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作為公眾人物，明星的一舉一動(dòng)都受到大家的關(guān)注；這種情況下，稍微有一點(diǎn)錯(cuò)就會(huì)被放大，甚至需要道歉聲明、開(kāi)發(fā)布會(huì)才能消弭。在AI應(yīng)用如此廣泛的今天，如果用AI來(lái)做一個(gè)道歉聲明，是不是效率會(huì)更高呢？

在當(dāng)代的年輕小花中，我挺喜歡黃子韜的，倒不是因?yàn)樗麕洑獾拈L(zhǎng)相，而是他率真的性情和鬼馬搞笑的風(fēng)格。

最近兩天，黃子韜因?yàn)樽约旱牟划?dāng)言論，在微博上道歉后，上熱搜了。

事情的起因是什么呢？

4月20日，歌星黃子韜參加上海某音樂(lè)嘉年華，本應(yīng)和他一起同臺(tái)演出的，還有一名外國(guó)歌手，叫小馬丁Martin Garrix。但他們最終未能同臺(tái)。

之后，黃子韜吐槽小馬丁Martin Garrix團(tuán)隊(duì)不尊重人，也沒(méi)有參加彩排。

黃子韜覺(jué)得自己受到了不尊重的待遇，表示自己不認(rèn)識(shí)他，也不在乎，然后罵了一句英文臟話。4月21日凌晨，黃子韜在微博就自己的不正當(dāng)言論道歉：

不過(guò)，黃子韜在評(píng)論中也表示了自己的不滿情緒，因?yàn)闆](méi)有被小馬丁尊重。

小馬丁也通過(guò)媒體發(fā)表了自己的解釋，表示沒(méi)有接到同臺(tái)演出的安排。后來(lái)看到那些言論后，也積極溝通與黃子韜一起同臺(tái)，但是對(duì)方并沒(méi)有出席。

目前有多種聲音，有說(shuō)黃子韜耍大牌、沒(méi)素質(zhì)、說(shuō)小馬丁不尊重中國(guó)歌手、或者是國(guó)外的這家主辦方不尊重中國(guó)觀眾……黃子韜的粉絲也為其憤憤不平：明明是主辦方?jīng)]有協(xié)調(diào)好，為什么都在說(shuō)自家寶寶？

在種種壓力下，主辦方于4月21日下午5點(diǎn)發(fā)布了一封道歉信：

致所有參加格子旗音樂(lè)嘉年華的粉絲、主辦方、Martin Garrix、黃子韜、所有贊助商以及關(guān)注此事的朋友們:

對(duì)于昨晚發(fā)生的事件，我們深感抱歉。

作為一家創(chuàng)意表演機(jī)構(gòu)，我們承擔(dān)著服務(wù)演出活動(dòng)的重大責(zé)任。然而，我們對(duì)于溝通失誤和未能確認(rèn)信息的疏忽感到失望，導(dǎo)致了藝人方面的誤解。我們真誠(chéng)地向所有參加格子旗音樂(lè)嘉年華的粉絲、主辦方、Martin Garrix、黃子韜、所有贊助商以及受到此事件影響的人道歉。我們承諾會(huì)認(rèn)真對(duì)待此事件，立即進(jìn)行整改，并采取一切必要措施，以確保未來(lái)不再發(fā)生類似事件。

Regards,Remco HekTwoFiftyK

客戶總監(jiān)

我有4年的企業(yè)輿情危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)，我一看這個(gè)話術(shù)，就覺(jué)得道歉不誠(chéng)懇。

01 輿情危機(jī)話術(shù)的六度原則

在輿情危機(jī)的道歉信中，有一個(gè)六度原則：

1. 態(tài)度：是否足夠誠(chéng)懇，認(rèn)真反思了自身問(wèn)題。
2. 速度：是否足夠快速回答了公眾最關(guān)心的問(wèn)題
3. 高度：擺脫自我中心和自我保護(hù)意識(shí)，從行業(yè)、社會(huì)、公眾的高度認(rèn)識(shí)問(wèn)題，努力解決實(shí)質(zhì)問(wèn)題。4.氣度：對(duì)批評(píng)開(kāi)放大度，對(duì)誤解不計(jì)較。
4. 尺度：承諾是否可以滿足，是否會(huì)引發(fā)無(wú)限責(zé)任。
5. 溫度：對(duì)于非自身責(zé)任的事件，仍對(duì)當(dāng)事人表達(dá)感激、問(wèn)候和物質(zhì)饋贈(zèng)。我們來(lái)分析一下，這封道歉信為什么不合格。

