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近段時(shí)間以來(lái)，GhatGPT的各種培訓(xùn)、應(yīng)用推出與迭代、預(yù)測(cè)不斷等，讓許多行業(yè)的打工人也陷入了焦慮，但銷售自動(dòng)化對(duì)于AI技術(shù)的應(yīng)用不是從今天開(kāi)始，我們也不必太過(guò)于焦慮。本文作者從自身經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，帶你一起審視AI CRM。

寫在前面

近期，各種GhatGPT的培訓(xùn)，預(yù)測(cè)，大佬發(fā)言，應(yīng)用體驗(yàn)，恍惚間制造焦慮的一波，焦慮中的又一波。

B2B領(lǐng)域從來(lái)不該是個(gè)節(jié)奏，營(yíng)銷自動(dòng)化，銷售自動(dòng)化對(duì)于AI技術(shù)的應(yīng)用不是從今天開(kāi)始，從業(yè)者也不該如此焦慮。

讓我們穩(wěn)穩(wěn)的，思考，體會(huì)，在小珠有限的認(rèn)知下，拋磚引玉，審視AI CRM。

一、應(yīng)用系統(tǒng)的三個(gè)階段

每年做部門規(guī)劃時(shí)（向上畫餅）都會(huì)提到這三個(gè)階段：在線化，數(shù)字化，智能化。我們可以從系統(tǒng)能力，應(yīng)用體驗(yàn)和數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值3個(gè)方面來(lái)對(duì)比下。

在線化：

將業(yè)務(wù)規(guī)則，流程，業(yè)務(wù)信息，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)性的整理和分析后，在系統(tǒng)中進(jìn)行運(yùn)行，存儲(chǔ)，完成業(yè)務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)信息的保護(hù)和保存。這是個(gè)不可逾越的階段，后續(xù)的數(shù)字化，智能化都是以數(shù)字和信息資產(chǎn)來(lái)驅(qū)動(dòng)的。我們必須將業(yè)務(wù)過(guò)程對(duì)象化，并且定義嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)狀態(tài)，IT的世界以0/1為基礎(chǔ)，計(jì)算機(jī)可以進(jìn)行高效的計(jì)算和處理，但是不能產(chǎn)生“無(wú)明確“規(guī)則的運(yùn)行。

在具體操作和執(zhí)行層面，產(chǎn)品經(jīng)理描述業(yè)務(wù)需求不明確，或者分析人員抱怨抽離不出出來(lái)需要的數(shù)據(jù)維度，都是沒(méi)有進(jìn)行合理的業(yè)務(wù)過(guò)程和對(duì)象抽象，比如我們?cè)跇I(yè)務(wù)中描述客戶，在系統(tǒng)語(yǔ)言中就是業(yè)務(wù)對(duì)象，如何設(shè)計(jì)具體的字段聚合起來(lái)描述對(duì)象，客戶名稱，ID , 客戶性別，客戶分類，客戶狀態(tài)等。這些字段（數(shù)據(jù)）的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和抽象是必須建立在對(duì)客戶這個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)象的深入理解，及對(duì)其管理過(guò)程，分析訴求的前提下。

再往上躍遷即是對(duì)象和對(duì)象間的關(guān)系，流程和流程的交叉交互。有時(shí)候我們抱怨對(duì)接的業(yè)務(wù)人員不懂系統(tǒng)或者提不好需求，大體核心原因是無(wú)法將一個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程結(jié)構(gòu)化下來(lái)。

傳統(tǒng)企業(yè)在上系統(tǒng)的時(shí)候，還沒(méi)有涉及業(yè)務(wù)優(yōu)化，在抽離和架構(gòu)業(yè)務(wù)過(guò)程就成了攔路虎。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)大體不存在這個(gè)過(guò)程是因?yàn)?，互?lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)天然在線，很多業(yè)務(wù)對(duì)象生來(lái)就是結(jié)構(gòu)化的。

