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編輯導(dǎo)語：產(chǎn)品經(jīng)理在日常工作中經(jīng)常會做用戶調(diào)研，用戶有啥需求、用戶反饋等等；但如何提高用戶調(diào)研的有效性卻一直是一個大問題，本文作者分享了關(guān)于成熟的2B產(chǎn)品做用戶調(diào)研的方法，我們一起來看一下。

漁歌群里的產(chǎn)品經(jīng)理小伙伴問漁歌：“再次看了漁歌的文章——用戶調(diào)研，產(chǎn)品經(jīng)理必須知道的事，受益匪淺；同時也很困惑，我是做2B產(chǎn)品的，產(chǎn)品已比較成熟，我不知道客戶的需求是什么，我們的客戶都掌握在銷售和運(yùn)營手上，需求也都由銷售和運(yùn)營告訴產(chǎn)品經(jīng)理，所以我（產(chǎn)品經(jīng)理）沒有用戶資源，那要不要做用戶調(diào)研？怎么做用戶調(diào)研？”

這是個挺好的問題，漁歌嘗試回答這個問題。

• 成熟的2B產(chǎn)品，產(chǎn)品經(jīng)理要不要做用戶調(diào)研？
• 成熟的2B產(chǎn)品，怎么做用戶調(diào)研？
• 成熟2B行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)工作方式，這是順帶附贈的，因?yàn)檫@個問題背后其實(shí)是互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)行業(yè)融合問題。

一、要不要做用戶調(diào)研？

只要產(chǎn)品定位于服務(wù)客戶，解決客戶的問題，都需要做客戶調(diào)研，尤其2B業(yè)務(wù)。

因?yàn)?B業(yè)務(wù)的行業(yè)屬性很強(qiáng)，不懂行業(yè)就無法做好產(chǎn)品，沒有足夠行業(yè)積累的產(chǎn)品經(jīng)理，必須到用戶一線去了解實(shí)際需求；而且2B的客戶，客戶內(nèi)部生產(chǎn)關(guān)系也很復(fù)雜，決策層、管理層、執(zhí)行層，不同層級的用戶關(guān)注點(diǎn)不一樣，可以參考之前的文章“2B業(yè)務(wù)，先找對客戶！分清決策人、決策影響人、產(chǎn)品使用者”；而大部分2B產(chǎn)品經(jīng)理沒有行業(yè)或產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，也沒有企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，不做用戶調(diào)研，做出來的產(chǎn)品和實(shí)際需求往往差十萬八千里。

筆者堅(jiān)持認(rèn)為產(chǎn)品經(jīng)理一定要做用戶調(diào)研，而且是深入的用戶調(diào)研，無論是一線產(chǎn)品經(jīng)理，還是產(chǎn)品經(jīng)理的管理者，因?yàn)椴唤拥貧獾漠a(chǎn)品經(jīng)理做不出好產(chǎn)品；筆者也遇到過一些天之驕子，認(rèn)為自己超級厲害，無所不能，自以為是的做產(chǎn)品，這種結(jié)果都不好；無論您是幾重天的嬌子，毛爺爺都說了“沒有調(diào)查，就沒有發(fā)言權(quán)?！?/p>

筆者的一位好友，絕對是個能人，從大廠跳槽去一家深度垂直的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司，新公司非常傳統(tǒng)，多是懂行業(yè)的手工藝人，但沒有互聯(lián)網(wǎng)思維。

朋友去新公司的第一年，感覺自己從頭戴光壞的宇宙中心去了非洲鄉(xiāng)下，新公司里全是沒見過世面的low貨，就連基本的溝通術(shù)語都說不通，比如用戶是誰？有沒有數(shù)據(jù)跟蹤？傳統(tǒng)行業(yè)的同事，則睜大瞳孔，滿臉迷蒙，轉(zhuǎn)而很不客氣的說，啥用戶，啥數(shù)據(jù)？我們都是眼睛看、手摸就知道了。

朋友說那一刻，或許她的同事也同樣認(rèn)為她是來自外星球的low貨；直到工作一年后，朋友對這個行業(yè)越來越了解，她開始在內(nèi)心嘲笑自己剛進(jìn)公司時真的是個low貨，因?yàn)閷π袠I(yè)啥啥都不懂。

這就是從不知道自己不知道，到知道自己不知道的轉(zhuǎn)換；在2B領(lǐng)域，尤其是重行業(yè)特性的領(lǐng)域，我們需要花時間去理解業(yè)務(wù)，去弄懂用戶需求，自然需要用戶調(diào)研。

二、如何做調(diào)研？

這是漁歌讀者的第二個問題，客戶資源都在銷售和運(yùn)營手上，產(chǎn)品經(jīng)理根本沒法接觸到客戶，怎么做客戶調(diào)研？

這種情況下，客戶調(diào)研有2種方式：

• 間接的業(yè)務(wù)或銷售輸入；
• 直接的客戶輸入。

1. 間接的業(yè)務(wù)或銷售輸入

業(yè)務(wù)、銷售長期在市場上跑，對需求有第一體感，所以不妨先向他們學(xué)習(xí)、了解；對于業(yè)務(wù)、銷售反饋的需求，產(chǎn)品經(jīng)理不妨認(rèn)真聽、認(rèn)真記，但要通盤、仔細(xì)考慮，因?yàn)槊總€人說的話都自帶場景，不把背后的場景搞清楚，這些話的可采用性就很低；同時，每個業(yè)務(wù)、銷售人員的對需求挖掘的深度、體系化，表述的體系化都不一樣。

