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做互聯(lián)網(wǎng)脫離不開一個(gè)詞——轉(zhuǎn)化率，用戶轉(zhuǎn)化率的高低與商家、平臺(tái)的利潤有著最直接的關(guān)系。本篇文章從如何通過建立信任三角提高轉(zhuǎn)化率這個(gè)角度切入，分析了設(shè)計(jì)師視角堆轉(zhuǎn)化率的深入理解，一起來看看吧！

在本地服務(wù)行業(yè)，用戶與平臺(tái)之間的“信任”關(guān)系扮演著至關(guān)重要的角色，直接影響交易、留存、忠誠度、口碑傳播等關(guān)鍵指標(biāo)的轉(zhuǎn)化情況。本文將以設(shè)計(jì)師的視角深入探討如何提升用戶對58到家（本地服務(wù)業(yè)務(wù)）的信任，從而構(gòu)建一個(gè)穩(wěn)固的“信任三角”。

一、信任三角

什么是信任三角？從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的三個(gè)角色出發(fā)，信任三角由平臺(tái)、用戶、設(shè)計(jì)三方構(gòu)成，在其中三者之間有著傳統(tǒng)的流轉(zhuǎn)關(guān)系。設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)平臺(tái)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，平臺(tái)為用戶提供產(chǎn)品服務(wù)，用戶的線上操作再反饋給設(shè)計(jì)師。

我們根據(jù)現(xiàn)在的流轉(zhuǎn)關(guān)系將此次體驗(yàn)升級命名為“信任三角”。

在明確了流轉(zhuǎn)關(guān)系的基礎(chǔ)上，我們來審視當(dāng)前產(chǎn)品的表現(xiàn)。

首先，負(fù)責(zé)流量分發(fā)的各類入口，如首頁、綜合搜、大類頁等各類流量入口。均充斥著細(xì)碎的運(yùn)營位、不明確的入口、晦澀的文案，以及阻撓用戶的彈窗，還有閃爍的紅色氣泡。這些元素仿佛一個(gè)商販在大力叫賣，試圖引導(dǎo)用戶進(jìn)入其“賣場”。

負(fù)責(zé)訂單轉(zhuǎn)化的列表、詳情以及訂單流程中也增加了各種運(yùn)營效果、促銷橫幅、玩命拉新、瘋狂促銷。

這樣的大力叫賣、玩命拉新、瘋狂促銷，讓我們想到了城鄉(xiāng)結(jié)合部的農(nóng)貿(mào)市場。

然而，58到家產(chǎn)品的用戶畫像，是一二線城市收入中上等的家庭，她/他們年輕有品位，追求高質(zhì)量生活。

對于這些用戶，分門別類、整齊碼放，有品牌有背書的精品超市是他們的首選。大集有物美價(jià)廉的商品，但品質(zhì)良莠不齊，難以獲得這些用戶的青睞和信任。

信任不在，原本的流程三角也變的岌岌可危?。?！

二、提高平臺(tái)可信度

如何修復(fù)用戶和到家平臺(tái)之間的信任便成為首要任務(wù)。針對不同場景，我們制定了差異化的設(shè)計(jì)策略。

從流量分發(fā)開始，我們拿58同城本地服務(wù)列表的58到家半屏入口來舉例：

• 明確品牌心智，透傳與58關(guān)聯(lián)并增強(qiáng)展示LBS及保障信息；
• 減少顏色，僅保留品牌色并用在關(guān)鍵部分突出重點(diǎn)；
• 拋棄電商式喧囂的各類氛圍標(biāo)簽，用圖片結(jié)合品牌色來增強(qiáng)其視覺層級；
• 對入口層級進(jìn)行重新梳理，遵循訂單量分為一級、時(shí)效性以及常規(guī)；

我們對頁面進(jìn)行化繁為簡，降噪減少干擾。透傳平臺(tái)的權(quán)威性，豐富細(xì)節(jié)，使整體視覺上更加清晰聚焦，提高使用效率，實(shí)現(xiàn)更流暢的用戶體驗(yàn)。

在完成流量入口可信度提升后，我們需要進(jìn)一步提升用戶購買決策流程中的可信度，在用戶購買的決策路徑上（挑選服務(wù)→購買服務(wù)→購買儲(chǔ)值卡），我們都做了相應(yīng)的調(diào)整。我們從用戶不愿下單、不敢下單的心理入手，分場景逐一解決。

拿轉(zhuǎn)化路徑中的搬家詳情來舉例：

• 明確品牌心智，頭部統(tǒng)一增加官方自營品牌背書；
• 減少用戶轉(zhuǎn)化步驟，將提單與詳情合并，前置填寫信息并即刻報(bào)價(jià)；
• 最后在腰部增加Banner宣導(dǎo)，打消用戶信任顧慮；

搬家詳情不再只是簡單的圖文介紹，而是讓用戶快速?zèng)Q策的「詳情了解+表單填寫+即刻報(bào)價(jià)」為一體的提單頁面。

在轉(zhuǎn)化路徑當(dāng)中，明確品牌心智的樣式被我們提煉成為組件，來進(jìn)行全品類貫穿。

再以轉(zhuǎn)化后的訂單詳情頁來看：

• 明確流程，頭部統(tǒng)一增加流轉(zhuǎn)狀態(tài)，增強(qiáng)用戶信任；
• 加強(qiáng)信任，在流轉(zhuǎn)狀態(tài)下方增強(qiáng)展示當(dāng)前訂單狀態(tài)下的對應(yīng)信息；
• 信息分級，整個(gè)頁面視覺層級分為兩個(gè)，降噪提升閱讀性；
• 解決顧慮，增加客服及保障維權(quán)入口；

訂單詳情頁優(yōu)化后主要流程效果

以及我們轉(zhuǎn)化路徑中的儲(chǔ)值卡入口，以更清晰明確，更符合用戶預(yù)期為方向進(jìn)行了優(yōu)化，增強(qiáng)信任感。

三、驗(yàn)證設(shè)計(jì)可信度

在設(shè)計(jì)的最后一環(huán)，我們通過數(shù)據(jù)來驗(yàn)證我們的設(shè)計(jì)方案，評估其可信度。在流量分發(fā)的過程中，我們關(guān)注了首頁和列表半屏入口，整體轉(zhuǎn)化呈現(xiàn)正向趨勢。列表半屏在不同的品類（保潔清洗、搬家、維修等）的點(diǎn)擊率（CTR）也都大幅提升。

進(jìn)一步地，我們在用戶轉(zhuǎn)化流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，如挑選服務(wù)、購買服務(wù)、完單率以及購買儲(chǔ)值卡等核心轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，也都呈現(xiàn)正向趨勢。

以搬家、儲(chǔ)值卡購買、訂單詳情舉例，數(shù)據(jù)均有較大程度的正向增長！

四、寫在最后

這些極為積極的數(shù)據(jù)趨勢激勵(lì)著我們，使得我們打造的信任三角正式成立，并且完成了良性循環(huán)。這個(gè)信任三角的打造并非僅限于到家業(yè)務(wù)，而是產(chǎn)品設(shè)計(jì)中提煉出的具有共通性的邏輯。它代表了一個(gè)真理——那就是過去呼天搶地引誘用戶點(diǎn)擊的時(shí)代即將結(jié)束，而建立在信任基礎(chǔ)上的連接將會(huì)帶來更為深刻而持久的用戶體驗(yàn)。