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編輯導(dǎo)語：什么是信任，信任能給運(yùn)營帶來多大的力量？“無信任，不成交”這句話，相信大家都有所耳聞。本篇文章深度拆解戀愛式營銷，深入淺出地教會(huì)你如何獲取用戶信任，一起跟著作者來看看吧！

你有沒有聽過“無信任，不成交”這句話？這幾乎是銷售圈子公認(rèn)的法則之一。當(dāng)一句話變成了常識(shí)，我們就會(huì)天然屏蔽一些對(duì)它的思考，這是大腦的惰性。但是隨著工作經(jīng)驗(yàn)的積累，尤其是銷售經(jīng)驗(yàn)和銷售上下游運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的積累，我一度糾結(jié)在3個(gè)問題上：

1. 信任到底是個(gè)什么東西？
2. 沒有信任就真的不能成交么？
3. 我到底怎么做才叫贏得了信任？

帶著這三個(gè)問題，我們今天就來聊一聊“用戶信任”這個(gè)話題。

一、信任究竟是什么

“信任”這個(gè)詞特別神奇，我們甚至沒辦法拿到它統(tǒng)一的完整的定義。它是一種情感依賴，也是一種能力認(rèn)同，也是一種心理約定。當(dāng)我們信任一個(gè)人時(shí)，就會(huì)愿意同他說真心話，說自己的喜怒哀樂。當(dāng)我們信任一個(gè)人時(shí)，就會(huì)愿意分配更重要的任務(wù)，給予更高的期待。當(dāng)我們信任一個(gè)人時(shí)，往往也會(huì)默認(rèn)對(duì)方是信任我們的，而一旦發(fā)現(xiàn)某一方做出了“信任違背”的動(dòng)作，這樣潛在的約定也會(huì)消失的很快。信任形成的過程，往往會(huì)有3個(gè)特征：

1. 愿意交付一定的時(shí)間，建立更親密的互動(dòng)；
2. 愿意交付一定的財(cái)富，相信不會(huì)被損害利益；
3. 愿意交付一定的感情，在某一層的價(jià)值觀上形成共鳴；

我們?cè)谶\(yùn)營或銷售過程中，經(jīng)常要做判斷——這個(gè)用戶與我之間是否建立了信任？這時(shí)，我們不妨拿這3點(diǎn)來做參考，只要具備了任意兩點(diǎn)，都可以說兩者之間是有明顯的信任關(guān)系存在的。

二、用戶信任的兩個(gè)常見誤區(qū)

對(duì)于一個(gè)信任我們的人，說服他做一個(gè)決定，是相對(duì)容易的。從這個(gè)角度來說，“無信任，不成交”是正確的，是有指導(dǎo)意義的。但是正因?yàn)榇?，很多人就?huì)陷入兩個(gè)常見誤區(qū)：

1. 信任不夠，就不敢提成交
2. 為了建立信任，一味付出

不得不承認(rèn)，工作中的很多伙伴，在跟用戶溝通中，不到最后一步是不敢提成交的?？傆X得兩者的關(guān)系還差一點(diǎn)，總覺得再聊一聊會(huì)更有把握，甚至在很多時(shí)候，都需要外力來push，才肯咬著牙逼用戶一把。

這種現(xiàn)象深層次里，并不是信任的問題，而是另一種心理上的“害怕”，害怕一開口，一個(gè)意向用戶就變成了拒絕用戶。其實(shí)大可不必，這種自欺欺人式的儲(chǔ)備用戶往往能擊破一個(gè)銷售滿懷期待的內(nèi)心。過度追求“信任”的成熟度，往往會(huì)錯(cuò)失良機(jī)。仔細(xì)觀察后不難發(fā)現(xiàn)，我們的實(shí)際交易場景中，大多時(shí)候依然是沖動(dòng)消費(fèi)為主。

小到幾十塊錢的課程，大到買車買房，都是如此。我們永遠(yuǎn)無法完全信任一個(gè)帶有銷售任務(wù)的陌生人。企圖通過達(dá)到完全信任，進(jìn)而拿到自然轉(zhuǎn)化的結(jié)果，這樣的路徑在現(xiàn)實(shí)中往往是剃頭的挑子——一頭熱。

即便買房子這么大金額的交易，哪個(gè)是因?yàn)橥耆湃我粋€(gè)中介而做決定的呢？太多太多的人都是在周邊環(huán)境（人、氛圍、活動(dòng)、信息恐嚇）的影響下，稀里糊涂，一咬牙一跺腳，直接刷卡成交了。成交這件事不應(yīng)該單純被所謂的信任“綁架”。第二個(gè)誤區(qū)，以付出換信任，本沒有錯(cuò)，錯(cuò)在太執(zhí)著，錯(cuò)在沒有策略。

