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上周的會員直播，我們邀請到了7年資深產(chǎn)品運營專家@張沐老師，為大家詳細拆解《SaaS產(chǎn)品如何構(gòu)建面向客戶成功的服務(wù)體系》，本文為直播內(nèi)容整理，內(nèi)容有刪改。

大家晚上好，我是張沐，有7年的產(chǎn)品運營實操經(jīng)驗，曾經(jīng)從0到1全方位搭建過產(chǎn)品運營體系，深知不同類型產(chǎn)品各個階段的運營要點。

今天晚上的課程分為三大部分。第一部分跟大家解釋“客戶成功”到底是做什么的，也就是分析客戶成功的本質(zhì)；第二部分是怎么去搭建面向客戶成功的服務(wù)體系，在這個服務(wù)體系中，我們做哪些事情可以讓客戶去續(xù)費、讓客戶價值最大化甚至形成良好的口碑？這部分會講到客戶成功的整個策略及流程，是今天晚上重中之重的內(nèi)容；第三部分，就是我們覺得客戶成功的存在感很低，那如何能讓客戶成功成為我們企業(yè)DNA中非常重要的一部分呢？

一、解讀SaaS產(chǎn)品中“客戶成功”的本質(zhì)

接下來我們先來看一下什么是客戶成功，百度百科上的定義是這樣的：客戶成功就是以關(guān)系為中心的客戶管理，它使客戶和供應(yīng)商的目標(biāo)保持一致，以實現(xiàn)互利的結(jié)果。

這句話怎么理解？那就是實現(xiàn)客戶和企業(yè)之間的共贏關(guān)系，客戶買了產(chǎn)品能夠滿足他的需求，你的產(chǎn)品賣出去可以實現(xiàn)盈利。

那企業(yè)為什么要去組建一個客戶成功團隊？明明感覺這個團隊的存在感很低。

我們都知道SaaS產(chǎn)品賣的是什么，是賬號，而賬號按年續(xù)費，所以大家管這個叫訂閱經(jīng)濟。

訂閱經(jīng)濟的本質(zhì)是什么？是續(xù)費。所以SaaS的本質(zhì)也是續(xù)費。

風(fēng)暴風(fēng)險投資公司的董事長就說過，客戶成功是收入的90%。國外比較成熟的SaaS企業(yè)可以做到這一點，最起碼都能占到公司收入的50%以上。

《福布斯》里還有一句話——您與客戶的關(guān)系大部分是發(fā)生在銷售之后。

這就是為什么現(xiàn)在企業(yè)要去做客戶成功。

我們再來看兩組數(shù)據(jù)，這兩組數(shù)據(jù)我估計做SaaS的小伙伴都知道。

第一組就是LTV：CAC＞3，意思就是客戶生命周期所產(chǎn)生的價值要高于整個獲客成本的三倍。

第二組就是LTV：CAC＞=1，并且要在一年之內(nèi)達到這個目標(biāo)，也就是說你獲客第一年的收益只是和你的獲客成本持平。獲客成本包含場地、人工等各種費用，把這些都計算進去只能實現(xiàn)收支平衡。

如果僅僅做到收支平衡，來年客戶不續(xù)費的話就沒辦法達到第一組數(shù)據(jù)中LTV：CAC＞3的結(jié)果，這就意味著公司沒辦法獲得一個好的收益。

所以客戶成功團隊要做什么？做客戶使用產(chǎn)品之后的價值服務(wù)，然后讓客戶去續(xù)費。

在國外，我們可以發(fā)現(xiàn)Shopify、Salesforce、Zoho這些大型公司都組建了客戶成功團隊。

Shopify的市值已經(jīng)破千億美元了，像國外這些成熟的公司都有客戶成功團隊，說明什么呀？說明客戶成功對他們來說真的特別重要。

而且在美國，一個五年以上成熟的SaaS企業(yè)，來源于客戶成功團隊的收入在公司總收入中占比超過50%，甚至達到70%，可見客戶成功貢獻了很大一部分的收入。

所以說，客戶成功對于公司來說不是一般重要，而是特別重要，因為它屬于公司的高收入部門，而不是很多人以為的客服。

它的作用在于實現(xiàn)公司的業(yè)績增長目標(biāo)，能幫助客戶和產(chǎn)品實現(xiàn)共贏。這種情況下，產(chǎn)品的口碑建立起來了，用戶也能感受到產(chǎn)品價值，由此促進用戶在來年續(xù)費。

