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如何使人和產(chǎn)品之間實(shí)現(xiàn)良性互動？或許可以看看智能感設(shè)計(jì)這個概念。這篇文章里，作者就對智能感的三要素進(jìn)行了總結(jié)，幫助設(shè)計(jì)師們在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中搭建好用戶體驗(yàn)智能感，一起來看看吧，或許會對你有所啟發(fā)。

一、智能感

一般認(rèn)為智能是知識和智力的總和，前者是智能的基礎(chǔ)，后者是指獲取和運(yùn)用知識求解的能力。智能系統(tǒng)不僅能夠在實(shí)踐中不斷地充實(shí)知識庫，具有自學(xué)習(xí)功能，還有搜集與理解環(huán)境信息和自身的信息，并進(jìn)行分析判斷和規(guī)劃自身行為的能力。

智能感設(shè)計(jì)的基本思想是“卓越的產(chǎn)品能夠像優(yōu)秀的人類伙伴一樣與用戶進(jìn)行互動”，良好的交互性是智能感的核心。

二、用戶體驗(yàn)智能感三要素

關(guān)于人與產(chǎn)品良性互動理解的UX書籍《設(shè)計(jì)的陷阱：用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)案例透析》一書提到了“有禮技術(shù)”，認(rèn)為“禮貌能讓處于同一境況下的雙方建立良好的關(guān)系”。《About Face 4：交互設(shè)計(jì)精髓》則認(rèn)為僅有禮節(jié)還不夠，產(chǎn)品必須做到“體貼”和“聰明”（智能)，前者意味著“心里始終想著他人的需求”，而后者意味著能夠利用空閑的計(jì)算周期、記憶用戶行為并預(yù)測其需求。

一個“優(yōu)秀的伙伴”應(yīng)該至少具備三類特質(zhì)：得力、有禮、貼心，如下圖所示：

智能產(chǎn)品首先是一名得力的助于，這不只是有干活的能力，還要有判斷力、處事靈活、負(fù)責(zé)任等。在此基礎(chǔ)上，產(chǎn)品還要做到有禮和貼心。有禮，指言行舉止優(yōu)雅得體且表現(xiàn)出對用戶的尊重；貼心，指善解人意并始終考慮對方的需求。有禮是用戶所期望的，而貼心是高于用戶期望的——當(dāng)用戶發(fā)覺自己得到了周到而細(xì)致的呵護(hù)，就會有一種貼心的感覺。

要創(chuàng)造用戶體驗(yàn)智能感，設(shè)計(jì)師應(yīng)該努力讓用戶在與產(chǎn)品互動時感到得力、有禮且貼心。下面分別介紹：得力感設(shè)計(jì)、有禮感設(shè)計(jì)、貼心感設(shè)計(jì)。

1. 得力感設(shè)計(jì)

得力的助手精明、靈活、主動負(fù)責(zé)且業(yè)務(wù)過硬，能夠盡可能分擔(dān)工作壓力，工作過程讓人省心，結(jié)果也令人滿意。產(chǎn)品也是如此，得力感設(shè)計(jì)的基本思想是卓越的產(chǎn)品應(yīng)該是精明、靈活、負(fù)責(zé)、能干的，具體來說，得力的產(chǎn)品應(yīng)該具備以下特點(diǎn)：

1）合理分擔(dān)用戶的工作。機(jī)器擅長機(jī)械性地工作，而人擅長創(chuàng)造性的工作，智能產(chǎn)品的任務(wù)是將人從機(jī)械性工作中解脫出來，并在創(chuàng)造性工作中提供必要的輔助。無論是該干的事情沒干，還是不該干的事情搶著干，用戶都不會覺得產(chǎn)品得力。得力的產(chǎn)品應(yīng)該合理分擔(dān)用戶的工作，讓控制權(quán)在產(chǎn)品與用戶間合理分配。

2）靈活響應(yīng)用戶的實(shí)時需求。用戶不只需要控制感，還需要自由感，如果產(chǎn)品只能按照定的模式完成任務(wù)，不能根據(jù)用戶的合理需求靈活調(diào)整，用戶就會覺得受到了限制，覺得產(chǎn)品能力不足。因此，我們可以給用戶一些配置權(quán)限，讓用戶可以根據(jù)自己的在實(shí)際工作場景中使用的功能頻次，去進(jìn)行配置或設(shè)置順序。

• 產(chǎn)品功能模塊可根據(jù)具體角色的需求特征重新組織
• 具體界面信息可根據(jù)角色的關(guān)注角度來調(diào)整順序及展示方式

3）具有基本的常識。能避免用戶犯低級銷誤，對于差錯設(shè)計(jì)要進(jìn)行合理性檢查。比如：打車付款時將 90.00 錯輸成9000，這時應(yīng)該提醒和阻止操作，而不是直接執(zhí)行。