在線化狀態(tài)的系統(tǒng)能幫企業(yè)將核心業(yè)務(wù)過(guò)程和對(duì)象以數(shù)據(jù)的形式存儲(chǔ)和保護(hù)起來(lái)。數(shù)據(jù)梳理，業(yè)務(wù)規(guī)模能被進(jìn)一步的統(tǒng)計(jì)展示，我知道企業(yè)有多少客戶，都是什么地區(qū)，他們做業(yè)務(wù)的基本情況是，我這個(gè)大客戶的聯(lián)系人是誰(shuí)？今年特價(jià)審批是多少個(gè)，總共發(fā)放的優(yōu)惠款項(xiàng)是多少。一句話，系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)基本的流程，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，信息存儲(chǔ)，固定分析和指標(biāo)。

體感是業(yè)務(wù)都跑到線上了，不用逐級(jí)遞送審批，在新開(kāi)城市，業(yè)務(wù)流程完全可以通過(guò)系統(tǒng)快速鋪開(kāi)，核心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)量和規(guī)模也透明了，核心業(yè)務(wù)對(duì)象作為數(shù)據(jù)資產(chǎn)都保存了下來(lái)。

數(shù)字化：

業(yè)務(wù)過(guò)程和核心的業(yè)務(wù)對(duì)象都以數(shù)據(jù)集合的形態(tài)存在，并不斷積累運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)能力如果也足夠支持非核心結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)調(diào)整（如變化組織結(jié)構(gòu)，增加業(yè)務(wù)類型，增加流程分支，迭代運(yùn)行指標(biāo)，變化權(quán)限層級(jí)）這些調(diào)整和規(guī)則升級(jí)大多由業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及管理人員提出。

在這個(gè)過(guò)程中，當(dāng)企業(yè)是多個(gè)業(yè)務(wù)條線，遇到反復(fù)建設(shè)本質(zhì)相關(guān)的系統(tǒng)能力就產(chǎn)生了中臺(tái)的建設(shè)訴求，中臺(tái)的本質(zhì)是抽象數(shù)據(jù)處理，功能本質(zhì)，分析技術(shù)同一性能復(fù)用和場(chǎng)景分化的關(guān)系。

某一段業(yè)務(wù)過(guò)程的在線化完成成熟，抽象和架構(gòu)合理，數(shù)據(jù)安全可信，如實(shí)反映了業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的情況，最容易理解的例子就是，業(yè)務(wù)人員和管理者發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中各種指標(biāo)，報(bào)表都非?？煽?，如實(shí)反映業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的情況，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)原來(lái)花最多的時(shí)間是提各種需求（上面的組織調(diào)整，增加類型等）變成了花最多時(shí)間來(lái)使用系統(tǒng)里各級(jí)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和指標(biāo)，特別是高層，通過(guò)指標(biāo)帶來(lái)的洞察，去調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，去迭代流程和策略。

在具體作業(yè)層面，銷售可以每天按照作業(yè)工作臺(tái)的提升，去開(kāi)會(huì)，去盤點(diǎn)客戶，根據(jù)自己制定或者系統(tǒng)個(gè)人指標(biāo)提升的健康度，去調(diào)整，我要打電話還是要發(fā)消息給客戶，快到月底了，我要提醒客戶一個(gè)優(yōu)惠券要過(guò)期了，可以使用下單了，這樣我的業(yè)務(wù)完成率可以趕上北方區(qū)的平均水平。

數(shù)字化系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)不僅僅被保存下來(lái)，而是能以業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)積累下的分析方法和經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)數(shù)據(jù)直接或者間接給出的分析結(jié)果，得到業(yè)務(wù)的洞察幫助業(yè)務(wù)用戶提出調(diào)整的策略，一句話，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和作業(yè)提效。

智能化：

自實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化能力后，系統(tǒng)也逐步掌握了數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的商業(yè)智慧和“動(dòng)作/規(guī)則/流程/”因和“結(jié)果/效率/質(zhì)量”果的關(guān)系，并且不斷提煉這個(gè)關(guān)系，使得自己更加聰明，也更加會(huì)學(xué)習(xí)。

