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編輯導(dǎo)語：一個(gè)糟糕的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，費(fèi)時(shí)又另人困惑，往往是由于缺少情感化的設(shè)計(jì)，沒有把用戶放在第一位，忽視了客戶，甚至是排斥用戶。在這篇文章里，作者分析了一些他認(rèn)為糟糕的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，這之中存在著什么問題，一起來看看吧。

人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，但不是每個(gè)人都是產(chǎn)品設(shè)計(jì)師。解決同樣的問題，好的設(shè)計(jì)是高效又愉悅的，而糟糕的設(shè)計(jì)是費(fèi)時(shí)又令人困惑的。

底層的產(chǎn)品設(shè)計(jì)邏輯決定了產(chǎn)品是否真實(shí)有用（滿足用戶業(yè)務(wù)需求），前端的交互規(guī)范決定了產(chǎn)品是否看起來可用（提升用戶使用愿意）。但是自洽的產(chǎn)品邏輯加上規(guī)范的交互并不能保證優(yōu)良的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，因?yàn)槿鄙偾楦谢漠a(chǎn)品是沒有靈魂的。就像糟糕的設(shè)計(jì)往往來自兩個(gè)方面：

1. 假定產(chǎn)品的用戶是“糟糕”的
2. 提供“冷漠”的產(chǎn)品

一、“糟糕”的用戶

排斥外界的否定是人的本能反應(yīng)，不少PM都會(huì)習(xí)慣性地抵觸用戶的反饋，將產(chǎn)品的錯(cuò)誤歸結(jié)為用戶的原因。而大多數(shù)用戶也會(huì)安然接受這種定義，認(rèn)為是自己的失誤造成了使用產(chǎn)品的障礙，讓我們看看常見的產(chǎn)品如何對(duì)待“糟糕”的用戶。

1. 忽視用戶

忽視用戶是PM最常見的問題，雖然大家都知道“同理心”的重要性，但是當(dāng)PM的認(rèn)知不足以覆蓋當(dāng)前用戶的場(chǎng)景時(shí)，他們不會(huì)覺得是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的問題，相反他們會(huì)把原因歸咎于用戶的學(xué)習(xí)能力不足或適應(yīng)能力太差。

產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者是最熟悉產(chǎn)品的人，對(duì)于用戶的使用疑問，不少PM會(huì)拉高自己的姿態(tài)，通過自洽的邏輯去解釋使用產(chǎn)品的路徑。“糟糕”的用戶無法打動(dòng)PM，但是糟糕的PM會(huì)驅(qū)趕用戶。

就拿“人人都是產(chǎn)品經(jīng)理”這個(gè)平臺(tái)來說，創(chuàng)作者的編輯頁面是無法直接通過復(fù)制/粘貼的方式上傳圖片的，只能通過工具欄的圖片選項(xiàng)上傳本地文件。創(chuàng)作者找到圖片上傳的按鈕并不難，上傳圖片的產(chǎn)品邏輯也沒有任何問題，但是冗余的使用路徑會(huì)拉低創(chuàng)作者的效率。

另一個(gè)更通用的例子是——IOS自帶的系統(tǒng)鬧鐘。網(wǎng)上關(guān)于蘋果鬧鐘無法跳過國(guó)內(nèi)法定節(jié)假日的吐槽已經(jīng)持續(xù)了好多年，在蘋果社區(qū)內(nèi)也有不少帖子反饋和投訴，并且得到了廣泛的響應(yīng)。

蘋果內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)及PM也一定收到過類似的反饋，也許是當(dāng)前鬧鐘的邏輯過于“自洽”，也許是國(guó)內(nèi)用戶被認(rèn)為過于“糟糕”，到現(xiàn)在也沒有任何改進(jìn)。

