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本人一直給自己定位在用戶運(yùn)營方向，所以每次在做一套社群運(yùn)營框架的時候或多或少會加入一些可以評判用戶等級的體系。此篇思考將會闡述一下如何做用戶分層、如何管理不同層級的用戶。

什么是用戶等級？

借用之前看過的一篇關(guān)于用戶等級的文章，我們來看看以下以下名詞是否屬于用戶等級。

京東鉆石會員、京東京享值、王者榮耀等級、王者榮耀排位、滴滴會員、招商銀行貴賓權(quán)益、招商銀行卡積分、傳奇游戲戰(zhàn)士40級、汽車之家版主、虎撲社區(qū)40級懂球達(dá)人、QQ會員5級。

個人認(rèn)為以下均屬于用戶等級：

京東鉆石會員、王者榮耀等級、滴滴會員、招商銀行貴賓權(quán)益、傳奇戰(zhàn)士40級、虎撲社區(qū)40級懂球達(dá)人、QQ會員5級。

用戶只要完成了規(guī)定的動作，就可以獲得一定的反饋，比如：充值、活躍、打怪、打車、發(fā)帖、購物等等。比如：京東京享值、銀行卡積分這些只能算是一個“反饋”。

當(dāng)然了，在用戶等級里面還需要給用戶一個明確的等級標(biāo)注，比如斗魚貴族體系中的游俠、公爵、國王、皇帝等等。

同時我們根據(jù)用戶等級的不同，給予相應(yīng)的特權(quán)、福利等等。就比如銀行的vip客戶會有一個vip會客室，普通用戶只能在大廳辦理業(yè)務(wù)。

當(dāng)我們明白了什么是用戶等級后，然后開始思考：我們需要用戶做什么。然后用戶每完成一個動作即可獲得相應(yīng)“反饋”，從而設(shè)定我們的用戶等級體系。

訓(xùn)練營中，我們需要用戶做什么？

我們從結(jié)果來開始拆分。

轉(zhuǎn)化：解鎖全部可贈送福利

目前訓(xùn)練營是結(jié)果導(dǎo)向還是以轉(zhuǎn)化用戶為主，所以最高的用戶等級是“轉(zhuǎn)化”。

到課：每到課一天，即可解鎖對應(yīng)的獎勵，堅持五天到課，即可解鎖大量福利（比如準(zhǔn)備了10份獎勵，用戶每出勤一天，解鎖一份獎勵，當(dāng)用戶出勤五天，除了出勤五天的獎勵，還可以獲得剩下5份福利）

由于產(chǎn)品因素，用戶付費(fèi)正價課是會體驗試聽課，所以前一層次是需要用戶去觀看我們的試聽課，那么第二個層次是“到課”，試聽課不可能一天全部聽完，而且用戶能否觀看我們?nèi)康脑嚶犝n決定了用戶最終的付費(fèi)意向，我們按照試聽天數(shù)給予用戶相應(yīng)的獎勵。

此處的福利設(shè)置需要使用邊際成本無限趨近于0，或者等于0的獎勵，作為在線教育行業(yè)，電子資料是一個不錯的選擇。同時在贈送電子資料的時候，需要和產(chǎn)品本身相關(guān)，對用戶心智產(chǎn)生一定影響。

作業(yè)：用戶完成一次作業(yè)即可獲得積分

實操：用戶在微信群內(nèi)參與實操環(huán)節(jié)，即可獲得積分

我們需要用戶聽課，同時還需要用戶認(rèn)真聽課，所以在課后會安排課后作業(yè)以及實際操作環(huán)節(jié)，那么我們的第三個指標(biāo)就是“作業(yè)+實操”。

作業(yè)的目的除了判斷用戶是否認(rèn)真聽課，還設(shè)置一些收集用戶標(biāo)簽的題目，這樣我們對個體用戶有一個比較全面并且深入的了解，同時對于整體用戶畫像有一個大致的判斷，幫助我們?nèi)?yōu)化試聽課以及運(yùn)營策略。

實操環(huán)節(jié)可以判斷用戶對于后期產(chǎn)品的興趣程度，對于實操參與度較高的用戶，說明對于產(chǎn)品有著濃厚的興趣，那么就是我們后期轉(zhuǎn)化時重點跟進(jìn)用戶。