智能化體系中，不僅僅業(yè)務(wù)人員能夠?qū)崿F(xiàn)頭腦中掌握的核心策略，還能自己發(fā)現(xiàn)甚至幫助業(yè)務(wù)提煉通過(guò)人的計(jì)算能力，收集能力，分析能力，作業(yè)能力無(wú)法實(shí)現(xiàn)的策略提煉。比如，智能分析系統(tǒng)中，當(dāng)管理者看到某區(qū)域的業(yè)績(jī)下降異常時(shí)，之前他需要一層層下鉆，或者分析更多相關(guān)數(shù)據(jù)，排查，對(duì)比后，找到原因，而智能分析系統(tǒng)，能直接告訴他最可能的原因和洞察。當(dāng)他把調(diào)整策略制定后，系統(tǒng)也可以掩飾通過(guò)已有數(shù)據(jù)和趨勢(shì)，調(diào)整價(jià)格后推演的下季度業(yè)績(jī)。

在作業(yè)層面，系統(tǒng)更加聰明地幫助銷售收集，定制客戶信息，給出行動(dòng)建議，如果行動(dòng)是發(fā)郵寄/信息給聯(lián)系人，可以幫助他完成內(nèi)容編制。之前需要該銷售不停的google /百度/聯(lián)絡(luò)或詢問(wèn)大客戶的情況，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)分析我是否要上門拜訪了。

在智能化系統(tǒng)中，作業(yè)人員更加聰明或者直接產(chǎn)出了交互內(nèi)容和洞察，管理運(yùn)營(yíng)人員大大減少分析和時(shí)間和提升業(yè)務(wù)分析的效果。他們的工作重心應(yīng)該集中在如何和自己的AI協(xié)同，訓(xùn)練AI和自己形成互補(bǔ)，比如管理人員更好更多的和BI助手溝通，電銷Leader 把合適的話單給到外呼機(jī)器人，客戶管理者及時(shí)評(píng)價(jià)機(jī)器人的服務(wù)效果，大客戶銷售給AI做到客戶信息洞察打分。研發(fā)和產(chǎn)品要持續(xù)做場(chǎng)景提煉，結(jié)構(gòu)化和數(shù)據(jù)處理。

這三個(gè)層次建設(shè)的節(jié)奏不是全部業(yè)務(wù)范疇的齊頭并進(jìn)，而是場(chǎng)景獨(dú)立成長(zhǎng)和突破。

二、營(yíng)銷場(chǎng)景與AI能力的火花

小珠不是技術(shù)專家，是個(gè)學(xué)自動(dòng)化技術(shù)出身的營(yíng)銷數(shù)字化人，畢業(yè)設(shè)計(jì)做過(guò)模式識(shí)別幫助醫(yī)生診斷的項(xiàng)目，控制領(lǐng)域中也經(jīng)常接觸仿真，控制的專題。作為外行，淺嘗一下，歡迎批評(píng)指正。

我們一起樸素地理解下AI – artificial intelligence 人工智能，機(jī)器人，計(jì)算機(jī)算法算力實(shí)現(xiàn)人的能力。人有哪些能力？聽(tīng)，看，聞，觸摸，思考，行動(dòng)，走，跑，跳，畫，說(shuō)等?？傮w可以歸納為識(shí)別-思考-輸出（行動(dòng)）。

再看下標(biāo)準(zhǔn)的定義：人工智能（Artificial Intelligence），英文縮寫為AI。它是研究，開(kāi)發(fā)用于模擬，延伸和擴(kuò)展人的智能理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)的一門新的技術(shù)科學(xué)。在這個(gè)概念下我們?cè)袤w會(huì)下剛剛提到的數(shù)字化系統(tǒng)和智能系統(tǒng)的差別。

人工智能是計(jì)算機(jī)科學(xué)的一個(gè)分支，它企圖了解智能的實(shí)質(zhì)，并生產(chǎn)出一種新的能以人類智能相似的方式做出反應(yīng)的智能機(jī)器，該領(lǐng)域的研究包括機(jī)器人、語(yǔ)言識(shí)別、圖像識(shí)別、自然語(yǔ)言處理和專家系統(tǒng)等。這些領(lǐng)域和上面的聽(tīng)，看，思考，行動(dòng)等諸多能力對(duì)應(yīng)。

近些年來(lái)，我們?cè)谄髽I(yè)應(yīng)用系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷體系里遇到的相關(guān)技術(shù)主要表述為語(yǔ)言識(shí)別，圖像識(shí)別，自然語(yǔ)言處理，機(jī)器學(xué)習(xí)，專家系統(tǒng)等領(lǐng)域。

