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編輯導(dǎo)語(yǔ)：隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，很多行業(yè)都在不斷的開(kāi)展線上業(yè)務(wù)，線上流程的搭建也是比較復(fù)雜的，從產(chǎn)品的搭建到內(nèi)部的管理都需要不斷的完善；本文作者分享了關(guān)于怎么用“產(chǎn)品思維”來(lái)搭建線上食品品牌服務(wù)體系的，我們一起來(lái)了解一下。

是的，這是來(lái)自一名B端產(chǎn)品經(jīng)理的跨行工作總結(jié)。

筆者在加入當(dāng)前團(tuán)隊(duì)之前是一名軟件行業(yè)的B端產(chǎn)品經(jīng)理，19年3月加入到了現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)，一家做健康輕食的線上品牌，得益于之前在軟件行業(yè)做過(guò)很多電商產(chǎn)品的項(xiàng)目，對(duì)業(yè)務(wù)還是比較熟悉的；加入團(tuán)隊(duì)后，較快地度過(guò)了磨合期，目前在負(fù)責(zé)公司的倉(cāng)儲(chǔ)和客服的業(yè)務(wù)，以及一些信息化搭建的工作。

如果大家問(wèn)，你這跨行跨的也太大了吧，我倒沒(méi)這樣認(rèn)為；引用主席的“從群眾中來(lái)，到群眾中去”的指導(dǎo)思想，B端的產(chǎn)品經(jīng)理“從業(yè)務(wù)中來(lái)，到業(yè)務(wù)中去”也是很酷的一件事情；況且，真實(shí)的業(yè)務(wù)情況并不簡(jiǎn)單，例如客服的工作不管是售前還是售后，主要是ToC的服務(wù)，管理客服即是通過(guò)完善改進(jìn)你的“產(chǎn)品”來(lái)提升顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

然而，通過(guò)管理售后工作還能發(fā)現(xiàn)并改善企業(yè)存在的“BUG”，倉(cāng)儲(chǔ)雖然ToC發(fā)貨是主要工作，但了解WMS產(chǎn)品的小伙伴應(yīng)該不會(huì)認(rèn)為電商的倉(cāng)儲(chǔ)只是發(fā)發(fā)貨那么簡(jiǎn)單了；而對(duì)于內(nèi)部的管理，更多的是要考慮各個(gè)業(yè)務(wù)線的工作流是否高效合理，是否圍繞共同的目標(biāo)所搭建的。

一、我理解的服務(wù)

講到這了，那么為什么說(shuō)用“產(chǎn)品思維”來(lái)搭建一個(gè)服務(wù)體系呢？

“產(chǎn)品即服務(wù)”的概念已經(jīng)提出很多年了，從前大家購(gòu)買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品就是單純的購(gòu)買(mǎi)這款產(chǎn)品的功能，現(xiàn)在更多的人愿意為這個(gè)產(chǎn)品所衍生的服務(wù)來(lái)買(mǎi)單，甚至是直接花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，更有甚者通過(guò)服務(wù)讓產(chǎn)品產(chǎn)生溢價(jià)，從而最大化服務(wù)的價(jià)值；在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)也變成了產(chǎn)品。

不管是從前還是現(xiàn)在，我們總是在提產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，但當(dāng)我們回過(guò)頭去看那些把服務(wù)做得有聲有色的企業(yè)，其實(shí)早早地就把自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化了，并且已經(jīng)開(kāi)始享受標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)所帶來(lái)的收益了。

那么，電商企業(yè)的服務(wù)能不能標(biāo)準(zhǔn)化呢？什么樣的服務(wù)才能稱(chēng)得上是“標(biāo)準(zhǔn)化”的呢？

簡(jiǎn)單來(lái)講，筆者認(rèn)為電商企業(yè)的服務(wù)是可以標(biāo)準(zhǔn)化的，至于什么樣的服務(wù)才是“標(biāo)準(zhǔn)化”的呢？