4）對風(fēng)險(xiǎn)有判斷力。避免低級錯誤的另一種方式是預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)，比如用戶的賬號在不常登錄的地區(qū)登錄，或是郵件內(nèi)容中提到“附件” 的郵件沒有添加附件等。這時應(yīng)該及時通知和提醒用戶。

5）記住必要的信息。對于需要填寫大量內(nèi)容的表單，雖然沒必要實(shí)時上傳，但是應(yīng)該在本地保存已輸人內(nèi)容，并在遇到重復(fù)內(nèi)容時進(jìn)行自動填充。

6）系統(tǒng)故障時的恢復(fù)。比如一些設(shè)計(jì)或編輯軟件可以自動保存文件，軟件閃退貨誤操作關(guān)閉時，重啟軟件時能夠幫助用戶恢復(fù)崩潰前的內(nèi)容，以避資料丟失。比如：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理的文章編輯功能就做的比較好。像常用的設(shè)計(jì)軟件：Figma、Sketch等都是實(shí)時保存。

7）提供持續(xù)而平靜的反饋。得力的助手讓你持續(xù)地了解他工作的情況，這會讓你感到安心。反饋是積極的，但不是說跑過來跟你炫耀完成的工作，而是盡可能安靜，讓你感覺到即可。

比如《About Face 4:交互設(shè)計(jì)精髓》提到的“富視覺非模態(tài)反饋”，指傳遞豐富的信息但又不需要用戶做特殊動作就能看到和理解。比如安裝軟件圖標(biāo)會變成一個進(jìn)度指示器，用戶可以直觀地了解完成進(jìn)度。

8）不問過多問題。在某些場景下適當(dāng)?shù)奶釂柺强山邮艿?，但如果相同的問題頻繁詢問，或者相同的窗口頻繁彈出會打斷用戶操作，而且會讓用戶覺得不舒服。比如，需要用戶進(jìn)行選擇的窗口，如果每次進(jìn)入都進(jìn)行詢問，用戶會感覺操作總是被打斷。既然如此，我們可以根據(jù)角色或用戶id對用戶上次的選擇進(jìn)行記錄，用戶只需稍做修改即可。

9）擁有更靈活的規(guī)則。在現(xiàn)實(shí)工作中，銷售成交的時候需要對方提供發(fā)票信息，以便開票。如果客戶提交了訂單，但是沒有發(fā)票信息，那么銷售人員會幫忙先下訂單，事后再補(bǔ)上發(fā)票信息即可。如果交給計(jì)算機(jī)系統(tǒng)處理，在設(shè)置了先后順序后，它會不斷提示“請?zhí)顚懓l(fā)票信息”，否則就不能提交成功。

規(guī)則死板的產(chǎn)品不會給人得力的感覺，得力的助理不會因一項(xiàng)工作受阻就在那里傻等。同樣的道理，產(chǎn)品的規(guī)則要能夠根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整。

10）主動盡責(zé)。很多產(chǎn)品的執(zhí)行力很好，你說的全做到，不說的都不做。但過于聽話、推一步走一步的產(chǎn)品會讓用戶覺得很累，因?yàn)樗鼘⒇?zé)任全部推給了用戶——反正是你讓我做的，我只管執(zhí)行。得力的助手不會這樣，他們會在有問題時攔截用戶，也會在認(rèn)為必要時執(zhí)行額外的關(guān)聯(lián)任務(wù)或補(bǔ)救性措施。

比如文件的“覆蓋”操作一旦執(zhí)行，原文件就找不到了。如果是“刪除文件”，還可以去回收站恢復(fù)。系統(tǒng)應(yīng)該預(yù)見到用戶可能誤替換或改變主意，因而應(yīng)該像刪除一樣將原文件放入回收站。差錯攔截和補(bǔ)救都是盡責(zé)的體現(xiàn)。

2. 有禮感設(shè)計(jì)

禮的核心是尊重，這是人類基本需求的高階層次，與之相關(guān)的是有禮感設(shè)計(jì)，其基本思想是卓越的產(chǎn)品應(yīng)該言行得體、舉止優(yōu)雅并表達(dá)出對用戶的尊重。具體來說，有禮的產(chǎn)品應(yīng)該具有以下特點(diǎn)。

1）不傲慢。有禮的產(chǎn)品是恭順的，會以用戶為中心展開對話，尊重用戶的決定，注意用詞和語氣，同時僅在用戶需要時提供建議。正如《設(shè)計(jì)的陷阱：用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)案例透析》所說：“不要以你想要的方式去對待他們，要以他們想要的方式去對待他們。”