這些能力具體表現(xiàn)為：

機(jī)器學(xué)習(xí)是人工智能的核心能力之一，它使得計(jì)算機(jī)可以通過(guò)學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)和模式來(lái)自主地改進(jìn)和優(yōu)化算法，從而實(shí)現(xiàn)更加準(zhǔn)確和高效的任務(wù)處理。

自然語(yǔ)言處理是指計(jì)算機(jī)對(duì)自然語(yǔ)言進(jìn)行理解、分析和生成的能力，包括語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、機(jī)器翻譯等。

計(jì)算機(jī)視覺(jué)是指計(jì)算機(jī)通過(guò)圖像和視頻等視覺(jué)信息進(jìn)行理解和分析的能力，包括圖像識(shí)別、目標(biāo)檢測(cè)、人臉識(shí)別等。

我們?cè)倩貧w到營(yíng)銷場(chǎng)景本身：因?yàn)樾袠I(yè)不同營(yíng)銷的場(chǎng)景千差萬(wàn)別，這里小珠繪制了一個(gè)大C業(yè)務(wù)的基本場(chǎng)景，比較符合在線教育，房產(chǎn)，保險(xiǎn)，金融等業(yè)務(wù)形態(tài)。

大部分產(chǎn)品和項(xiàng)目人員，可能無(wú)法繪制業(yè)務(wù)總圖，這樣在梳理，結(jié)構(gòu)化業(yè)務(wù)時(shí)就非常零散，點(diǎn)狀，塊狀，不具備抽象的前提，也無(wú)法系統(tǒng)性規(guī)劃和設(shè)計(jì)，這里小珠采用的是“客戶生命周期分析法“和”應(yīng)用系統(tǒng)分層法“在小珠的“營(yíng)銷系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)”課程中有詳細(xì)介紹“。需要晉級(jí)高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理和整體架構(gòu)項(xiàng)目的同學(xué)可以學(xué)習(xí)交流。

簡(jiǎn)單介紹下這個(gè)場(chǎng)景的背景：一個(gè)在線教育的行業(yè)，客戶可能通過(guò)各種如何學(xué)英語(yǔ)的內(nèi)容, 廣告等，注冊(cè)了app， 或者參加各種初級(jí)客戶的直播，傳播，試聽(tīng)課程，變成了公司的熱線索（有可以再觸達(dá)的可能，明確意向，交互活躍區(qū)別于冷線索）；通過(guò)電銷的聯(lián)絡(luò)，介紹，邀請(qǐng)到去試聽(tīng)課程，完成了解課程階段的推進(jìn)，這里通用的客戶生命周期就是“了解你”到“好感你”的轉(zhuǎn)化，而在這個(gè)業(yè)態(tài)下特有的場(chǎng)景就是試聽(tīng)，在房產(chǎn)行業(yè)，可能就是到現(xiàn)場(chǎng)看房了。

接下來(lái)，銷售對(duì)客戶進(jìn)行1v1的轉(zhuǎn)化，介紹課程，介紹價(jià)格，在節(jié)奏上去“逼定成交”等。完成客戶好感到購(gòu)買你的轉(zhuǎn)化；同時(shí)后端銷售在成交后促進(jìn)客戶去使用權(quán)益，解決客戶使用的問(wèn)題，提供好的學(xué)習(xí)方法，核心目的促進(jìn)其續(xù)費(fèi)，完成認(rèn)可你的過(guò)程，如果服務(wù)口碑良好，客戶甚至愿意介紹推薦自己的朋友購(gòu)買課程。在社會(huì)化廣義銷售策略下，有些家長(zhǎng)甚至愿意專注于傭金獲取，這時(shí)候我們要對(duì)其推薦能力進(jìn)行賦能，并幫助家長(zhǎng)以“成長(zhǎng)里程”的方法將學(xué)習(xí)效果外化，達(dá)到傳播和獲客的目的。

三、營(yíng)銷數(shù)字化全場(chǎng)景 （大C類）

請(qǐng)讀者耐心花點(diǎn)時(shí)間去理解本圖，比如各層級(jí)的劃分等等，也可以去映射你所熟悉的行業(yè)的營(yíng)銷場(chǎng)景，更歡迎與我們溝通探討。