同用戶建立信任的過程就像是追求心上人，確定戀愛關(guān)系的過程。有些伙伴抓住一個(gè)客戶，恨不得掏心掏肺，玩兒命付出。今天給爭取500優(yōu)惠，沒拿下。明天再給申請(qǐng)個(gè)贈(zèng)品，又失利了。

隔一天再噓寒問暖旁敲側(cè)擊一番。每天都是充滿期待的一天，每天都有新打擊！我們開玩笑地說，這種典型的“舔狗心態(tài)”，注定拿不下“夢中女神”。信任是一種雙層關(guān)系，講究的是雙向奔赴。

對(duì)她好是必備的一方面，但是只有這些可不夠。你還要學(xué)會(huì)“我知女人心”，還要了解她的喜悲，吸引她的注意，散發(fā)自己的魅力。你在哪一方面比用戶認(rèn)知更高，你在哪一方面比用戶信息面更廣，你在哪一方面能幫她解決最迫切的需要。這些反而能幫助你事半功倍。

三、如何獲取用戶信任

“信任”是一個(gè)極度抽象的詞匯，我們往往拿它當(dāng)名詞或動(dòng)詞使用。但是更準(zhǔn)確的說，它應(yīng)該是一種狀態(tài)。我們身邊很多的管理者常常教育下屬說，你跟用戶之間建立的信任不夠，你應(yīng)該讓他信任你blabla·····，但是這些話毫無意義。因?yàn)檫@只是一種粗糙的主觀評(píng)判，而沒有具體的指導(dǎo)性動(dòng)作。屬于無效指責(zé)。管理者重要的職責(zé)就是把抽象的東西具體化，把定性的東西定量化，把狀態(tài)性的東西動(dòng)作化。如何把”信任“這個(gè)抽象詞匯拆解為一個(gè)又一個(gè)具體的動(dòng)作，我有兩個(gè)建議：

1. 回憶一下自己最信任的3個(gè)角色，然后找到他們的典型特征。
2. 回憶一下自己追求他人的過程，把關(guān)鍵動(dòng)作提煉出來。

為什么這兩個(gè)建議是有效的？因?yàn)榈谝粋€(gè)建議是“我們信任別人的真實(shí)感受”，這一步可以真實(shí)地告訴我們，什么特質(zhì)下的人更容易獲得信任。這是信任的底層邏輯。第二個(gè)建議是“別人信任我們的典型案例”，這一步告訴我們，應(yīng)該做哪些具體的事才能達(dá)成信任這個(gè)目標(biāo)。這是信任的外顯動(dòng)作。做第一件事時(shí)，我們可以發(fā)現(xiàn)，值得信任的角色大概都逃不出這兩個(gè)特征：

• 具有親密關(guān)系
• 具有專業(yè)權(quán)威

親密關(guān)系中又可以拆分為先天的親密關(guān)系和后天的親密關(guān)系，比如孩子對(duì)父母的信任就屬于先天的親密關(guān)系范疇。女孩對(duì)于閨蜜的信任就屬于后天的親密關(guān)系范疇。專業(yè)權(quán)威中，你的地位更高，你的專業(yè)性更強(qiáng)，獲取信任就更方便。比如醫(yī)生、律師等，雖然與我們不具備親密關(guān)系，但是足夠?qū)I(yè)，我們必須依賴于這類角色的判斷。

那對(duì)于我們的啟示是什么？就是找到贏得信任的最佳切入點(diǎn)，即：后天親密關(guān)系+專業(yè)，更具體一點(diǎn)就是：知己+專家。知己就是共情，是能發(fā)現(xiàn)你的痛苦，你的快樂，你的興奮，你的失落。專家就是正確地應(yīng)對(duì)和解決問題，是能給出專業(yè)性的指導(dǎo)，分享你認(rèn)知范圍外的知識(shí)或信息，是能緩解你的痛，甚至解除你的痛。我們?cè)偻ㄟ^回憶自己追求他人的過程，進(jìn)一步提煉出能夠支撐“信任”的具體動(dòng)作。

1. 保持形象良好

我在之前的文章《運(yùn)營人不可不知的10種心理效應(yīng)》中就提到過首因效應(yīng)。每次跟心上人見面，我們必定要把自己收拾得干干凈凈，得體大方。跟用戶的接觸也是一樣的，我們未必能夠見到本人，但是每一通電話，微笑著溝通，對(duì)方是有明顯感受的。

