客戶認真填寫了這些信息，也是不夠的，因為跟下單更為直接關(guān)聯(lián)的是客戶的行為。

比如客戶的瀏覽和購買行為，我們商城其實是可以進行追蹤，當(dāng)然這里說的追蹤是針對網(wǎng)站頁面而言的，不是對客戶進行監(jiān)控，也沒有人那么空閑專門去干這個。有多少人從首頁跳轉(zhuǎn)到了某一個頁面，有多少人點擊了某個廣告banner，有多少人加入購物車但是棄購了，某些客戶在一個月之類平均下單數(shù)量是多少，客戶平均下單購買SKU數(shù)量是多少，在某個訂單金額區(qū)間的購買客戶數(shù)量是多少，這些行為數(shù)據(jù)是我們要進行追蹤觀察的，它能很好的反饋出一些結(jié)果給我們。

就說客戶下單的金額區(qū)間吧，如果你的商城客戶下單絕大部分購買金額在0-50之間，剩下的又還有很大一部分客戶購買金額在50-100之間，100以上的很少，1000以上的就屈指可數(shù)了，那你如果做一個活動為了增加業(yè)績，做了滿5000送500的讓利，你覺得你能夠收獲很大嗎，可能會有一些增長吧，但那可能只是個別的少數(shù)，我們做的活動要的可不是這個特例。

又比如我們發(fā)現(xiàn)最近客戶從瀏覽到加購到支付的平均轉(zhuǎn)化率越來越低了，而且超過了日常的波動就可以針對性的核查最近的商品調(diào)價是否太高了，價格超出了客戶預(yù)期。

我們對客戶的行為追蹤最終還是希望根據(jù)客戶行為的變化找到其背后的理由，并以此來制定相對應(yīng)的策略。通過不同的促銷活動來吸引更多客戶的下單，也以此來跟市場行情保持同步，這樣能有效預(yù)防因市場因素帶來的沖擊，也是十分有效的一種手段。