二、構(gòu)建面向客戶成功的服務(wù)體系的關(guān)鍵訣竅

了解完客戶成功的本質(zhì)之后，接下來進入今天整個課程的重點環(huán)節(jié)，那就是怎么去搭建一個比較有戰(zhàn)斗力的客戶成功團隊。這個團隊?wèi)?yīng)該做哪些事情讓客戶能夠感受到產(chǎn)品的價值。

我們先來看一下客戶成功從什么時候開始介入客戶的生命周期、給客戶提供服務(wù)呢？

有人可能認(rèn)為發(fā)生在銷售之后，也就是用戶在使用產(chǎn)品之后，我們的客戶成功團隊再去介入，介入的時間可能是客戶即將需要進行下一年續(xù)費的時候。這其實是一種錯誤的認(rèn)知。

我們來看一下SaaS的收入模型，這是一個特別經(jīng)典的蝴蝶模型，它不是C端的海盜模型。

從前面的線索、商機到客戶成交了之后，我們要做什么？要讓客戶活躍起來，也就是讓客戶去使用我們的產(chǎn)品。比如他買了一百個賬號，我希望客戶的使用率能夠達到100%，因為如果客戶今年的使用率只有10%，那他來年很可能就不續(xù)費了，或者只續(xù)十個賬號。

另外，如果用戶的使用率比較高，比如一百個Linux 他用完了之后，我們是不是可以讓用戶去追加一些賬號？或者說我們推出一些前后延展服務(wù)，去促進客戶增購、續(xù)費。

只有在用戶產(chǎn)品體驗感良好，包括產(chǎn)品能夠發(fā)揮它價值、配套服務(wù)也讓客戶非常滿意等的情況下，用戶才有可能進行轉(zhuǎn)介紹。

所以客戶成功的工作從用戶簽約的時候就已經(jīng)開始，也有一些公司是從用戶的POC階段就開始介入。

現(xiàn)在比較通用的一種方法是只要用戶簽約了客戶成功團隊就開始介入，去教客戶怎么使用產(chǎn)品，怎么讓產(chǎn)品給他們賦能。

我們?nèi)プ隹蛻舫晒ζ鋵嵱腥笠c。

第一個要點就是什么情況下實現(xiàn)客戶成功，也就是客戶成功的基本條件。

第二個要點是接手客戶不能說只要客戶買了我們就上前服務(wù)，這樣中間可能會出現(xiàn)問題，所以我們要先去全面了解基礎(chǔ)資料，弄清楚流程和標(biāo)準(zhǔn)，然后再去服務(wù)我們的客戶。

第三個要點是讓客戶感受到我們的產(chǎn)品價值，實現(xiàn)客戶成功。

三、如何使客戶成功成為企業(yè)DNA的一部分？

我們都覺得客戶成功這個部門存在感很低，那我們應(yīng)該怎么做才能使它成為企業(yè)DNA的一部分呢？

第一，構(gòu)建需求閉環(huán)。客戶有需求之后，我們就要去了解客戶需求后面的背景是什么；結(jié)合背景，我們再對客戶需要的功能進行評審，比如它合不合理、是通用型功能還是定制化功能等；評審結(jié)果是接下這個業(yè)務(wù)的話，那就要制定排期，而如果評審之后決定不做，那就要通過合理的解釋拒絕客戶的訴求，比如告訴對方這個功能不在我們規(guī)劃的范圍之內(nèi)，用戶也能接受；最后就是產(chǎn)品上線。

第二，構(gòu)建反饋閉環(huán)。我們把用戶的整個使用場景記錄下來，特別是對那些在使用過程遇到過bug的用戶，像什么情況下出現(xiàn)了bug、對方具體的操作步驟這些都要完整記錄，然后反饋給我們的同事。