2. 禮多人不怪

赴約的時(shí)候拿一份小禮物，總是能更快獲得對(duì)方的好感。在和用戶的交往中，小禮物依然是適用的，你的一份資料，一則信息，一個(gè)能幫助到他的小工具，都是禮物。不要把它想得過度物質(zhì)化。禮物能不能打動(dòng)人，源于我們對(duì)用戶的觀察。

3. 夸別人夸到點(diǎn)子上

贊美別人是贏取信任時(shí)最具性價(jià)比的手段。但是夸人也有夸人的技巧。二級(jí)反饋是必備條件。不僅要夸，還要就具體的事情夸，還要夸到點(diǎn)子上，讓她感受到你對(duì)她的關(guān)注。

4. 巧妙地展示自己

前面我們提到了，舔狗心態(tài)拿不下女神，我們要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)卣故咀约骸Ｕ故咀约旱姆绞胶苤匾?，是自說自話，王婆賣瓜，還是假借別人之口，或者讓對(duì)方在言談舉止中主動(dòng)感受到，都是活兒。用戶溝通中如何展示專業(yè)水平，值得重新設(shè)計(jì)一番。

5. 制造再次見面的機(jī)會(huì)

經(jīng)常出現(xiàn)就能增加喜歡程度的現(xiàn)象叫做曝光效應(yīng)。追求一個(gè)人最簡單的方式就是讓她習(xí)慣身邊有你。于是我們會(huì)借走一本書，制造“還書”的機(jī)會(huì)。與用戶建立信任也是一樣的道理，為什么很多一線的同學(xué)經(jīng)常會(huì)說“我們聊著聊著，他就付款了”，原因就在這兒。所以我們每次的聊天要記得留鉤子，主動(dòng)制造溝通的機(jī)會(huì)。

6. 發(fā)現(xiàn)她的一個(gè)情緒點(diǎn)

還記得我們贏得信任的切入點(diǎn)是什么嗎？知己+專家。展示自己的專業(yè)能力，就是塑造“專家形象”，制造權(quán)威的過程。而發(fā)現(xiàn)一個(gè)對(duì)方的情緒點(diǎn)就是塑造“知己”，達(dá)到共情的過程。在你面前哭過的女孩，更容易成為你的女孩兒。在你面前暴露過痛點(diǎn)的用戶，更容易成為你的付費(fèi)用戶。

7. 專門幫她解決一個(gè)問題

你喜歡中央空調(diào)么？對(duì)誰都特別好的那種。還是喜歡“獨(dú)寵自己”的特殊感。我想應(yīng)該是后者。所以用戶反感我們無差別式的群發(fā)，因?yàn)樗麄兤诖灰粯拥母惺?。所以要主?dòng)營造這種特殊感。在展示自己解決問題能力的同時(shí)，悄悄告訴她，對(duì)別人我可不這樣哦~

8. 請(qǐng)他幫一個(gè)小忙，并提出感謝

來而不往非禮也，感情總是在互幫互助中升溫的。大膽地請(qǐng)對(duì)方幫我們一個(gè)小忙吧！比如幫我們填寫一份問卷，比如幫我們提一提建議，比如幫我們點(diǎn)一個(gè)五星好評(píng)。然后大家就可以抓住機(jī)會(huì)，提出感謝，讓對(duì)方知道“他的一丁點(diǎn)付出，我們都倍加珍惜”。

9. 制造一點(diǎn)驚喜，讓他感受你的用心

你有多久沒給自己的另一半驚喜了？感情都會(huì)消磨在日常的平淡里，但由驚喜延伸出來的回憶卻可以讓人念念不忘。如何給用戶制造驚喜？不要想得太龐大，太復(fù)雜。他提到自己是山東的用戶，你就可以單點(diǎn)提醒他這兩天降溫了，要注意保暖。他無意間說過喜歡盲盒，你就可以分享自己昨天拆盲盒的喜悅。他說最近工作太累，你甚至可以分享一套特別歡樂，特別解壓的表情包。

10. 展示自己的一個(gè)弱點(diǎn)或缺點(diǎn)或痛苦

男孩子追求女孩子，最重要的一點(diǎn)就是激起對(duì)方的同情心，所以你要找機(jī)會(huì)展示自己脆弱的一面。有時(shí)候脆弱的一面，比大包大攬的一面更能打動(dòng)人。當(dāng)你跟用戶溝通時(shí)，可以說“XX，跟你聊天真舒服，你知道的，做我們這行，經(jīng)常什么人都會(huì)遇到，上次有個(gè)顧客不知道是不是心情不好，我剛打了個(gè)招呼，就被劈頭蓋臉罵了一通，特別難受····”

11. 主動(dòng)承諾，主動(dòng)兌現(xiàn)

