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?“用戶體驗”，不僅體驗的是產(chǎn)品，還是產(chǎn)品背后的一系列價值以及與用戶情感有共鳴的部分。

我們經(jīng)常會聽到或聊到一個詞，叫“用戶體驗”。比如：某款A(yù)PP使用真方便，用戶體驗真好；某家餐廳上菜速度快，不用耐著饑餓讓人等待；某游樂場安全保護(hù)措施做的真好，游玩讓人放心。這些我們使用后發(fā)出來的好與不好的聲音就是用戶體驗。

什么是用戶體驗？

用戶體驗就是…使用產(chǎn)品本身以外給用戶帶來的感覺，用戶體驗是一種感覺，是一種價值。

有時我們消費后不自覺與身邊人發(fā)表自己感受?！斑@家店風(fēng)格太冷清了，沒有讓人消費的氣氛”，“這里的老板好熱情啊，推薦的產(chǎn)品都好好”，“這里的食物太好吃了，服務(wù)員服務(wù)也很好”。這些描述出來的感覺都是用戶體驗，產(chǎn)品本身外給用戶帶去的直接感覺。

“用戶體驗”中，產(chǎn)品不止是產(chǎn)品本身

什么意思呢？

意思就是任何一款產(chǎn)品都是具有多重價值，而不是單一價值的。我們習(xí)慣性覺得產(chǎn)品就是產(chǎn)品，認(rèn)為手機就是手機，衣服就是衣服。

其實不然，在我們購買手機衣服的時候也非常挑品牌和服務(wù)質(zhì)量。品牌和服務(wù)質(zhì)量就是物品本身外我們會很重點考量的因素。并不是單純的是手機和衣服就會打動我們，而是購買的是哪個品牌下的手機和衣服，經(jīng)過綜合的考量后作出的決定。

一款好的產(chǎn)品應(yīng)該具備包含的價值有：

• 核心價值
• 實物價值
• 附加價值

舉例：優(yōu)衣庫

• 核心價值：時尚，年輕，品質(zhì)
• 實物價值：衣服造型，布料
• 附加價值：服務(wù)好，購物環(huán)境輕松愉悅

再舉個例子：小米路由器

• 核心價值：口碑，匠心，家居，溫馨
• 實物價值：wifi發(fā)射器
• 附加價值：售后服務(wù)好，贈品

這就是優(yōu)衣庫和小米路由器受歡迎的原因。我們不只是購買路由器和衣物本身，同時也在購買它的核心價值和附加價值，產(chǎn)品不止是產(chǎn)品本身，而是多重價值的綜合體。

如果說一件產(chǎn)品不打造它的核心價值和附加價值，那消費的購物體驗就會缺少很多樂趣。用戶感受的樂趣和心理感受到的感覺都是用戶體驗的范疇。

“用戶體驗”，用戶對產(chǎn)品的體驗到底是在體驗什么？

視覺-設(shè)計

顏值即正義。好看的東西我們不自覺會喜歡，這來自于人本能的對美好的事物作出的反應(yīng)。

淘寶10年前還是人人不懂設(shè)計，隨便整幾張圖片上傳就可以開賣?，F(xiàn)在淘寶店家，都不敢忽視對視覺設(shè)計上投入，大投入聘請設(shè)計師或設(shè)計公司給店鋪和產(chǎn)品做設(shè)計。

因為產(chǎn)品好看消費者才會停留，好看才更有購買欲望，好看心情才能愉悅。美女喜歡化妝，產(chǎn)品的體驗也要有好的設(shè)計和包裝。

聽覺-音樂

聽覺也是人的重要感官體驗之一。是我們對聲音的魅力的感受，我們可以感受各種聲音傳達(dá)出來的情緒和氛圍。

例如：音樂。歡快的節(jié)奏能讓我們感受到熱鬧，快樂；舒緩的節(jié)奏能讓我們感受到輕松，自在；跌宕起伏的節(jié)奏能讓我們感受到緊張刺激。

所以，你看年輕人的舞蹈會配上歡快熱鬧的音樂；餐廳咖啡廳里放的都是舒緩愜意的節(jié)奏曲；而電影院的配樂則是韻律起伏較大的音樂。試想，如果這些場景或我們的生活缺少這些配樂，是不是感覺無比單調(diào)。所以，用戶體驗之一也是要滿足我們聽覺上的享受。

故事感

我們從小喜歡聽各式各樣的故事，故事的神奇之處在于能夠讓人對想象探索和對情感產(chǎn)生共鳴。假如我們的朋友在跟我們講著故事的時候中斷了…那我們的反應(yīng)肯定是迫不及待追問“然后呢？然后呢？”。這就是故事讓我們對想象的探索，同時故事也能對情感產(chǎn)生共鳴。

例如：樓下的豆?jié){店。

豆?jié){店的主題叫“小時候的味道”。

小時候的物質(zhì)沒有像現(xiàn)在這樣豐富，有各種個樣的零食飲料。那時候逢年過節(jié)奶奶都會用自家種的黃豆磨豆腐。而磨豆腐產(chǎn)生的豆?jié){就是那個年代最美味的飲料了。豆?jié){店的墻上貼著剪紙。剪紙的團(tuán)有石墨，穿著圍裙的婦人、單車、圍欄….等等。這些情景都會讓我們進(jìn)入到兒時的記憶中，產(chǎn)生對過往的回憶。