所以業(yè)務(wù)、銷售反饋的需求要聽，而且是兼聽；并且他們的信息也是產(chǎn)品經(jīng)理比較容易獲取的信息，比直接出差跑去客戶現(xiàn)場拿需求的成本低的多，可以做為一種更高效的信息獲取方式。

2. 直接的客戶輸入

別人的千言萬語，都不如到現(xiàn)場，去觀察、去聽、去感受、去思考、去追問；這是筆者的信條，做產(chǎn)品經(jīng)理如果只聽別人講需求，自己不深入客戶，是做不好產(chǎn)品的。

但可能有的公司沒有給產(chǎn)品經(jīng)理提供太多這樣的機(jī)會，比如有差旅限制，有組織職能限制；這種情況下，產(chǎn)品經(jīng)理要抱緊業(yè)務(wù)、銷售的大腿，通過幫業(yè)務(wù)、銷售一起解決客戶問題的方式，去接近客戶，洞察真正的需求。

因?yàn)椴还苁菢I(yè)務(wù)還是銷售，都喜歡產(chǎn)品經(jīng)理幫他一起解決客戶問題，如果能拉產(chǎn)品經(jīng)理去現(xiàn)場解決銷售、業(yè)務(wù)他們自己解決不了的問題，一方面業(yè)務(wù)和銷售在客戶那很有面子，另一方面終于解決了業(yè)務(wù)和銷售解決不了的實(shí)際客戶問題，客戶開心，業(yè)務(wù)、銷售自然也會開心。

所以只要溝通好，業(yè)務(wù)、銷售往往會很歡迎產(chǎn)品經(jīng)理一起去拜訪客戶；但前提是——讓他們感知到產(chǎn)品經(jīng)理不是去搶銷售、業(yè)務(wù)的客戶，是幫他一起去維護(hù)客戶。

筆者也一直認(rèn)為，一名靠譜、優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理，絕對是一名好的銷售，很容易獲得客戶的信任，并與客戶建立長期的關(guān)系；所以只要借業(yè)務(wù)、運(yùn)營搭上用戶的線，后面就看產(chǎn)品經(jīng)理自己的能力，能不能搞定客戶；而大部分客戶欣賞能幫他解決問題，懂業(yè)務(wù)，專業(yè)能力強(qiáng)的產(chǎn)品經(jīng)理。

產(chǎn)品經(jīng)理是一個極度需要自強(qiáng)自立，又能放得下身段，上得了廳堂的崗位。

三、產(chǎn)業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的融合

筆者的讀者為什么會有成熟2B產(chǎn)品，產(chǎn)品經(jīng)理要不要做用戶調(diào)研，怎么做用戶調(diào)研的問題。

筆者隱隱的感覺，他在一個比較垂直的2B行業(yè)，垂直2B行業(yè)的一個特征就是崗位邊界清晰，思維固化且平穩(wěn)；因?yàn)樗麄儙啄?，甚至十幾年的工作都沒有變化，突然跑進(jìn)來一幫人打著互聯(lián)網(wǎng)的旗幟，進(jìn)入他們的領(lǐng)地，指手畫腳，或者雞同鴨講，于是抵御外敵入侵的本能會顯露出來；他們看到不講規(guī)則的互聯(lián)網(wǎng)人上躥下跳，很生氣，也好笑。

習(xí)慣了扁平化的互聯(lián)網(wǎng)人，看著傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的人，也會覺得很生氣，又好笑；因?yàn)樗麄儾蛔兺?，把自己固定在一個模板里或者放在一個厚厚的盔甲里。

這種相看兩厭的場景，蠻多的；筆者自己在一個很重的行業(yè)里，一開始很生氣，覺得這幫人狗咬呂洞賓、不思進(jìn)取、不懂學(xué)習(xí)和改變。

后來筆者不生氣了，但還是不理解，想不通那么簡單的事，為啥這不行，那不行，不知道這幫人的穴位到底在哪；現(xiàn)在筆者已經(jīng)能心平氣和，一方面充分尊重他們，畢竟我自己也有很多不懂的，也有自以為是的時候，在這個領(lǐng)域我確實(shí)是新手。

這種相看兩厭的場景，往往需要有人做出改變。

誰足夠開放？誰更能吸納別人之所長？誰更能看到未來的發(fā)展趨勢？這樣的人往往更容易改變。

這種思維、經(jīng)驗(yàn)的交鋒、改變，不見得誰比誰更優(yōu)秀，只有誰的想法更適合時代和行業(yè)的發(fā)展要求，產(chǎn)品和產(chǎn)品經(jīng)理都是時代的產(chǎn)物；所以在深度垂直的行業(yè)，沒有找到那個引爆點(diǎn)之前，往往很慢，得學(xué)會熬，也需要更多人與人相處的智慧。

微信公眾號：西湖漁歌

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題圖來自Unsplash， 基于CC0協(xié)議。