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在電商平臺，用戶支付成功后取消訂單或申請售后是常見現(xiàn)象，這給商家?guī)砹恕斑z憾”的損失。然而，這也可以被視為一次“妙手回春”的機會。本文將分析淘寶、京東和拼多多等主流電商平臺在用戶取消訂單時的應(yīng)對策略，探討如何通過精準把握用戶取消訂單的原因，提供針對性的解決方案，從而實現(xiàn)挽回用戶、促成交易的目標。

在電商平臺，用戶支付成功后，取消訂單或者申請售后，是非常常見的場景。

用戶可能出于各種原因，包括價格不滿意、地址錯誤、物流太慢、商品質(zhì)量不行、不想要了、買錯了商品等，最終覺得取消訂單。

但對于平臺和商家來說，這都是一個“遺憾”的損失。

為啥說是遺憾？

因為要促成一單交易并不重要，需要給用戶呈現(xiàn)他想要的商品，介紹足夠吸引人的買點，引導(dǎo)用戶下單，提供便捷的支付體驗，讓用戶快速完成支付……完成前面這一系列復(fù)雜的流程后，本來只需要發(fā)貨，等用戶收貨，訂單即可完成成交，卻在最后一步功虧一簣。這肯定是十分可惜的。

換算成產(chǎn)品步驟上的流程轉(zhuǎn)化率，相當(dāng)于經(jīng)歷了電商到達率、商詳轉(zhuǎn)化率、下單轉(zhuǎn)化率、支付轉(zhuǎn)化率后，倒在了最后一步成交轉(zhuǎn)化率（支付成功到最終成交）。

所以，與其費盡心思的優(yōu)化前置漫長的流程，不如在最后一步想想方法，是不是可能實現(xiàn)真正的“妙手回春”。

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，主流電商平臺，大盤的支付后關(guān)單率在10%左右。但這不同類目差異也比較明顯，像高客單價或非標品（如服飾、電子產(chǎn)品）的退款率可能更高，可達20%-30%。尤其是鞋服類目，用戶買回來嘗試的心理因素，會導(dǎo)致退貨率較高。

但是，這里面也不是毫無解決方法，重點還是對癥下藥，在不同的節(jié)點、基于不同的原因，提供不同的解決方案，最終實現(xiàn)統(tǒng)一的目標——留住、挽回、成交。

我們可以先看看淘寶的策略。

淘寶會在訂單列表頁深度展示商品的賣點，比如XX人搶購。正常而言，這種信息一般會在商詳、下單流程展示，刺激用戶盡快下單轉(zhuǎn)化。

但在訂單列表頁還展示這個信息，而表明只要還沒成交，我都會持續(xù)暗示用戶，這個商品有多好，有多搶手。

隨后，如果你選擇取消訂單，并選擇原因成功取消后。淘寶會非常絲滑的給你推薦關(guān)聯(lián)商品，也就是說淘寶認為你取消訂單，是對當(dāng)前商品不滿意，那我會快速給你推薦相關(guān)商品，而且你可以直接在推薦列表點擊下單支付，全程路徑極短，轉(zhuǎn)化相當(dāng)高效。

那如果還有一個可能性，你不是對當(dāng)前商品不滿意，取消后你還想買當(dāng)前訂單，淘寶依然在取消狀態(tài)的訂單詳情頁中放了一個“再買一單”的入口，依然是極短的路徑，用戶點擊即可快速下單支付。

綜上所述，淘寶的策略是先暗示你，在你選擇離開后果然給你推其他商品承接，并嘗試是否可以最快的方式再轉(zhuǎn)化。

接下來，我們再看看京東的體驗。

在京東的體驗中，如果你現(xiàn)在取消訂單，必須選擇原因。

這時候，如果你選擇優(yōu)惠相關(guān)的原因，比如漏用或者少用了優(yōu)惠，可以明確是優(yōu)惠券還是紅包等。如果是因為地址、電話填寫錯誤，則可以快速選擇修改訂單。相當(dāng)于，深入了解你為什么取消訂單，并逐步提供對應(yīng)取消原因的解決方案。盡量讓你直接解決核心問題，而不是取消訂單，畢竟你取消后是否再重新下單支付，誰也沒法預(yù)料。

同時，底部還有個默認開啟的“加入購物車”，也就是說訂單取消后，商品自動加入購物車，后續(xù)如果商品有降價或者其他變化，可以在購物車中繼續(xù)營銷用戶。

如果你確定取消訂單，京東還會通過當(dāng)前商品的賣點挽留你，比如告訴你當(dāng)前已享受多少優(yōu)惠，取消訂單相當(dāng)于放棄優(yōu)惠。當(dāng)前商品好評率多高多高，取消了相當(dāng)于放棄了一個優(yōu)質(zhì)商品。這是一種無成本的挽留方式。

