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編輯導(dǎo)語：體驗(yàn)走查有助于我們在設(shè)計(jì)過程中發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，進(jìn)而推動(dòng)產(chǎn)品的迭代優(yōu)化。不過，體驗(yàn)走查的工作并不僅限于設(shè)計(jì)層面，如何讓全體項(xiàng)目成員都能參與體驗(yàn)走查工作？本篇文章里，作者結(jié)合實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，就此進(jìn)行了總結(jié)，一起來看一下。

前言

體驗(yàn)走查，是每個(gè)設(shè)計(jì)師的日常工作：

• 設(shè)計(jì)迭代前，通過體驗(yàn)走查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品的體驗(yàn)問題；
• 設(shè)計(jì)進(jìn)行中，通過體驗(yàn)走查，審視當(dāng)前設(shè)計(jì)方案存在的體驗(yàn)問題；
• 設(shè)計(jì)開發(fā)時(shí)，通過體驗(yàn)走查，審視研發(fā)還原時(shí)存在的體驗(yàn)問題；
• 設(shè)計(jì)上線后，通過體驗(yàn)走查，發(fā)現(xiàn)真實(shí)環(huán)境中存在的體驗(yàn)問題。

但是，僅僅只有設(shè)計(jì)師參與體驗(yàn)走查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的：

其一：產(chǎn)品體驗(yàn)涉及到戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層，但設(shè)計(jì)師容易局限在后面的2~3個(gè)層次內(nèi)。

其二：即使是在設(shè)計(jì)師擅長的領(lǐng)域，設(shè)計(jì)師也常常因?yàn)樽晕艺J(rèn)知的局限性，無法發(fā)現(xiàn)自己作品的體驗(yàn)問題。

所以，低成本的全員走查，是填平體驗(yàn)低谷的有效解決方式。特別是對于成熟期、用戶規(guī)模過千萬，且功能復(fù)雜的產(chǎn)品，定期來一次全場景“體檢”非常有必要。

極致的產(chǎn)品體驗(yàn)，離不開所有項(xiàng)目成員極致的追求。那如何讓所有項(xiàng)目成員都參與到體驗(yàn)走查中來，發(fā)揮多視角的走查價(jià)值，共同提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

從21年初到現(xiàn)在，vivoVMIC UED在推進(jìn)全員體驗(yàn)走查上沉淀了一些工具、流程和經(jīng)驗(yàn)，今天一起分享給你，希望可以幫助你和你的團(tuán)隊(duì)打造更好的產(chǎn)品體驗(yàn)。

一、工具

要讓全員參與到體驗(yàn)走查中來，我們必須為全員提供一個(gè)簡單、易懂、可信賴的體驗(yàn)走查參考標(biāo)準(zhǔn)。方便全員日常和專項(xiàng)走查時(shí)，能夠以此為參照，正確、全面地發(fā)現(xiàn)并表述體驗(yàn)問題。

▲圖1設(shè)計(jì)師體驗(yàn)走查的問題及歸因

相比之下，從《尼爾森十大可用性原則》衍生出來的《設(shè)計(jì)師體驗(yàn)走查的問題分類歸因》表，就顯得太過專業(yè)，不便于全員理解和踐行，所以設(shè)計(jì)師在此基礎(chǔ)之上，對其進(jìn)行了簡化，輸出了《體驗(yàn)問題評估標(biāo)準(zhǔn)V1.0》，包含體驗(yàn)問題評估的核心原則、等級標(biāo)準(zhǔn)和維度目標(biāo)。

▲圖2體驗(yàn)問題評估標(biāo)準(zhǔn)V1.0

該標(biāo)準(zhǔn)采用通俗的語言和案例描述，確保所有項(xiàng)目成員都可以通過自己的直觀感受，了解什么是好的體驗(yàn)：看得見、看得清、看得懂、看得快、看的爽，操作前可感知，操作時(shí)有反饋，操作后可撤銷。

二、流程

要讓全員參與體驗(yàn)走查，僅僅提供工具和方法是不夠的，還要培養(yǎng)全員體驗(yàn)走查意識和習(xí)慣，建立常態(tài)的體驗(yàn)走查制度，讓每個(gè)項(xiàng)目成員都能夠且愿意參與其中，讓體驗(yàn)走查成為項(xiàng)目運(yùn)作中的一環(huán)。那具體我們是如何推進(jìn)的呢？

1. 普及體驗(yàn)走查意識

在《體驗(yàn)問題評估標(biāo)準(zhǔn)V1.0》制定之后，我們首先拉產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)（產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)是項(xiàng)目運(yùn)作的源頭及核心，有了他們的支持，才可能繼續(xù)在項(xiàng)目側(cè)推進(jìn)。同時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品團(tuán)隊(duì)需要對整體的產(chǎn)品體驗(yàn)負(fù)責(zé)，所以，提升體驗(yàn)的項(xiàng)目也相對容易獲得他們的支持）進(jìn)行了討論，讓大家對體驗(yàn)問題的評估標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見。