活躍：高活躍=高到課

我們會在微信群內(nèi)進(jìn)行實操以及督課等運(yùn)營動作，我們需要用戶關(guān)注群內(nèi)消息，一個活躍的社群總能吸引用戶的注意力，所以第四個指標(biāo)就是“活躍”。

“活躍”需要拆分的稍微細(xì)致一點，由于用戶基本都是小白用戶，我們的訓(xùn)練營也很難從建群開始，讓用戶自發(fā)活躍到訓(xùn)練營結(jié)束，所以在“活躍”這個指標(biāo)中，我設(shè)定了不同的“活躍”環(huán)節(jié)。

環(huán)節(jié)一：群內(nèi)發(fā)言

用戶在群內(nèi)討論、提出疑問等等都能很好的活躍社群，或者說是推動訓(xùn)練營的流程。但是希望做社群的同學(xué)們注意區(qū)分“有效活躍”和“無效活躍”。

“有效活躍”是能很好的推送訓(xùn)練營的流程，不管是到課還是最終的轉(zhuǎn)化；“無效活躍”很容易把群內(nèi)的聊天節(jié)奏帶偏，并且讓官方人員沒辦法控場。

當(dāng)然了，“無效活躍”并不是一無是處，我們需要合理的安排用戶“無效活躍”的時間段。

環(huán)節(jié)二：簽到

簽到環(huán)節(jié)是希望給用戶一個及時反饋，同時通過簽到反饋話術(shù)在群內(nèi)進(jìn)行一個重要信息的刷屏。

eq：恭喜xx完成今日簽到，獲得簽到積分xx分。今晚19點30，畢業(yè)典禮不見不散！

利用簽到反饋話術(shù)，再不引起用戶反感的同時，進(jìn)行一個重要信息的多次觸達(dá)。

環(huán)節(jié)三：晨讀分享

我們會發(fā)現(xiàn)很多做社群的同學(xué)都會設(shè)計早讀和晚讀環(huán)節(jié)，讓社群內(nèi)充滿學(xué)習(xí)的氣氛，所以我在這里設(shè)定了晨讀分享環(huán)節(jié)，通過用戶的分享來刺激用戶自己。當(dāng)然了，晨讀分享絕大多數(shù)都是雞湯。

拉新：愿意分享的人都是認(rèn)可我們產(chǎn)品的人

用戶愿意把我們的產(chǎn)品分享出去，說明認(rèn)可我們的產(chǎn)品，我們愿意給認(rèn)可我們產(chǎn)品的贈送更多的獎勵！所以在拉新這個動作上會給更大的福利！

同時為了促進(jìn)用戶拉新，我們會設(shè)計一些看上去比較合理拉新節(jié)點，比如用戶完成了一定的動作后，需要做一次拉新，才能獲得獎勵。

基于以上幾點，我在訓(xùn)練營中涉及了兩套積分系統(tǒng)，并行使用。

wetool積分統(tǒng)計（低意向積分系統(tǒng)）

這是一個比較有趣的功能，可以根據(jù)用戶的發(fā)言、簽到、拉新三個動作來進(jìn)行積分統(tǒng)計。

• “高活躍=高轉(zhuǎn)化”，所以“發(fā)言”是一個積分統(tǒng)計維度
• “我們愿意和有趣的人一起玩”，所以我將“簽到”變成了一個游戲性比較強(qiáng)的統(tǒng)計維度
• “我愿意把有價值的東西分享給我的朋友”，所以“拉新”是一個強(qiáng)意向用戶的判斷標(biāo)準(zhǔn)

具體積分統(tǒng)計如下：

發(fā)言分：一次1分，每日最多10分，防止用戶惡意水群，也避免了一定的無效活躍

簽到：游戲性比較強(qiáng)，用于填補(bǔ)獲得獎勵的空缺。同時在特定的時間段進(jìn)行簽到，養(yǎng)成用戶習(xí)慣。每天17點-19點，一次5分，每日僅可簽到一次（后期我們調(diào)整成晨讀分享設(shè)定簽到關(guān)鍵詞，將晨讀和簽到合并）