2）不自私。比如在用戶進(jìn)行工作時強(qiáng)行重啟電腦來更新系統(tǒng)，在用戶使用其他軟件時拼命用推送打斷用戶的任務(wù)流，以及更新時搶占運(yùn)行資源導(dǎo)致整個產(chǎn)品的運(yùn)行卡頓。這都是不合適的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。有禮的產(chǎn)品會優(yōu)先考慮用戶的需求，然后才是自己的需求，比如提供幾個合理的重啟時間供用戶選擇，或在凌晨進(jìn)行資源消耗量大的更新工作。

3）不歸咎于用戶。用戶出錯時，不要冷嘲熱諷；用戶失敗時，也不要說得過于直白，比如用戶玩游戲失敗時給出三個大字——“你輸了”。用戶當(dāng)然知道自己錯了或失敗了，文案可以委婉一些，少強(qiáng)調(diào)“錯誤”“輸”“失敗” 等字眼，并使用鼓勵性的語氣，比如“密碼沒填對，再輸入一次試試吧”或“這次運(yùn)氣不太好哦，要不要再玩一次”對于差錯還應(yīng)該給出一些支持性的信息，此外，在用戶卸載或退訂時也要保持風(fēng)度，比如“很抱歉我們沒能幫忙”等。

4）身體力行。禮貌和尊重不只體現(xiàn)在口頭上，更要體現(xiàn)在行為上。先故意把別人的東西砸了，再“文雅地”道歉絕對稱不上有禮。像一些所謂的智能服務(wù)”，整個服務(wù)過程沒有體現(xiàn)出對用戶絲毫的尊重，此時文案的“您”“請”“對不起”不僅不會帶來有禮感，還會今人感到虛偽。用戶也會在與產(chǎn)品的互動過程中以及互動后的反饋中體會到產(chǎn)品（及其企業(yè)）對自己的尊重，這往往能帶來比口頭的禮節(jié)更為積極的影響。

3. 貼心感設(shè)計(jì)

禮貌是對他人尊重，貼心則意味著始終考慮他人一切可能的需求。也就是說，有禮體現(xiàn)了尊重，而貼心體現(xiàn)了重視和周到。當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)自己得到重視，并被細(xì)致周到地考慮和照顧時，就會感到貼心。

貼心與驚喜有些相似，都源于“意料之外”，但貼心并沒有驚喜那種興奇感，而是一和很微妙的“竊喜”，一種暖心的感覺且影響深遠(yuǎn)。

貼心可能是產(chǎn)品最具人文關(guān)懷的特質(zhì)，因而設(shè)計(jì)師應(yīng)該努力做好貼心感設(shè)計(jì)，它的基本思想是卓越的產(chǎn)品應(yīng)該始終表現(xiàn)出對用戶的重視，主動且細(xì)致周到地考慮用戶一切可能的需求，并盡可能提供高品質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)然，貼心不只針對高技術(shù)產(chǎn)品的互動，純實(shí)物產(chǎn)品的互動設(shè)計(jì)也可以做到貼心。

（PS：這一點(diǎn)我在小米的產(chǎn)品上有切身體會，之前買了一個破壁機(jī)。在使用的過程中，對每個場景下的處理，都是恰到好處，產(chǎn)品給的反饋正好是當(dāng)時所期望的。這讓我在使用時，想到設(shè)計(jì)師在考慮到各種使用場景，反復(fù)測試時的用心，讓我從冰冷的電子產(chǎn)品上感受到了“有溫度的產(chǎn)品”）

貼心可以將其看作一個更加通用的設(shè)計(jì)思想。具體來說，貼心的產(chǎn)品應(yīng)該具有以下特點(diǎn)。

1）始終關(guān)注用戶喜好。要讓用戶感覺受到重視，個性化很重要。這里的“個性化不是簡單地給用戶提供幾個可選的界面風(fēng)格，而是能夠記住用戶過去的決定和行為模式，并以此為基礎(chǔ)調(diào)整產(chǎn)品，使其更貼合用戶的期望。貼心的產(chǎn)品更懂用戶，也知道如何讓用戶開心和舒適。

如果你走進(jìn)一家曾到過的餐廳，服務(wù)員居然記得你愛吃的菜和你對辣的偏好，并在點(diǎn)餐時幫你考慮到了這些問題，那真的是太貼心了，這也大大減少了向用戶提問的次數(shù)。

但很多產(chǎn)品通常是根據(jù)自己的需要詢問用戶，用完用戶的數(shù)據(jù)就扔掉，等下次需要時再詢問。這些產(chǎn)品浪費(fèi)了大量有價值的用戶數(shù)據(jù)。當(dāng)數(shù)據(jù)積累到足夠的量級時，對用戶的預(yù)測水平就會實(shí)現(xiàn)質(zhì)變，進(jìn)而大幅提高服務(wù)的個性化水平和品質(zhì)，這也是所謂的“智能推薦系統(tǒng)”的基本邏輯。

