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在軟件開發(fā)領(lǐng)域，針對(duì)于B端和C端的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，往往存在一定的差異。本文從用戶行為和設(shè)計(jì)邏輯出發(fā)，探索C端和B端產(chǎn)品的異同，一起來看看吧。

在軟件開發(fā)領(lǐng)域，針對(duì)C端（to-Consumer）和B端（to-Business）的產(chǎn)品設(shè)計(jì)存在一系列差異。ToC指的是面向消費(fèi)者市場(chǎng)，而ToB則專注于服務(wù)企業(yè)客戶。這兩者之間的區(qū)別首先源于它們所面對(duì)的客戶群體具有不同的行為特征。這些行為差異的本質(zhì)是為什么？為了更好地探索，我們可以通過一個(gè)簡(jiǎn)短的故事入手。

居民和員工不同身份下的行為選擇在2022年疫情期間，我們都經(jīng)歷了多次封控，我本人也有三次在家封控和一次在公司封控的經(jīng)歷。

在家居住期間，突然收到小區(qū)通知，要求居民避免外出。最初，對(duì)這一措施的實(shí)施尚顯得可以理解。然而，在經(jīng)歷了兩天的封控后，小區(qū)依舊未解封，居民被限制在小區(qū)內(nèi)自由進(jìn)出，甚至下樓活動(dòng)也受到了限制。小區(qū)居民的情緒逐漸演變?yōu)椴话?，一些居民開始通過敲鑼打鼓、高聲呼喊等方式來表達(dá)他們的不滿情緒，甚至通過社交媒體、短視頻平臺(tái)以及報(bào)警等多種途徑來尋求問題的解決。在面對(duì)封控措施時(shí)，居民整體呈現(xiàn)出相對(duì)較低的容忍度。

然而，在公司員工正常工作的過程中，突然被執(zhí)行了封閉措施。員工在此期間不得不限制外出，只能在公司吃飯、住宿。盡管在私下可能有一些輕微的抱怨，但總體而言，并未引發(fā)激烈的不滿情緒。與在家庭封閉期間可能出現(xiàn)的情緒激動(dòng)反應(yīng)相比，公司員工在被隔離的情況下表現(xiàn)得十分克制。

B、C端產(chǎn)品用戶群體的差異眾所周知，封控措施的目的是防止病毒傳播。然而，值得深思的是，為何人們?cè)谛^(qū)和公司兩個(gè)場(chǎng)景中，對(duì)封控措施的接受度呈現(xiàn)如此顯著的差異？小區(qū)和公司兩個(gè)不同的社會(huì)環(huán)境中個(gè)體行為的差異，與toC和toB產(chǎn)品設(shè)計(jì)之間有哪些關(guān)聯(lián)？

一、強(qiáng)制性差異

我們知道，社區(qū)居委會(huì)和物業(yè)管理公司對(duì)小區(qū)居民沒有實(shí)施強(qiáng)制措施的權(quán)利和手段，因此，居委會(huì)和物業(yè)管理公司相較于企業(yè)在執(zhí)行上缺乏相應(yīng)的威懾力。

而在企業(yè)內(nèi)部，員工的行為通常受到組織領(lǐng)導(dǎo)的規(guī)范和安排。在這種情境下，員工需要服從組織的領(lǐng)導(dǎo)，并按照組織的指導(dǎo)履行工作職責(zé)。對(duì)于違反組織規(guī)定的行為，公司通常會(huì)采取一系列處罰措施。這種制度性的懲罰機(jī)制使得員工在組織內(nèi)部的行為受到規(guī)范，從而確保組織運(yùn)作的有序性和效率。

ToC產(chǎn)品提供方與用戶之間的關(guān)系可類比為居委會(huì)與居民之間的關(guān)系。用戶有權(quán)決定是否使用產(chǎn)品，而且不會(huì)對(duì)其他用戶產(chǎn)生直接影響。這種情境下，用戶的體驗(yàn)至上，產(chǎn)品選擇權(quán)在用戶手中，更換動(dòng)作并不會(huì)牽涉到其他利益相關(guān)者。