拉新：獎勵愿意分享的用戶，既然是認(rèn)可我們的用戶，我們就愿意給予這樣的用戶更多的東西，拉新一個人20分

光有積分統(tǒng)計是沒有用的，我們需要給積分一個出口，也就是積分獎勵。我們訓(xùn)練營正式運(yùn)營周期是五天，所以在第三天的時候需要給用戶一個反饋，同時第三天也是低意向用戶流失較大的時間點。所以在第三天我們會在群內(nèi)公布積分榜。

如果用戶前三天在群內(nèi)活躍+簽到，那么一共可以獲得45分，我們設(shè)定的第一個獎勵兌換是50分，用戶可以再堅持一天，就可以獲得獎勵，或者拉一個新朋友進(jìn)群一起學(xué)習(xí)，即可在第三天獲得獎勵。

此處就是促進(jìn)用戶拉新的一個關(guān)鍵點。

第二個獎勵設(shè)定積分是100分，如果用戶5天都完成了發(fā)言+簽到，那么用戶可以獲得75分，如果需要獲得第二階段的獎勵，則需要在群內(nèi)再活躍兩天，但是群運(yùn)營周期已經(jīng)結(jié)束了，用戶是很難堅持剩下兩天的，就算用戶愿意堅持剩下兩天，那么這樣用戶也基本都會轉(zhuǎn)化了，所以需要用戶做一個拉新的動作去獲得第二階段的獎勵。

第三個獎勵設(shè)定積分是200分，此階段基本不會通過積分獎勵獲得，因為需要邀請5-8個新用戶，所以僅僅作為一個噱頭去吸引用戶。

用戶在群內(nèi)活躍、簽到、拉新獲得積分，其實對于用戶來說成本很低，就算是看上去比較強(qiáng)的拉新動作，用戶完全可以拉一些小號或者營銷號進(jìn)群。所以此積分系統(tǒng)的作業(yè)更多的是為了保證社群的活躍度而設(shè)計的。

課程積分系統(tǒng)（高意向）

由于我目前負(fù)責(zé)的訓(xùn)練營模式是基于讓用戶體驗產(chǎn)品的邏輯來設(shè)計，所以根據(jù)用戶對于產(chǎn)品的體驗時間做了第二套積分系統(tǒng)。

（對了，有一些訓(xùn)練營模式是基于科普知識進(jìn)行設(shè)計的）

我們希望用戶能準(zhǔn)時出勤我們的課程，并且進(jìn)行長時間的學(xué)習(xí)，于是我設(shè)計如下積分規(guī)則：

出勤：出勤一次課程積1分，只要用戶聽了課，不管時間長短，都會給用戶一個反饋，所以只要出勤就積分

聽課時長：每聽課10分鐘，積1分，不足10分鐘，也積1分，比如用戶聽課14分鐘，則積2分。

課后作業(yè)：用戶完成一次課后作業(yè)，積5分。作業(yè)里面會設(shè)計一些用戶標(biāo)簽的收集，所以對于作業(yè)的完成率是有較高的要求的。

我們每天都會在群內(nèi)公布前一天排名較前的用戶榜單。對于上榜用戶會贈送其他產(chǎn)品的公開課，同時會把所有的贈送課程都展示給用戶，但是用戶每天僅能選擇一門，人都是有選擇困難癥的，這樣就能更好的促進(jìn)用戶渴望登上第二天榜單，獲取用戶自己想要的其他獎勵。

當(dāng)然課程積分系統(tǒng)更多的是進(jìn)行用戶分層管理以及運(yùn)營人員跟進(jìn)用戶使用。

重申一遍兩套積分系統(tǒng)的作用：

1. wetool積分系統(tǒng)：社群活躍
2. 課程積分系統(tǒng)：用戶分層管理

用戶分層管理

基于課程積分系統(tǒng)，我用Excel表做了一個相對來說比較完善的積分表，具體如下圖：

具體積分表格里面還會包括出勤時長、作業(yè)等維度，由于篇幅限制，此處只放關(guān)于出勤維度的部分。

在用戶分層管理中需要根據(jù)“時間”這個維度采取不同的策略。并且我們要求前三天不對用戶做任何的轉(zhuǎn)化動作，所以我根據(jù)“時間”維度設(shè)計了以下的運(yùn)營策略。