上圖哪個(gè)場(chǎng)景或者領(lǐng)域已經(jīng)被AI 賦能甚至改變了？我曾經(jīng)試圖在上面的模塊標(biāo)記，發(fā)現(xiàn)5成的場(chǎng)景已經(jīng)被影響，一方面因?yàn)閳D片篇幅有限，無(wú)法細(xì)分場(chǎng)景，一方面從底層能力看：內(nèi)容產(chǎn)生，分析預(yù)測(cè)，客戶和市場(chǎng)洞察，機(jī)器人流程自動(dòng)化，情緒意圖洞察的應(yīng)用演化十分豐富，涉及交互層，運(yùn)營(yíng)層和管理層的方方面面。

營(yíng)銷數(shù)字化全場(chǎng)景

（粉色場(chǎng)景/粉色職能/紅色能力及應(yīng)用為AI應(yīng)用相對(duì)成熟）

我們逐層分析下：

客戶交互層：客戶交互層的營(yíng)銷數(shù)字化改造的主旨是全視角，全生命周期，個(gè)性化體驗(yàn)。其中個(gè)性化體驗(yàn)是我們理解的重點(diǎn)，傳統(tǒng)的經(jīng)典營(yíng)銷理論教我們用市場(chǎng)和客戶細(xì)分，選擇目標(biāo)定位，根據(jù)這個(gè)定位來(lái)完成渠道/定價(jià)/推廣/客戶的策略。在算法算力大大增強(qiáng)的今天，業(yè)界先實(shí)現(xiàn)了，投放精準(zhǔn)，千人千面的內(nèi)容以獲取流量和線索已經(jīng)相對(duì)成熟，而交互領(lǐng)域的在技術(shù)發(fā)展到AI時(shí)代，各種個(gè)性化的內(nèi)容傳播會(huì)不僅僅發(fā)生在投放階段（潛在-線索）階段，商機(jī)階段中哪些根據(jù)客戶洞察分辨出的客戶會(huì)在某次促銷活動(dòng)中被投放了她感興趣的，反復(fù)觀看的某幻妝品的廣告。

1）我們可以看到在營(yíng)銷矩陣這些非人員傳遞，而由在線工具傳遞的場(chǎng)景里，因AI強(qiáng)大的篩選匹配內(nèi)容，客戶洞察及內(nèi)容生成的能力，基本都被改變了。

2）電銷，客服，運(yùn)營(yíng)職能在該樣例行業(yè)（大C在線教育）明顯的AI應(yīng)用就是智能機(jī)器人，機(jī)器人外呼，機(jī)器人客服，機(jī)器人社區(qū)運(yùn)營(yíng)等，實(shí)現(xiàn)了流程自動(dòng)化，同時(shí)在語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別，自然語(yǔ)言分析的能力，不僅可以替代人員與客戶進(jìn)行語(yǔ)言，文字的溝通，同時(shí)還可以通過(guò)情緒，語(yǔ)言，辨識(shí)客戶意圖，預(yù)判客戶情緒，并提煉客戶標(biāo)簽，豐富我們對(duì)客戶的認(rèn)知。

在客服回答客戶的疑問(wèn)，能夠快速辨識(shí)客戶的疑問(wèn)，給出合理的回答， 并調(diào)用客戶信息集合生成的洞察，提供給適合客服了解問(wèn)題的洞察，比如，客戶曾經(jīng)購(gòu)買了什么，那么問(wèn)題大概率來(lái)自這類產(chǎn)品，客戶曾經(jīng)問(wèn)了什么，去利用這些信息給到咨詢客戶好的體驗(yàn)。

這本質(zhì)效果和一個(gè)合格的電銷人員，和客戶聊完后要把客戶跟進(jìn)記錄添加系統(tǒng)一樣，當(dāng)AI 足夠聰明時(shí)，效果要遠(yuǎn)好于人員作業(yè)。

3）在2）的意味上銷售職能目前還需要在客戶后期轉(zhuǎn)化保留人為的溝通（本樣例中），而很多AI對(duì)銷售的賦能體現(xiàn)在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層。