2. 嘲笑用戶

社會(huì)生活中人們經(jīng)常會(huì)因?yàn)闇贤ㄖ械募?xì)節(jié)感到被冒犯，有的時(shí)候并不是自己有主動(dòng)嘲笑的意愿，只是表達(dá)的方式過于生硬和迂回，導(dǎo)致對(duì)方會(huì)有被嘲笑的感覺。產(chǎn)品也是一樣，不當(dāng)?shù)臏贤ê捅磉_(dá)，會(huì)讓用戶感到被產(chǎn)品冒犯，降低使用意愿和頻次。

1）缺乏“常識(shí)”的用戶

任何一個(gè)產(chǎn)品的開發(fā)者和使用者都是完全不同的兩個(gè)群體，而一個(gè)群體內(nèi)的共識(shí)往往是另一個(gè)群體從未接觸過的知識(shí)。用自己群體內(nèi)的常識(shí)作為基礎(chǔ)去溝通，除了會(huì)讓對(duì)方群體感到困惑，也會(huì)讓對(duì)方感到不尊重，最后減少交互的意愿。

以鏈家官網(wǎng)為例，用戶首次注冊(cè)時(shí)，并沒有明確提示用戶正確的密碼格式。只有當(dāng)用戶首次提交時(shí)，才會(huì)把正確的密碼格式要求作為錯(cuò)誤提醒展示出來。

而QQ在用戶注冊(cè)頁面，密碼一欄非常簡(jiǎn)單明了。用戶輸入時(shí)即提示正確的密碼格式，而且會(huì)隨著用戶的實(shí)時(shí)輸入做格式校驗(yàn)。

也許在部分PM和開發(fā)人員的眼里，“字母+數(shù)字”的校驗(yàn)格式已經(jīng)是默認(rèn)的行業(yè)規(guī)則。但對(duì)于用戶來說，打開一個(gè)新的網(wǎng)站就是一次全新的體驗(yàn)，他們不是互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，更沒有行業(yè)知識(shí)的背景，按照自己的理解輸入?yún)s要被系統(tǒng)嘲笑不懂IT常識(shí)，這會(huì)讓用戶產(chǎn)生非常負(fù)面的情緒。

2）不懂“術(shù)語”的用戶

術(shù)語是加快溝通效率的常見方式，可是對(duì)于不懂術(shù)語的用戶來說，他們并不需要也不愿意去主動(dòng)學(xué)習(xí)一些不在日常生活范疇內(nèi)的術(shù)語。

互聯(lián)網(wǎng)用戶最常接觸到的術(shù)語是程序的錯(cuò)誤碼，不少產(chǎn)品對(duì)異常場(chǎng)景的頁面簡(jiǎn)單處理，隨意曝光錯(cuò)誤代碼。也許大家是認(rèn)為程序報(bào)錯(cuò)的概率很低，用戶見到錯(cuò)誤碼的機(jī)會(huì)較少。殊不知越是異常場(chǎng)景，用戶越是慌張，一串不明所以的錯(cuò)誤代碼，往往會(huì)增加用戶的不信任感和不安全感。

以QQ授權(quán)錯(cuò)誤的頁面為例，用戶不是工程師，不需要調(diào)試各種錯(cuò)誤，他們無法理解像“redirect”或則“回調(diào)”這類術(shù)語的含義。對(duì)于用戶而言，告知下一步操作的指示比當(dāng)前錯(cuò)誤的原因更為重要。

相比之下，百度對(duì)404頁面的處理就要好很多，沒有直接曝光404錯(cuò)誤碼，而是提供更好理解的白話，以及下一步的操作指引，用戶的安全感和掌控感會(huì)得到極大的保留。

3. 排斥用戶

所有的產(chǎn)品都有自己的標(biāo)準(zhǔn)用戶畫像，有的產(chǎn)品對(duì)用戶的年齡有限制，有的產(chǎn)品對(duì)用戶的地理位置有限制，有的產(chǎn)品對(duì)用戶的性別有限制。但是隨著產(chǎn)品受眾面地?cái)U(kuò)大和社會(huì)影響力地增加，產(chǎn)品需要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，并接納更多的非典型用戶。最近的例子是從去年開始工信部主導(dǎo)各類主流APP的適老化改造。

