起點課堂會員權益
職業(yè)體系課特權
線下行業(yè)大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業(yè)技能直播
會員專屬社群
榮耀標識醫(yī)療業(yè)務—線上預約掛號的設計機制是怎樣的？
編輯導語：隨著互聯(lián)網(wǎng)的繁榮發(fā)展，給我們的生活帶來了許多便利，就比如線上預約掛號，這一方式的出現(xiàn)為看病的人省去了不少麻煩事，本文作者據(jù)此對這項醫(yī)療業(yè)務進行了分析拆解，條理清晰，很好的為大家講解了線上掛號的各種設計機制，感興趣的朋友一起來學習一下吧。
預約掛號是近幾年開展的一項便民就醫(yī)服務，目的是縮短就診流程，節(jié)約患者時間，改善就醫(yī)環(huán)境。這篇文章會向大家介紹預約掛號的方式、流程、規(guī)則等內容。
一、預約掛號方式
預約掛號是預約診療的重要組成部分，通常是指患者通過電話熱線、移動客戶端、訪問醫(yī)院網(wǎng)站等途徑而實現(xiàn)的遠程掛號以及在醫(yī)院現(xiàn)場提前完成的掛號。目前預約掛號的方式主要有三類：現(xiàn)場預約、公共服務平臺預約、網(wǎng)絡預約。
1. 現(xiàn)場預約
現(xiàn)場預約掛號指的是患者到醫(yī)院現(xiàn)場進行預約，到達醫(yī)院后，患者可以選擇掛號窗口預約、自助機預約、診區(qū)護士站預約、診間醫(yī)生工作站預約、住院病人也可通過住院病房醫(yī)師工作站預約，不同的醫(yī)院視實際情況具備部分預約方式。
患者進行現(xiàn)場預約掛號通常是希望能夠當天就診?，F(xiàn)場預約掛號可能存在患者到醫(yī)院后發(fā)現(xiàn)沒有號源，從而出現(xiàn)無法當天掛號就診的情況，并且現(xiàn)場掛號的時間不可控，可能會花很長的時間排隊。這兩種情況都會大幅度的降低患者的就診體驗。
2. 網(wǎng)絡預約
網(wǎng)絡預約指的是患者通過微信、醫(yī)療app、醫(yī)院官網(wǎng)等網(wǎng)絡途徑進行預約，目前網(wǎng)絡預約的方式被越來越多的人接受并采用。
對于患者來說網(wǎng)絡預約可以緩解就醫(yī)流程中“三長一短”中掛號時間長的典型痛點，可以大幅度提高患者的就診體驗；對于醫(yī)院來說，推行網(wǎng)絡預約制度可以促進醫(yī)院的管理，降低院內人員的流動，減少隱患風險。
網(wǎng)絡預約可以簡單分為醫(yī)院直屬掛號平臺和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所屬掛號平臺。醫(yī)院直屬掛號平臺有醫(yī)院微信公眾號、醫(yī)院官網(wǎng)、醫(yī)院自建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院；互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)則是諸如微醫(yī)、好大夫、平安一生之類。據(jù)網(wǎng)上資料顯示目前比較流行的掛號方式是通過微信公眾號，對于患者來說比較方便，醫(yī)院直屬掛號平臺具有本院的所有號源，互聯(lián)網(wǎng)所屬掛號平臺只是具備部分甚至少量的號源。
目前有的省市已經(jīng)推出統(tǒng)一的預約掛號服務平臺，這種平臺一般是由政府相關機構牽頭搭建的，目的是提供區(qū)域內統(tǒng)一的號源池，和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所屬掛號平臺整合號源相似，但是政府建設一般具有更強的號召力，號源廣度、質量會更有保障，患者幾乎可以在平臺內查看區(qū)域內所有醫(yī)院的號源信息，讓掛號更方便。
3. 公共平臺預約
公共服務平臺預約主要包括電話平臺預約與銀行終端預約（銀醫(yī)卡）等方式，不過隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，網(wǎng)絡預約正在慢慢取代公共平臺預約。
二、號源
患者預約掛號前，醫(yī)院需要準備好相應的號源，并將號源信息上傳到掛號平臺。
1. 號源的產(chǎn)生
