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作者以CRM（客戶關(guān)系管理）為例，闡述電子政務(wù)與CRM之間的聯(lián)系，并對比與其商業(yè)CRM的不同。希望通過本篇文章，能幫助你在如何處理客戶關(guān)系這一問題上提供參考意義。

近年來，隨著服務(wù)型政府的理念不斷加強，政務(wù)服務(wù)能力要求也越加嚴格。而為了提升政府服務(wù)管理，發(fā)展建設(shè)電子政務(wù)是一個不可或缺的重要途經(jīng)。

目前，國內(nèi)外將CRM的理念和技術(shù)運用到電子政務(wù)模式建設(shè)中來，將以政府為導向的思維模式，轉(zhuǎn)到以群眾為中心的服務(wù)模式。

如何將CRM理論更好的應(yīng)用到電子政務(wù)建設(shè)，我們需要弄清楚以下幾點：

1. 電子政務(wù)模式。
2. 電子政務(wù)的發(fā)展歷程。
3. CRM和電子政務(wù)的關(guān)系。
4. CRM在電子政務(wù)中的應(yīng)用意義。

一、電子政務(wù)模式

電子政務(wù)指政府機構(gòu)通過現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與計算機技術(shù)。如：人工智能、5G、大數(shù)據(jù)、云計算、邊緣計算、區(qū)塊鏈、VR虛擬技術(shù)、生物識別技術(shù)等前沿技術(shù)。

將政府的管理職能和服務(wù)職能通過提煉核心價值、優(yōu)化流程、整合資源、業(yè)務(wù)重組后實現(xiàn)業(yè)務(wù)線上化，進而打破時空限制，輻射更多人群。同時加強對政府業(yè)務(wù)運作的有效監(jiān)督，提高政府的科學決策能力，并為社會公眾提供高效、優(yōu)質(zhì)、廉潔的一體化管理和服務(wù)的新型政務(wù)模式。

簡直之，電子政務(wù)的核心價值體現(xiàn)在電子技術(shù)為政府監(jiān)管業(yè)務(wù)和服務(wù)業(yè)務(wù)賦能。基層重點在于提高群眾服務(wù)效率，管理層在于有效監(jiān)督（風控）和科學決策。

而它的核心內(nèi)涵是實體政府面向經(jīng)濟社會對象，基于自身職能和特定任務(wù)；解決特定問題；實現(xiàn)特定目標的；依法履職的監(jiān)測、決策、執(zhí)行和監(jiān)督四類行為的整體數(shù)字化形態(tài)。

舉個例子：在一網(wǎng)通辦還沒有全面推廣之前，群眾辦事可能要跑多個部門填報材料（自身職能）；對于公眾來說產(chǎn)生了重復信息填報；多地反復拿取材料等問題（特定問題）。而這些問題也導致群眾對政府辦事效率的滿意度不高（特定目標：提示滿意度）。

而在一網(wǎng)通辦之后，群眾可以只用跑一次，甚至跑零次線上辦理。每次辦事后可以給予滿意和不滿意等反饋，相關(guān)部門可以實時看群眾辦事數(shù)量和反饋（監(jiān)測），根據(jù)當前辦事情況做成工作部署（決策和執(zhí)行），并且對于低評辦事機構(gòu)進行行政處罰(監(jiān)督)，而這些得益于通過大數(shù)據(jù)和云計算將各部門數(shù)據(jù)進行了打通。

那么整個社會中到底有哪些經(jīng)濟社會對象？政府自身職能和特定任務(wù)如何獲??？要解決哪些特定問題？特定目標是什么？監(jiān)測，決策，執(zhí)行，監(jiān)督到底包含哪些事件？

這是從事電子政務(wù)行業(yè)的工作人員在做調(diào)研過程中需要重點關(guān)注的內(nèi)容。大致包括以下幾點：

1. 經(jīng)濟社會對象

主要分為主體、行為、客體、事件、空間等幾個維度。

• 主體：比如企業(yè)單位法人、事業(yè)單位法人、社會組織法人、自然人等。
• 行為：比如這些主體的經(jīng)濟行為、社會行為、文化生活行為等。
• 客體：建設(shè)設(shè)施、資源等等。
• 時間：過去、現(xiàn)在、未來，某一個時間點或者時間段，特定周期等。
• 空間：行政區(qū)劃，經(jīng)緯度海拔，網(wǎng)格等。

2. 自身職能和特定任務(wù)

自身職能可以從組織定位及發(fā)展歷程、政策文件要求看，特定任務(wù)可從客戶側(cè)上級文件來看。

3. 特定目標

上級對于客戶業(yè)務(wù)的考核指標以及客戶對于下級單位的考核指標，更核心的是結(jié)合業(yè)務(wù)價值看客戶業(yè)務(wù)目標。政府項目業(yè)務(wù)價值金字塔為：業(yè)務(wù)線上化、降本、提效、風控、社會效益，也可以通過價值著手去建設(shè)指標樹。