個(gè)人認(rèn)為對(duì)于服務(wù)來(lái)說(shuō)，拋開(kāi)成本的角度不考慮，首先服務(wù)應(yīng)該是無(wú)論是在什么場(chǎng)景下，面對(duì)什么樣的人，用戶(hù)支付了多少錢(qián)，由誰(shuí)接待的這名顧客都應(yīng)該體驗(yàn)到相同質(zhì)量程度的服務(wù)；換句話說(shuō)就是不會(huì)被任何外在條件影響服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)才是“標(biāo)準(zhǔn)化”的服務(wù)。

這聽(tīng)上去很概念化，因?yàn)榫€上的服務(wù)的確很受限，流程還可以把控，但質(zhì)量真的不好說(shuō)，事在人為；帶著這些問(wèn)題，筆者開(kāi)始了試圖把一個(gè)服務(wù)體系產(chǎn)品化的摸索，兩年時(shí)間，有過(guò)很多嘗試，走過(guò)很多彎路，多年軟件行業(yè)的從業(yè)經(jīng)歷帶來(lái)很多幫助也帶來(lái)很多桎梏，如今業(yè)務(wù)和團(tuán)隊(duì)都走上正軌，將這段所做所思寫(xiě)下來(lái)，希望能幫助到更多人。

二、救火隊(duì)員

剛進(jìn)入團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)作還不到兩年，天貓旗艦店才剛開(kāi)了半年，正趕上健康食品的爆發(fā)期，供應(yīng)鏈端、服務(wù)端的問(wèn)題接二連三的爆發(fā)，難以支撐業(yè)務(wù)爆發(fā)式的增長(zhǎng)了，供應(yīng)鏈端產(chǎn)能不足，倉(cāng)儲(chǔ)沒(méi)貨發(fā)，有貨發(fā)也發(fā)不出去，發(fā)出去的貨也發(fā)錯(cuò)了，客服能力參差不齊，投訴連連，平臺(tái)店鋪指標(biāo)一塌糊涂；這個(gè)時(shí)候，剛剛轉(zhuǎn)崗還沒(méi)有一點(diǎn)思路的筆者，接手了倉(cāng)儲(chǔ)和客服的工作，開(kāi)啟了救火隊(duì)員的角色。

處境雖然凌亂了一些，好在問(wèn)題也都很明確：

業(yè)務(wù)增長(zhǎng)——產(chǎn)能不足——客訴增加——服務(wù)崩潰。

訂單增長(zhǎng)——發(fā)貨壓力增加——發(fā)貨超時(shí)——錯(cuò)發(fā)漏發(fā)——客訴增加——服務(wù)崩潰。

種種問(wèn)題積累起來(lái)，導(dǎo)致店鋪的指標(biāo)一路下跌，一度到了平臺(tái)警告，甚至是強(qiáng)行下架產(chǎn)品的地步；而對(duì)于內(nèi)部財(cái)務(wù)端，也是一筆糊涂賬，出入庫(kù)與盤(pán)點(diǎn)結(jié)果不準(zhǔn)每個(gè)月的賬都對(duì)不起來(lái)，售后支出也越來(lái)越大。

面對(duì)上面問(wèn)題，仔細(xì)拆分一下可以歸納到三個(gè)方面，一是產(chǎn)能，二是倉(cāng)儲(chǔ)、三是服務(wù)；且這三個(gè)方面的問(wèn)題還有一定的關(guān)聯(lián)性，一個(gè)點(diǎn)處理不好，就會(huì)影響店鋪整體的指標(biāo)，但是產(chǎn)能和倉(cāng)儲(chǔ)問(wèn)題解決掉，會(huì)減少一部分服務(wù)端的問(wèn)題。

換個(gè)說(shuō)法就是根本問(wèn)題是產(chǎn)能和倉(cāng)儲(chǔ)問(wèn)題，表面問(wèn)題是服務(wù)問(wèn)題，這種情況下從發(fā)展的角度考慮問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)沒(méi)有那么多時(shí)間停下來(lái)整頓后端，也不可能在業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)的時(shí)候停下來(lái)等問(wèn)題解決；只能通過(guò)改善服務(wù)快速脫困為后端爭(zhēng)取時(shí)間，又要解決根本問(wèn)題杜絕像這樣的嚴(yán)重問(wèn)題再次發(fā)生。