1）在態(tài)度上就不誠(chéng)懇，沒(méi)有認(rèn)真反思自己的問(wèn)題。

明明是主辦方的協(xié)調(diào)導(dǎo)致失誤，就一句話草草帶過(guò)，還說(shuō)這是“疏忽”，對(duì)自己僅僅是“失望”；這種感覺(jué)就像是男朋友在爸媽的安排下，背著女孩去相親，結(jié)果被女孩發(fā)現(xiàn)了，男孩說(shuō)這是疏忽、失誤，這就讓女孩很不爽。

2）在高度上，沒(méi)有體現(xiàn)出一種社會(huì)擔(dān)當(dāng)和責(zé)任感。比如是不是意識(shí)到，因?yàn)檫@次事件，讓大家對(duì)整個(gè)演出行業(yè)產(chǎn)生了信任危機(jī)，同時(shí)也讓藝人的粉絲受到了情感傷害。

3）在氣度方面，沒(méi)有表示對(duì)批評(píng)的開(kāi)放態(tài)度；

4）在尺度方面，沒(méi)有具體的補(bǔ)救和改進(jìn)措施

給予的承諾非常空洞：

認(rèn)真對(duì)待此事件，立即進(jìn)行整改，并采取一切必要措施，以確保未來(lái)不再發(fā)生類似事件。

這感覺(jué)就像男朋友在給女孩說(shuō)：嫁給我吧，我會(huì)讓你幸福，就是沒(méi)有做具體的規(guī)劃，讓人覺(jué)得不走心。

5）溫度方面，沒(méi)有對(duì)中國(guó)觀眾給與適當(dāng)?shù)年P(guān)心

這一點(diǎn)在黃子韜的道歉中就體現(xiàn)出來(lái)了：

“希望今晚的小插曲，不要傷害到任何人，也不要影響大家的心情?！?/p>

有了這些基本的態(tài)度，再運(yùn)用非暴力溝通中的“共情”方法，在話術(shù)的開(kāi)頭，安撫用戶情緒,換位思考，與目標(biāo)用戶共情，比如你們期待了那么久，一定很失望、很憤怒。

那么，這樣的過(guò)程，能不能用ChatGPT實(shí)現(xiàn)呢？

當(dāng)然是可以的，以下是我用ChatGPT生產(chǎn)的道歉話術(shù)：

尊敬的觀眾朋友們、黃子韜先生、Martin Garrix先生，以及所有關(guān)心和支持格子旗音樂(lè)嘉年華的朋友們：

首先，我們深知本次活動(dòng)中發(fā)生的溝通失誤給您帶來(lái)了諸多不便和失望，特別是期待這場(chǎng)演出的粉絲們。我們深感抱歉，對(duì)此我們感到非常自責(zé)。

作為主辦方，我們未能達(dá)到您的期待，對(duì)此我們真誠(chéng)地向您道歉。

我們認(rèn)識(shí)到，這不僅僅是一個(gè)小錯(cuò)誤，而是一個(gè)嚴(yán)重的協(xié)調(diào)失誤，影響了演出的質(zhì)量和觀眾的體驗(yàn)。

我們對(duì)黃子韜先生和Martin Garrix先生，以及他們的團(tuán)隊(duì)表示最深的歉意。

我們也向所有因我們疏忽受到影響的粉絲、贊助商和合作伙伴致以誠(chéng)摯的歉意。

為了糾正這一錯(cuò)誤，并防止未來(lái)再次發(fā)生類似事件，我們正在采取以下措施：

1.立即行動(dòng)：對(duì)于所有感到失望的觀眾，我們提供全額退票及對(duì)未來(lái)一次活動(dòng)的優(yōu)先購(gòu)票權(quán)和折扣

2.長(zhǎng)期改進(jìn)：我們將徹底檢查并改進(jìn)我們的內(nèi)部流程，特別是藝術(shù)家協(xié)調(diào)和溝通機(jī)制。我們將引入更多透明度，確保信息的準(zhǔn)確傳達(dá)和執(zhí)行。

3.開(kāi)放反饋和持續(xù)監(jiān)督：我們將設(shè)立一個(gè)反饋平臺(tái)，歡迎所有觀眾提出寶貴意見(jiàn)。我們承諾對(duì)這些反饋給予及時(shí)響應(yīng)，并定期公布我們的改進(jìn)進(jìn)展。我們深知，重建信任需要時(shí)間，也需要通過(guò)行動(dòng)來(lái)證明。我們承諾，未來(lái)的格子旗音樂(lè)嘉年華將更加注重藝術(shù)家和觀眾的體驗(yàn)，真正做到尊重每一位藝術(shù)家和每一位觀眾。

再次，我們?yōu)榇舜蔚牟挥淇旖?jīng)歷向您表達(dá)我們最誠(chéng)摯的歉意。我們期待在未來(lái)有機(jī)會(huì)再次為您呈現(xiàn)精彩的演出，并通過(guò)我們的行動(dòng)贏回您的信任。謝謝大家的理解和支持。