最樸素的信任就是“說到做到，言行一致”。嘴上說著“我愛你”，微信里卻同時(shí)撩著好幾個(gè)，這就不可能獲得最終的認(rèn)可。答應(yīng)客戶的事情，必須要做到。其實(shí)還可以偶爾遲到，因?yàn)閷?duì)自己遲到的兌現(xiàn)行為做出道歉和反思，更能加深印象。當(dāng)然這個(gè)反向操作的小技巧，不能應(yīng)用在應(yīng)急的事情上。

12. 幫助她做一個(gè)決定

你要讓她習(xí)慣，自己的決策里有你的影子。先從點(diǎn)一杯什么樣的奶茶開始，“要么今天我們?cè)囋囉竽嗉t豆的，我查過了，紅豆對(duì)女性健康特別好······”。從小事情上做影響，遇到大的決策時(shí)她就會(huì)想到你。所以，別再順著用戶混亂的邏輯，提供一堆的服務(wù)了，你要告訴他，這個(gè)方案/產(chǎn)品就是最適合你的。

13. 若即若離，挑撥心弦

嫉妒和競爭是加速兩個(gè)人確定關(guān)系的法寶，讓對(duì)方知道自己也是很有市場的潛力股，激起他的嫉妒，就有機(jī)會(huì)更快走進(jìn)下一個(gè)階段。所以在跟用戶的溝通中，要適當(dāng)透露出他的競爭者正在跟你接觸，或者通過朋友圈告訴他，有多少人選擇了你作為他的專業(yè)顧問。

14. 秒回信息，隨時(shí)守護(hù)

經(jīng)常聽到女生抱怨男朋友，“追我的時(shí)候，信息秒回，現(xiàn)在追到手了，早上問晚上都等不到他答一句”。你看你看，秒回信息是很重要的。我們對(duì)用戶的響應(yīng)速度，直接決定著這次溝通機(jī)會(huì)，甚至是下次溝通機(jī)會(huì)，能不能順利開展。

15. 不僅我喜歡你，我的家人我的朋友都很喜歡你

越認(rèn)可，越容易達(dá)成信任。追求心上人的過程中，很多時(shí)候是少不了助攻選手的，這個(gè)人有可能是你的父母，也可能是你的兄弟朋友，但是無一不是表現(xiàn)出“超認(rèn)可，超期待”的表情，這種期待就能產(chǎn)生效應(yīng)。前端的銷售伙伴可以主動(dòng)分享后端的服務(wù)，讓用戶提前感受到付費(fèi)后的待遇，成交的壓力就小了很多。

16. 讓對(duì)方表達(dá)一次對(duì)你的認(rèn)可

信任的前提是認(rèn)同，但是認(rèn)同這件事就跟信任這件事一樣，抽象，需要具體的表達(dá)。通過開玩笑的方式，主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)方表達(dá)認(rèn)可，就是一種潛意識(shí)地影響。比如男生做了家務(wù)后，總是習(xí)慣性地問對(duì)方“今天我打掃了整個(gè)屋子，用了整整一天，你就說棒不棒”。

同樣的，當(dāng)我們?cè)谙蛴脩籼峁┝四承﹥r(jià)值后，也可以調(diào)皮地問一句“遇到像我這么用心的顧問，是不是放心多了”。

這16個(gè)動(dòng)作都是基于3點(diǎn)來展開的，第一點(diǎn)，盡可能地建立高頻互動(dòng)的關(guān)系。第二點(diǎn)，找到可以共情的點(diǎn)，打下去，一起感受情緒價(jià)值。第三個(gè)點(diǎn)，找到適合展現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)，把專業(yè)度做高亮處理。

當(dāng)然，除了上述我舉例的16個(gè)動(dòng)作，一定還能挖掘出更多，而這個(gè)挖掘的過程就是把“信任”狀態(tài)調(diào)整為“信任”動(dòng)作的過程。狀態(tài)不具有指導(dǎo)性，但動(dòng)作具有。

最后call back一下，用戶信任本身一定是重要的，但是銷售轉(zhuǎn)化是一個(gè)不斷排除錯(cuò)誤答案的過程。我們不需要給每一個(gè)客戶都建立同等的信任后，才去開展成交動(dòng)作。以終為始，把握機(jī)會(huì)，靈活處理才是一個(gè)好的top sales，加油！

#專欄作家#

彭家祥，微信公眾號(hào)：運(yùn)營插班生，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。資深在線教育從業(yè)者，專注線上獲客&轉(zhuǎn)化全流程，擅長需求挖掘、流程梳理、關(guān)鍵動(dòng)作提煉等運(yùn)營技能。

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題圖來自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議。