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當一個出入寫字樓，整天寫需求的產(chǎn)品經(jīng)理到人流嘈雜的賣場做起產(chǎn)品測試，他會不會得心應手？

到公司，打卡，落座工位。

匆匆吃完早飯，打開電腦，看郵件，看今天的todo list。

開會，溝通，要資源，隨時關(guān)注工作群聊。

如果運氣好，也許可以早點開始畫原型，想產(chǎn)品設計方案。拿出PRD，找老板過，再外部評審。

評審完老板說，要不再加點需求，跟研發(fā)和設計溝通下能不能支持一下。得，你又得去溝通了。

寫字樓里，產(chǎn)品經(jīng)理的工作大抵如此了：設計→執(zhí)行→復盤→迭代。當然，對于一個產(chǎn)品經(jīng)理來說，能夠?qū)⑦@四個環(huán)節(jié)做好，每一步都做踏實，已經(jīng)是非常不容易的一件事了。

但是，如果產(chǎn)品經(jīng)理走出寫字樓，帶著你的產(chǎn)品一起，在真實的環(huán)境中直接面對用戶時，你又會遇到什么呢？

今天，我想聊聊自己在北京物美大賣場做產(chǎn)品測試的故事。

01

9月上旬，入職多點的第一周，老板就通知我下周要出差北京，去做一個贈品項目的線下落地測試。

簡單說說背景吧。

傳統(tǒng)品牌商在線下超市發(fā)贈品時，主要是通過試吃試用的方式，人流是隨機的，贈品發(fā)出去之后，大家的反饋如何，之后有沒有產(chǎn)生該品牌相關(guān)的復購，都是數(shù)據(jù)盲區(qū)。

而我們想做的事情，大抵就是將這個流程數(shù)字化，可追蹤效果。

因此，我在入職的第一周簡單了搭建了一個贈品派發(fā)的產(chǎn)品demo：將贈品的發(fā)放變成一個抽獎過程，獎品的匹配規(guī)則經(jīng)過特殊設計，最終保證整個贈品發(fā)放項目的數(shù)據(jù)收集達到預期，實現(xiàn)測試的效果。

然后在第二周，我們就帶著這個十分粗糙的demo，去北京物美測試了。

周日晚到達，周四中午離開，在北京待了3天半，在北京辦公室待的時間不超過1小時；95%以上的時間，我都是在物美賣場里蹲著，穿著物美的制服，忙產(chǎn)品測試。

一天下來，腳底早就麻了。跟老板開玩笑說，這比寫一天的需求單還累。

02

做線下產(chǎn)品測試，最顯著的特征就是，事兒特別多。

以往不走到線下的時候，產(chǎn)品經(jīng)理只需要考慮產(chǎn)品設計范疇內(nèi)的事情。但這一次，產(chǎn)品設計只是其中工作量并不大的一部分。

因為只是一個測試，對產(chǎn)品的體驗要求并不高，所以第一周的時候，我們確定好方案，寫PRD，開發(fā)，測試，盡可能復用已有的能力，大概一天的時間，產(chǎn)品基本就成型了。

但產(chǎn)品設計以外的事情，就很花時間了。

比如因為是在線下做測試，宣傳材料必不可少，所以得聯(lián)系外包做素材、打印，跟北京的同事確定好什么時間寄到。

比如是跟賣場的合作，因此工作人員的培訓材料要提前給到，提前跟他們介紹背景，以求得他們的支持。

比如是做贈品派發(fā)，贈品哪里來，怎么送到賣場，送去之后庫存怎么管，也都得提前想好。

這些事兒，每一件都是自己以前沒有做過的；但每一件，都是產(chǎn)品要順利進行線下測試的必要條件。

事兒多起來，我就用起了自己在大眾點評學到的日歷管理工具。

很欣慰，盡管事情多，最后也都一一完成了。

03

測試的第一天上午，我們把海報掛出來，海報上清晰的寫著利益點：免費。

按照我們的想法，這樣的利益點一定可以撬動大批的顧客過來參與活動，使用產(chǎn)品。但結(jié)果出乎意料，即使我主動上前介紹這個免費的活動，大家也都是以懷疑的眼神看著我，然后擺手匆匆走開。

老板對我說，你看起來太嚴肅了。

是啊，在寫字樓里，我高效地開會，溝通，寫需求，出方案；但走出寫字樓，在人流嘈雜的賣場里，我束手無策。

于是我開始觀察哪些促銷員和防損是怎么跟顧客溝通的，我提高嗓門，強迫自己笑出來，用很生活化的語言，跟每一個人去溝通。

“姐，這邊有個免費的抽獎活動，要不要來試試？”

“大媽，來來，這兒有個抽獎活動，過來參加下唄！”

最后，我們將所有的贈品擺出來，大聲地吆喝，熱情地搭訕，終于參與活動的人漸漸多了起來，我在現(xiàn)場一遍又一遍地做活動說明，慢慢也就放開了。

出發(fā)前，我試圖把整個活動抽象成一個運營模型，利益點、觸達、轉(zhuǎn)化率、畫像、漏斗數(shù)據(jù)等等關(guān)鍵詞，填充著這個模型。

可是在現(xiàn)場，這些都失效了，或者說，你不能讓那些顧客過來瞅瞅你的產(chǎn)品，最后用一用，所謂的模型，就沒有任何意義了。

04

在我們的方案中，獎品的兌換是一個非常重要的環(huán)節(jié)，決定著我們贈品發(fā)放的速度。做方案設計時，也就是考慮到這一點，我們將兌換環(huán)節(jié)的人力最簡化。復用現(xiàn)有的能力，將兌獎工作人員的操作變得最簡單。