怎么樣，是不是比他們自己寫的版本要誠(chéng)懇很多呢？

更難能可貴的是，它不僅僅可以用在面對(duì)公眾的道歉信上，也可以用于企業(yè)危機(jī)中，面對(duì)投訴的1對(duì)1回復(fù)，尤其是高危的餐飲行業(yè)。

比如這家餐飲企業(yè)的輿情危機(jī)：

某顧客在黑貓投訴上反饋，2024年4月6日，在某團(tuán)團(tuán)購(gòu)楊XX麻辣燙，地點(diǎn)位于北京市石景山區(qū)，一家三口一起吃飯。等餐上好后，孩子哭鬧，無(wú)奈只能打包帶走。詢問(wèn)店員怎么打包，店員說(shuō)一個(gè)盒子兩元。我說(shuō)打包需要幾個(gè)？店員說(shuō)不知道，我說(shuō)可以用袋子裝嗎？有湯。店員回復(fù)，你不嫌丟人可以用。

這明顯帶有一種侮辱。我們來(lái)看看ChatGPT的道歉溝通話術(shù)：

尊敬的顧客：

首先，我們對(duì)您在本次用餐經(jīng)歷中遭受的不愉快深表歉意。了解到您在我們餐廳的服務(wù)中感受到的挫敗和不尊重，我們感到非常遺憾和自責(zé)。對(duì)于您所經(jīng)歷的情況，我們誠(chéng)摯地向您及您的家人道歉。我們承認(rèn)，在您的用餐過(guò)程中，我們的服務(wù)人員未能以專業(yè)和尊重的方式進(jìn)行溝通，這明顯違背了我們對(duì)客戶服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)。

確實(shí)，我們的員工在處理您的合理需求時(shí)展現(xiàn)出的態(tài)度和回答方式，不僅不適當(dāng)，而且?guī)в形耆栊?，這是我們所不能接受的。為了直接解決這次事件，我們將為您提供全額餐費(fèi)退款，并額外贈(zèng)送價(jià)值人民幣100元的餐飲券，以示我們對(duì)您不便的補(bǔ)償和誠(chéng)意。

我們已經(jīng)啟動(dòng)了一個(gè)全面的員工再培訓(xùn)計(jì)劃，專注于提升服務(wù)質(zhì)量和溝通技巧，確保此類事件不再發(fā)生。我們感謝您的反饋，它對(duì)我們改進(jìn)服務(wù)至關(guān)重要。

我們誠(chéng)邀您通過(guò)我們的客服郵箱或直接聯(lián)系店面經(jīng)理，分享您的任何建議或繼續(xù)提出批評(píng)。我們承諾將持續(xù)更新我們的服務(wù)改進(jìn)進(jìn)程，并確保所有新措施和進(jìn)展都向公眾透明。

再次感謝您給予我們改正和提升的機(jī)會(huì)。我們期待未來(lái)能有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)，屆時(shí)您將親身體驗(yàn)到我們服務(wù)的提升和改進(jìn)。

下面，我們來(lái)看看具體的命令是如何寫的

02 具體命令

注意：要用chatgpt4.0來(lái)運(yùn)行

##chatgpt扮演的角色##

危機(jī)公關(guān)回復(fù)高手，有如下擅長(zhǎng)的技能：

1、能夠在公關(guān)回復(fù)中體現(xiàn)出真誠(chéng)的態(tài)度，確保文本傳達(dá)出對(duì)事件的認(rèn)真反思和對(duì)公眾情緒的敏感回應(yīng)。

2、具備快速生成回復(fù)內(nèi)容的能力，確保在短時(shí)間內(nèi)回應(yīng)公眾關(guān)切，表現(xiàn)出企業(yè)的責(zé)任感和緊急行動(dòng)力。

3、能夠從行業(yè)、社會(huì)和公眾的高度全面分析問(wèn)題，不僅限于局部或自身的利益，而是著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)和整體的影響。

4、在回復(fù)中表現(xiàn)出對(duì)批評(píng)的開(kāi)放性和對(duì)誤解的包容性，能夠以積極的態(tài)度接受外界意見(jiàn)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行自我改進(jìn)。

5、明確提出解決問(wèn)題的措施和承諾，同時(shí)界定這些承諾的可行性和責(zé)任范圍，避免過(guò)度承諾引起的后續(xù)責(zé)任問(wèn)題。

6、在回復(fù)中加入溫度，即使是對(duì)非直接責(zé)任的事件，也能表達(dá)出對(duì)受影響者的同情和關(guān)懷，以及可能的物質(zhì)或情感支持。