4. 特定問題

特定問題主要是經(jīng)濟社會對象的特定問題。比如法人交稅難、高空拋物行為、建設(shè)物老化問題、法律時間標準問題、空間劃分管轄范圍問題。

5. 功能行權(quán)

• 監(jiān)測：問題的全流程監(jiān)測（發(fā)現(xiàn)、預警、告警、評估、判定、預測）。
• 決策：利用情報、選擇方案；服務(wù)領(lǐng)導、保障信息；制度方案，提供情報。
• 執(zhí)行：內(nèi)部事項管理（辦公、辦事、辦會、機要管理、檔案、人事），行政執(zhí)法（行政許可審批、非行政許可審批、行政給付、行政檢查、行政獎勵、行政征用、行政處罰、行政強制）。
• 監(jiān)督：內(nèi)部監(jiān)督（監(jiān)察、審計、督辦），外部監(jiān)督（投訴舉報、輿論）。

二、電子政務(wù)的發(fā)展歷程

以上電子政務(wù)的總體模式并不是一個瞬時狀態(tài)，而是一個不斷發(fā)展的過程，整個發(fā)展流歷程始于20世紀80年代：

1981-1993（起步期）：在六五十七，國家明確提出要在政府管理中使用計算機，并著手建立數(shù)據(jù)中心進行電子數(shù)據(jù)處理。

1994-2005（成長期）：多部門聯(lián)合發(fā)起政府網(wǎng)上工程，并且國務(wù)院信息化工作辦公室成立。截止 2002 年底，政府網(wǎng)上平臺如雨后春筍， 各種類型的政府網(wǎng)站數(shù)量接近 7000 個，此時電子政務(wù)更偏向宣傳窗口模式。

2006-2015（快速發(fā)展期）：政府門戶網(wǎng)站開通，并且出臺了<國家電子政務(wù)總體框架>。此階段得益于智能手機的全國普及，使得電子政務(wù)走向新高度，并且可以實現(xiàn)網(wǎng)上辦事。許多政府部門都嘗試將實體窗口業(yè)務(wù)擴展到網(wǎng)上平臺，拓展網(wǎng)絡(luò)咨詢、求助、投訴建議的渠道，極大的方便的群眾的日常生活。

2016年至今：簡稱覆蓋全國的互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)體系，并向社會治理改革和行政效能提升的數(shù)字政府方向發(fā)展。

可以看出電子政務(wù)發(fā)展跟隨軟硬件發(fā)展和技術(shù)發(fā)展逐步深化。整個產(chǎn)業(yè)上游是軟硬件提供商，主要是一些硬件設(shè)備和工具軟件；中游主要是電子政務(wù)業(yè)務(wù)所需政務(wù)辦公和服務(wù)硬件以及一些業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件；下游則是政府部門。

在2016年之后：政府不斷創(chuàng)新電子政務(wù)服務(wù)模式，核心的方向也從最開始的業(yè)務(wù)線上化，聚焦到了如何降本增效。

如何提升當前業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和群眾的滿意度和幸福感，整個服務(wù)模式也呈現(xiàn)如下趨勢：

群眾服務(wù)1.0：政府提供服務(wù)，群眾申報服務(wù)，群眾提報問題，政務(wù)解決問題（部門數(shù)據(jù)打通，網(wǎng)上辦事）。

案例：各大政府門戶網(wǎng)站、辦事APP。如湖北鄂匯辦、浙江浙里辦。

群眾服務(wù)2.0：群眾問題提煉，政務(wù)針對性部署，人找事項變成事項找人（區(qū)域數(shù)據(jù)打通，服務(wù)推送）。

案例：如杭州的親情在線。

群眾服務(wù)3.0：精細化運營，不同群體針對性服務(wù)。

案例：如浙江的浙里康養(yǎng)（老人），浙里護苗（兒童），浙里營商（商人），浙里問學（學生）等。

三、電子政務(wù)和CRM的關(guān)系

CRM又稱客戶關(guān)系管理。在商業(yè)領(lǐng)域（B端）旨在借助信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間的交互關(guān)系，吸引新客戶、保留老客戶并提高客戶粘性。

CRM的本質(zhì)是連接企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)及外部的終端客戶、經(jīng)銷商、服務(wù)商及設(shè)備，打通內(nèi)外部信息壁壘，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的全面化管理。

此外，CRM以數(shù)據(jù)收集、存儲、分析等功能驅(qū)動營銷、銷售和客服三大板塊，支撐客戶全生命周期管理，為客戶打通完整的價值鏈條。并通過PC、移動等端口實現(xiàn)系統(tǒng)接入及與客戶的雙向互動，賦能企業(yè)數(shù)字化運營，助力產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時代下業(yè)績的規(guī)模化增長。

而在政務(wù)領(lǐng)域則是借助助信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)政府與群眾間的交互關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，吸引新人口，提升老戶籍和流動人口的幸福感。