因?yàn)槲恼轮饕哪康氖窍氚褕F(tuán)隊(duì)搭建過(guò)程中的心得體會(huì)寫(xiě)給大家，所以快速脫困的過(guò)程就不詳細(xì)描述了，大家應(yīng)該很清楚；對(duì)于電商來(lái)說(shuō)，平臺(tái)店鋪的指標(biāo)就是生命線，不管是DSR也好，還是各種投訴率也好，都會(huì)直接影響店鋪生意，在這上面做好安撫，該用外援的用外援，該賠錢(qián)的就賠錢(qián)，總結(jié)下來(lái)就是生死關(guān)頭只能采用金錢(qián)換時(shí)間的操作。

至于倉(cāng)庫(kù)，發(fā)貨還用的打單軟件，產(chǎn)品管理還沒(méi)有體系，也沒(méi)有條碼，庫(kù)存更是手工帳，前期沒(méi)有著急上工具，因?yàn)镾KU少，且單量并沒(méi)有那么大，還是先梳理了業(yè)務(wù)流程，手工帳的差異做到了百分之一以?xún)?nèi)，且產(chǎn)品上了條碼之后才選擇上線了一款ERP。

這段時(shí)間救火隊(duì)員的角色讓筆者了解到了更多的問(wèn)題，下一步便陷入了深思，問(wèn)題匯總了，從哪里入手去根本解決這些問(wèn)題呢？

三、清晰目標(biāo)，改變

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要做“定位”，根據(jù)定位做“配稱(chēng)”，要明確很多對(duì)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)外輸出的形象，各個(gè)部門(mén)都要圍繞公司這個(gè)整體的目標(biāo)展開(kāi)工作；而服務(wù)，筆者認(rèn)為明確兩點(diǎn)就可以了，一是我們的服務(wù)要支撐多大的業(yè)務(wù)規(guī)模，二是我們服務(wù)的人群有什么屬性；知道了這兩點(diǎn)，我們就可以圍繞這兩點(diǎn)展開(kāi)工作了。

下面有一些思考，分享給大家：

1. 我們要做多大的業(yè)務(wù)規(guī)模需要一個(gè)什么樣的組織架構(gòu)？

筆者剛接手線上服務(wù)的時(shí)候，我們只在淘寶和天貓兩個(gè)平臺(tái)銷(xiāo)售，根據(jù)公司的規(guī)劃，后面肯定是要全渠道開(kāi)花的，那么如何根據(jù)這一規(guī)劃去設(shè)計(jì)組織架構(gòu)呢？這個(gè)和“標(biāo)準(zhǔn)化”又有什么關(guān)系呢？

筆者認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題的解決方案從“標(biāo)準(zhǔn)化”出發(fā)考慮的話只需要一點(diǎn)，即“最小服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理體系標(biāo)準(zhǔn)化，可復(fù)制化；怎么理解管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化呢？

舉個(gè)例子，例如原來(lái)只有一個(gè)天貓旗艦店，為天貓旗艦店服務(wù)的有一個(gè)小組，小組中組長(zhǎng)、組員，且小組中有周會(huì)、晨會(huì)，不同崗位有不同崗位的績(jī)效考核方案，那么新開(kāi)一個(gè)京東店鋪的時(shí)候，只需要把天貓旗艦店的管理體系稍作調(diào)整復(fù)制一份到京東店鋪即可了。

在這個(gè)過(guò)程中，管理體系中的哪些工作需要做到“標(biāo)準(zhǔn)化”才能達(dá)到“可復(fù)制”的要求呢？

筆者總結(jié)為這幾個(gè)：崗位與崗位職責(zé)、例會(huì)制度、績(jī)效考核方案；有這三項(xiàng)法寶，基本能確定一個(gè)小組的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而不同平臺(tái)之間有銷(xiāo)售額的差異，因?yàn)椴煌脚_(tái)的生態(tài)對(duì)服務(wù)的賦能不同，也會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)形式，實(shí)現(xiàn)復(fù)制只是確?；A(chǔ)工作能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，想要做好，還是要采取一些特殊的方法的，這個(gè)我們后面再講。

