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從交易發(fā)起到售后處理，訂單系統(tǒng)貫穿電商業(yè)務(wù)全鏈路。本文以“訂單篇”為核心，拆解正向與逆向訂單的設(shè)計要點與業(yè)務(wù)邏輯，是電商產(chǎn)品人構(gòu)建系統(tǒng)思維的關(guān)鍵一課。

一、訂單在商業(yè)中的位置

商品是交易的基礎(chǔ)，上篇聊了《商品篇》這篇聊聊訂單-交易的核心，所有商業(yè)活動最終的目的都是為了促進訂單的產(chǎn)生。

訂單之所以重要，因為在交易環(huán)節(jié)中扮演3個角色：

1. 交易的憑證

包含兩層意思：

一是企業(yè)對外披露經(jīng)營數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)，經(jīng)營數(shù)據(jù)不可能憑空產(chǎn)生，必須依賴訂單。

二是用戶權(quán)益保障的基礎(chǔ)，一旦用戶點擊了“提交訂單”，系統(tǒng)會立即生成一份快照，記錄當(dāng)時的商品、價格、優(yōu)惠、地址等關(guān)鍵信息，作為后續(xù)爭議的判斷依據(jù)。

2. 履約的驅(qū)動器

支付完成之后，倉庫要發(fā)貨，物流要攬收，客服要跟進，這些動作都因訂單而產(chǎn)生，并影響訂單狀態(tài)變化。

3. 售后的錨點

退款、退貨、換貨都必須基于一筆原始訂單來展開。沒有訂單，就無法判斷退款金額、物流責(zé)任、售后時效。

所以在一個完整的商業(yè)系統(tǒng)中，訂單即交易，承擔(dān)著“承上啟下”的作用：承上連接用戶與商品，啟下推動履約承載售后。

二、訂單的復(fù)雜性

乍一看，訂單似乎只是“下單 → 支付 → 發(fā)貨 → 收貨 → 完成”的簡單流程，但實際做過電商接觸過訂單的同學(xué)明白，訂單遠比想象復(fù)雜。

訂單的復(fù)雜主要體現(xiàn)在幾方面：

1. 業(yè)務(wù)復(fù)雜度

不同業(yè)態(tài)對訂單有完全不同的訴求：

• 平臺模式：系統(tǒng)建設(shè)初期，大量的發(fā)貨售后動作由商戶線下完成，錄入系統(tǒng)。如果像淘寶深度嵌入菜鳥倉&物流系統(tǒng)，復(fù)雜度幾乎等于自營模式。
• 自營模式：訂單系統(tǒng)需要打通倉庫、物流、采購系統(tǒng)，增加庫存校驗、庫內(nèi)調(diào)撥流程（庫存判斷、調(diào)撥、打包、發(fā)貨、質(zhì)檢等環(huán)節(jié)）、物流系統(tǒng)，處理判斷邏輯復(fù)雜。
• O2O模式：增加了配送角色和商家，需要考慮全程最優(yōu)路徑規(guī)劃、會員優(yōu)先級、商家接單出餐（線下信息線上同步）等場景。
• 跨境電商模式：需考慮清關(guān)、匯率、稅費等場景。
• B端采購場景：除了涉及訂單的審核之外，要考慮支付方式多樣性、入庫核驗質(zhì)檢、分階段履約等場景。

同一業(yè)態(tài)不同商品類型也有很大差異：

• 實物電商：涉及庫存、物流、簽收、售后等環(huán)節(jié)，生鮮水果和手機數(shù)碼的售后可能也有差異。
• 虛擬商品：涉及自動發(fā)碼、核銷環(huán)節(jié)。
• 服務(wù)類商品：履約環(huán)節(jié)需要預(yù)約、現(xiàn)場核銷的場景。

這意味著一個通用的訂單模型必須能覆蓋多種業(yè)務(wù)形態(tài)，否則會影響業(yè)務(wù)發(fā)展。

2. 系統(tǒng)復(fù)雜度

訂單上游承接商品用戶，下游承接支付、履約和售后，需要和多系統(tǒng)交互。

系統(tǒng)交互的時序依賴、高并發(fā)性、低延遲要求決定訂單系統(tǒng)具備更高的復(fù)雜度。

3. 正向逆向流程并存

訂單的生命周期不僅有“正向”的下單到完成，還要覆蓋“逆向”的取消、退款、退貨、部分退貨，可能同時發(fā)生。為了更好地支持業(yè)務(wù)，衍生出父子訂單概念。