最后，如果你取消訂單成功，和淘寶不一樣，京東側(cè)重通過優(yōu)惠吸引用戶再轉(zhuǎn)化。因為你取消訂單，原先訂單使用的優(yōu)惠券自然會回退，這時候京東會告訴你新的優(yōu)惠券到賬了，其實就是被回退的優(yōu)惠券，并引導(dǎo)你繼續(xù)使用優(yōu)惠券。在京東的視角中，雖然你取消了訂單，但你可能是對商品不滿意，優(yōu)惠大家都是喜歡的，所以我通過優(yōu)惠引導(dǎo)你繼續(xù)購買其他商品，依然能夠轉(zhuǎn)化。

或者，如果你對原先商品不滿意，還可以通過原先商品對應(yīng)的榜單，看看是不是想選更優(yōu)質(zhì)的、排名更高的商品。

綜上所述，在京東的策略中，會盡可能明確取消訂單的原因，并提供解決方案。如果提供不了解決方案，就盡可能的挽留，實在不行先加到購物車也可以。取消后更多認為是因為商品原因，因此著重通過優(yōu)惠和榜單吸引再轉(zhuǎn)化。

最后，我們來看看拼多多的體驗。

拼多多和淘寶、京東體驗類似。

首先，在產(chǎn)品交互設(shè)計上，拼多多不像淘寶和京東，把“取消訂單”放在底部按鈕，吸底展示，而是把它放在頁面中間，且用灰色字體展示。通過這樣的設(shè)計，讓“取消訂單”按鈕變得不那么顯眼，“不太好找”。

這種交互上的小設(shè)計，自然會增加用戶取消訂單的成本，也就降低了操作的概率。站在用戶體驗角度，肯定是不太好的，尤其是對有明確操作需求的用戶。這也比較符合拼多多一貫的設(shè)計理念——高效優(yōu)于體驗。

而后，在你取消訂單后，頁面會展示優(yōu)惠即將過期的信息，并通過倒計時給人“緊迫感”。主要目的是告訴你，雖然訂單取消了，但是訂單的優(yōu)惠還可以使用，再不用就沒了。

并且，頁面上提供再次拼單的入口，點擊即可快速提交訂單支付，跟淘寶一樣，用極簡路徑提高轉(zhuǎn)化效率。如果你沒有支付，還會彈窗展示優(yōu)惠信息以及過期倒計時，刺激你盡快支付。

綜上所述

拼多多的主要策略是弱化入口，增加取消訂單的操作成本。并主打金額上的優(yōu)惠，通過優(yōu)惠的緊迫感刺激用戶再次轉(zhuǎn)化。

結(jié)合各方策略，在挽留用戶取消訂單時，我們可以采用這樣的產(chǎn)品方案：

1. 還未操作取消時

首先，可以通過訂單享受的優(yōu)惠、商品搶購人數(shù)、好評人數(shù)等暗示用戶，降低用戶取消訂單的心理欲望

2. 操作取消時

用戶操作取消時，可以先明確原因，

• 如果是優(yōu)惠原因，比如買后商品降價了，這時候可以提供價保功能，讓用戶一鍵申請價保即可，無需關(guān)單，也不吃虧；
• 如果是地址原因，比如用戶的地址填錯了，可以提供修改地址功能，用戶無需關(guān)單重新購買；
• 如果是物流原因，比如發(fā)貨太慢了，可以提供發(fā)貨慢就賠的營銷方式，給用戶一點賠付小紅包；
• 如果是商品原因，比如用戶對商品不滿意，可以給用戶快速推薦新的商品。

如果是其他運營或者用戶堅持取消，一是可以發(fā)送新的優(yōu)惠，比如當(dāng)前不關(guān)單，給你一張5元的優(yōu)惠券，下次即可使用，既挽留用戶，有提升復(fù)購率；二是可以引導(dǎo)用戶將商品先加入購物車，后續(xù)當(dāng)商品在購物車中有降價等情況時，可以再營銷召回用戶。

3. 已經(jīng)取消后

在用戶取消成功后，可以針對這筆訂單已經(jīng)享受的優(yōu)惠，引導(dǎo)用戶繼續(xù)下單享受優(yōu)惠，并通過提供快速下單入口，方便用戶高效快速的完成下單支付，也更有利于轉(zhuǎn)化。

在不同的節(jié)點下，深度挖掘不同原因，提供不同的工具，最終構(gòu)成層層遞進的策略，精準落地。

這才是“妙手回春”的妙。