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當(dāng)下，企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵之一在于客戶經(jīng)營，企業(yè)需要提供可以讓客戶滿足的價(jià)值，做好客戶的全生命周期運(yùn)營，與此同時(shí)，企業(yè)還需要思考如何降低客戶成本。這篇文章里，作者就發(fā)表了他的看法，一起來看。

在產(chǎn)品和服務(wù)供過于求，買方市場逐漸形成的今天，企業(yè)間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品或服務(wù)的競爭轉(zhuǎn)向?qū)τ邢蘅蛻糍Y源的爭奪，盡管當(dāng)前企業(yè)間的競爭更多地表現(xiàn)為品牌競爭、價(jià)格競爭、廣告競爭等方面，但實(shí)質(zhì)上都是在爭奪客戶。因此，可以說企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵是客戶的經(jīng)營。

一、背景介紹

客戶經(jīng)營實(shí)際上是一個(gè)經(jīng)營理念，同時(shí)也是一個(gè)經(jīng)營體系，企業(yè)必須把自己視為一個(gè)創(chuàng)造客戶和滿足客戶的有機(jī)體，管理層不能認(rèn)為自己只是在制造產(chǎn)品，而是要以提供能讓客戶滿足的價(jià)值作為己任，這實(shí)際上是我們客戶經(jīng)營思維的基礎(chǔ)。

基于這樣一個(gè)基礎(chǔ)，我們的企業(yè)經(jīng)營模式要從產(chǎn)品經(jīng)營轉(zhuǎn)向客戶經(jīng)營。

所謂從產(chǎn)品經(jīng)營轉(zhuǎn)向客戶經(jīng)營，就是要對客戶的經(jīng)營由這種階段性經(jīng)營轉(zhuǎn)向客戶的全生命周期的經(jīng)營，由只是產(chǎn)品經(jīng)營轉(zhuǎn)向客戶的全面經(jīng)營，由客戶的被動經(jīng)營轉(zhuǎn)向主動經(jīng)營，由對客戶的淺度經(jīng)營轉(zhuǎn)向深度經(jīng)營。

客戶成本是指企業(yè)為吸引客戶，向客戶銷售、服務(wù)客戶及保留客戶而花費(fèi)的各類資源，這包括花費(fèi)在宣傳促銷、經(jīng)營、計(jì)劃、服務(wù)以及營銷部門的某些銷售費(fèi)用等活動上的費(fèi)用。

客戶成本可以分客戶獲得成本和客戶保留成本兩類。客戶取得成本指公司獲取一個(gè)新客戶的平均成本?？蛻舯Ａ舫杀臼瞧髽I(yè)為保留已有客戶花費(fèi)的費(fèi)用。

許多銷售代表把主要精力用于“開發(fā)新客戶”，他們滿懷“老客戶不要走，新客戶不斷來”這樣的理想與希望，希望籍此擴(kuò)大銷量、增加業(yè)績。但是，一個(gè)人的精力總是有限的，如果把精力過多地消耗在新客戶身上，對老客戶的關(guān)注就會減少。對老客戶如果關(guān)注不夠，很難使他們產(chǎn)生較高的忠誠度。

事實(shí)是，與老客戶繼續(xù)維持交易關(guān)系，遠(yuǎn)比開發(fā)新客戶的成本要低得多。開發(fā)新客戶的成本，往往要達(dá)到維系老客戶成本的4—5倍。

降低客戶成本的條件：

對于一個(gè)企業(yè)來說，實(shí)施全方位的物流管理與經(jīng)營是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要一定的基礎(chǔ)條件和開拓創(chuàng)新的精神，如何真正達(dá)到降低客戶成本的目標(biāo)，需要具備以下條件：

• 高效率的綜合運(yùn)輸、配送體系。
• 全過程的信息跟蹤與服務(wù)能力。
• 具有綜合服務(wù)功能的物流中心建設(shè)。
• 貼近客戶的供應(yīng)鏈分析與管理。

二、降低客戶成本的方法

• 降低直接的運(yùn)輸及配送費(fèi)用。
• “零庫存”的成本效應(yīng)。
• 優(yōu)化資金流，提高企業(yè)的資金效率。

從局部看物流服務(wù)可以有效地促進(jìn)企業(yè)降低各項(xiàng)成本，從整體看可以進(jìn)一步改善企業(yè)的資金流狀況，提高企業(yè)的資金效率，由此從資本運(yùn)營的角度提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