補(bǔ)充一下，體系的復(fù)制雖然簡(jiǎn)單，但事在人為，選人是個(gè)很有難度的工作，尤其是團(tuán)隊(duì)還處在快速擴(kuò)張期沒(méi)有一定數(shù)量的優(yōu)秀老員工沉淀的時(shí)候最難選人了；這里我們就不深入討論了，總之這套管理體系并不需要能力多么強(qiáng)的人，有責(zé)任心和進(jìn)取心就夠了，業(yè)務(wù)上的東西都是可以培養(yǎng)的；而這個(gè)培養(yǎng)成本，是一家企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中必須要付出的。

2. 我們要圍繞目標(biāo)用戶(hù)人群打造一個(gè)什么樣的線上服務(wù)？

上文講過(guò)了，我們的主營(yíng)產(chǎn)品是低卡健康速食食品，現(xiàn)在這個(gè)方向的食品得到越來(lái)越多人的認(rèn)可，尤其是在校年輕人和廣大的職場(chǎng)白領(lǐng)。

如果要給我們的用戶(hù)貼標(biāo)簽的話，我心中的標(biāo)簽從大到小依次是：年輕人——大學(xué)生——白領(lǐng)——低卡飲食用戶(hù)，說(shuō)實(shí)話，如果想讓一個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠?qū)@么多標(biāo)簽的人可以同時(shí)提供對(duì)應(yīng)的特色服務(wù)，這著實(shí)是有些困難的，于是，我們便把目標(biāo)放到了“提供年輕人喜歡的服務(wù)”上面。

• 年輕人喜歡什么樣的服務(wù)？
• 你喜歡現(xiàn)在線上商家應(yīng)用甚廣的“服務(wù)助手”嗎？
• 你喜歡線上客服答非所問(wèn)，推諉回避問(wèn)題嗎？
• 你喜歡線上客服機(jī)械式的回復(fù)你的問(wèn)題嗎？
• 你希望線上客服能夠給你想要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品更專(zhuān)業(yè)的建議嗎？
• ……

3. 為打造這樣的服務(wù)我們應(yīng)該如何去做？

類(lèi)似的問(wèn)題有很多，我們用反問(wèn)的方法列舉出了很多年輕人不喜歡的樣子，我們無(wú)意刻意地討好年輕人，只是想在服務(wù)過(guò)程中避免出現(xiàn)你不喜歡的樣子，給用戶(hù)一個(gè)理應(yīng)體驗(yàn)到的服務(wù)。

“服務(wù)助手”也很好呀，能解決常見(jiàn)問(wèn)題就好了，我也不指望“它”能給我什么回復(fù)。

這可能是較多數(shù)用戶(hù)的心聲，但是，就沒(méi)有比“服務(wù)助手”更好的解決方案了嗎？

作為一名軟件從業(yè)者，人工智能的愛(ài)好者，筆者認(rèn)為的“服務(wù)助手”應(yīng)該是智能學(xué)習(xí)+人工訓(xùn)練，能夠更加精準(zhǔn)回復(fù)用戶(hù)問(wèn)題的工具；但實(shí)際中，這個(gè)工具卻變成了硬生生阻攔用戶(hù)接入人工客服的堅(jiān)墻，所以我們沒(méi)有用這種形式。

盡管我們也有很多重復(fù)性的問(wèn)題可以用這種方案來(lái)降低我們接待的壓力，我們最終選擇的是人機(jī)混合的輔助接待方式，預(yù)設(shè)問(wèn)題有答案的可以由機(jī)器人直接回復(fù)，機(jī)器人無(wú)法回復(fù)的直接等待人工回復(fù)。

推諉、回避、答非所問(wèn)？

我想，沒(méi)人想要這樣的服務(wù)，也沒(méi)人想做這樣的服務(wù)。

當(dāng)服務(wù)人員在實(shí)際工作遇到這樣的問(wèn)題而不知道如何處理的時(shí)候，或者說(shuō)管理者定的規(guī)則如此的時(shí)候，就會(huì)發(fā)生這種事情了，這歸根結(jié)底還是管理的問(wèn)題。