相較之下，ToB領(lǐng)域的用戶關(guān)系具有明顯差異。在這個(gè)環(huán)境中，企業(yè)購(gòu)買或自行開發(fā)的產(chǎn)品通常需要員工強(qiáng)制使用。員工是否使用產(chǎn)品直接關(guān)系到后續(xù)流程的順利進(jìn)行，會(huì)影響到其他同事的工作。在這種情況下，個(gè)體的決策就會(huì)對(duì)整體團(tuán)隊(duì)或組織造成影響，可能阻礙其他人的工作進(jìn)程。在ToB情境下，員工如果不使用系統(tǒng)，會(huì)受到組織懲罰。

二、組織方式差異

在居委和物業(yè)方面，與居民之間的關(guān)系相對(duì)較為疏離，即便認(rèn)識(shí)，也難以形成強(qiáng)有力的制約。相對(duì)而言，公司內(nèi)的員工共同隸屬于一個(gè)組織，而公司具備足夠的組織約束力。實(shí)際上，居民小區(qū)往往呈現(xiàn)扁平結(jié)構(gòu)，具有一定程度的匿名性，這使得居委的工作人員難以對(duì)每家每戶進(jìn)行精細(xì)管理。與此相對(duì)照，公司內(nèi)部呈現(xiàn)截然不同的情況，公司構(gòu)建了明確的層級(jí)結(jié)構(gòu)，具備強(qiáng)烈的實(shí)名性。在公司內(nèi)，員工的行為過分時(shí)，很容易被迅速追溯到個(gè)體員工本人，包括其直接領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

對(duì)于ToB和ToC的產(chǎn)品同樣延續(xù)了這一邏輯：

在ToC產(chǎn)品中，用戶在運(yùn)營(yíng)的視角中往往只是一個(gè)抽象的數(shù)字，代表著新增用戶或流失用戶。在大多數(shù)情況下，產(chǎn)品并不了解用戶的真實(shí)姓名，即便了解，也不可能對(duì)用戶施加強(qiáng)制的要求。

相比之下，在ToB產(chǎn)品中，用戶實(shí)質(zhì)上是企業(yè)的一位員工。在運(yùn)營(yíng)層面，新增用戶和流失用戶直接對(duì)應(yīng)著員工的入職和離職，這則屬于人力資源系統(tǒng)的管理范疇。

三、適用場(chǎng)景差異

居住區(qū)域被視為日常生活的社區(qū)，個(gè)體的生活品質(zhì)僅對(duì)自身家庭產(chǎn)生直接影響。相對(duì)而言，工作領(lǐng)域則涉及集體利益，因?yàn)閭€(gè)體在公司中通過分工合作以達(dá)成共同目標(biāo)。因此，工作社區(qū)具有更為緊密的聯(lián)系性。

toC（面向消費(fèi)者）的產(chǎn)品，諸如抖音、快手、支付寶、美團(tuán)等，主要在家庭或休息時(shí)間的生活場(chǎng)景中使用。toB（面向企業(yè)）的產(chǎn)品，例如釘釘、CRM、ERP等，則主要在工作場(chǎng)景中使用。這兩類產(chǎn)品服務(wù)于不同的生活領(lǐng)域，toC產(chǎn)品聚焦于個(gè)體消費(fèi)者的需求，而toB產(chǎn)品則專注于滿足企業(yè)在工作環(huán)境中的需求。

B、C端產(chǎn)品的場(chǎng)景通用性差異不同行業(yè)從事的業(yè)務(wù)內(nèi)容各異，因此分工也呈現(xiàn)多樣化。即便是在同一行業(yè)，由于規(guī)模和文化的差異，分工也存在差異，導(dǎo)致B端（企業(yè)端）面臨高度個(gè)性化的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。有些場(chǎng)景甚至是獨(dú)特存在于某家公司，在其他公司并不具備普遍適用性。

相比之下，C端（消費(fèi)者端）面對(duì)的是生活化的場(chǎng)景，具有群體性質(zhì)。某個(gè)群體的消費(fèi)場(chǎng)景往往具有一致性，因此具備較強(qiáng)的普適性，適用于更廣泛的用戶基數(shù)。