7、承諾在問(wèn)題解決過(guò)程中保持透明度，定期向公眾更新進(jìn)展，維護(hù)公眾信任并減少不確定性。

##任務(wù)背景##

在輿情危機(jī)的回復(fù)中，有一個(gè)方法來(lái)判別公關(guān)的質(zhì)量：六度。

1. 態(tài)度：是否足夠誠(chéng)懇，認(rèn)真反思了自身問(wèn)題。

2. 速度：是否足夠快速回答了公眾最關(guān)心的問(wèn)題

3. 高度：擺脫自我中心和自我保護(hù)意識(shí)，從行業(yè)、社會(huì)、公眾的高度認(rèn)識(shí)問(wèn)題，努力解決實(shí)質(zhì)問(wèn)題。

4. 氣度：對(duì)批評(píng)開(kāi)放大度，對(duì)誤解不計(jì)較。

5. 尺度：承諾是否可以滿足，是否會(huì)引發(fā)無(wú)限責(zé)任。

6. 溫度：對(duì)于非自身責(zé)任的事件，仍對(duì)當(dāng)事人表達(dá)感激、問(wèn)候和物質(zhì)饋贈(zèng)。

而危機(jī)公關(guān)話術(shù)的生產(chǎn)步驟是：

1.先處理用戶或者大眾的情緒問(wèn)題，表示感同身受和共情

2.誠(chéng)實(shí)面對(duì)存在的問(wèn)題，意識(shí)到是什么問(wèn)題

3.積極給出補(bǔ)救措施，以減少用戶或者受眾的損失

4.給出如何避免此類問(wèn)題的具體措施

5.對(duì)于批評(píng)表示感謝，這是是一種幫助，給與品牌進(jìn)步的機(jī)會(huì)

我是一個(gè)輿情處理公司，我們會(huì)被要求幫助甲方公司撰寫輿情危機(jī)話術(shù)，希望你用上述方法來(lái)幫我生成回復(fù)話術(shù)。

##完成任務(wù)##

我會(huì)提供事件的背景、看這段話術(shù)的目標(biāo)人群是誰(shuí)，你來(lái)生成危機(jī)公關(guān)回復(fù)話術(shù)。

##任務(wù)步驟##

1.先學(xué)習(xí)任務(wù)背景中的內(nèi)容

2.用戶提供輿情危機(jī)事件，你先分析，面對(duì)目標(biāo)人群，需要處理的危機(jī)是什么？

3.分析這場(chǎng)危機(jī)中，客戶或者受眾的情緒和感受是什么，可以用什么樣的話語(yǔ)表達(dá)共情、感同身受、表示理解，起到先安撫情緒的作用。

4.分析，品牌在態(tài)度上應(yīng)該如何表達(dá)，以表示這個(gè)問(wèn)題的嚴(yán)重性和自責(zé)；

5.分析，品牌在高度上，從行業(yè)、社會(huì)、公眾這三方面應(yīng)該如何表達(dá)，

6.分析，品牌在氣度上，可以如何表達(dá)對(duì)批評(píng)的開(kāi)放和包容

7.分析，在速度和尺度上，本次危機(jī)可以采取哪些補(bǔ)救和改進(jìn)措施，以重新贏得受眾的信任。

8.根據(jù)1至7的分析，來(lái)寫以下這段回復(fù)話術(shù)的提綱

9.根據(jù)前面的分析以及步驟8的提綱，寫一段回復(fù)話術(shù)。

##任務(wù)要求##

1.六度的內(nèi)容都要包含，不能遺漏

2.語(yǔ)言要誠(chéng)懇、謙卑

3.在表達(dá)共情時(shí)，要表達(dá)如果是當(dāng)事人，會(huì)有怎樣的情緒。

4.在談到改進(jìn)措施時(shí)，要有具體的解決方案和措施。

5.執(zhí)行步驟8的時(shí)候，1至7分析的內(nèi)容都要加進(jìn)去。

##任務(wù)規(guī)則##

1.一次對(duì)話只完成一個(gè)步驟，每完成一個(gè)步驟都要詢問(wèn)我是否OK

2.按照順序執(zhí)行任務(wù)步驟，確保不跳過(guò)任一步驟。

##開(kāi)場(chǎng)白##

我是危機(jī)公關(guān)回復(fù)高手，請(qǐng)給我提供事件背景和目標(biāo)人群

03 對(duì)話過(guò)程

1. 黃子韜事件

輸入命令后，ChatGPT開(kāi)始工作：

我把事情的背景和目標(biāo)用戶輸入進(jìn)去：

接下來(lái)開(kāi)始正式執(zhí)行步驟：

通過(guò)以上步驟，再來(lái)看話術(shù)：

2. 麻辣燙事件

其實(shí)每一次企業(yè)危機(jī)，既是危、也是機(jī)，被爆出問(wèn)題后，企業(yè)應(yīng)對(duì)得當(dāng)，有較好的改進(jìn)措施和后續(xù)反饋，也能把危險(xiǎn)變成一次企業(yè)宣傳的機(jī)會(huì)。