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隨著“僅退款”政策的出現(xiàn)，一些消費(fèi)者開始利用這一規(guī)則進(jìn)行不正當(dāng)?shù)耐丝畈僮?，給商家?guī)砹瞬恍〉睦_。本文通過記者的深入調(diào)查，揭示了這一現(xiàn)象背后的灰色“生意經(jīng)”，探討了商家與“羊毛黨”之間的斗智斗勇，以及平臺在其中扮演的角色。

時下，重慶的蜂糖李正大量上市，楊婷又進(jìn)入到繁忙狀態(tài)，在短視頻平臺賣起了貨，不過讓她糟心的是，近期遇到多起“僅退款”事件?！袄碛杀容^奇葩，能夠察覺到對方就是想‘白嫖’?！彼v述道，商品尚在途中，有人就申請了“僅退款”。

“僅退款”是指在網(wǎng)絡(luò)購物中，當(dāng)滿足一定條件時，消費(fèi)者無需退貨，而直接申請退款的方式?，F(xiàn)在，“僅退款”似乎正成為電商交易中的矛盾旋渦。

7月15日，媒體報道了廣西鐘山縣人民法院快速調(diào)解的一起因買家網(wǎng)購11元衣服后“僅退款不退貨”引發(fā)的糾紛，買家退還了貨款以及承擔(dān)800元店主維權(quán)支出費(fèi)用，相關(guān)話題迅速沖上熱搜。這給陳康添加了些許信心，近期他也起訴了一名網(wǎng)購了14元商品“僅退款不退貨”的買家，“目前還沒最新消息，等著吧?！彼缡钦f。

“正如硬幣有兩面，人和事也都有兩面?！边M(jìn)入2024年后，僅退款成為電商平臺的“標(biāo)配”，半年以來，一枚硬幣帶來的正反面影響亦正在上演。因僅退款滋生的“羊毛黨”逐漸顯露“真身”，趁機(jī)做起了“生意”。商家則在社交平臺上“抱團(tuán)取暖”，互吐心聲，他們有怨氣，亦感無奈。

《IT時報》記者進(jìn)行了調(diào)查，跟蹤僅退款“生意”背后的門道。

一、“羊毛黨”生財之道：幫人退款、售賣教程

“我這邊會教你學(xué)會怎么僅退款，還有引流。讓你利用這個方式掙錢，也可以幫自己在平臺上白嫖。”在社交平臺上，當(dāng)記者以一名“求學(xué)者”的身份試圖學(xué)習(xí)僅退款的技巧時，賣家甲蠱惑道。

據(jù)甲介紹，其銷售模式有兩種：其一，登錄他人平臺賬號，幫其完成僅退款，所退之款，他和申請退款的人各收一半；其二，售賣教程，可支持平臺為淘寶和拼多多。“其實(shí)適用于任何平臺。”甲說道。

記者以58元價格購買了一份他口中的教程，一份操作步驟文檔加一個錄屏視頻?！罢f白了，就是找碴?！奔捉榻B：“客服分為兩種，一種是商家客服，另一種是平臺客服。平臺客服的權(quán)力比較大，當(dāng)平臺介入退款后，商家‘無權(quán)’干涉?！薄案赂潞猛?，要求合理，賬號正常，幾乎都可以。”在“吸睛”的話術(shù)中，記者了解到，所謂“找碴”就是無中生有，他們常把退款理由歸咎到商品質(zhì)量和商家服務(wù)方面。

當(dāng)記者以為“五五分成”是這條產(chǎn)業(yè)鏈“行規(guī)”時，賣家乙告訴記者：“還可以四六分、三七分?！?月中旬，乙新建了一個“賺錢群”，在群內(nèi)，她吆喝著“購物軟件僅退款，聯(lián)系我”。和甲的盈利模式相同，乙也是提供幫退款和賣教程兩種形式。教程和錄屏，她的售價為66元?！岸嗾f點(diǎn)話”“退得越少，速度就會越快”“以小額商品為主，金額大的風(fēng)險高”……多個“溫馨提示”被標(biāo)記為教程的重點(diǎn)。

記者接觸5名賣家后，發(fā)現(xiàn)他們所賣教程其實(shí)也是從其他“商家”處購買而來，自己再倒手賺差價。不同“商家”所售的課程內(nèi)容大同小異，記者獲取了一份售價為8.8元和20元的教程，經(jīng)對比發(fā)現(xiàn)，除了有無錄屏，話術(shù)手段幾乎一樣。

不僅于此，“局中局”也潛藏其中，一名賣家與記者打交道不到半小時，便以有急事為由開口借錢。

誰在薅“僅退款”的羊毛？源頭何在？

“你為什么會想到專門薅僅退款的羊毛？”“這么做是否會心里過意不去？”面對記者的提問，甲為自己的行為辯解：“根本不會覺得過意不去，商品質(zhì)量真的有問題，你去找商家退款的時候就知道了?！币覄t表示：“習(xí)慣就好，做人不要太善良?！庇械馁u家說：“看見別人在做，自己也想試一下?！边€有人直呼：“因?yàn)楹苜嶅X啊，而且平臺也支持‘僅退款’?！?/p>