三、分析所提出方案的可行性

降低運(yùn)輸、倉儲等客戶對外直接交易費(fèi)用是降低企業(yè)物流總成本的一個(gè)方面，過去企業(yè)在這方面采取的往往是隨機(jī)、分散的運(yùn)力采購方式，這種粗放型的管理一方面增加服務(wù)質(zhì)量的不確定性，另一方面也增加了交易成本和管理費(fèi)用，一直是企業(yè)經(jīng)營成本居高不下的原因之一。而通過物流部門的運(yùn)輸、配送體系和專業(yè)化的管理，降低了各項(xiàng)運(yùn)輸、裝卸費(fèi)用，也減少在流通過程中的商品損失風(fēng)險(xiǎn)。

就庫存來說，庫存量越大的商品面臨貶值、淘汰的危險(xiǎn)就越大。如我國的手機(jī)市場，各種型號的手機(jī)的市場價(jià)格下滑十分迅速，大量的庫存積壓必然導(dǎo)致時(shí)間上的風(fēng)險(xiǎn)損失，所以許多廠家都采取小批量、多批次的生產(chǎn)方式以適應(yīng)風(fēng)云變幻的市場競爭，因而對零庫存的需求也更加迫切。

就資金流來說，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益最終是由資金流的運(yùn)行善所決定的，所以物流服務(wù)中的成本管理根本上是需要以企業(yè)資金流的運(yùn)轉(zhuǎn)效率為基礎(chǔ)的，企業(yè)的資金效率越高，降低成本的同謀越大，經(jīng)濟(jì)效益就越明顯。

結(jié)合以上所述，分析所提出的解決方案是可行。

四、中外運(yùn)的物流經(jīng)營理念有何時(shí)代意義

中外運(yùn)的物流經(jīng)營理念是基于市場需求、客戶需求和全球化趨勢等因素制定的，其時(shí)代意義在于：

1. 適應(yīng)全球化發(fā)展趨勢：隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的不斷深入，物流成為世界貿(mào)易和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分。中外運(yùn)物流經(jīng)營理念的時(shí)代意義在于，為客戶提供國際化物流服務(wù)，及時(shí)滿足客戶全球化經(jīng)營需求。
2. 引領(lǐng)物流服務(wù)變革：中外運(yùn)物流經(jīng)營理念以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新、專業(yè)和高效的服務(wù)，引領(lǐng)物流服務(wù)向數(shù)字化、智能化和綠色化方向發(fā)展，為行業(yè)創(chuàng)造新的優(yōu)勢，提高市場競爭力。
3. 推進(jìn)可持續(xù)發(fā)展：中外運(yùn)物流經(jīng)營理念強(qiáng)調(diào)綠色環(huán)保和社會責(zé)任，積極推進(jìn)物流行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。將最大程度減少對自然環(huán)境的影響，同時(shí)為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)經(jīng)營。
4. 促進(jìn)貿(mào)易繁榮：物流服務(wù)是實(shí)現(xiàn)國內(nèi)市場對外開放的關(guān)鍵前提。中外運(yùn)物流經(jīng)營理念的時(shí)代意義在于，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的物流服務(wù)，幫助客戶降低成本，提高效率，從而促進(jìn)貿(mào)易的繁榮發(fā)展。
5. 確立了集團(tuán)經(jīng)營的價(jià)值取向和中心目標(biāo)，成為指導(dǎo)集團(tuán)物流發(fā)展工作的基本原則與思想基礎(chǔ)。
6. 突破傳統(tǒng)，積極創(chuàng)新。對傳統(tǒng)的管理模式及相應(yīng)的管理方式和方法進(jìn)行改進(jìn)、改革和改造，以適應(yīng)和滿足市場需求，從而達(dá)到自身的贏利目標(biāo)和長遠(yuǎn)發(fā)展的過程。
7. 與時(shí)俱進(jìn)。知識在急劇更新，傳統(tǒng)的管理思想、管理方式和管理內(nèi)容正在接受新的挑戰(zhàn)。企業(yè)只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地創(chuàng)新管理，才能在日益激烈的市場競爭中求得主動權(quán)。

五、為什么說降低客戶成本是現(xiàn)代物流的重點(diǎn)？中外運(yùn)降低客戶成本有何妙方?

