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面對(duì)復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)，我們應(yīng)該如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品架構(gòu)，才能不會(huì)重構(gòu)再重構(gòu)呢？我們不需要想答案，看下這個(gè)行業(yè)被奉為圭臬的理論是什么，我們遵守、學(xué)習(xí)、應(yīng)用就是了。因?yàn)檫@個(gè)理論已經(jīng)被驗(yàn)證，隨著市場(chǎng)的變化仍然對(duì)業(yè)務(wù)具備指導(dǎo)意義，這足夠說明問題了。

2017年阿里巴巴提出的“人貨場(chǎng)”模型就是零售、營(yíng)銷、電子商務(wù)等行業(yè)經(jīng)久不衰的理論。本期先分享下客戶體系的搭建，后續(xù)文章會(huì)逐步更新。

前段時(shí)間被問了一個(gè)問題，“你覺得產(chǎn)品經(jīng)理如何保證產(chǎn)品的健碩性？”

我回答：“產(chǎn)品設(shè)計(jì)要符合市場(chǎng)定律?！?/p>

一、“人貨場(chǎng)”為什么適合私域

私域的運(yùn)營(yíng)，本質(zhì)上也是對(duì)“人貨場(chǎng)”三者關(guān)系的運(yùn)營(yíng)。

傳統(tǒng)的營(yíng)銷，比如商超，在固定的地點(diǎn)集中陳列貨物，供人選購(gòu)。商超就是“場(chǎng)”，是商品信息，物流信息，交易信息的載體?，F(xiàn)在做私域，“微信”是場(chǎng)，“短信”是場(chǎng)，“WhatsApp”是場(chǎng)，“Line”是場(chǎng)，通過各種消息體把“貨”帶到客戶面前。

我們現(xiàn)在回過頭來看那些私域的定義，比如“企業(yè)擁有獨(dú)立三方平臺(tái)、可重復(fù)、低成本甚至免費(fèi)觸達(dá)用戶的用戶池”，“獨(dú)立”“重復(fù)”“低成本”等特性其實(shí)都是“場(chǎng)”賦予的。所以私域是十分契合“人貨場(chǎng)”理論的。

二、用戶信息和賬戶信息的設(shè)計(jì)

與現(xiàn)實(shí)的商超，公域的購(gòu)物平臺(tái)不同，私域的“場(chǎng)”一般不負(fù)責(zé)物流、庫(kù)存等的管理，更多是連接“人”和“貨”，即把特定的商品或服務(wù)帶給特定的人群。

上文提到，微信、WhatsApp等都是“場(chǎng)”，任何一個(gè)“人”在“場(chǎng)”中都是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，帶有“場(chǎng)”所賦予的特性（如昵稱、頭像等）及唯一標(biāo)識(shí)（如微信生態(tài)的Unionid、WhatsApp的手機(jī)號(hào)等）。而在“場(chǎng)”的作用下，人有了分身—“賬戶”。一個(gè)實(shí)實(shí)在在的人可以在同一個(gè)“場(chǎng)”中有多個(gè)賬戶（比如，一個(gè)人有多個(gè)微信），也可以在不同的“場(chǎng)”中有不同的賬戶（比如，一個(gè)人可以有微信，也可以有WhatsApp）。

根據(jù)“人”與“場(chǎng)”的相互作用關(guān)系，我們抽取出了兩個(gè)私域產(chǎn)品的底層實(shí)體——“用戶信息”“賬戶信息”，兩者之間是1：N的關(guān)系。在這澄清一個(gè)大多數(shù)人犯的錯(cuò)誤，很多產(chǎn)品同學(xué)一開始做私域，只做企微一個(gè)“場(chǎng)”，直接把微信昵稱、頭像、Unionid等屬性歸到了用戶信息上，這是錯(cuò)誤的，直接限制了產(chǎn)品的擴(kuò)展性。

在這層結(jié)構(gòu)中，“人”等同于“用戶信息”，是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的人，“場(chǎng)”賦予“人”的特征具化為了“賬戶信息”。userid與“場(chǎng)”中的唯一標(biāo)識(shí)（Unionid、手機(jī)號(hào)、郵箱等）之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系組成了One ID的基本雛形（注意，不要誤以為這就是One ID，遠(yuǎn)非這樣）。

整個(gè)客戶體系，在這兩個(gè)實(shí)體上開枝散葉（本文只拆結(jié)構(gòu)，不做擴(kuò)展，用戶行為屬性、心理屬性、標(biāo)簽等信息不在此贅述）。

這兩個(gè)實(shí)體也是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化營(yíng)銷、多矩陣產(chǎn)品營(yíng)銷的基石。

我們舉例兩個(gè)場(chǎng)景：

引流

1. 打電話確認(rèn)客戶意向；
2. 客戶意向明確，掛電后短信發(fā)送加微短鏈；
3. 客戶點(diǎn)擊鏈接，按引導(dǎo)添加工作人員企微；

在這個(gè)場(chǎng)景中，涉及到了三個(gè)“場(chǎng)”，電話，短信，企微。要想衡量引流的效果，客戶最終是否加微成功，就要知道手機(jī)號(hào)與Unionid（或external_userid）之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系——即One ID。

營(yíng)銷

1、客戶主動(dòng)打電話咨詢課程情況——了解客戶意圖；

2、發(fā)表一條課程優(yōu)惠名額僅剩2個(gè)的朋友圈——委婉逼單（一般不直接發(fā)消息，營(yíng)銷目的太強(qiáng)，客戶反感）；

在這個(gè)場(chǎng)景中，涉及到了兩個(gè)“場(chǎng)”，電話，企微。利用合適的時(shí)機(jī)，在不同“場(chǎng)”中自由切換進(jìn)行營(yíng)銷，就要知道手機(jī)號(hào)與Unionid（或external_userid）之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系——即One ID。

“場(chǎng)”具有地域性，一般一個(gè)國(guó)家或地區(qū)用來做私域的“場(chǎng)”基本是固定的，比如我們中國(guó)主要是手機(jī)號(hào)、郵箱、微信、QQ等，美國(guó)主要是WhatsApp、Instagram，日本、中國(guó)臺(tái)灣主要是Line，韓國(guó)是Kakao。如果要做國(guó)際業(yè)務(wù)，當(dāng)然就會(huì)接入更多的“場(chǎng)”，但一個(gè)用戶所在的“場(chǎng)”依然是有限的。

我們也有可能會(huì)自己造“場(chǎng)”，比如一家游戲公司會(huì)發(fā)售多款游戲，每個(gè)游戲就是一個(gè)“場(chǎng)”，在微信私域中做用戶運(yùn)營(yíng)，尤其是大R玩家，一定要知道這個(gè)微信用戶對(duì)應(yīng)游戲中的哪個(gè)ID，才能點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的提供服務(wù)，進(jìn)行營(yíng)銷。

總之，在這套客戶體系中，每個(gè)“場(chǎng)”中的用戶都會(huì)成具化一個(gè)或多個(gè)“賬戶”，業(yè)務(wù)從單“場(chǎng)”運(yùn)營(yíng)擴(kuò)展為多“場(chǎng)”運(yùn)營(yíng)，也只是在這個(gè)架構(gòu)中插入一條賬戶數(shù)據(jù)而已，就向積木拼插一樣簡(jiǎn)單易用。