如何才能減少這類(lèi)問(wèn)題的出現(xiàn)呢？在這舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子吧：

這類(lèi)問(wèn)題我們把它歸納到“售后”問(wèn)題中分析，因?yàn)檫@種情況多數(shù)是出在售后過(guò)程中的，很多人可能會(huì)想到，我們針對(duì)不同場(chǎng)景預(yù)設(shè)解決方案就可以了呀，但事實(shí)真的是這樣嗎？有多少人能夠記得住那么多場(chǎng)景呢？又有多少用戶(hù)愿意接受你的解決方案呢？

在公司的支持下，我們采取了超出用戶(hù)預(yù)期的解決辦法，把N多細(xì)分的售后問(wèn)題場(chǎng)景重新分類(lèi)，根據(jù)嚴(yán)重程度分成較簡(jiǎn)單且容易區(qū)分的幾大類(lèi)；然后根據(jù)大類(lèi)問(wèn)題結(jié)合訂單，預(yù)設(shè)了超出用戶(hù)實(shí)際損失的處理方案，并在整個(gè)服務(wù)流程中規(guī)范了每個(gè)節(jié)點(diǎn)的話術(shù)；這樣，就可以盡可能的控制售后溝通都可以在我們預(yù)制的流程中進(jìn)行，從而減少客訴；而售后的小伙伴在這個(gè)大的框架下工作，可以讓自己的經(jīng)驗(yàn)積累不跑偏，逐漸在這個(gè)流程體系中鍛煉自己的售后溢價(jià)能力。

這里，有個(gè)經(jīng)驗(yàn)筆者想和大家分享一下，那就是“利他思維”，尤其是在做服務(wù)中，這個(gè)思維非常實(shí)用；如果服務(wù)人員無(wú)法做到“利他”的時(shí)候，那么就要靠制定“標(biāo)準(zhǔn)化”來(lái)強(qiáng)制利他了，例如售后流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的話術(shù)，一定要足夠誠(chéng)懇，讓每一個(gè)環(huán)節(jié)都能讓用戶(hù)感受到我們是在真真切切地幫助他們解決問(wèn)題，為什么要這樣做呢？

假如售后人員每天要面對(duì)100個(gè)有問(wèn)題的用戶(hù)，用漫不經(jīng)心的態(tài)度溝通可能會(huì)有80個(gè)用戶(hù)會(huì)惡言相向，用正常的態(tài)度溝通可能會(huì)有50個(gè)人無(wú)法壓抑怒火；而用非常誠(chéng)懇的態(tài)度溝通的時(shí)候，可能只會(huì)有20個(gè)問(wèn)題用戶(hù)難以滿(mǎn)意了吧。

一個(gè)人，每天面對(duì)80個(gè)惡語(yǔ)相向的人，和面對(duì)80個(gè)給予夸贊的人的結(jié)果一定是不一樣的；長(zhǎng)此以往，不僅利他，也是利己，讓售后工作在不那么壓抑的場(chǎng)景下工作也有利于小伙伴們的身心健康。

四、細(xì)節(jié)梳理

1. 關(guān)于培訓(xùn)

說(shuō)起體系的建設(shè)，不僅僅是日常工作管理工作才是體系內(nèi)的工作，從招聘選人，到培訓(xùn)考核，都是體系內(nèi)的一環(huán)，而且是必不可少的一環(huán)。

對(duì)于培訓(xùn)崗位的定位，也是整個(gè)體系中很重要的一環(huán)，從培訓(xùn)流程的制定，到培訓(xùn)內(nèi)容的制作，再到培訓(xùn)內(nèi)容的更新和增加，都是需要系統(tǒng)性思維的。