號源通常伴隨著醫(yī)生的排班產(chǎn)生。確定醫(yī)生排班后，根據(jù)科室醫(yī)生的實際情況設置排班的號源數(shù)量、號源類別、號源費用等信息，最終產(chǎn)生實際可用的號源，掛號平臺通過調用這些號源信息供患者掛號。
2. 號源調用
目前常規(guī)的號源調用方式之一是掛號平臺通過與號源池系統(tǒng)對接獲取實時的號源情況，如醫(yī)生信息、科室信息、號源數(shù)量等；如果患者進行預約掛號操作，掛號平臺向號源池返回掛號信息，對號源進行鎖定、減量、釋放等動作，掛號成功后記錄患者信息。
號源池需要和排班管理系統(tǒng)進行號源相關信息的互傳，比如患者信息、醫(yī)生停診造成的號源變動等。
既然號源是根據(jù)排班系統(tǒng)生成，為什么掛號平臺要通過號源池進行對接，而不是排班系統(tǒng)呢？
主要原因是醫(yī)院對信息安全要求較高，號源信息涉及很多敏感問題，加之醫(yī)院對外的預約渠道多，各平臺廠商的接口以及標準不統(tǒng)一，對接難度大。因此可以通過號源池來作為統(tǒng)一的號源調度中心，可以避免各平臺直接與HIS對接，減少信息安全問題。
3. 號源分配
為了方便號源的分配與管理，號源池通常會分為線上號源池與線下號源池，醫(yī)院可以通過調節(jié)比例來控制線上線下的實際號源數(shù)量，在設計過程中要盡量實現(xiàn)線上線下號源的智能調度，分配比例需要保證線下號源的充足。
除了線上線下號源的分配，還有每個時段的號源分配，也就是現(xiàn)在比較流行的分時段預約診療。根據(jù)科室的實際情況以某段時間作為一個時段（通常是半小時或一小時），每個時段進行號源數(shù)量的分配，當然在進行每個時段的分配時也要注意線上線下號源的分配比例。
由于好的醫(yī)院存在搶號、黃牛倒號的情況，為了讓號源更加合理公平的被利用可以采取定量定時放出號源的方式。
4. 號源鎖定
為了確保在選擇就診人以及支付掛號費用的這段時間中，當前用戶選擇的號源不會被其他用戶搶占，需要在患者確定掛號信息后對相應的號源進行鎖定，號源鎖定成功后進入選擇就診人和支付流程。
為了避免號源的浪費，號源的鎖定應該具有一定的時限，在時間內用戶未完成掛號流程，應當立即釋放號源。當用戶支付成功后進行號源減量。在整個掛號流程中可以將掛號分為選擇掛號目標、選擇就診人、支付三個步驟，以便更好的進行節(jié)點控制。（具體見預約掛號流程）
5. 號源釋放
在患者退號、結束掛號流程等場景下會伴隨著號源的釋放，號源釋放后需要同步更新號源信息。
號源釋放沒有太多的業(yè)務場景，這里單獨提出來是因為最近了解到一種黃牛交易方式。號販子們先使用掌控的身份證件提前預約大量門診專家號，然后找“下家”，如有患者需要專家號，他們就會一邊把之前的預約取消，一邊卡著時間用患者的身份信息重新預約替換。
我想如果在號源的釋放上制定一些規(guī)則，讓號販子無法利用取消預約后再即時預約的方式轉移號源，是否可以緩解這種問題。當然如上面提到的號源分配方式一樣，這種方式都是治標不治本，黃牛產(chǎn)生的本質原因是醫(yī)療資源的分配不均，只有從本質上解決這個問題，黃?，F(xiàn)象或許才能根除。
三、預約掛號
1. 線上預約掛號流程
2. 線上退號流程
3. 預約掛號相關業(yè)務規(guī)則
（1）患者建檔相關規(guī)則（線上）
線下窗口大都需要先建檔才能進行掛號，那如果患者第一次在線上進行掛號，還未在醫(yī)院建檔應該怎么辦呢？
首先判斷沒有在線下建檔是否可以進行線上預約，如果不能則只有先到線下進行建檔。
如果未建檔還是可以進行線上預約，可以參考以下兩種建檔流程：
A：患者在線上平臺預約掛號后，自動為患者在醫(yī)院建檔。該方案需要對接HIS系統(tǒng)的患者檔案管理接口，實時將平臺就診人信息回傳給HIS并建檔。
B：患者可以在線上預約掛號，但是只有到線下進行建檔后才能進行就診。
（2）號源鎖定、釋放的特殊場景
正常流程下患者確定號源信息后就進行鎖號，退號則釋放。這里補充兩個個特殊的場景。
場景一：用戶進入選擇就診人階段后退出該階段（包括返回至選擇掛號目標階段、退出掛號流程等情況），應當立即釋放號源。
特殊場景二：用戶進入支付階段后放棄掛號，為用戶生成支付訂單，支付訂單失效后立即釋放號源。
（3）支付方式