商業(yè)產(chǎn)品都是利益導(dǎo)向的，排斥非典型用戶往往是產(chǎn)品基于ROI的商業(yè)化選擇。但是任何的公司和企業(yè)都要承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任，就像有些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)標(biāo)榜自己是信息時(shí)代的基礎(chǔ)設(shè)施，要成為“水、電、煤”類的民生應(yīng)用。那么傳統(tǒng)企業(yè)面臨的社會(huì)責(zé)任問題，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品也無法避免。

像微信和淘寶這種國(guó)民級(jí)應(yīng)用，雖然老年人用戶的比例不高，但是換算成絕對(duì)數(shù)量也比很多主流APP的用戶數(shù)量要多。隨著法律法規(guī)的完善，適老化改造會(huì)逐步成為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的必備功能。

如果我們站在更高的角度看適老化這個(gè)問題，其實(shí)老齡人只是無障礙設(shè)計(jì)的一部分群體，還有很多存在視聽障礙的人也無法順利享受互聯(lián)網(wǎng)的便利。而且因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)對(duì)線下的沖擊，他們過去可以在線下享受到的服務(wù)也被消減掉了。

美國(guó)早在90年代就有專門保障殘疾人福利的法案ADA（Americans with Disabilities Act），強(qiáng)制要求所有的商業(yè)機(jī)構(gòu)保證殘障人士正常使用服務(wù)的權(quán)利。因?yàn)楹芏嗌虡I(yè)網(wǎng)站對(duì)合規(guī)性要求的重視，美國(guó)本土還誕生了專門輔助殘障人士使用web網(wǎng)站的公司——UserWay，目前市值已經(jīng)超過1億多美金。

淘寶的官方網(wǎng)站也及時(shí)跟進(jìn)，提供了各種殘障人士的輔助工具。

二、“冷漠”的產(chǎn)品

優(yōu)秀的產(chǎn)品由多方面的因素構(gòu)成，而平庸的產(chǎn)品往往可以給自己找到一百個(gè)理由去排除自身的原因。缺少情感化設(shè)計(jì)的產(chǎn)品比比皆是，也很少引起PM和開發(fā)人員的注意。大家似乎已經(jīng)假定產(chǎn)品本身只是一個(gè)軟件工程的物理產(chǎn)物，情感化設(shè)計(jì)并不是一個(gè)值得高頻討論的話題。

但是當(dāng)我們進(jìn)入交互設(shè)計(jì)的范疇，特別是人機(jī)交互（HCI）領(lǐng)域，缺少情感化設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，就像你身邊從來不在意他人，只顧自己感受的“冷漠”同事。

1. 缺少反饋

人和人之間的冷漠往往源自缺少交流和溝通，那么糟糕的產(chǎn)品也是這樣，不會(huì)主動(dòng)建立溝通的閉環(huán)，只是機(jī)械地按照程序語言執(zhí)行。

任何產(chǎn)品都需要用戶的參與，交互界面會(huì)有大量需要用戶采取特定行為的觸發(fā)器，比如下拉滾動(dòng)，左右橫滑，點(diǎn)擊按鈕等……但是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)或則執(zhí)行順序的關(guān)系，不是所有的動(dòng)作都可以及時(shí)展示最終結(jié)果。

那么這個(gè)等待的過程，應(yīng)該如何展現(xiàn)給用戶？當(dāng)用戶看到自己提交的大量數(shù)據(jù)已然消失，期望的動(dòng)作也并未發(fā)生時(shí)，用戶會(huì)產(chǎn)生極強(qiáng)的不安全感。

以Airbnb的房屋詳情頁為例，載入過程中會(huì)提前將整個(gè)頁面的“骨架圖”展示出來，獲取數(shù)據(jù)后再替換為真實(shí)的頁面數(shù)據(jù)。這樣既符合頁面的整體UI風(fēng)格，又減少了客戶的不安全感。