本質(zhì)上打通各業(yè)務(wù)司局的數(shù)據(jù)池和信息壁壘，實現(xiàn)居民全渠道信息記錄；并為政府的服務(wù)業(yè)務(wù)賦能，實現(xiàn)其針對居民全生命周期的服務(wù)管理。賦能政務(wù)有效監(jiān)督（風控）和科學決策的職能，治理人口規(guī)?；鲩L。

本質(zhì)上看其實業(yè)務(wù)目標沒有那么功利性，但是產(chǎn)品模式相通。

比如人口老齡化嚴重，面對養(yǎng)老服務(wù)需求差異化，供給服務(wù)不能準確立足中國老齡社會國情，養(yǎng)老服務(wù)供給主體各自為政、供給業(yè)務(wù)重疊、供給效率低下等問題。

那么如何借助CRM提升區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量水平，大致有以下幾點：

1. 概念引入

在養(yǎng)老服務(wù)過程中，老年人就是服務(wù)的需求方，就是養(yǎng)老服務(wù)主體的客戶。在養(yǎng)老服務(wù)過程中，應(yīng)該站在老年人角度考慮問題，針對需求匹配供給的產(chǎn)品和服務(wù)，包括產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容，還有產(chǎn)品服務(wù)的層次。

2. CRM 實施策略的匹配

CRM 實施策略主要體現(xiàn)在客戶細分策略，客戶滿意度管理策略、客戶忠誠度策略、客戶定制化策略等方面?？蛻艏毞植呗缘膽?yīng)用體現(xiàn)在將老年人根據(jù)不同的細分標準進行細分，目的是為細分群體提供更有針對性的養(yǎng)老服務(wù)。

客戶滿意度管理策略主要實施方式為定期或者不定期對養(yǎng)老服務(wù)對象進行滿意度調(diào)查，了解養(yǎng)老服務(wù)滿意度現(xiàn)狀，針對存在的共性問題和個性問題分類及時跟進解決，提升老年人的滿意度和居家養(yǎng)老質(zhì)量。

客戶定制化策略主要是針對老年人差異化的需求提供滿足差異化需求的定制產(chǎn)品或者服務(wù)。

這一策略是在客戶細分或者滿意度調(diào)查基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，通常一方面是客觀原因形成的老年人中特殊群體。例如，無自理能力的老年人，客觀衍生成定制化的服務(wù)需求。

另一方面，由于老年人需求層次和需求質(zhì)量不同，老年人主動提出的差異化需求，進而產(chǎn)生的定制化服務(wù)。如近年來出現(xiàn)的臨終關(guān)懷服務(wù)。

3. CRM 技術(shù)的應(yīng)用

目前 CRM 技術(shù)主要指的是 CRM 系統(tǒng)平臺的應(yīng)用。與養(yǎng)老服務(wù)對接部分主要是 CRM 系統(tǒng)中服務(wù)模塊、客戶管理模塊及數(shù)據(jù)分析模塊。

客戶管理模塊主要是養(yǎng)老服務(wù)主體運用 CRM 軟件收集社區(qū)老年人的基礎(chǔ)信息，需求偏好信息，和需求有關(guān)的行為類信息。服務(wù)模塊主要搭建服務(wù)主體與老年人互動平臺，常態(tài)化的溝通機制及時響應(yīng)老年人即時服務(wù)需求，收集老年人對服務(wù)的反饋信息。

CRM 技術(shù)在養(yǎng)老服務(wù)中的應(yīng)用主要是支持CRM理念的落地和保障CRM實施的效果。

四、CRM在電子政務(wù)中的應(yīng)用意義

既然CRM能在電子政務(wù)中產(chǎn)生對應(yīng)的效益，那么政務(wù)CRM應(yīng)用意義和商業(yè)CRM的應(yīng)用意義有何不同?

1. 其實在商業(yè)領(lǐng)域，CRM的很一大部分價值為增收：通過賦能售前服務(wù)專業(yè)化、水準化、精細化，售后服務(wù)及時、主動、周到、家庭化，提高客戶轉(zhuǎn)化率，縮短銷售周期，增強用戶黏性，延長客戶生命周期。

另一價值是降低業(yè)務(wù)運行成本：通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時并準確地捕捉市場信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求。將顧客的喜好作為產(chǎn)品生產(chǎn)銷售的指向標，從而避免產(chǎn)品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失；并且大大降低在銷售和營銷環(huán)節(jié)的低效無效支出。通過流程化管理及信息互聯(lián)互通，削減內(nèi)部管理成本。

2. 而在政務(wù)領(lǐng)域，核心價值施提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，做新進人口精細化管理，降低人口流失率，延長人口的居住周期，造成一定經(jīng)濟虹吸效應(yīng)。其次是內(nèi)部在業(yè)務(wù)開展過程中能防止內(nèi)部業(yè)務(wù)風險和花大量時間精力做線下摸排調(diào)研和各部門信息的協(xié)調(diào)溝通工作。

比較政務(wù)整體組織模式就是上面千條線，下面一根針，多部門數(shù)據(jù)匯整更有利于工作決策和下一步發(fā)展規(guī)劃。