然后，我們又針對體驗(yàn)問題后續(xù)的推進(jìn)落地閉環(huán)進(jìn)行了討論，根據(jù)《體驗(yàn)問題評估標(biāo)準(zhǔn)V1.0》，輸出了《體驗(yàn)問題匯總表》模板，方便各業(yè)務(wù)走查的體驗(yàn)問題，能夠按照同一套標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行輸出、方便大家理解問題（圖片/視頻+語言描述）、跟進(jìn)問題（責(zé)任人）、確認(rèn)問題解決進(jìn)度（當(dāng)前進(jìn)度），保證所有發(fā)現(xiàn)的體驗(yàn)問題能夠有人跟進(jìn)、維護(hù)、落地閉環(huán)。

▲圖3vivo短視頻-體驗(yàn)問題匯總表示例

和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)一起輸出《體驗(yàn)走查評估標(biāo)準(zhǔn)》和《體驗(yàn)問題匯總表》模板后，我們一起在業(yè)務(wù)部門的例會(huì)上，向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了匯報(bào)并獲得了領(lǐng)導(dǎo)的支持。（領(lǐng)導(dǎo)的支持對于大范圍推廣新的制度至關(guān)重要）

緊接著，我們又組織了部門的體驗(yàn)走查宣講大會(huì)，向大家宣講詳細(xì)宣講《體驗(yàn)走查評估標(biāo)準(zhǔn)》，并號召部門內(nèi)所有關(guān)心體驗(yàn)的同學(xué)，一起行動(dòng)起來。（全員的理解和認(rèn)可對于踐行新的制度必不可少）

2. 推動(dòng)體驗(yàn)走查行為

從上到下的宣傳工作做到位以后，設(shè)計(jì)師作為領(lǐng)路人，開始趁熱打鐵準(zhǔn)備組織各項(xiàng)目的專項(xiàng)體驗(yàn)走查。

在組織之前，還需要設(shè)計(jì)師們做一項(xiàng)準(zhǔn)備工作：根據(jù)測試同學(xué)提供的測試用例表，整理出每個(gè)項(xiàng)目完整的體驗(yàn)走查場景，并輸出完整的《體驗(yàn)走查場景表》。

▲圖4 《體驗(yàn)走查場景表》示意

設(shè)計(jì)師帶著整理好的《體驗(yàn)走查場景表》和打印版的《體驗(yàn)走查維度和目標(biāo)》，預(yù)約好項(xiàng)目組小伙伴的時(shí)間，就可以開始首次專項(xiàng)體驗(yàn)走查了。

▲圖5 項(xiàng)目組體驗(yàn)走查照片

走查開始時(shí)，設(shè)計(jì)師擔(dān)任主持人，會(huì)再次簡要的介紹體驗(yàn)走查的標(biāo)準(zhǔn)，并以大家的項(xiàng)目為例，舉一些頁面上存在的體驗(yàn)問題，以幫助項(xiàng)目成員更好的理解標(biāo)準(zhǔn)和具體的體驗(yàn)問題。

然后，便由設(shè)計(jì)師控制走查節(jié)奏，引導(dǎo)大家按照《體驗(yàn)走查場景表》，逐一進(jìn)行體驗(yàn)，并實(shí)時(shí)的將發(fā)現(xiàn)的問題，以截屏或錄屏的方式發(fā)送到體驗(yàn)走查群里，再引用截圖或錄屏發(fā)表簡單的問題描述，方便后期設(shè)計(jì)師整理時(shí)定位具體問題。

（因?yàn)樽卟榈膯栴}會(huì)比較多，發(fā)送圖片/視頻后，若不引用，中間會(huì)穿插其他同學(xué)發(fā)的圖片或文字，導(dǎo)致信息難以歸類。）

▲圖6 項(xiàng)目組體驗(yàn)走查V群記錄

第一次組織項(xiàng)目全員走查時(shí)，由于產(chǎn)品功能復(fù)雜，分支場景和狀態(tài)也比較多，1.5小時(shí)后依然還有很多場景未來得及走查。但大家的疲憊已經(jīng)躍然臉上，繼續(xù)走查下去效果也不佳，于是設(shè)計(jì)師及時(shí)結(jié)束了首次體驗(yàn)走查，并進(jìn)行了復(fù)盤，討論如何提高體驗(yàn)走查的效率和質(zhì)量。經(jīng)過討論，我們得出兩點(diǎn)改善建議：

1. 按功能優(yōu)先級和功能相關(guān)性對《體驗(yàn)走查場景表》進(jìn)行分類，確保每個(gè)類別的內(nèi)容可以在1~1.5小時(shí)內(nèi)走查完畢，增加走查次數(shù)，縮短單次走查的時(shí)間。提高單位時(shí)間內(nèi)的走查效率。
2. 在每個(gè)類別的場景中，特別標(biāo)注核心場景，確保在每次走查初期，項(xiàng)目成員精力都比較充沛時(shí)，優(yōu)先走查核心場景，以確保能夠在核心場景和頁面中發(fā)現(xiàn)更多高價(jià)值的體驗(yàn)問題。

