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編輯導(dǎo)語：當(dāng)公關(guān)被錯誤的當(dāng)做負(fù)面公關(guān)來看待，在企業(yè)實操和大眾認(rèn)知中就都變形了。其實，公關(guān)不止是負(fù)面處理，負(fù)面處理也不過是公關(guān)最極端或最后的處理階段罷了。那么，公關(guān)的底線在哪里？一起來看看吧。

315晚會已經(jīng)結(jié)束，但315才真正開始。

對于大部分企業(yè)和公關(guān)人來說，315就像每年必經(jīng)的劫難，大家會齊齊整整心潮澎湃的觀看，是比看春晚還激動的那種，命中了焦頭爛額，沒命中繼續(xù)躺平，這是很多企業(yè)的心態(tài)和現(xiàn)狀。

今年315曝光被操縱的口碑，數(shù)家所謂的數(shù)字營銷公司或公關(guān)公司被點名，“萬詞霸屏”“404化處理”等手段被放在聚關(guān)燈下，不過相信對于業(yè)內(nèi)人或企業(yè)來說，這些不過是稀松平常的手段罷了。

操縱口碑破壞互聯(lián)網(wǎng)公信力、誤導(dǎo)消費者，那么企業(yè)公關(guān)的底線在哪里？公關(guān)公司的底線又在哪里？

一、公關(guān)的是與非

公關(guān)和廣告、營銷一樣，本來是中正的，也不具有情感偏向，然而，當(dāng)公關(guān)被錯誤的當(dāng)做負(fù)面公關(guān)來看待，無論在企業(yè)實操中，還是在大眾認(rèn)知中，一切都變形了。

公關(guān)不就是負(fù)面處理嗎？很多人甚至?xí)尞悺?/p>

但其實公關(guān)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止負(fù)面公關(guān)，公關(guān)也不等同于負(fù)面處理，負(fù)面公關(guān)只是公關(guān)的一種，負(fù)面處理也不過是公關(guān)最極端或最后的處理階段罷了。

小僧之前就分享過，品牌即媒體、公關(guān)即運營，所謂的公關(guān)即運營，運營的是一個企業(yè)和各個利益相關(guān)方、公眾的關(guān)系，這種運營是一種長效機(jī)制和日常操作，而不僅僅是負(fù)面處理。

很多企業(yè)不重視日常公共關(guān)系的運營，而是等到負(fù)面出現(xiàn)后才“迫不得已”處理，這就往往會導(dǎo)致采用極端手段，但結(jié)果通常是人財兩空，既失去了用戶的信任，也造成了更大的企業(yè)財產(chǎn)損失。

315存在的意義不是針對哪個行業(yè)或者是打擊某個企業(yè)，其更大的價值在于提醒企業(yè)，本本分分經(jīng)營，堂堂正正服務(wù)，真正做到以用戶為中心，而不是以次充好、偷奸耍滑，為了利益不擇手段。

公關(guān)不是負(fù)面處理，企業(yè)公關(guān)的底線應(yīng)該是嚴(yán)守質(zhì)量關(guān)，以用戶利益優(yōu)先為第一原則，而不是平時不作為，負(fù)面出現(xiàn)后亂作為。

公關(guān)公司的底線應(yīng)該是嚴(yán)守法律關(guān)，然后再考慮客戶服務(wù)需求和滿意度，而不是大家心照不宣，你說“公關(guān)”處理一下，我就水軍、刪稿、篡改三件套，用違法違規(guī)手段竭盡所能。

讓公關(guān)的價值淪為操縱口碑，是企業(yè)的悲哀，也是行業(yè)的不幸。

二、公關(guān)的核心價值

315已經(jīng)成為一個時代符號，每次到這個節(jié)點，公關(guān)這個行業(yè)就被推到風(fēng)口浪尖一次，調(diào)侃、怒罵，說什么干什么的都有。公關(guān)不是一個見不得光的事情，公關(guān)行業(yè)也不是那么不堪，存在即合理，公關(guān)之所以存在，是因為有其必要的價值。

小僧以為，公關(guān)的核心價值是輿論管理。

什么是輿論管理？你一定聽說過市值管理，輿論管理本質(zhì)上也是類似的戰(zhàn)略性管理行為，就是企業(yè)基于自己公司所處的輿論環(huán)境或掌握的輿情信號，運用各種科學(xué)、合規(guī)的輿論管理方式和手段，構(gòu)建良性的企業(yè)經(jīng)營環(huán)境和企業(yè)社會關(guān)系，以達(dá)到企業(yè)價值創(chuàng)造最大化的管理行為。