幾個常見場景，比如：

• 已支付但未發(fā)貨：可申請僅退款，是否需要審核？邊界情況，線下已完成發(fā)貨未錄入系統(tǒng)，用戶申請了僅退款。
• 已發(fā)貨但未簽收：可申請退貨退款，物流中的貨品如何處理？
• 多件商品，用戶只想退某一件，如何處理：期望只退某一件商品，其余商品正常交付，最低限度影響營收···

這些判定不僅要依賴訂單本身的狀態(tài)，還要結(jié)合商品類型（虛擬/實物）、平臺規(guī)則、商家配置、甚至外部物流狀態(tài)。要求售后體系既要和訂單主流程解耦，又必須保持強關(guān)聯(lián)，這也增加了訂單模型的復(fù)雜度。

三、訂單狀態(tài)機

要理解訂單，繞不開的就是狀態(tài)機。一個清晰的狀態(tài)機不僅能幫助研發(fā)實現(xiàn)穩(wěn)定的邏輯，也能提升用戶、運營、客服對訂單的可讀性，提升體驗和效率。

很多新人 PM 在設(shè)計時只關(guān)注正向流程，忽略逆向流程的復(fù)雜性。結(jié)果一旦遇到用戶取消訂單或申請退貨，就會發(fā)現(xiàn)狀態(tài)機根本兜不住。

在了解狀態(tài)機之前，需要再了解幾個概念：

1. 父子訂單vs支付訂單

1.1 父訂單

業(yè)務(wù)系統(tǒng)定義的基礎(chǔ)訂單，一般是商戶后臺看到的訂單。比如淘寶按商戶劃分訂單，用戶購買 ABC 三個商戶的商品，就會生成 3 個父訂單。

1.2 子訂單

根據(jù)業(yè)務(wù)需求演變出來的概念。比如京東用戶一次性購買 3 個商品，其中 ab 在廣州倉，c 在南京倉。為了讓用戶更清晰地看到訂單流轉(zhuǎn)狀態(tài)，系統(tǒng)會把 ab 和 c 拆成 2 個子訂單進行發(fā)貨處理。

1.3 支付訂單

支付視角下的訂單。以淘寶為例，用戶可一次性支付多個商戶訂單，此時一筆支付訂單對應(yīng)多筆父訂單。

2. 狀態(tài)機說明

訂單狀態(tài)機設(shè)計，建議區(qū)分多維度，包括主狀態(tài)、支付狀態(tài)、物流狀態(tài)和售后狀態(tài)，同時區(qū)分父子訂單狀態(tài)。

通過多狀態(tài)組合，避免用單一狀態(tài)承載多種業(yè)務(wù)含義，從而保持設(shè)計的靈活性與擴展性。

以通用的電商平臺為例，支付前展示支付訂單，支付后拆解為多個子訂單：

2.1 訂單狀態(tài)

• 主狀態(tài)：訂單核心狀態(tài)，包括待支付、已取消、已支付、已發(fā)貨、已收貨、已關(guān)閉、已完成
• 支付狀態(tài)：根據(jù)支付單狀態(tài)變化，初始待支付，支付單支付完成后更新為已支付。根據(jù)業(yè)務(wù)需求，可擴展“部分支付“狀態(tài)
• 物流狀態(tài)：系統(tǒng)/人工觸發(fā)，初始待發(fā)貨，人工/系統(tǒng)通過發(fā)貨操作變更狀態(tài)，虛擬品可映射“核銷”為“已發(fā)貨”
• 售后狀態(tài)：依賴售后單狀態(tài)，售后單跟著商品走，訂單默認(rèn)未關(guān)聯(lián)售后單，根據(jù)商品完成售后的數(shù)量，區(qū)分部分售后、售后完成
• 父子訂單狀態(tài)：父子訂單狀態(tài)依賴和關(guān)聯(lián)，支付動作跟隨父訂單走，支付后拆單展示子訂單狀態(tài)

注意：這里的狀態(tài)指后端狀態(tài)，前端用戶視角顯示可靈活定義。

2.2 狀態(tài)對應(yīng)操作

根據(jù)多狀態(tài)組合，在用戶側(cè)顯示不同提示，常見操作如下，其中退款/退貨退款針對商品維度展開。

設(shè)計狀態(tài)機時要遵循單向流轉(zhuǎn)、避免回退。一旦允許狀態(tài)回退（例如已發(fā)貨狀態(tài)還能回到待發(fā)貨），容易提升復(fù)雜度，引發(fā)各類bug。