2）樂于助人。貼心的產(chǎn)品會提供有用的額外信息或額外服務(wù)，比如在餐廳吃飯：你詢問是否有魚香肉絲，服務(wù)員可以回答“沒有”，但也可以說“沒有，但您喜歡魚香肉絲的話，我們有口味相近的XXX和 XXX，您可以考慮一下”。相比單純回答問題，提供有用的建議會讓用戶感覺受到了重視。

這些信息用戶需要，但還沒有注意到自己需要，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品主動提供了這些信息，就會有一種貼心的感覺。這與得力感的“主動盡責(zé)”有點(diǎn)相似，都是主動做一些用廣要求之外的工作，不過負(fù)責(zé)偏重于完成任務(wù)，而貼心偏重于人文關(guān)懷。

貼心的服務(wù)是主動且自然的，需要善于觀察和心領(lǐng)神會，而不是通過直接地打斷和詢問。比如用戶正在聊天，服務(wù)員應(yīng)該時刻關(guān)注用戶的水杯，并在杯子空了時默默地加滿水，而不是跑過去先問一句“需要加水嗎〞——這會打斷用戶的談話。

3）預(yù)判使用場景。貼心的核心在于預(yù)測一切可能的需求，關(guān)注用戶喜好的本質(zhì)就是根據(jù)歷史預(yù)測用戶未來的個性化需求。此外需要預(yù)判使用場景，這意味著不僅關(guān)注產(chǎn)品本身，還要延伸到產(chǎn)品的使用場景和情境，充分考慮用戶可能遇到的一切問題。

如果產(chǎn)品充分考慮了用戶活動，在用戶需要時提供及時的支持，就會讓用戶感覺定到了重視，產(chǎn)生貼心感，這也是服務(wù)設(shè)計(jì)的重要邏輯。比如：有得網(wǎng)站預(yù)判了用戶閱讀時可能有查生詞的需求，在用戶復(fù)制生詞準(zhǔn)備查字典時直接彈出注釋，這是用戶意料之外的，這種“徹底隱藏 + 適時出現(xiàn)”的方式非常值得在貼心感設(shè)計(jì)中借鑒。

4）考慮用戶的微妙情感。這是上一條的擴(kuò)展，我們不只要解決用戶的任務(wù)需求。還要盡可能消除用戶的不自在、緊張、焦慮等情感。

《UX設(shè)計(jì)師要懂工業(yè)設(shè)計(jì)》傳統(tǒng)取款機(jī)的界面是向外的，這讓后面排隊(duì)的人也能看到用戶的操作，從任務(wù)角度這沒什么問題，但是用戶會感到不自在。BBAV 公司注意到了這個問題，并推出了橫向放置的自動提款機(jī)——界面與排隊(duì)的人呈90°角，并用磨砂玻璃隔開，既保護(hù)了用戶的隱私，又消除了這種心理上的不適。

貼心感設(shè)計(jì)考慮的情感通常很微妙，不像憤怒和驚恐那么明顯，不影響任務(wù)本身，用戶也很少說出來，因而經(jīng)常被忽視。這些細(xì)微的情感往往只能通過情境研究才能發(fā)現(xiàn)，需要企業(yè)投入大量工作，如果企業(yè)能發(fā)現(xiàn)并照顧到這些情感，就會讓用戶感到非常貼心，進(jìn)而增強(qiáng)產(chǎn)品滿意度和品牌忠誠度。

5）細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)。貼心是通過細(xì)節(jié)體現(xiàn)的，貼心的產(chǎn)品關(guān)注細(xì)節(jié)，這與微交互思想高度一致。貼心的細(xì)節(jié)體現(xiàn)了人文關(guān)懷，也是高端產(chǎn)品的重要標(biāo)志。

三、總結(jié)

無論是得力、有禮還是貼心，都是裝不出來的。要想讓用戶覺得得力、被尊重和被重視，就要從心里支持、尊重和重視用戶。也就是說，企業(yè)必須真正以人為中心來思考產(chǎn)品，才能讓產(chǎn)品成為用戶名副其實(shí)的“好伙伴”，進(jìn)而帶來智能的感覺。

同時，作為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的我們，也要在日常生活中，不斷的提升自己各方面綜合素質(zhì)，不斷的去“修德、修心、修角色技能”像智能三要素一樣得力、有禮、貼心，同時也打造出“得力、有禮、貼心”的產(chǎn)品，真正可以幫到更多的用戶、更多的企業(yè)和企業(yè)家。在利他的過程中，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的商業(yè)價值和自我價值提升和變現(xiàn)。

如果覺得曾經(jīng)遇到過，或者身邊有好的老板、好的企業(yè)家，想去報(bào)答他們，又覺得他/她們什么都不缺。那就打造一款好的產(chǎn)品吧，用好的產(chǎn)品為企業(yè)人性化的降本增效，商業(yè)賦能，助力更多的老板和企業(yè)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。