B、C端產(chǎn)品的觸達(dá)方式差異C端用戶是面向日常生活的，由于受眾龐大且轉(zhuǎn)化效率較高，多采用廣告投放方式。

對(duì)于B端產(chǎn)品而言，由于其受眾相對(duì)較小，采取廣告投放的方式并不劃算，因此多采用線下渠道進(jìn)行銷售和客戶跟進(jìn)。

這種區(qū)分可類比于捕魚的方法選擇。當(dāng)魚群數(shù)量龐大且密集時(shí)，使用魚網(wǎng)是高效的；而當(dāng)魚的數(shù)量相對(duì)較少且分散時(shí)，則更適合使用魚竿。在這一決策中，效率才是決定采取何種策略的關(guān)鍵因素。

B、C端產(chǎn)品的設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)差異C端用戶：

由于C端客戶的參與通常不具有強(qiáng)制性，推廣策略往往需要巧妙地迎合個(gè)體偏好。用戶在決定使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，往往會(huì)考慮產(chǎn)品是否能夠滿足其個(gè)人需求，解決特定的痛點(diǎn)。用戶對(duì)產(chǎn)品的黏性在很大程度上取決于其個(gè)人體驗(yàn)，用戶隨時(shí)可能因?yàn)轶w驗(yàn)原因放棄使用產(chǎn)品，因此用戶運(yùn)營(yíng)顯得尤為重要，需要巧妙運(yùn)用心理學(xué)和行為經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，以確保用戶的持續(xù)參與。

解決用戶的體驗(yàn)痛點(diǎn)是提高用戶粘性的關(guān)鍵，僅當(dāng)用戶體驗(yàn)達(dá)到卓越水平時(shí)，才有可能激發(fā)用戶的分享欲望，形成自傳播效應(yīng)，進(jìn)而影響更廣泛的用戶群體。

值得注意的是，生活中的痛點(diǎn)通常具有群體性，不同用戶群體的特點(diǎn)各異。因此，對(duì)于非特定用戶群體的人來說，理解特定群體的需求和痛點(diǎn)是相當(dāng)困難的。這使得深入了解并滿足用戶群體需求成為推廣過程中的難點(diǎn)之一，需要通過市場(chǎng)細(xì)分、用戶調(diào)研等手段來克服。

B端用戶：

C端用戶的追求主要集中在個(gè)人體驗(yàn)上，希望產(chǎn)品更加愉悅、易用。而B端用戶則屬于企業(yè)范疇，其目標(biāo)則以盈利為核心，體驗(yàn)的重要性要弱很多。在商業(yè)環(huán)境中，無法實(shí)現(xiàn)盈利的企業(yè)難以維持長(zhǎng)期存在，不能幫助企業(yè)降本增效，用戶體驗(yàn)再好也是舍本逐末。

為實(shí)現(xiàn)盈利，提升效率成為B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)的根本追求。企業(yè)是因?yàn)榉止ず献鞫嬖冢渲蟹止な且驗(yàn)椴煌瑐€(gè)體在某項(xiàng)工作上具備不同的專長(zhǎng)，而現(xiàn)代技術(shù)的引入使得機(jī)器能夠在其最擅長(zhǎng)的領(lǐng)域取代人力。B端產(chǎn)品在這一背景下可以發(fā)揮作用，具體體現(xiàn)在以下方面：

• 自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)：B端產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)盡可能讓機(jī)器自動(dòng)完成所有可自動(dòng)化的任務(wù)，以減少對(duì)人力資源的投入。
• 降低知識(shí)依賴：對(duì)于機(jī)器無法實(shí)現(xiàn)的任務(wù)，B端產(chǎn)品應(yīng)通過引導(dǎo)的方式，降低分工對(duì)知識(shí)的依賴程度，使經(jīng)驗(yàn)相對(duì)較少的人員也能勝任。

分工與合作密不可分，分工導(dǎo)致專業(yè)性更強(qiáng)，而流程則是合作的直接體現(xiàn)。為了更有效地實(shí)現(xiàn)分工協(xié)作，B端產(chǎn)品可以通過以下手段：

• 標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程：梳理流程，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更加標(biāo)準(zhǔn)化，以提高整體效率。
• 積累流程異常經(jīng)驗(yàn)：通過流程梳理，積累每個(gè)流程的異常點(diǎn)，為問題的解決提供便利，并為未來提供寶貴經(jīng)驗(yàn)素材。
• 促進(jìn)更高效的分工協(xié)作：通過梳理流程，為企業(yè)創(chuàng)造更高效的分工協(xié)作環(huán)境，推動(dòng)生產(chǎn)關(guān)系更順暢地運(yùn)轉(zhuǎn)。