業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層：這層講營(yíng)銷要素，人，客，產(chǎn)品，內(nèi)容的運(yùn)營(yíng)維度，這里特意強(qiáng)化廣義的內(nèi)容，因?yàn)锳I在交互層的落腳點(diǎn)，主要是各種個(gè)性化，智能內(nèi)容的傳播。

本圖的紅色部分都是AI 應(yīng)用的場(chǎng)景和部分。

客戶部分：對(duì)運(yùn)營(yíng)層的架構(gòu)一般從客戶信息的獲取，聚合，加工使用維度+客戶資源的管理維度2個(gè)層面展開(kāi)。在信息加工維度我們?cè)跐撛诳蛻綦A段的以各種設(shè)備號(hào)，基本注冊(cè)ID為CDP主數(shù)據(jù)聚集客戶標(biāo)簽和客戶初級(jí)信息，并根據(jù)以往線索的質(zhì)量來(lái)優(yōu)化線索分層的邏輯，并實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的投放策略，這是相對(duì)成熟的營(yíng)銷自動(dòng)化的部分，使用大數(shù)據(jù)，機(jī)器學(xué)習(xí)的技術(shù)提高投放的效果。

在線索及客戶不斷轉(zhuǎn)化的后期，可以不斷的優(yōu)化CDP的ID（如電話號(hào)碼，身份證）等，來(lái)聚合和信息，進(jìn)行標(biāo)簽化和畫像的繪制。（畫像的繪制要看使用的場(chǎng)景，具體對(duì)信息聚合，主數(shù)據(jù)，客戶標(biāo)簽畫像的產(chǎn)品體系和業(yè)務(wù)理解可以參考小珠的“營(yíng)銷系統(tǒng)規(guī)劃課程”- 客戶畫像和標(biāo)簽體系；

我們?cè)诰€索的質(zhì)量上進(jìn)行打分和分類，會(huì)支持各種場(chǎng)景，比如公海客戶分層，讓好的線索不要沉淀，也可以更近銷售成交特點(diǎn)推薦給適合他/她的線索。

在客戶轉(zhuǎn)化的諸多場(chǎng)景下，對(duì)客戶的洞察會(huì)不斷生成，無(wú)論是當(dāng)企業(yè)客戶發(fā)布重要業(yè)務(wù)規(guī)劃，涉及對(duì)產(chǎn)品的需求，我們要提醒銷售適時(shí)對(duì)客戶拜訪，展示相關(guān)產(chǎn)品。也包括本例中，在微信聊天時(shí)，客戶透露的一個(gè)信息，看出她要推薦課程給孩子同學(xué)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送轉(zhuǎn)介紹政策或者會(huì)員介紹的話術(shù)對(duì)她進(jìn)行賦能。

這里需要注意是，客戶洞察不是一個(gè)單點(diǎn)，在客戶不同周期，身上有多個(gè)需要推進(jìn)業(yè)務(wù)時(shí)，都可以來(lái)孵化該場(chǎng)景的洞察，并給出行動(dòng)建議。機(jī)器學(xué)習(xí)，語(yǔ)言識(shí)別，自然語(yǔ)言分析，使得我們收集各種形式的客戶發(fā)言，語(yǔ)言，預(yù)測(cè)其意圖和疑惑，并根據(jù)這種情況下，行動(dòng)和結(jié)果的關(guān)系，采用（直接交互）或者推薦人員采用行動(dòng)。

如：一個(gè)注冊(cè)了英語(yǔ)學(xué)習(xí)軟件的app, 沉寂X年以上的客戶重新登陸了，根據(jù)她的行為，我們判斷她有高的使用意向，并生成了讓Y級(jí)以下銷售立即在Z以內(nèi)的早上N點(diǎn)作業(yè)電話，轉(zhuǎn)化效果最佳。這里X,Y,Z,N可以利用該公司外呼記錄，銷售基本信息，成交客戶數(shù)據(jù)等歷史海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和學(xué)習(xí)，回歸到最佳取數(shù)值。

