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在每個(gè)社區(qū)和品牌中，都會(huì)涌現(xiàn)出一群核心的領(lǐng)導(dǎo)者與意見(jiàn)領(lǐng)袖。他們通常更引人注目、更具發(fā)言權(quán)，并在社群互動(dòng)中展現(xiàn)出更高的活躍度與影響力。

一個(gè)高效的「超級(jí)用戶計(jì)劃」能幫助你充分激活這部分頂尖用戶的智慧、熱情與技能，從而為你的社群或品牌創(chuàng)造巨大價(jià)值。

本系列共十二篇，往期回顧：①定義②價(jià)值③人群④步驟⑤動(dòng)機(jī)⑥招募⑦流程和培訓(xùn)。本篇為第8部分：文檔體系搭建。

第八篇、文檔體系：分類、明細(xì)與要點(diǎn)指南

一、“文檔”作用：雙軌并行，支撐計(jì)劃

在構(gòu)建一個(gè)成功的“超級(jí)用戶計(jì)劃”時(shí)，規(guī)劃清晰、內(nèi)容完備的文檔至關(guān)重要。這些文檔應(yīng)至少分為兩大核心類別：

內(nèi)部文檔—— 面向計(jì)劃成員，為其提供工作指導(dǎo)與支持。

• 明確職責(zé)要求
• 詳述任務(wù)執(zhí)行流程
• 說(shuō)明時(shí)間投入預(yù)期
• 列明需遵守的規(guī)則與準(zhǔn)則

外部文檔—— 面向潛在申請(qǐng)者及公眾，提升計(jì)劃知名度，幫助感興趣的人做出知情決策。

• 公開介紹計(jì)劃內(nèi)容與價(jià)值
• 清晰說(shuō)明獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制
• 描述理想的申請(qǐng)者畫像
• 提供申請(qǐng)途徑與流程

這兩類文檔對(duì)“計(jì)劃”的成功運(yùn)行都很重要。如果資源有限，應(yīng)優(yōu)先制作內(nèi)部文檔。沒(méi)有內(nèi)部文檔，就無(wú)法為成員創(chuàng)造成功的條件。缺乏外部文檔可能會(huì)減少申請(qǐng)數(shù)量并影響申請(qǐng)質(zhì)量，但對(duì)計(jì)劃的順利運(yùn)行而言并非關(guān)鍵因素。

二、內(nèi)部文檔：運(yùn)作基石，流程清晰化

內(nèi)部文檔的核心目標(biāo)是為成員提供全面的指導(dǎo)與支持，確保其工作高效、規(guī)范、與品牌一致。

無(wú)論計(jì)劃規(guī)模大小，清晰的文檔化流程和指導(dǎo)原則都是必需的。建議從計(jì)劃啟動(dòng)之初就建立基礎(chǔ)文檔，并隨著計(jì)劃發(fā)展不斷迭代完善，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)成員、流程和品牌信息的精準(zhǔn)管理。

一個(gè)健全的內(nèi)部文檔體系應(yīng)包含以下關(guān)鍵方面：

1. 6 項(xiàng)基礎(chǔ)文檔（必備）

1. 計(jì)劃目標(biāo)：清晰闡述計(jì)劃的核心目標(biāo)與預(yù)期成果，為成員指明努力方向。
2. 成員角色與職責(zé)：明確定義不同角色的具體任務(wù)與責(zé)任邊界，確保各司其職，協(xié)同高效。
3. 好處/利益：詳細(xì)列出成員可獲得的各項(xiàng)福利與激勵(lì)，以此激發(fā)成員的參與熱情與投入度，增強(qiáng)其對(duì)計(jì)劃的歸屬感與忠誠(chéng)度。
4. 行為準(zhǔn)則：制定明確的行為規(guī)范與道德準(zhǔn)則，引導(dǎo)成員在計(jì)劃中保持一致的行為標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造和諧有序的團(tuán)隊(duì)氛圍。
5. 培訓(xùn)材料：提供必要的操作手冊(cè)、指南或視頻，幫助成員快速掌握所需技能，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)與工作效率。
6. 任期與續(xù)約機(jī)制（如適用）：清晰說(shuō)明服務(wù)周期、續(xù)約或重新申請(qǐng)的條件與流程。

2. 7 項(xiàng)擴(kuò)展文檔（按需逐步完善)

1. 保密協(xié)議（NDA）：若成員接觸敏感信息（如未發(fā)布產(chǎn)品詳情），需簽署保密協(xié)議保障信息安全。
2. 品牌風(fēng)格/語(yǔ)氣指南：當(dāng)成員代表品牌發(fā)聲（如內(nèi)容創(chuàng)作）時(shí)，確保品牌聲音的連貫與標(biāo)準(zhǔn)，使對(duì)外傳播內(nèi)容精準(zhǔn)傳遞品牌價(jià)值觀與形象。需要明確規(guī)定語(yǔ)言的隨意程度、使用第一人稱還是第三人稱，以及是否使用中性代詞等。
3. 社區(qū)/社媒管理指南：為為負(fù)責(zé)管理論壇或社交媒體的成員提供詳盡的指導(dǎo)原則與升級(jí)流程，保障互動(dòng)有序，及時(shí)有效處理用戶反饋與問(wèn)題，維護(hù)良好的社區(qū)生態(tài)。
4. 產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)：為涉及產(chǎn)品支持或宣傳的成員提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的產(chǎn)品信息與常見(jiàn)問(wèn)題解答。
5. 紀(jì)律處分與退出流程：建立正式的處理流程，應(yīng)對(duì)成員違規(guī)或不盡責(zé)的情況，維護(hù)品牌聲譽(yù)，確保計(jì)劃的健康發(fā)展與良好秩序。如果某個(gè)會(huì)員的行為可能會(huì)損害品牌聲譽(yù)，擁有正式程序可以更好地處理該情況，師出有名，避免尷尬。
6. 法律合規(guī)審批（建議）：在資源允許的情況下，將公開文件提交給法律顧問(wèn)審批，確保文件內(nèi)容符合法律法規(guī)要求，降低法律風(fēng)險(xiǎn)。
7. 標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)（SOP）：當(dāng)計(jì)劃拓展至新區(qū)域時(shí)，提供可復(fù)制的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與流程指南，保障全球一致性與質(zhì)量。