四、訂單正向流程

接下來，我們順著正向鏈路來拆解訂單生命周期。

1. 訂單創(chuàng)建

用戶點擊“提交訂單”時，如果校驗通過，系統(tǒng)會立即生成訂單記錄。這個動作同時會觸發(fā)：

• 庫存預(yù)占：庫存鎖定，避免超賣。
• 支付單生成：和支付系統(tǒng)交互，生成支付流水。
• 優(yōu)惠校驗：優(yōu)惠券、滿減等在此時就需要凍結(jié)或標(biāo)記使用。

如果用戶遲遲不支付，訂單會在設(shè)定時間內(nèi)（如 15 分鐘）自動關(guān)閉，并釋放庫存和優(yōu)惠。

2. 訂單拆單

訂單創(chuàng)建后即可根據(jù)規(guī)則拆單，考慮支付便捷性，支付時可展示父訂單。

常見的拆單維度：

• 基于商戶：用戶一次購買多個店鋪的商品。
• 基于商品類型：普通品、虛擬品、服務(wù)商品。
• 基于營銷玩法：秒殺、拼團、臨期、預(yù)售···
• 基于支付方式：C端少見，通過混合支付解決，常見B端，大額支付、賬期支付、匯票支付等。
• 基于倉庫：同一商戶的商品分布在不同倉庫。
• 基于物流：同一倉庫的商品需要不同物流方式，如普通快遞、冷鏈快遞、自提。
• 人工拆單：用戶購買多件商品中，某一件缺貨，其他品可先發(fā)貨。

拆單的目的是為了保證用戶查看的體驗、交付的效率和流暢，可根據(jù)業(yè)務(wù)復(fù)雜度逐步擴展升級。

3. 訂單支付

一般來說訂單必須支付，極端情況優(yōu)惠后是0元的訂單，也需要支付0.1元，便于系統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)則和優(yōu)惠分?jǐn)傆涃~。

正常一筆訂單對應(yīng)1筆有效支付流水。特殊玩法，比如預(yù)售，先交定金再付尾款，可對應(yīng)多筆支付流水。

異常情況會出現(xiàn)一筆訂單用戶重復(fù)支付，系統(tǒng)需要有退款機制，初期可人工審核，后續(xù)可自動化退款。

4. 訂單確認(rèn)

明確規(guī)則的，支付前校驗提醒，比如黑名單、限購、庫存不足等。有概率的風(fēng)控機制，一般支付后攔截：

• 風(fēng)控與合規(guī)：異常訂單的識別和攔截，比如某用戶（同ID/手機號/收貨地址）高頻/大額交易，系統(tǒng)識別，人工核對，避免羊毛黨或金融風(fēng)險。
• 欠單機制：超售情況下，如果發(fā)現(xiàn)倉庫缺貨，觸發(fā)跨倉調(diào)撥、采購工單等機制，如果長期無貨，需聯(lián)系用戶協(xié)商退款。
• 人工確認(rèn)：部分大額訂單、特殊品類需要客服或風(fēng)控介入。

這一環(huán)節(jié)往往是“合規(guī)”與“體驗”的拉鋸戰(zhàn)：嚴(yán)格的風(fēng)控可能增加攔截率，寬松的策略又可能引發(fā)交易損失。

5. 訂單發(fā)貨

不同商品類型對應(yīng)不同的發(fā)貨邏輯：

• 實物：倉庫打包，物流攬收，生成運單號。
• 虛擬：自動發(fā)碼或權(quán)益開通。
• 服務(wù)：觸發(fā)預(yù)約、生成核銷碼。

這一步通常會伴隨物流狀態(tài)的變化，是用戶最敏感的環(huán)節(jié)。發(fā)貨延遲、物流信息異常，都會成為投訴高發(fā)點。

6. 訂單收貨

當(dāng)用戶確認(rèn)收貨，或系統(tǒng)在超時后自動確認(rèn)收貨時，訂單進入“已收貨”狀態(tài)。已收貨狀態(tài)可以引導(dǎo)評價等

訂單收貨意味著正向流程的閉環(huán)，但不代表生命周期的結(jié)束。多數(shù)平臺仍支持在完結(jié)后的若干天內(nèi)申請售后，這就是逆向流程的切入點。

7. 訂單完成

指訂單相關(guān)的所有正向與逆向流程全部結(jié)束，包括售后申請、維修、價保等。

當(dāng)售后時效結(jié)束，且不存在未結(jié)的售后單時，訂單才真正進入生命周期意義上的最終終態(tài)。

五、訂單逆向流程

訂單的逆向流程，就是“僅退款、退貨退款、換貨、維修等”。這一部分常被稱為“逆向物流”，復(fù)雜度甚至高于正向。

不同平臺的定義略有差異，本文采用主流電商的常見劃分，取“已收貨”作為分界線，逆向流程可分為“售中”和“售后”：

1. 售中服務(wù)

