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為什么要做好與超級(jí)用戶成員之間的溝通？如何構(gòu)建專屬溝通渠道？這篇文章里，作者就做了一定的分享，不妨來(lái)看一下。

每個(gè)社區(qū)都有一群領(lǐng)導(dǎo)者、意見(jiàn)領(lǐng)袖，他們比其他用戶更有發(fā)言權(quán)、更引人注目、更活躍或更有成效。

「超級(jí)用戶計(jì)劃」可以讓你借用這部分表現(xiàn)最出色人的知識(shí)、精力和技能，使你的社群、社區(qū)或品牌受益。

本系列共十一篇，今天看看第七篇。

• 一、《定義篇：失敗原因和人群術(shù)語(yǔ)》
• 二、《價(jià)值篇：為什么需要「超級(jí)用戶計(jì)劃」》
• 三、《規(guī)劃篇：7步，制定有效的策略、目標(biāo)和結(jié)構(gòu)》
• 四、《動(dòng)機(jī)篇：如何了解超級(jí)用戶真實(shí)動(dòng)機(jī)？》
• 五、《部門(mén)篇：運(yùn)營(yíng)者標(biāo)準(zhǔn)和招聘》
• 六、《文檔篇：必須的文檔準(zhǔn)備（內(nèi)容和外部）》
• 七、溝通篇：構(gòu)建專用渠道互動(dòng)和溝通。
• 八、福利和激勵(lì)措施。
• 九、成功和關(guān)鍵因素把控。
• 十、小心一些運(yùn)營(yíng)陷阱。
• 十一、檢查準(zhǔn)備清單開(kāi)始實(shí)踐。

擁有與超級(jí)用戶成員溝通以及成員之間的溝通專用渠道非常重要；

那么，為什么重要？有哪些原則和可以借用工具呢？

一、構(gòu)建專屬渠道與超級(jí)用戶溝通，為什么？

至少有以下4個(gè)原因要求你必須建立專屬溝通渠道。

• 表達(dá)重視與建立關(guān)系：定期與會(huì)員開(kāi)展包容性溝通，讓他們感到自己受到重視。這有助于建立和培養(yǎng)與會(huì)員的關(guān)系，加強(qiáng)彼此之間的信任和互動(dòng)。
• 社區(qū)感和認(rèn)同感：鼓勵(lì)成員之間的交流與合作，通過(guò)專用工具提供交流平臺(tái)。這將有助于形成社區(qū)感和認(rèn)同感，建立社會(huì)凝聚力和聯(lián)系。
• 擴(kuò)大規(guī)模：與會(huì)員溝通是擴(kuò)大規(guī)模的關(guān)鍵部分。除了利用會(huì)員的反饋來(lái)完善產(chǎn)品外，還可以利用這些反饋改進(jìn)計(jì)劃。
• 更容易定期調(diào)研，并收集到寶貴的反饋意見(jiàn)。

國(guó)外優(yōu)秀社交管理服務(wù)Hootsuite每年都會(huì)進(jìn)行兩次調(diào)研以收集意見(jiàn)，這也是讓會(huì)員參與其中并與計(jì)劃保持聯(lián)系的好方法。

• 該計(jì)劃缺少什么？
• 您希望該計(jì)劃有哪些變化？
• 你覺(jué)得自己與品牌有聯(lián)系嗎？

二、溝通的4個(gè)做到和4個(gè)避免

1. 4個(gè)做到

• 鼓勵(lì)開(kāi)誠(chéng)布公的溝通
• 以同理心傾聽(tīng)，并在可能的情況下根據(jù)反饋采取行動(dòng)
• 建立信任和透明度
• 提供積極的評(píng)價(jià)和鼓勵(lì)

2. 4個(gè)避免

• 只有當(dāng)你需要或想要什么時(shí)才進(jìn)行溝通
• 忽略他們的反饋
• 用信息轟炸他們
• 做出無(wú)法兌現(xiàn)的承諾

三、專屬溝通工具建議

在創(chuàng)建溝通渠道時(shí)，確保準(zhǔn)備好適當(dāng)?shù)墓ぞ撸耘囵B(yǎng)成員并提供所需的知識(shí)，使他們能夠發(fā)揮有效且有價(jià)值的作用。

• 對(duì)于資源有限的小型超級(jí)用戶或 MVP 類型項(xiàng)目，現(xiàn)有社區(qū)平臺(tái)的私人區(qū)域就足夠了，比如微信群。
• 如果預(yù)算不多，有很多免費(fèi)或低預(yù)算的工具，如Slack、Zoom、Skype、Discourse、Vanilla、Google Docs 和 Google Hangouts，它們可以結(jié)合使用，提供強(qiáng)大的功能。
• 在某些情況下，使用Twitter標(biāo)簽讓成員聯(lián)系起來(lái)可能很簡(jiǎn)單。Hootsuite大使使用#hootamb 標(biāo)簽。
• 隨著計(jì)劃的發(fā)展，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)專門(mén)設(shè)計(jì)的工具很有吸引力。Mobilize、Influitive、Promoto、Advocately 和 Crowdly 都是專為管理大使和宣傳計(jì)劃而設(shè)計(jì)的。這些工具提供了強(qiáng)大的溝通渠道，可以根據(jù)會(huì)員的需要進(jìn)行定制。如果形象大使經(jīng)常外出，需要隨時(shí)了解最新情況嗎？應(yīng)用內(nèi)消息或通知可能比論壇主題更合適。像 Lithium 和 Jive 這樣的企業(yè)社區(qū)平臺(tái)內(nèi)置了用于管理群組通信和報(bào)告超級(jí)用戶行為的功能。

在大多數(shù)情況下，需要將用于溝通、文檔、資源管理和報(bào)告的工具結(jié)合起來(lái)。

比如，Hootsuite結(jié)合使用Influitive管理項(xiàng)目、Vanilla 論壇（用于社區(qū)討論）和 Amplify（他們自己的宣傳工具）。

無(wú)論選擇哪種工具，都要考慮溝通的便利性。這一點(diǎn)在一些項(xiàng)目中尤為重要，因?yàn)樵谶@些項(xiàng)目中，與產(chǎn)品或社區(qū)團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部聯(lián)系是成功的關(guān)鍵。

• 在形象大使計(jì)劃中，形象大使的聲音與品牌或產(chǎn)品愿景保持一致至關(guān)重要，因此要確保溝通的無(wú)縫性和及時(shí)性。
• 面對(duì)超級(jí)用戶需要在內(nèi)部升級(jí)。Spotify使用內(nèi)部Slack頻道，方便Rockstars 向內(nèi)部支持團(tuán)隊(duì)傳遞緊急或棘手的問(wèn)題。

【未完待續(xù)】

備注：本系列內(nèi)容來(lái)自「海外社群營(yíng)銷公司FeverBee」文章。