3. 拓展新區(qū)域關(guān)鍵問(wèn)題指引（供內(nèi)部參考)

• 早期成功的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素是什么？
• 高績(jī)效成員具備哪些決定性特質(zhì)？
• 招募過(guò)程中需警惕哪些危險(xiǎn)信號(hào)？
• 哪種邀請(qǐng)方式（郵件/短信/微信等）及話術(shù)模板開啟率最高？
• 計(jì)劃擴(kuò)展時(shí)，如何確保體驗(yàn)一致性與質(zhì)量可控？

我們以FourSquare 為例。它為其超級(jí)用戶提供了一套《編輯指南》，指導(dǎo)他們?cè)谔砑雍途庉嬑恢脮r(shí)遵循首選的風(fēng)格和格式，還提供了一份《風(fēng)格指南》，概述了代表其品牌的人應(yīng)采用的語(yǔ)氣和風(fēng)格。

三、外部文檔：價(jià)值展示，精準(zhǔn)吸引

外部文檔的核心作用是向潛在申請(qǐng)者清晰展示計(jì)劃的全貌與價(jià)值，幫助其基于充分信息判斷是否適合并申請(qǐng)加入。

一份優(yōu)秀的外部文檔應(yīng)精準(zhǔn)傳達(dá)計(jì)劃福利、成員期望、準(zhǔn)入門檻及選拔流程，以實(shí)現(xiàn)雙重目標(biāo)：

1. 信息透明化：讓受眾清晰評(píng)估自身匹配度，做出知情決策。
2. 價(jià)值感召力：提升計(jì)劃吸引力，讓現(xiàn)有核心用戶感到榮譽(yù)，并激發(fā)更多社區(qū)成員參與的渴望。

讓我們來(lái)看一些優(yōu)秀面向公眾的文件示例。

Autodesk專家精英計(jì)劃：?提供詳盡的計(jì)劃概述，包含修訂日期確保信息時(shí)效，展現(xiàn)專業(yè)與可信。

▲ 圖片來(lái)自Autodesk官網(wǎng)

• EECommunityStars：采用較為輕松的文檔風(fēng)格，營(yíng)造靈活、友好的氛圍，吸引偏好自由度的申請(qǐng)者。
• 谷歌頂級(jí)貢獻(xiàn)者計(jì)劃：網(wǎng)站設(shè)計(jì)流暢，突出計(jì)劃?rùn)?quán)益（如個(gè)人影響力提升、豐厚獎(jiǎng)勵(lì)），但其他細(xì)節(jié)相對(duì)精簡(jiǎn)。
• eBayTopSellers計(jì)劃：文檔內(nèi)容非常全面，但信息密度高、文本量大，閱讀體驗(yàn)有待優(yōu)化。
• AllrecipesAllstars計(jì)劃：采用FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題解答）形式，信息獲取高效便捷，適合時(shí)間有限的申請(qǐng)者。
• SalesforceMVP計(jì)劃：提供全面、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓俜綏l款說(shuō)明，符合企業(yè)級(jí)合作對(duì)規(guī)范性的高要求。

▲圖片來(lái)自Salesforce官網(wǎng)

• NewRelic的Datanauts計(jì)劃文檔采用了極具吸引力的可視化菜單，乍一看細(xì)節(jié)不多，但通過(guò)直觀的圖表和圖片，迅速吸引申請(qǐng)者的注意力，激發(fā)其進(jìn)一步探索的興趣。
• Scoop最近對(duì)其公司《船長(zhǎng)計(jì)劃》進(jìn)行了全面改革，因?yàn)樗麄円庾R(shí)到文檔的缺乏不利于該計(jì)劃的成功。他們最初的重點(diǎn)是盡可能多地招募人員，而沒(méi)有確保他們適合，結(jié)果導(dǎo)致成員之間缺乏凝聚力?，F(xiàn)在，他們的重點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到申請(qǐng)人的質(zhì)量上，而強(qiáng)有力的文件則是其中的關(guān)鍵——清楚地傳達(dá)你希望成員具備哪些技能和特點(diǎn)。

精心規(guī)劃與持續(xù)完善內(nèi)部（運(yùn)作基石）與外部（價(jià)值燈塔）兩大文檔體系，是確?！俺?jí)用戶計(jì)劃”在規(guī)范、高效的軌道上蓬勃發(fā)展，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)并持續(xù)優(yōu)化的核心保障。

備注：本系列核心內(nèi)容來(lái)自「海外社群營(yíng)銷公司FeverBee」文章。