例如產(chǎn)品資料的日常整理既可用于培訓(xùn)，又可用于日常給顧客發(fā)送，那么我們?cè)谠O(shè)計(jì)模板的時(shí)候就要考慮周全，避免重復(fù)勞動(dòng)；在表達(dá)方面，圖片要比文字更能描述清楚，而視頻就又比圖片更能把事情描述清楚；因此，我們制作了用于回復(fù)常見(jiàn)問(wèn)題的視頻，不僅可用于用戶(hù)問(wèn)題的回復(fù)，讓服務(wù)更加生動(dòng)，又可以增加至培訓(xùn)內(nèi)容中讓新的小伙伴對(duì)此類(lèi)問(wèn)題加強(qiáng)認(rèn)識(shí)。

培訓(xùn)資料：

培訓(xùn)流程：

2. 關(guān)于績(jī)效考核

我們致力于打造年輕人喜歡的服務(wù)，這是我們的初心，當(dāng)然，年輕人不喜歡績(jī)效，我們也是清楚的，那么怎么做才能讓同為年輕人的服務(wù)人員和企業(yè)都不受損失呢？

首先，績(jī)效的目的永遠(yuǎn)不是為了控制員工到手薪資的，績(jī)效的目的是為了讓員工完成基本工作要求，激發(fā)員工的潛能，從而貢獻(xiàn)更多的產(chǎn)出，一個(gè)發(fā)展順利且晉升機(jī)制完善的企業(yè)，績(jī)效甚至是作為晉升主要條件的存在。

百度一下可以知道，大多數(shù)客服的績(jī)效就那幾樣，轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)時(shí)間、回復(fù)錯(cuò)誤等等，取決于管理人員可以從軟件中提取到什么數(shù)據(jù)；有的電商公司甚至把“質(zhì)檢”結(jié)果作為較大的比例放在績(jī)效考核中，質(zhì)檢工作現(xiàn)在的智能化也很高，可以通過(guò)軟件預(yù)設(shè)質(zhì)檢條件對(duì)客服的聊天進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢，并計(jì)算出質(zhì)檢分?jǐn)?shù)，然后對(duì)質(zhì)檢出的問(wèn)題再進(jìn)行人工復(fù)檢。

筆者理解這個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的目的，但是實(shí)在不接受把服務(wù)人員當(dāng)做機(jī)器人一樣去考核的做法，這個(gè)社會(huì)不僅需要效率，更需要一些溫暖。

我們也有績(jī)效，管理人員對(duì)店鋪主要指標(biāo)負(fù)責(zé)，培養(yǎng)擔(dān)責(zé)意識(shí)，基層服務(wù)人員有兩項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)考核，關(guān)鍵考核設(shè)定在比較容易達(dá)成的分?jǐn)?shù)，我們把績(jī)效的大頭放在了差評(píng)和好評(píng)上；因?yàn)楹芏鄤偺と脒@個(gè)行業(yè)的年輕人根本不理解這些業(yè)務(wù)指標(biāo)如何達(dá)成 倒不如簡(jiǎn)單一些，讓大家形成要好評(píng)的習(xí)慣，當(dāng)我們?nèi)フ胰艘獤|西的時(shí)候，態(tài)度不會(huì)很差的吧？

而我們的用戶(hù)群體也是和我們的服務(wù)人員相差不大的群體，很容易在溝通中產(chǎn)生共鳴，偶爾在聊天中皮一下，還能增加和用戶(hù)的感情，讓做服務(wù)的小伙伴潛移默化中改變自己的服務(wù)態(tài)度；我們有過(guò)測(cè)試，大部分要好評(píng)數(shù)量滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)的小伙伴，其余兩項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)都能很輕松的完成，并且慢慢的績(jī)效不再是一項(xiàng)負(fù)擔(dān)了，更夠更投入地參加工作。

差評(píng)，是扣分的，并不是所有差評(píng)都是可以避免的，有客觀原因存在怎么辦？下面給大家詳細(xì)解釋一下。

3.關(guān)于差評(píng)

在團(tuán)隊(duì)中，有專(zhuān)門(mén)的小伙伴統(tǒng)計(jì)差評(píng)，登記到對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員頭上，每個(gè)服務(wù)人員都可以看到自己的差評(píng)；如果存在異議，向組長(zhǎng)提出，負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)差評(píng)的小伙伴會(huì)每周組織差評(píng)分析會(huì)，無(wú)異議的差評(píng)管理人員各自認(rèn)領(lǐng)，調(diào)整服務(wù)避免再次出現(xiàn)。