企業(yè)可以不進(jìn)行輿論管理嗎？當(dāng)然不行！

大到國家都需要輿論管理，何況一個企業(yè)？輿論改變態(tài)度、左右口碑、影響人心，不知不覺中影響著消費行為。

值得注意的是，輿論管理似乎一聽就懂，但實際執(zhí)行是非常復(fù)雜的，這里小僧簡單分享兩個一定要搞清楚的要點：

1. 輿情的把握

輿情是指在一定的社會空間內(nèi)，圍繞某個事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，公眾所取向或持有的社會態(tài)度。簡而言之，就是在公共輿論場中，企業(yè)所面臨的輿論情況。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代傳播平權(quán)、媒介升維，人人都是媒體，短視頻成注意力黑洞。輿情的發(fā)酵、發(fā)展和爆發(fā)是指數(shù)級的，這導(dǎo)致一個小小的問題可能會瞬間被無限放大，一個合情合理的事件可能被曲解，甚至憑空會產(chǎn)生出很多“真實鮮活”的負(fù)面。

不難理解，對于輿情的把握，僅僅在315期間才關(guān)注是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)在日常經(jīng)營中，就一定要有輿論管理的思維邏輯，真正將公關(guān)落到實處，維系好和各個相關(guān)方之間的良好關(guān)系，而不是失火后才想著撲救。詳細(xì)的輿情運營思維和應(yīng)對邏輯，見《輿情風(fēng)暴》，這里小僧不在贅述。

2. 科學(xué)的管理

這次315晚會曝光了一些口碑營銷公司的神操作，無論是優(yōu)化處理、自問自答、偽原創(chuàng)，還是刪稿，都在法律的邊緣無限試探，這也是輿論管理的手段，但這種通過水軍營造的假口碑，可以糊弄一時 ，長遠(yuǎn)來看一定對企業(yè)沒啥好處，反而因為制造垃圾信息給自己貼了很多牛皮鮮，同時有可能誤導(dǎo)消費者，造成更多的負(fù)面輿情產(chǎn)生。

科學(xué)的輿情管理一定是長效的口碑運營機(jī)制，合規(guī)的公關(guān)操作。對于輿情的科學(xué)管理，通常會從內(nèi)外兩個層面多個維度來進(jìn)行。

1）內(nèi)部輿論管理

任何事物的衰敗往往都是從內(nèi)部開始的，輿論危機(jī)也一樣。

我們常見的內(nèi)部爆料、工作群截圖流出等等就是典型。內(nèi)部輿論管理就是處理好企業(yè)和員工，企業(yè)和價值鏈合作伙伴，以及企業(yè)和投資人等其他利益相關(guān)者之間的關(guān)系。

當(dāng)然，內(nèi)部輿論管理不是讓企業(yè)下“死制度”或“鐵命令”，紙里包不住火，嚴(yán)防不如坦然。利益相關(guān)者，尤其是內(nèi)部員工，都是企業(yè)的利益共同體，企業(yè)應(yīng)該做到的是，保持企業(yè)信息的足夠透明，讓內(nèi)部輿論擰成一股風(fēng)，提升大家對于企業(yè)的信任度和信心。

這個時代的謠言聽起來比事實還真實，企業(yè)價值觀對于內(nèi)部輿論的形成和外部輿論的抵抗是至關(guān)重要的。企業(yè)價值觀不是停留在公司簡介中或PPT中，而應(yīng)該是體現(xiàn)在整個企業(yè)的經(jīng)營行為和對待員工的管理上，也許平時你覺得價值觀虛無縹緲沒有用，但出現(xiàn)輿論危機(jī)時，這也許才是你的救民稻草！

2）外部輿論管理

保持企業(yè)和行業(yè)媒體之間的良好關(guān)系。

所謂影響那些有影響力的人，行業(yè)媒體對于企業(yè)輿論的構(gòu)建和傳播是毋庸置疑的，因為他們代表著行業(yè)權(quán)威，代表著專業(yè)。當(dāng)然不是讓你去閉著眼用金錢投喂，而是保持順暢的溝通，及時釋放企業(yè)動向和規(guī)劃（MandCX），為媒體輸出新聞素材，保證權(quán)威媒體對企業(yè)的了解是及時的、客觀的、公正的。

保持企業(yè)和客戶之間的良好關(guān)系。

彼得·德魯克認(rèn)為，任何商業(yè)行為的唯一目的就是創(chuàng)造客戶！客戶是企業(yè)的衣食父母，企業(yè)不僅要做到售前種草，更重要的是做到售后能夠貼心服務(wù)，解決客戶后顧之憂，將客戶口碑轉(zhuǎn)化為口碑影響。

此外，企業(yè)和還應(yīng)該保持與公眾之間的良好關(guān)系，這對企業(yè)的形象和認(rèn)知有著莫大關(guān)系。所以說，公關(guān)的核心價值是輿論管理，315不應(yīng)該是一個節(jié)點，而應(yīng)該是企業(yè)日常的狀態(tài)！

以上希望能給你啟發(fā)，在下小僧鯤鯤，讓營銷沒有難渡的劫！

#專欄作家#

小僧鯤鯤，微信公眾號：營銷禪修院（ID：MandCX），讓營銷沒有難渡的劫，分享營銷知識、策劃干貨和文案技巧，阿彌陀了個佛~

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