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一款產(chǎn)品的成功誕生，需要重點(diǎn)思考四個(gè)方面的問(wèn)題，分別是需求、計(jì)劃、開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)。需求是做產(chǎn)品成功與否的關(guān)鍵。在需求方面，我們?nèi)绾握业疆a(chǎn)品的潛在用戶？怎么獲得他們的需求？今天我們就來(lái)談?wù)勅绾斡谩熬哦问皆L談”來(lái)挖掘用戶的需求。

我們?cè)谧隹蛻粼L談的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶需求會(huì)有三類(lèi)：明顯性需求、隱藏性需求和不明確需求。

簡(jiǎn)單的說(shuō)：明顯性的需求是明顯、強(qiáng)烈的需求，會(huì)關(guān)注到解決方案。隱藏性需求是客戶存在哪些不便、不滿和抱怨。需求不明確，是客戶對(duì)問(wèn)題點(diǎn)不清楚。

針對(duì)不同類(lèi)型的客戶需求，我們應(yīng)該怎么去挖掘客戶真實(shí)的需求呢？

下面我們用一個(gè)的例子來(lái)說(shuō)明九段式結(jié)構(gòu)訪談如何運(yùn)用到需求挖掘中。

在一次電話設(shè)備服務(wù)商客戶訪談中，其中有一位客戶提出，他需要一臺(tái)線長(zhǎng)30米的電話。我們來(lái)分析下，線長(zhǎng)30米的電話，是客戶給出的解決方法，并不是一個(gè)需求問(wèn)題。到底這個(gè)需求問(wèn)題是什么？我們可以進(jìn)一步和客戶去溝通了解。

模擬一下現(xiàn)場(chǎng)的對(duì)話，首先診斷原因：

開(kāi)頭可以這樣交談：

（1）咱們談?wù)勈鞘裁戳钅枰慌_(tái)線長(zhǎng)30米的電話呢？

控制一下答案的范圍：

（2）您是否還需要在別處接聽(tīng)電話呢?

再次確定下客戶的問(wèn)題：

（3）產(chǎn)生這個(gè)問(wèn)題的根本原因是你需要在辦公室不同的地方接聽(tīng)電話么？

其次發(fā)掘影響：

（4）除了您，貴司還有其他的部門(mén)也存在類(lèi)似的問(wèn)題嗎，具體的狀況如何？

控制范圍：

（5）既然這個(gè)問(wèn)題讓您那么不方便，那么某某同事也肯定為這個(gè)問(wèn)題操不少心吧？

再次確認(rèn)影響：

（6）據(jù)我了解到的情況，似乎這個(gè)不只是您一個(gè)部門(mén)的問(wèn)題，而且其他部門(mén)也是會(huì)面對(duì)的。

最后驗(yàn)證方案：

（7）您認(rèn)為需要作哪些努力解決這個(gè)問(wèn)題，是否能夠考慮我的幾點(diǎn)建議呢？

控制范圍：

（8）也許有這么一個(gè)解決問(wèn)題的路子，我們可以提供一個(gè)無(wú)線電話，就可以解決您在辦公室不同地方接聽(tīng)到電話了。您認(rèn)為這個(gè)辦法是否可行？

再次確認(rèn)驗(yàn)證結(jié)果：

（9）據(jù)我的理解：您是想通過(guò)加長(zhǎng)電話線，來(lái)解決您在別處接聽(tīng)電話的需求。假如您能夠使用無(wú)線電話，就可以在不同地方接聽(tīng)電話，你看這樣是否解決到您的問(wèn)題呢？

采用九段式結(jié)構(gòu)訪談?dòng)脩?，層層遞進(jìn)挖掘用戶需求。

首先，診斷原因：我們先分析用戶提出的問(wèn)題，它是不是一個(gè)根本問(wèn)題。

其次，發(fā)掘影響：判斷是否是典型的問(wèn)題，即其他人也會(huì)遇到這樣的情況。最后，驗(yàn)證方案。復(fù)述對(duì)方的解決方案，闡述我們提供的解決方案，看用戶的反饋。

在項(xiàng)目實(shí)際操作中，我們可以結(jié)合上述的方法多多實(shí)踐，在實(shí)踐中總結(jié)自己的方法論。

最后給大家留一個(gè)彩蛋：在交通工具還沒(méi)有發(fā)展的時(shí)候，人們總想著我需要一匹更快的馬，請(qǐng)問(wèn)這是一個(gè)真實(shí)的需求么？你可以和我交流你的答案哦~

本文由 @產(chǎn)品熊 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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