有異議的差評(píng)會(huì)由參會(huì)組長(zhǎng)復(fù)議決定，復(fù)議成功會(huì)取消個(gè)人的差評(píng)，如果是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)管理產(chǎn)生的差評(píng)，則登記到團(tuán)隊(duì)管理差評(píng)中；在這個(gè)過(guò)程中，逐漸培養(yǎng)出了團(tuán)隊(duì)的信任感，以及管理人員客觀分析服務(wù)問(wèn)題的能力。

申訴成功的差評(píng)就不管了嗎？不是的，我們認(rèn)為，每一個(gè)差評(píng)的背后都存在一個(gè)誤會(huì)，負(fù)責(zé)收集差評(píng)的同事同時(shí)會(huì)跟進(jìn)差評(píng)挽回顧客；雖然我們這個(gè)賽道還在增量階段，但是，同時(shí)也要為存量競(jìng)爭(zhēng)做準(zhǔn)備，處理好每一個(gè)差評(píng)是我們的義務(wù)，不讓老顧客流失是我們的責(zé)任。

4.關(guān)于“BUG”

文章開(kāi)頭筆者把售后處理的問(wèn)題稱(chēng)為企業(yè)的“BUG”，的確，售后處理的問(wèn)題確實(shí)就是我們?cè)诠芾磉^(guò)程中存在的問(wèn)題，例如產(chǎn)品包裝問(wèn)題、客服備注問(wèn)題、倉(cāng)庫(kù)發(fā)錯(cuò)貨、快遞丟件的問(wèn)題。

那么，應(yīng)該搭建一個(gè)什么樣的機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)“BUG”的管控呢？

“BUG”怎么登記？

依次登記：歸屬部門(mén)、問(wèn)題類(lèi)型、問(wèn)題產(chǎn)品分類(lèi)、問(wèn)題產(chǎn)品、供應(yīng)商等……

登記好問(wèn)題，輸出分析結(jié)果，各部門(mén)各自認(rèn)領(lǐng)解決問(wèn)題。

問(wèn)題看板：

明細(xì)展示：

輸出結(jié)果：

就放這么多吧，問(wèn)題登記的越細(xì)，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題就越多，對(duì)整個(gè)公司問(wèn)題了解的就越深入。

有了這個(gè)，就可以督促各個(gè)部門(mén)去解決問(wèn)題了，并且通過(guò)信息化的介入，對(duì)可能面臨的大面積問(wèn)題提前做出應(yīng)對(duì)預(yù)案，這是售后體系中非常重要的一環(huán)。

5. 關(guān)于例會(huì)

“例會(huì)”是這個(gè)體系中“任督二脈”般的存在，例會(huì)有很多種形式，分享會(huì)（案例分享、心得分享、熱點(diǎn)新聞?dòng)懻摚?、吐槽?huì)、工作周會(huì)（各個(gè)管理單位）、工作月會(huì)（組以上管理單位）等等。

為什么說(shuō)“例會(huì)”是“任督二脈”般的存在呢？雖然說(shuō)這是一個(gè)體系，但是任何體系都是由人去執(zhí)行，而“例會(huì)”就是人員選擇體系中的一環(huán)，那么例會(huì)承擔(dān)了什么功能屬性呢？

• “分享會(huì)”是開(kāi)放性質(zhì)的，從組織者到主題，都是開(kāi)放性的，目的是給大家更多的展示舞臺(tái)，了解到大家更多的想法，看到更多的有組織能力的小伙伴；
• “周會(huì)”有多級(jí)的，組織者是各級(jí)負(fù)責(zé)人，目的是信息共享，分享工作進(jìn)度，并培養(yǎng)組織能力；
• “月會(huì)”也是多級(jí)的，組織者同樣是各級(jí)負(fù)責(zé)人，目的是總結(jié)工作，制定工作計(jì)劃。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，“例會(huì)”是用來(lái)定決策、分享信息、檢查工作成果的工具，應(yīng)該是高效的，且目的性極強(qiáng)的，如果一個(gè)會(huì)議變成沒(méi)有任何目的的形式化的會(huì)議，那么這個(gè)會(huì)議就沒(méi)有存在的意義了。