第一天后：

第一天出勤用戶：做好上課體驗回訪，同時提醒第二天的課程時間以及內(nèi)容。

未出勤用戶：進(jìn)行未出勤原因詢問，把第一天課程的內(nèi)容賣點、實操進(jìn)行打包發(fā)送給用戶，吸引用戶觀看錄播。同時提醒用戶出勤課程（不管直播還是錄播）可以獲得的獎勵。渲染第二天課程的賣點，并提醒用戶出勤獎勵。

注意：學(xué)習(xí)是一件反人類的事，同時用戶在第一天的課程可能沒有獲得到自己想要的東西，很容易流失，所以對于第一天出勤用戶要做好回訪跟進(jìn)。

第二天后：

對于兩天均出勤的用戶進(jìn)行鼓勵，同時提醒第三節(jié)課有期中考試，營造學(xué)習(xí)氛圍。

對于只出勤了一節(jié)課的用戶，做好回訪，收集用戶負(fù)面評價，不僅可以針對性的解決用戶問題，還能對課程以及社群運(yùn)營策略進(jìn)行調(diào)整。

對于兩天均未出勤的用戶，利用機(jī)器人電話、短信、微信進(jìn)行多場景的信息觸達(dá)，提醒用戶上課。

第三天后：

第三天后開始，用戶分層開始復(fù)雜化，這里做了一個用戶出勤分層回訪表，具體跟進(jìn)的策略基本每次開會都會給團(tuán)隊的同學(xué)提。小杜也希望大家能根據(jù)自己用戶屬性的不同進(jìn)行調(diào)整。

我們按照出勤記錄“1”，未出勤記錄“0”（111代表三天均出勤，110代表前面兩節(jié)課出勤，最后一節(jié)課未出勤）

這里給的策略只給了一個方向，展開來寫太長了。由于我們訓(xùn)練營轉(zhuǎn)化重點放在第四節(jié)課和第五節(jié)課，所以第三節(jié)課后，以做好“督課”為目標(biāo)進(jìn)行策略的制定。

第四天后：

在第四天的課程后，根據(jù)出勤維度來區(qū)分用戶，用戶等級更加復(fù)雜化，所以我根據(jù)用戶出勤情況設(shè)定了以下策略。

第四天的運(yùn)營策略制定基于以下兩點：

1. 高出勤用戶：詢問付費(fèi)意向+畢業(yè)典禮提醒；
2. 低出勤用戶：課程內(nèi)容打包發(fā)送。

3.0出勤用戶：提醒上課，留著下一輪課。

第五天后：

第五天課程后，我們需要對高出勤但是未付費(fèi)用戶進(jìn)行轉(zhuǎn)化，所以我給團(tuán)隊同學(xué)做了一個用戶意向管理表，如下圖：

五天課程結(jié)束后，我們跟進(jìn)用戶時，按照出勤+作業(yè)+時長的總積分進(jìn)行由上自下的跟進(jìn)。

當(dāng)然了，優(yōu)先跟進(jìn)主動咨詢用戶。當(dāng)主動咨詢用戶減少時，我們按照五天的出勤情況，由上自下進(jìn)行回訪。

同時根據(jù)用戶意向管理表，對于出勤超過4節(jié)課的用戶進(jìn)行畢業(yè)證的發(fā)放，增強(qiáng)訓(xùn)練營的儀式感。

用戶等級體系設(shè)定的關(guān)鍵在于：產(chǎn)品能否為用戶供給足量，低成本甚至是無成本的優(yōu)質(zhì)資源。

當(dāng)能提供足量的供給時，我們就會設(shè)定一些比較簡單的動作，讓用戶去完成。

當(dāng)無法提供足量的供給，或者說邊際成本沒辦法趨近于0時，我們就需要設(shè)定復(fù)雜的動作或者去吸引真正愿意付費(fèi)正價課的用戶了。這樣也避免了羊毛黨。

最后給大家留一個思考題

在設(shè)計用戶等級體系時，有兩種機(jī)制，一種是可進(jìn)可退的用戶等級體系，一種是只進(jìn)不退的用戶等級體系，這兩種等級體系，最核心的想引導(dǎo)用戶的是什么，以及分別適用于什么樣的平臺。

作者：杜爽，公眾號：小葉的運(yùn)營日記

本文由 @杜爽 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。