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用戶體驗地圖是改善產(chǎn)品的一大利器，它可以定位和描述一個完整服務過程中的每個階段的產(chǎn)品或服務的體驗情況。

概述?

用戶體驗地圖，是用于定位和描述一個完整服務過程中的每個階段的產(chǎn)品或服務的體驗情況。從用戶角度，用戶體驗地圖就是記錄用戶在整個使用流程中的行為和情感，比如：用戶做了什么？感覺怎么樣？以此來發(fā)現(xiàn)用戶在整個使用過程中的問題點和滿意點，并從中提煉出產(chǎn)品或服務中的改進點和機會。

主要以畫圖的方式產(chǎn)出。如圖1體驗地圖的價值在于信息整理與可視化，提供一個整體視角，方便觀察產(chǎn)品的優(yōu)勢與缺陷，然而它無法代替其他調(diào)研方式獲取信息的作用。

圖1

流程介紹?

結合項目周期，體驗地圖可以選擇不同的流程開展。如果項目時間緊，用戶體驗地圖可以通過定性的方式快速產(chǎn)出；如果時間較充裕，那么可以采用定性+定量相結合的方式開展。

1. 定性階段

（1）目標

定性階段主要實現(xiàn)以下3個關鍵目標：

1. 記錄用戶行為和情感；
2. 發(fā)現(xiàn)痛點和滿意點；
3. 確定階段任務。

（2）方法

定性階段可以通過用戶訪談、用戶反饋、走查、桌面研究、產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析等方法搜索數(shù)據(jù)。搜集的信息包括產(chǎn)品數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)，且必須是真實的原始數(shù)據(jù)（產(chǎn)品數(shù)據(jù)，如：產(chǎn)品策略、核心目標群體）；用戶數(shù)據(jù)包括用戶的行為、感受、想法、疑問（行為既包括外在的行為如點擊，也包括內(nèi)在的思維過程，如回憶、判斷、注意等）。

（3）注意事項

定性階段需要注意：如果使用訪談方法收集數(shù)據(jù)，用戶招募環(huán)節(jié)盡量選取典型用戶；樣本配比參照用戶畫像；與用戶面對面訪談形式（來訪/出訪）比電訪收集問題更清晰；前期用戶思考決策階段、產(chǎn)品目前沒有覆蓋到的環(huán)節(jié)對應的數(shù)據(jù)也需要采集；綜合定性階段收集到的數(shù)據(jù)，確定出整個行為路徑的各個階段任務。

2. 定量階段

（1）目標

定量階段通過定量問卷驗證，主要實現(xiàn)以下3個關鍵目標：

1. 量化痛點、滿意度
2. 確定情緒曲線高低
3. 提煉機會點、改進點

（2）方法

設計問卷并投放，計算各階段滿意度得分、痛點占比，并劃分痛點等級，如下圖所示：

圖2

圖3

（3）注意事項

定量階段需要注意：

1. 控制問卷題目量，題目量太大容易影響回收量，回收時間長（答題時長以5分鐘為宜，最長不超過15分鐘）；
2. 如果階段任務多、追加驗證問題點導致的問卷題目量較大，可以拆分問卷投放；
3. 如果項目周期緊張，可以選擇刪除不必要的題目，如產(chǎn)品搭車調(diào)研的題目；
4. 問卷中的滿意度題目選擇5分制/7分制/10分制均可；但分制要統(tǒng)一，方向要一致；
5. 問卷題干要注意長度適中，描述清晰：問卷題目長度不宜過長，否則容易導致用戶未理解題干盲目選擇；“階段任務”的題目描述時需要保證用戶準確理解所指階段。

3. 繪制階段

用戶體驗地圖繪制過程涉及到的各個階段術語包括：

圖4

完整的用戶體驗地圖如下圖所示：

圖5

Step1： 確定階段任務

提煉關鍵任務流程，對任務的描述使用中性詞，如“搜索”、“購買”。

Step2：確定目標

撰寫用戶完成每個關鍵任務目標。如：對于搜索任務，目標1-用戶希望“更快”的找到想要的商品；目標2-準確找到想要的商品。

Step3：拆分行為、標注觸點

撰寫用戶完成每個階段任務需要哪些行為，連接形成這個階段的行為路徑。觸點是整個產(chǎn)品使用流程中，不同角色之間發(fā)生互動的地方。

Step4：記錄疑問、痛點、滿意點

撰寫用戶進行每個行為時的“疑問”、“痛點”、“滿意點”。“疑問”是指用戶在完成當前任務打算進入下一步操作時，有哪些疑問。如果有用戶實際接觸的界面或功能模塊，記錄下來，方便后續(xù)優(yōu)化。

Step5：繪制情緒曲線

如果項目只選取了定性，繪制情緒曲線時需要判斷每個階段任務的情緒高低，并連線形成情緒曲線。判斷依據(jù)包括：痛點、滿意點數(shù)量和重要程度；對于痛點，需要關注這類用戶角色對這個痛點的在意程度有多大。如果項目選取了定性+定量結合的方法，情緒曲線可通過定量階段得出的滿意度分數(shù)繪制即可。

Step6：提煉機會點

結合用戶的痛點、疑問及對的界面等思考產(chǎn)品的優(yōu)化空間和創(chuàng)新機會。

• 優(yōu)化機會點：是否能有最佳方案，來滿足用戶的目標，提升用戶滿意度、優(yōu)化體驗；
• 創(chuàng)新機會點：尋找遺漏的、沒有得到較好滿足的場景和階段，思考是否有創(chuàng)新項目的機會。

Step7：分析競品

分析競品對應每個階段任務的優(yōu)勢和劣勢，對比思考自己產(chǎn)品：有什么改進空間？如何彌補短板？如何發(fā)揮優(yōu)勢？

后續(xù)工作?

繪制好體驗地圖后，工作并沒有結束，還有2項重要的工作：

· 頭腦風暴：召集相關角色參與者共同復現(xiàn)用研發(fā)現(xiàn)的用戶感受、想法等，讓相關人員增加對用戶的同理心；同時補充地圖信息。

· 安排后續(xù)工作：按照情緒曲線、機會點價值大小，梳理優(yōu)先級，安排后續(xù)工作。最高點，思考能否優(yōu)化做到極致；最低點，思考如何能提升；中線及以下，分析競品，優(yōu)化空間。

結語?

在用戶體驗地圖項目中，根據(jù)項目周期靈活選擇具體要使用的方法。如果有廣泛用戶群的產(chǎn)品，不同用戶角色有不同的體驗流程，需要分用戶角色制作多個不同的體驗地圖，體現(xiàn)每個用戶角色的真實的行為特征和感受。

同時也要規(guī)避以下誤區(qū)：

• 誤區(qū)1：忽略前期對產(chǎn)品的思考，忙于開工制作Map。制作之前需要明確產(chǎn)品的發(fā)展策略、目標定位，與身邊的同事達成共識后再去動手。
• 誤區(qū)2：根據(jù)自己的經(jīng)驗或認知來確定地圖中的Stage，應該根據(jù)調(diào)研的用戶信息進行總結歸納。

作者： 環(huán)鐵藝術家

本文來源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理合作媒體@58用戶體驗設計中心（微信公眾號@58UXD），作者@環(huán)鐵藝術家

題圖作者提供