▲圖7 優(yōu)化后的《體驗(yàn)走查場景表》示意

吸取了第一次的組織經(jīng)驗(yàn)后，設(shè)計(jì)師在組織其他項(xiàng)目的走查時(shí)，效率和質(zhì)量都得到了很大的提升。

通過設(shè)計(jì)師在每個(gè)項(xiàng)目陸續(xù)組織專項(xiàng)的體驗(yàn)走查，不僅讓全員快速熟悉了體驗(yàn)走查的方法、思路和流程，培養(yǎng)了全員體驗(yàn)走查的意識，而且因?yàn)樽卟榻Y(jié)果（體驗(yàn)問題的數(shù)量與質(zhì)量）顯著，大家的參與感、成就感和積極性也逐漸建立起來。

之后，當(dāng)產(chǎn)品想集中優(yōu)化某個(gè)功能時(shí)，也會(huì)主動(dòng)提出針對這個(gè)功能進(jìn)行專項(xiàng)體驗(yàn)走查。項(xiàng)目成員日常在產(chǎn)品使用過程中發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)問題，也會(huì)及時(shí)地發(fā)送到走查群中，體驗(yàn)走查的機(jī)制已經(jīng)日趨成熟。

3. 推進(jìn)體驗(yàn)問題解決

當(dāng)體驗(yàn)問題收集上來后，設(shè)計(jì)師會(huì)根據(jù)體驗(yàn)問題評估標(biāo)準(zhǔn)，對其進(jìn)行分級，并按照問題嚴(yán)重級別，分步推進(jìn)：

1）所有嚴(yán)重/致命的體驗(yàn)問題，直接轉(zhuǎn)化為需求，提到項(xiàng)目側(cè)優(yōu)先解決。

2）一般和輕微問題，則由設(shè)計(jì)師以功能模塊為單位，按照功能的重要性和問題的多少進(jìn)行分類：

• 對于問題比較多的模塊，設(shè)計(jì)師先設(shè)計(jì)解決方案，再推動(dòng)到項(xiàng)目側(cè)解決；
• 對于問題比較少的模塊，則等到日常需求迭代時(shí)，把遺留的體驗(yàn)問題納入一起優(yōu)化。

通過這樣三步走的方式，逐步推進(jìn)所有體驗(yàn)問題的解決。

三、激勵(lì)

為了提高設(shè)計(jì)師和全員體驗(yàn)走查的積極性，設(shè)計(jì)側(cè)和項(xiàng)目組聯(lián)手為大家提供了一些精神激勵(lì)，以表彰在體驗(yàn)走查中做得比較突出的設(shè)計(jì)師和項(xiàng)目成員。

▲圖8 體驗(yàn)走查龍虎榜示意

體驗(yàn)走查數(shù)量榜是根據(jù)項(xiàng)目成員體驗(yàn)走查出的問題數(shù)量進(jìn)行排名，不包含設(shè)計(jì)師，旨在表彰在體驗(yàn)走查中表現(xiàn)積極的項(xiàng)目成員。

體驗(yàn)走查質(zhì)量榜是根據(jù)走查問題中嚴(yán)重問題的數(shù)量進(jìn)行排名，包含設(shè)計(jì)師，旨在表彰發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重體驗(yàn)問題的同學(xué)。

▲圖9 體驗(yàn)走查設(shè)計(jì)榜

體驗(yàn)走查設(shè)計(jì)榜，是按照設(shè)計(jì)師們在各業(yè)務(wù)中走查出的體驗(yàn)問題數(shù)量進(jìn)行排名的，旨在表彰設(shè)計(jì)師在體驗(yàn)走查中的積極貢獻(xiàn)。

四、尾聲

在部門從上至下的支持和努力下，全員體驗(yàn)走查已經(jīng)步入了正軌，每個(gè)月都會(huì)組織多場針對特定功能的專項(xiàng)走查。不僅在問題的發(fā)現(xiàn)上有了突破，而且在問題的解決效率上也有了顯著提升（因?yàn)槭谴蠹易约鹤卟槌鰜淼膯栴}，所以在體驗(yàn)走查推進(jìn)的過程中，大家優(yōu)化的積極性和優(yōu)化的效果也明顯提升）。

如今，體驗(yàn)走查在我們負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)里已經(jīng)成為一種常態(tài)，如果你也希望在項(xiàng)目組推進(jìn)全員體驗(yàn)走查，希望我們的經(jīng)驗(yàn)會(huì)對你有所幫助。

#專欄作家#

悅有所思，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。10年體驗(yàn)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，崇尚理論指導(dǎo)實(shí)踐，實(shí)踐迭代理論，熱衷于學(xué)習(xí)、解構(gòu)、建構(gòu)、傳播交互設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)、行為設(shè)計(jì)等設(shè)計(jì)相關(guān)領(lǐng)域知識。

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題圖來自?Unsplash，基于 CC0 協(xié)議