這群賣家薅著平臺商家的羊毛，轉(zhuǎn)而成為新的“商家”角色。最頭疼的，無疑是和他們“斗智斗勇”的商家。

二、商家“死磕”，為了14元將官司打到底

高中畢業(yè)后，楊婷就開始進(jìn)入電商行業(yè)，在拼多多和抖音開網(wǎng)店已有5年時間。近期遇到的僅退款訂單，是一個同城發(fā)貨的蜂糖李商品。據(jù)其介紹，果子皆是新鮮采摘后發(fā)出，從發(fā)貨到收貨僅需1天時間，當(dāng)商家收到商品后，卻以果子發(fā)軟和不脆為由申請僅退款。“如果不及時回復(fù)，平臺就會默認(rèn)退全款，再想追回，必須走流程進(jìn)行申訴?！睏铈眉皶r進(jìn)行了回復(fù)，考慮到可能會有個別果子被擠壓壞，她選擇賠償一半的金額。不料，買家不滿意，在店鋪評論區(qū)寫了“假貨，又酸又軟”的差評。

“以100箱申請售后的商品為例，基本上只有五六箱的訂單正常提出售后要求和申訴金額，剩下的基本都是僅退款。”她說，有的買家會截取她直播中講的某句話，為其扣上“虛假承諾”和“發(fā)假貨”的帽子，進(jìn)而申請退款，“比如，因雨水原因，今年有的蜂糖李是脆甜的，有的會帶有酸味。但在買家和平臺小二的交流中，這句話成了‘主播介紹的是脆甜無酸’。”楊婷沒有具體計算過遇到多少僅退款的訂單，但很多訂單都選擇了賠償一半金額。

多次斗智斗勇之后，楊婷摸清了“羊毛黨”的特征，“專業(yè)‘羊毛黨’比較好判斷，下單不問，或者簡單問問，且下單頻繁”。

在廣西鐘山縣人民法院調(diào)解的“僅退款不退貨”案例中，買家在某購物平臺上的某店鋪購買了價值11.96元的衣物，收到貨后申請退款，但拒絕店鋪客服“退貨退款”的請求，繼續(xù)選擇了僅退款。最后，該電商平臺基于大數(shù)據(jù)作出了僅退款處理。通過調(diào)解，買家聯(lián)系店主協(xié)商退款退貨事宜，并同意承擔(dān)800元的相關(guān)費(fèi)用。

在淘寶開戶外用品店的陳康正經(jīng)歷著類似的事情。

今年6月，一名來自山西長治的買家在其店鋪購買了一盞售價為14元的燈具，頁面顯示收貨4天后，對方表示商品質(zhì)量有問題?！霸诎l(fā)貨前，我測試過，是正常的。買家錄了一個視頻以證明商品有問題，但明眼人一眼就能看出端倪?！标惪嫡f。于是，他向?qū)Ψ匠兄Z由自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)險，讓對方將商品寄回，然而買家申請了僅退款。后續(xù)，平臺小二介入，但這筆訂單還是被作僅退款處理。

在和買家聯(lián)系的過程中，陳康表示希望對方能把商品寄回，并表示“如果不寄，我就投訴”。該買家隨即在平臺進(jìn)行了投訴，稱陳康存在威脅行為。之后，陳康收到了平臺小二的電話，讓他不要再與買家過多交流，否則就要計入違規(guī)和進(jìn)行300元罰款。

咽不下去這口氣的陳康在互聯(lián)網(wǎng)法院上進(jìn)行起訴。他坦承，14元商品很不起眼，但心里總有一口氣，“能向我道個歉就夠了”。

三、“七日無理由退貨”失效？商戶希望平臺不“偏心”

“十年老電商人了，從來沒覺得這么難過?！痹谏虾ｉ_網(wǎng)店的商家張蔓告訴記者，今年上半年的客訴量已經(jīng)超過過去3年之和，“平臺有些‘偏心’了，導(dǎo)致越來越多的人大膽地去薅商家羊毛?！?/p>

楊婷在另一電商平臺也遇到一定數(shù)量的僅退款事件。她告訴記者，無論是否過了7天，平臺客服介入后就會直接要求商家接受全額退款。

“不是7天之內(nèi)的訂單也可以退款?！辈簧佟把蛎h”表示，三個月之內(nèi)甚至半年之內(nèi)的訂單皆可以退款?！捌脚_審核沒那么嚴(yán)格?！辟u家甲如此回應(yīng)記者的疑問。

根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第十條規(guī)定，網(wǎng)購商品在到貨之日起7日內(nèi)無理由退貨，七日期間自消費(fèi)者簽收商品的次日開始起算。此外，“無理由”并不等于“無條件”，比如網(wǎng)購商品的目的需為生活消費(fèi)，退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好等條件。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，“退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”是適用七日無理由退貨規(guī)則的前提。

再看“僅退款”這一規(guī)則，最初是為了治理平臺商品質(zhì)量參差不齊，乃至貨不對板、假貨等嚴(yán)重質(zhì)量問題。不過，在記者與多位商家的對話中，似乎現(xiàn)實(shí)并未那般美好。

平臺如何做到不“偏心”？公平和合理是眾多商家的心聲。張蔓表示，誰提出、誰舉證，希望平臺能更加公平一些，該是商家負(fù)責(zé)的，就由商家負(fù)責(zé)，但倘若不是商家的責(zé)任，也不要逼商家貼錢“討好”消費(fèi)者。在另外一名廣州商家看來，平臺的規(guī)則落實(shí)應(yīng)該更為清晰，不應(yīng)搞“兩面派”，一面對消費(fèi)者是模糊處理，另一面對商家卻是嚴(yán)苛對待。

（應(yīng)受訪者要求，文中楊婷、陳康、張蔓為化名）