時間范圍：從用戶下單支付開始，到訂單狀態(tài)變?yōu)椤耙淹瓿伞保ɑ颉按_認(rèn)收貨”）之前。

核心特征：商品處于在途或待驗收狀態(tài)。所有權(quán)和風(fēng)險尚未完全轉(zhuǎn)移給買家。

這個階段的服務(wù)主要圍繞訂單的執(zhí)行和交付過程，主要服務(wù)內(nèi)容：

• 修改訂單：修改地址、更改商品規(guī)格、合并訂單等。
• 僅退款（未收貨）：未發(fā)貨時申請取消訂單并退款；已發(fā)貨后僅退款（通常需要攔截快遞或觸發(fā)拒收）。
• 催單/物流查詢：催促商家發(fā)貨、查詢物流狀態(tài)。
• 其他問題：發(fā)貨前關(guān)于商品的各種咨詢。

2. 售后服務(wù)

時間范圍：從訂單狀態(tài)變?yōu)椤耙咽肇洝敝箝_始，直到國家法律或平臺政策規(guī)定的保修期/售后時效結(jié)束（如7天無理由退換貨、15天換貨、1年保修等）。

核心特征：商品已被買家簽收并驗收，交易流程已完結(jié)。服務(wù)轉(zhuǎn)入以“商品使用”和“權(quán)益保障”為核心的階段。

這個階段的服務(wù)主要圍繞商品的品質(zhì)、功能和消費者的長期權(quán)益保障。主要服務(wù)內(nèi)容：

• 退貨退款：商品出現(xiàn)質(zhì)量問題、描述不符或享受“七天無理由”退換貨。
• 換貨：商品有問題時更換新品。
• 維修：在保修期內(nèi)提供維修服務(wù)。
• 補寄配件：補發(fā)丟失或損壞的配件。
• 價保：申請價格保護退款。
• 其他問題：收到商品后對使用方法的咨詢等。

3. 售后單

售中和售后背后是獨立的售后單，包括僅退款、退貨退款、換貨、維修等類型，售后單典型狀態(tài)機：

• 待審核：用戶發(fā)起售后單，待商家審核。
• 已拒絕：商家拒絕售后單，用戶可重新發(fā)起。
• 處理中：商家處理中，結(jié)合售后單類型，對應(yīng)不同的操作流程。
• 已完成：售后單處理完成（換貨完成/退款完成），對應(yīng)訂單售后狀態(tài)變化。

售后單獨立于主訂單存在，訂單狀態(tài)和售后狀態(tài)互相影響，訂單狀態(tài)決定能否發(fā)起售后，售后狀態(tài)反過來影響訂單狀態(tài)。

這種設(shè)計能保證逆向邏輯不污染主訂單表，又能保持兩者之間的關(guān)聯(lián)。

六、注意事項

結(jié)合前面內(nèi)容，訂單設(shè)計注意事項：

1、拆單合理性

過于簡單無法應(yīng)對業(yè)務(wù)復(fù)雜度，過于靈活，帶來系統(tǒng)的復(fù)雜和維護成本，結(jié)合業(yè)務(wù)需要，尋找平衡。

2、售后與訂單狀態(tài)耦合過深

有些系統(tǒng)把售后狀態(tài)直接塞進主訂單表，造成狀態(tài)混亂和復(fù)雜，最佳實踐是單獨建“售后單”。

3、復(fù)雜業(yè)態(tài)未覆蓋

沒有預(yù)先考慮業(yè)務(wù)的多樣形態(tài)，后續(xù)補救代價極大。

七、小結(jié)

訂單模型是商業(yè)產(chǎn)品的核心，它既是交易的憑證，也是履約與售后的驅(qū)動器。

對初級 PM 來說，理解訂單模型的第一步，是畫清楚正向與逆向的狀態(tài)流轉(zhuǎn)圖，確保每一個狀態(tài)都有清晰的入口和出口。

對進階 PM 來說，更重要的是思考訂單模型如何支撐多業(yè)態(tài)：如何在統(tǒng)一模型下，既能覆蓋電商、服務(wù)，又能支撐跨境、預(yù)售、拼團；如何在狀態(tài)機的基礎(chǔ)上，解耦出支付、物流、售后子系統(tǒng)，既保證靈活性，又保持一致性。

訂單看似是“表格里的幾行數(shù)據(jù)”，但實際上，它承載了整個商業(yè)閉環(huán)的關(guān)鍵邏輯。理解訂單，就理解了商業(yè)產(chǎn)品的底層運行機制。

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