6. 關(guān)于創(chuàng)新

這個(gè)話題最難聊，服務(wù)的創(chuàng)新從來(lái)沒(méi)有停止過(guò)，從服務(wù)方式上電話客服、線上客服、短信客服越來(lái)越智能，到服務(wù)內(nèi)容上可高度定制化，再到借助CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，“服務(wù)”行業(yè)經(jīng)歷了太多太多的創(chuàng)新。

在電商領(lǐng)域，三只松鼠改變了自己和用戶(hù)的稱(chēng)呼，形成了一種特有的風(fēng)格；小米商城風(fēng)趣幽默的評(píng)價(jià)回復(fù)增強(qiáng)了用戶(hù)主動(dòng)給出評(píng)價(jià)的欲望，間接產(chǎn)生了互動(dòng)；這些都是非常好的案例，筆者思考的是，能否通過(guò)一個(gè)創(chuàng)新的服務(wù)，讓創(chuàng)新能夠直接產(chǎn)生價(jià)值，如何讓你的創(chuàng)新能夠融入到你的體系，并能夠讓體系能夠支撐你的創(chuàng)新。

于是，我們開(kāi)啟了服務(wù)模式的創(chuàng)新嘗試，在天貓旗艦店這個(gè)接待量最大的平臺(tái)上，嘗試對(duì)健康飲食有所追求的用戶(hù)進(jìn)行健身和飲食建議的深度服務(wù)；這樣的嘗試區(qū)別于很多垂直平臺(tái)直接提供類(lèi)似服務(wù)，我們進(jìn)行嘗試的，是在用戶(hù)消費(fèi)的過(guò)程中需要專(zhuān)業(yè)知識(shí)的時(shí)候我們能夠恰到好處的提供……

在電商平臺(tái)之間競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，各大巨頭都在絞盡腦汁的把用戶(hù)留在自己平臺(tái)；而我們也想通過(guò)這樣一種服務(wù)，留下一些忠實(shí)的用戶(hù)，另外也給我們自己的服務(wù)人員提供一個(gè)晉升的通道。

其實(shí)，上面的案例一點(diǎn)不重要，筆者想表達(dá)的是，一個(gè)普通服務(wù)人員如何成長(zhǎng)才能做到能夠給資深用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)的程度，這需要我們培訓(xùn)體系的支撐；而深度服務(wù)這條路后面還會(huì)有很多挑戰(zhàn)，也會(huì)有無(wú)限的遐想，我們會(huì)堅(jiān)定不移地走下去。

總之，一切的創(chuàng)新，都需要有強(qiáng)有力的基礎(chǔ)支持，就像任何高科技材料的創(chuàng)新，都離不開(kāi)基礎(chǔ)材料的研究。

五、結(jié)語(yǔ)

碼了太多字，不知道大家看明白沒(méi)有；總結(jié)一下就是把服務(wù)管理的這份工作從人的招、用、育、留都流程化，縱向流程化完成后，就是思考如何添加橫向的流程讓各個(gè)環(huán)節(jié)形成體系，并最終形成戰(zhàn)斗力；如果問(wèn)這套體系最大的價(jià)值是什么，我想，如果有一天這套體系能夠讓更多人“拿來(lái)即用”才是產(chǎn)品人引以為豪的事情吧！

要收筆了，雖然過(guò)程寫(xiě)下來(lái)平淡無(wú)奇，但真實(shí)經(jīng)歷還是挺讓人焦頭爛額的，把團(tuán)隊(duì)打造成一款有戰(zhàn)斗力的“產(chǎn)品”可不是像選選工具、定定流程就能搞定的，個(gè)中辛酸只有經(jīng)歷過(guò)才能理解，加油吧，產(chǎn)品人！

最后，To B，加油！

本文由 @橙子哥哥 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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