2. 將復(fù)雜交給用戶

很多事情都有天然的復(fù)雜度，無論怎樣優(yōu)化或則轉(zhuǎn)移，都規(guī)避不了系統(tǒng)的復(fù)雜性。這類問題在B端軟件中較為常見，比如較長(zhǎng)的表單，高度耦合的多個(gè)功能等。但是站在產(chǎn)品的角度上，我們可以選擇將這類復(fù)雜性交給用戶處理，還是程序處理。

以Hubspot添加聯(lián)系人為例，常見的CRM系統(tǒng)因?yàn)闅v史銷售線索量很大，很容易出現(xiàn)重復(fù)添加相同聯(lián)系人的問題。有些產(chǎn)品只會(huì)在客戶提交完表單后再告知哪些線索是重復(fù)的，但是Hubspot會(huì)在客戶輸入特定信息時(shí)自動(dòng)檢索已經(jīng)存在的聯(lián)系人，并提供快速查看的入口。

類似的復(fù)雜性問題還有很多，“糟糕”的產(chǎn)品會(huì)直接把這類復(fù)雜性丟給用戶自己去解決。而優(yōu)秀的產(chǎn)品則會(huì)主動(dòng)承擔(dān)更多，將復(fù)雜性留給產(chǎn)品自己，把易用性呈現(xiàn)給用戶。

3. 完全數(shù)據(jù)化

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品是互聯(lián)網(wǎng)公司的重要指導(dǎo)思想之一，A/B test、AARRR、數(shù)據(jù)采集、用戶分群……已經(jīng)成為大廠工具人耳熟能詳?shù)脑~匯。但是完全的數(shù)據(jù)化，意味著我們需要丟掉一個(gè)個(gè)真實(shí)用戶的反饋，所有的決策都是基于冰冷的數(shù)字，而不是真實(shí)用戶的聲音。那么這樣就是對(duì)的嗎？

1970年福特汽車曾經(jīng)生產(chǎn)過一款叫平托（Pinto）的小型汽車，投放市場(chǎng)后因?yàn)檩^低的油耗和實(shí)惠的價(jià)格獲得了消費(fèi)者的青睞。

直到1974年，因多起事故發(fā)生，美國(guó)公路交通安全管理局調(diào)查發(fā)現(xiàn)平托車的油箱存在設(shè)計(jì)缺陷，相比其他汽車更容易發(fā)生爆炸事故。其實(shí)福特早在出廠時(shí)就發(fā)現(xiàn)了這處設(shè)計(jì)缺陷，只是因?yàn)閮?nèi)部測(cè)算事故發(fā)生的概率以及賠償?shù)慕痤~只有不到5千萬美金，但是給每輛汽車加上防護(hù)裝置，需要花費(fèi)一億三千萬美金。

福特管理層充分依賴數(shù)據(jù)做出了不加防護(hù)裝置的決策，節(jié)省了一時(shí)的成本，卻忽視了上百條被車禍傷害的車主，最終在1978年召回了150萬輛平托汽車。

正如第一節(jié)討論的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品適老化改造，完全基于數(shù)據(jù)的決策就是商業(yè)上的成功嗎？即使在科學(xué)實(shí)驗(yàn)中，定量分析也總是需要結(jié)合定性分析來印證假設(shè)。那么對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品也是一樣，冰冷的數(shù)字需要和用戶真實(shí)的反饋結(jié)合到一起，不管是考慮社會(huì)責(zé)任，還是企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

三、小結(jié)

互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)步和用戶聲音的逐步擴(kuò)大息息相關(guān)，Web 1.0的PGC網(wǎng)站可以完全忽視用戶的反饋，搭建自己的信息壟斷平臺(tái)；Web 2.0的UGC APP則需要依賴用戶力量，鼓勵(lì)大家的參與從而放大自己的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)；而如今正熱的Web 3.0，則讓用戶完全作為產(chǎn)品的主導(dǎo)者控制整個(gè)產(chǎn)品的游戲規(guī)則和商業(yè)模式。

如果我們還在提供“糟糕”的產(chǎn)品，忽視用戶的情感述求，那“糟糕” 的用戶必然會(huì)摒棄“冷漠”的產(chǎn)品。

本文由 @One 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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