不同的醫(yī)院預約掛號支付方式存在一些區(qū)別，主要可以分為兩個方面：線上預約掛號時是否需要進行繳費；線上以及線下繳費是否能夠進行醫(yī)保支付。主要分為以下幾類：
- 醫(yī)院掛號支持醫(yī)保支付，線上預約掛號不需要繳費，就診時到線下取號進行醫(yī)保支付
- 醫(yī)院掛號支持醫(yī)保支付，線上預約掛號需要繳費，且線上只能自費無法進行醫(yī)保支付
- 醫(yī)院掛號支持醫(yī)保支付，線上預約掛號需要繳費，繳費時可選擇自費或者醫(yī)保支付
- 醫(yī)院掛號不支持醫(yī)保支付
實際業(yè)務需要根據(jù)醫(yī)院的實際情況，不同的場景系統(tǒng)需要提供不同的支持。當然現(xiàn)在有的醫(yī)院已經(jīng)在實行診后繳費的醫(yī)療服務模式，在這種模式下已經(jīng)不存在掛號繳費這一步驟了。
（4）患者黑名單
同樣，為了保障號源有效合理的被利用以及防止黃牛，必須進行實名制掛號以及制定一些相關的掛號規(guī)則，對屢次打破規(guī)則的患者采取一些懲罰措施，通過加入黑名單去限制其掛號。
患者被加入黑名單有兩種情況：爽約次數(shù)達到上限、違規(guī)次數(shù)達到上限。
爽約指的是患者預約掛號后未前去醫(yī)院進行就診。這種情況一般可以設置周期內最多容許幾次爽約，爽約次數(shù)達到上限后對用戶進行黑名單處理。
違規(guī)指的是患者在掛號流程中一些異常動作，比如多次掛號不進行支付，多次退號等行為，當構成違規(guī)時需提醒用戶，用戶仍然多次違規(guī)則加入黑名單。
（5）其他場景
整個掛號業(yè)務中還有一些其他的場景，在進行產(chǎn)品設計時需要根據(jù)醫(yī)院的實際情況去進行梳理，盡可能的做到全場景覆蓋。如下：
- 場景一：患者因為檢查檢驗項目第一天未完成就診，第二天時是否還需要進行掛號？
- 場景二：醫(yī)生在什么情況下會進行診間加號，這也存在可能造成黃牛倒號的風險。
- 場景三：患者在黑名單，但是需要進行掛號等。
四、總結
每個醫(yī)院的掛號業(yè)務都有差別，在進行產(chǎn)品設計時，我們要向相關人員調研真實的業(yè)務場景，醫(yī)院相關規(guī)則，梳理可能出現(xiàn)的各種場景，最后提供一個最適合的產(chǎn)品方案。
從大環(huán)境講，目前我國的醫(yī)療服務模式還在不斷的探索進化，比如先診療后繳費、醫(yī)聯(lián)體、分級診療等，醫(yī)療模式推動就醫(yī)流程的改變，掛號業(yè)務在未來同樣會繼續(xù)迭代去適應新的模式。
本文由 @醫(yī)療PM-大明 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉載。
題圖來自 Unsplash，基于CC0協(xié)議。
雖然我在小城市，但是經(jīng)常需要核酸檢測也是網(wǎng)上預約的，很方便
各個醫(yī)院做出來的東西不一樣，差別還是比較大的
現(xiàn)在醫(yī)院掛號，回診，查報告單，開檢查單，都直接在小程序上了，一應俱全
是的，不過也看醫(yī)院的智慧化建設程度，從整體看通過線上優(yōu)化線下就診流程應該是趨勢
作為一個掛號的人來說，真的簡直太爽了，省的還得自己排隊，真的省了很多時間。
哈哈哈，是的，不過取號后的候診規(guī)則 有的醫(yī)院還是不太OK，需要等很久
現(xiàn)在有線上預約真的太方便了，就是對部分不會使用手機的老年人來說有點困難
確實，希望養(yǎng)老服務相關的探索中可以優(yōu)化老年人就診的問題
用了這么久的線上掛號預約，原來失信之后拉黑是為了防止黃牛。
黑名單本質的目的是保障號源的合理利用，如果沒有限制，用戶爽約、違規(guī)操作會造成大量號源的浪費。這個對于黃牛會有效果但是也不會太明顯，黃牛出現(xiàn)的本質原因是醫(yī)療資源分配問題。
說方便它確實方便，但是這個對于一些長輩來說就有一點復雜，單單掛個號還行，其他操作就不會了，我經(jīng)常幫我父母線上掛號，他們那一輩還是去醫(yī)院比較多的群體，如果能簡便一些就好了。
嗯，我家里人基本上也是叫我?guī)退麄儝焯?，不過以后隨著醫(yī)療服務不斷迭代，預約掛號應該會有新的流程，就醫(yī)流程也會不斷優(yōu)化，很多線下操作都會像線上轉移，比如繳費，取藥什么。