具體說來，一個顧客參與活動中獎了，會收到一條短信，打開短信，點擊里面的鏈接，獲取兌換碼；到了服務臺之后，工作人員只需要拿掃碼槍一掃，整個兌獎工作就完成了。對于服務臺的員工來說，掃碼槍掃一掃，再發(fā)個獎，流程不能更簡單了。

但事實證明，我們的方案太理想化了。

表面上看，我們的問題是對實際環(huán)境考慮欠佳。

• 例如，很多手機將我們發(fā)出的中獎短信自動列入到垃圾短信一列；
• 例如，現(xiàn)場網(wǎng)絡環(huán)境很不穩(wěn)定，通過鏈接刷兌換碼有時候會有很大的延時；
• 例如，由于測試不充分，掃碼槍有時候掃出來的結(jié)果并不是十分準確。

這些都導致兌獎過程十分漫長，服務臺堆積了很多中獎顧客。于是服務臺阿姨跟我說，要不咱記下他們的手機號，先把獎品給他們吧，這才稍稍緩解了困難。

再例如，之前問了最簡化流程，掃碼成功之后就自動確認了。但實際上，物美服務臺的工作十分繁瑣，包括賣酒、賣煙、賣購物卡、發(fā)停車票等，工作人員在幫顧客兌獎的時候，常常被其他事情打斷，于是再回來，他們就慌了，“咱這個到底有沒有驗證成功啊，咋直接就跳過去了??？”

歸根到底，出現(xiàn)這個問題的原因，是我對用戶需求的評估太主觀了。

之前說過，我預計流程的卡點在服務臺兌獎，于是我將工作人員的流程最簡化；而對用戶來說，免費得到了獎品，流程復雜一點，是可以忍受的。

但實際上，工作人員最關(guān)心的，是自己有沒有發(fā)錯獎品，“慢點都沒事，可不能搞錯了，我怕到時候罰款?！?；中獎顧客最關(guān)心的，是能不能快點拿到獎品，“能不能快點啊，這都告訴我中獎了，咋還那么麻煩啊，你們不會是騙子吧？”

意識到這點，我打開電腦，在服務臺現(xiàn)場知直接改需求，打電話給研發(fā)，遠程溝通，快速上線。

第一天白天出現(xiàn)了這些問題，經(jīng)過下午的緊急修復，到了晚上，整個兌獎流程就完全順暢了。

服務臺阿姨不會告訴你她的需求是什么，顧客也不會告訴你什么樣的方式讓他們感覺更加友好，作為產(chǎn)品經(jīng)理，我得從他們的言語中——或是抱怨，或是無意中的一句話——識別出他們想要什么，再快速實現(xiàn)。

這也是線下測試最有意思，最挑戰(zhàn)的地方之一了。

這次做線下產(chǎn)品測試，主要收獲了以下三個心得：

1. 管理好事項繁多的準備流程；
2. 強迫自己融入環(huán)境做推銷；
3. 根據(jù)現(xiàn)場的反應快速優(yōu)化。

設計→執(zhí)行→復盤→迭代，并不是產(chǎn)品經(jīng)理工作的全部；走出寫字樓，走到現(xiàn)場，我們會發(fā)現(xiàn)：需要學習的，還有很多，很多。

最后分享一個小故事，與產(chǎn)品測試無關(guān)。

在超市服務臺做測試的時候，一個大媽看起來差不多有60多了，在服務臺排隊等著，但看起來比其他人著急很多。

我走上前，“大媽，您也是在等著兌獎么？”

“不是，小伙子，我這手機沒法簽到了”

“您說的簽到，是指咱們那個每天可以拿積分的簽到么？”

“對對，就是那個，我每天凌晨都要簽到搶積分呢，有時候怕忘記了還讓我老伴兒提醒我；但昨兒開始不知道為啥我點進去，里面啥也沒有了，這不我就來問問么”

“我問了我女兒，她也不懂，我也不忍心老是打擾她，就來這問問工作人員了。”

我在想可能前端鏈接出現(xiàn)了一些問題，但服務臺的那些阿姨哪里懂這個呢。

“大媽，您別急，這個APP是我同事做的，我?guī)湍鷨枂柟??！?/p>

“好咧，小伙子，那太感謝了！你不知道我已經(jīng)連續(xù)簽到幾個月了，不想斷了。我家住得不近，今天來啊，就是想把這個問題給解決了?！?/p>

因為剛?cè)肼?，也不知道可以找誰，于是直接打電話給了前端的總負責人；同事也很重視，馬上拉群排查問題。

我看大媽一直在那等著也不是個事兒，就跟她說，“大媽要不這樣，您就不用在這干等著了，我留個您的電話，我讓同事趕緊修，修好了把您的簽到記錄補上，到時候再告訴您。”

大媽很開心，一個勁兒地念叨，“嘿，真好”。

作者：大力哥呀；微信公眾號：大力哥求職

本文由 @愛思考的大力哥 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議