又如：褚橙

橙子再常見不過，可是平時我們見的橙子就是一種水果?？墒邱页人鼌s給們講了一個85歲老人的勵志故事，說到褚橙就會想到這個故事：

• 65年跌宕人生
• 75歲重新出發(fā)
• 85歲碩果累累

交互（交流互動）

交互的意思是交流互動。交流互動也是增進(jìn)感情，讓人變親近熟悉的一種方式。

像我們看演唱會。明星們會讓粉絲一起跟著哼唱，間歇的時候會同粉絲說話聊天，這都是互動。

再比如，你跟朋友說話，而你的朋友卻自顧玩手機，互動沒有完成。這種情況下你肯定是不那么開心的是吧！所以好的交流互動也能構(gòu)建好的用戶體驗。

人們說擁抱互聯(lián)網(wǎng)給行業(yè)帶來的變化，互聯(lián)網(wǎng)能夠提升效率，節(jié)省人工成本?？墒怯幸环N方式的互聯(lián)網(wǎng)餐廳我卻不是那么看好。

這種餐廳的模式是在桌面貼上二維碼。然后用戶掃碼自主點餐，好了后就等著后廚的人端上來開吃。全程沒有服務(wù)員，我第一次體驗這種餐廳后，我就感覺用戶體驗真的很差。感覺不會有下次光顧了。

我們都希望能夠得到重視，希望用餐能夠獲得服務(wù)員的可拘微笑和熱情的“你好”。這種自助的點餐方式卻讓人覺得冷清和失落。

又如：APP上的互動

我們在點擊APP頁面上的按鈕和文字，沒有注重用戶體驗的APP就是做簡單生硬的跳轉(zhuǎn)。而注重體驗的APP則會根據(jù)產(chǎn)品特點來做出有趣的反饋，增加趣味性，提升互動感。從而增強用戶體驗。

售后服務(wù)

售后服務(wù)是商品在出售以后所提供的服務(wù)活動。售后服務(wù)是一種促銷手段同時一種用戶體驗。商品出售后難免會出現(xiàn)這種或那樣的問題。而商品問題并不是用戶自身能夠解決的，而用戶購買商品時候付出了金錢為代價，商品的質(zhì)量問題不應(yīng)該讓用戶來買單。即便非實體產(chǎn)品，商家也有義務(wù)要幫助解除疑惑。

比如：我們在網(wǎng)上購買了一個VIP專享服務(wù)，而實際卻無法使用。這種情況商家肯定要有提供售后客服或電話讓消費者咨詢解決問題。

如果沒有售后服務(wù)，自然會失去消費這的信任，無法構(gòu)成好的用戶體驗。

如何來學(xué)習(xí)做好用戶體驗？

我們知道，用戶體驗是產(chǎn)品本身以外給用戶帶來的感覺。所以營造感覺是很重要，所以我們要讓產(chǎn)品有溫度。產(chǎn)品不單是產(chǎn)品，也需要和用戶有情感的交流和情緒上的共鳴。讓用戶在整個體驗環(huán)節(jié)中感覺到愉悅。

1. 用心感受生活

生活是五彩斑斕的，生活教會了我們開心、難過、瘋狂、刺激….人與人，人與物之間很多聯(lián)系和表達(dá)都是來自于生活。

記得以前ofo有一系列廣告讓我印象深刻。廣告的主題是叫“感受城市微風(fēng)”。年輕的男男女女騎行在城市的街頭，微風(fēng)迎面而來。

讓人覺得騎單車這么簡單的一件事，也能表達(dá)的這么青春洋溢和美好。這得益于運營者能夠觀察到年輕人的這種青春活力和追逐夢想的特點。

2. 將獨一無二的感覺帶入到產(chǎn)品中

身邊和我們相處的每個人其實都給我們帶來不一樣的感覺。有人熱情，有人高冷，有人懶散，也有人嚴(yán)謹(jǐn)…其實產(chǎn)品我們也可以賦予它這樣或那樣的感覺。

就像上面說的。ofo賦予小黃車青春活力的感覺；店家賦予豆?jié){小時候的感覺；褚橙賦予水果跌倒，站起來的感覺。

用戶體驗體驗的就是外界對我們感官和心理上產(chǎn)生的感覺。學(xué)習(xí)用戶體驗并做好用戶體驗就是要善于發(fā)現(xiàn)生活，發(fā)現(xiàn)感覺。然后將這種獨特的感覺設(shè)計到產(chǎn)品中。

小結(jié)

用戶體驗是產(chǎn)品本身以外給用戶帶來的感覺。人們對產(chǎn)品的體驗可以通過外觀，聲音，故事，互動和服務(wù)來獲得。感覺來源于生活，做好用戶需要我們用心感受生活，發(fā)現(xiàn)感覺。并將獨一無二的感覺設(shè)計在產(chǎn)品當(dāng)中。以上就是作者對“用戶體驗“所理解的，它不僅適用線下，也同樣適用于線上。希望對學(xué)習(xí)做產(chǎn)品的你有幫助！

本文由 @我是廣告班 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議