1.降低客廣的成本是現(xiàn)代物流的本質(zhì)特征和最終目標(biāo)。更少的客戶成本是一家公司在競爭對手中勝出的極為有利的手段和方法?，F(xiàn)在這些物流理論知識理論，放在實(shí)踐中才是最關(guān)鍵的。而實(shí)踐中最容易看到收益的就是降低物流成本。如今的經(jīng)濟(jì)全球化成為大勢所在，物流運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展前景也是非?？捎^的。

2.物流費(fèi)用現(xiàn)在漸漸被企業(yè)重視到時(shí)末未開墾的處女地。所以尤為重要。降低了物流成本就擴(kuò)大了利潤?，F(xiàn)今來說企業(yè)間的競爭是物流的競爭。節(jié)約成本是關(guān)鍵！

降低措施：

1. 改善經(jīng)營管理，采用新技術(shù)，提高設(shè)備利用率。
2. 減少固定資產(chǎn)的消耗，節(jié)約原材料、燃料、輔助材料，提高勞動生產(chǎn)率。
3. 推行定額管理，降低制造費(fèi)用。
4. 加強(qiáng)預(yù)算控制，降低期間費(fèi)用。
5. 實(shí)行全面成本管理，全面降低成本費(fèi)用水平。
6. 監(jiān)督成本的形成。這就是根據(jù)控制標(biāo)準(zhǔn)，對成本形成的各個(gè)項(xiàng)目，經(jīng)常地進(jìn)行檢查、評比和監(jiān)督。不僅要檢查指標(biāo)本身的執(zhí)行情況，而且要檢查和監(jiān)督影響指標(biāo)的各項(xiàng)條件。

成本作為商品經(jīng)濟(jì)的價(jià)值范疇，是商品價(jià)值的組成部分。人們要進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營活動或達(dá)到一定的目的，就必須耗費(fèi)一定的資源，其所費(fèi)資源的貨幣表現(xiàn)及其對象化稱之為成本。并且隨著商品經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，成本概念的內(nèi)涵和外延都處于不斷地變化發(fā)展之中。

降低客戶成本是現(xiàn)代物流行業(yè)的重點(diǎn)，因?yàn)樗梢詭椭锪髌髽I(yè)提高競爭力、擴(kuò)大市場份額和增加利潤。客戶成本包括物流成本、庫存成本和交易成本等，降低客戶成本可以通過優(yōu)化物流流程、提高物流效率、降低庫存水平、優(yōu)化庫存管理、提供增值服務(wù)、采用節(jié)能環(huán)保技術(shù)等多種手段來實(shí)現(xiàn)。

中外在降低客戶成本方面有幾個(gè)不同的妙方：

1. 整合物流資源：國外物流企業(yè)通過整合物流資源，實(shí)現(xiàn)物流效率的提高和物流成本的降低。例如，大型國際快遞企業(yè)聯(lián)合倉儲服務(wù)商，共同開發(fā)智能化倉儲管理系統(tǒng)，提高訂單處理和庫存管理效率。
2. 采用技術(shù)手段：現(xiàn)代物流企業(yè)采用各種技術(shù)手段，如物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等，實(shí)現(xiàn)物流流程可視化、智能化和自動化，提高物流效率和服務(wù)質(zhì)量，降低客戶成本。
3. 提供增值服務(wù)：現(xiàn)代物流企業(yè)不僅提供簡單的物流服務(wù)，還提供增值服務(wù)，如關(guān)稅代理、保險(xiǎn)、退貨處理等，減輕客戶的后顧之憂，提高客戶滿意度。
4. 優(yōu)化配送方案：優(yōu)化配送方案可以最大程度地降低客戶成本。國外物流企業(yè)在配送速度和成本之間進(jìn)行取舍，通過合理的路線規(guī)劃、物流資源配置和運(yùn)輸模式選擇，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)成本控制和服務(wù)質(zhì)量保證。

總之，降低客戶成本是現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競爭力之一，中外物流企業(yè)可以通過不同的妙方，實(shí)現(xiàn)物流效率的提高、成本的降低和客戶滿意度的提升。