我們?cè)倏聪氯藛T維度，這里的人員，包括我們的銷售（各端），客服，電銷，各種行業(yè)里的運(yùn)營(yíng)（比如互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的在線醫(yī)生助手等），他們直接和客戶交互，目前AI對(duì)他們的賦能，一類是直接取代和部分取代，另一部分是對(duì)這些職能作業(yè)的支持：比如對(duì)各種郵件內(nèi)容，話術(shù)編寫的支持；也包括IM現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)，彈出各種客戶的信息數(shù)據(jù)。

一個(gè)客戶主動(dòng)電話客服人員時(shí)，客服人員的屏幕就可以彈出該客戶的信息，如果只是簡(jiǎn)單羅列客戶詳情，我們還不能把這作為AI場(chǎng)景，當(dāng)彈屏聰明的告訴你，客戶有點(diǎn)憤怒，不耐煩，或者她已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品興趣滿滿了，AI就極大的助力的客服的工作。

還有個(gè)ABM的例子，之前我們的企業(yè)服務(wù)特別是服務(wù)大客戶的銷售，比如他負(fù)責(zé)石油巨頭美孚南美市場(chǎng)的數(shù)字化系統(tǒng)，他要保持和美孚聯(lián)絡(luò)人的溝通溫度，還有了解美孚近期是否有關(guān)于明年，下半年的需求。他自己要關(guān)注美孚是不是要建立數(shù)字化工廠，并且考慮MES系統(tǒng)的建設(shè)，但是反而裁剪了數(shù)字化部門的相關(guān)人員。

這意味著在該市場(chǎng)的外采購(gòu)需求加重。而該部門負(fù)責(zé)人換了新的負(fù)責(zé)人，是時(shí)候通過(guò)郵件再介紹下自己了。沒(méi)有ABM之前，他需要自己獲取，可能要瀏覽網(wǎng)頁(yè)定期搜索美孚的新聞，并篩選數(shù)字化，南美，等關(guān)鍵字，現(xiàn)在他不需要，他需要給到關(guān)鍵字給AI，并把AI收集線索，和AI給到的行動(dòng)建議打分，當(dāng)AI足夠聰明時(shí)，他的工作會(huì)被大大助力。

當(dāng)一個(gè)客戶考慮購(gòu)買家電，而恰逢雙11時(shí)期，客戶的購(gòu)買家電的意圖是否可以通過(guò)他在電商上的瀏覽行為，他和客服交談的語(yǔ)言所俘獲。以往的購(gòu)買記錄都是在發(fā)放優(yōu)惠卷下激發(fā)的，這個(gè)判斷是否正確，要靠AI對(duì)以往客戶數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)和分析，如果答案是對(duì)的，我們可以針對(duì)性地當(dāng)客戶瀏覽時(shí)發(fā)放這個(gè)家電的優(yōu)惠卷促進(jìn)客戶的購(gòu)買。而回到本例，如果銷售在逼定成交時(shí)可以給付優(yōu)惠券，AI可以幫助判斷優(yōu)惠價(jià)是否發(fā)放，建議銷售何時(shí)發(fā)放給客戶。

同樣的市場(chǎng)活動(dòng)中，AI可以幫助活動(dòng)舉辦者錨定適合參加的客戶。

在內(nèi)容維度：需要說(shuō)明的是，隨著我們對(duì)客戶關(guān)系推進(jìn)，線索階段我們對(duì)客戶了解少，可以將客戶分成大類，發(fā)放適合大類的通用型的內(nèi)容進(jìn)行交互，比如統(tǒng)一的郵件，在客戶第一次注冊(cè)app時(shí)，或者第一次預(yù)約試，我們發(fā)放了試聽(tīng)注意事項(xiàng)，試聽(tīng)注意事項(xiàng)是通用文檔，但是在一些部分可以讓他看起來(lái)更加個(gè)性和有溫度，比如稱號(hào)是客戶的名字，署名改為專屬的銷售等等。而當(dāng)客戶已經(jīng)購(gòu)買了課程并進(jìn)行了一段時(shí)間的學(xué)習(xí)后，AI可以幫助客戶生成個(gè)性的學(xué)習(xí)報(bào)告，成長(zhǎng)里程來(lái)增加交互的溫度，提升客戶的體驗(yàn)，在服務(wù)成本和客戶體驗(yàn)上找到最佳匹配。