如果是bug 的話，我們一定會再回饋到用戶那邊，請求給一個修復(fù)時間。如果是需求的話，我們雖然不一定會做，但也要在公司內(nèi)部按流程傳遞用戶需求，可能第一次傳遞的時候產(chǎn)品經(jīng)理拒絕了，第二次傳遞又拒絕了，等到連續(xù)六個用戶都提了這個需求，這個時候產(chǎn)品經(jīng)理可能就要考慮一下這個需求到底做還是不做了，因為這個需求可能已經(jīng)成為通用型需求了。

用戶的需求不是客戶成功團隊可以獨立解決的，所以我們要構(gòu)建自己的流程和標(biāo)準(zhǔn)，然后按標(biāo)準(zhǔn)和流程將用戶需求傳遞給產(chǎn)品部，產(chǎn)品部再反饋給我們客戶成功團隊。

你會發(fā)現(xiàn)，構(gòu)建了反饋閉環(huán)之后工作效率大大提升，可能我們原來一天只能跟進三個需求，現(xiàn)在一天可以跟進十個需求。

第三，內(nèi)部資源傾斜。我們要講究對內(nèi)部資源的把握，一個產(chǎn)品可能服務(wù)了幾千家客戶，按照國內(nèi)現(xiàn)狀，客戶成功團隊可能就二三十個人，如果我們服務(wù)不過來該怎么辦？就要讓資源有所傾斜。

對重要的客戶我們做線下拜訪、做方案輸出、派專人提供服務(wù)。

同時，剩下的80%以上的小客戶也不能丟棄，這部分客戶的收入能占到公司總收益的20%-30%。這個時候我們可以做自主化平臺，用戶遇到問題之后可以在該平臺上自主找到解決方案，比如用機器人代替人工幫助用戶解決一部分簡單的問題，或者說提前錄制好視頻教程放到平臺上。

針對我們的長尾客戶，可以通過技術(shù)手段來降低服務(wù)成本。我們把更多的精力放在帶來公司80%收益的大客戶上，如此把握好資源，客戶成功團隊的工作效率才能提高。

一開始對于大小客戶我們提供同樣的服務(wù)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)小客戶的問題比大客戶還多，占據(jù)了我們很多時間，導(dǎo)致大客戶的需求顧不過來。后面我們就采用智能客服機器人，讓小客戶可以通過機器人自主解決問題。

第四，活動刺激續(xù)費。我們可以通過客戶分享、發(fā)布會、系列課程、答題宴等方式去刺激客戶續(xù)費。

我們不要只邀請還未成交或者即將成交的客戶，也可以邀請一些即將續(xù)費的客戶。

我們今年就大概舉辦了五場全國巡回發(fā)布會，把我們即將到期的一些客戶邀請到現(xiàn)場，一些客戶能在發(fā)布會上了解到很多他們原本不知道的事情，由此主動續(xù)費。

還有一種方法也可以有效調(diào)動客戶積極性，就是客戶分享。我們每一場發(fā)布會都會邀請當(dāng)?shù)氐囊晃淮罂蛻舻脚_上分享他使用我們產(chǎn)品的感受、經(jīng)驗和成效，這也很好地刺激了其他用戶續(xù)費。

這些事情需要由市場部牽頭，然后我們?nèi)パ堃恍┙齻€月或者五個月之內(nèi)要到期的客戶，讓他們?nèi)ガF(xiàn)場感受一下整個產(chǎn)品非常向上的一種氛圍。

你會發(fā)現(xiàn)，客戶成功不是一個服務(wù)部門，它和銷售、市場、產(chǎn)品等團隊都配合得特別緊密，它是影響著整個公司收入，給客戶做好服務(wù)，實現(xiàn)客戶成功的一個部門。

我們可以把客戶服務(wù)團隊比喻為潤滑劑，因為它不僅對外和客戶聯(lián)系得特別緊密，而且對內(nèi)和公司其他部門溝通非常頻繁，是非常重要的一個部門，而不是我們想象中的那種客服。

第二部分“構(gòu)建面向客戶成功的服務(wù)體系的關(guān)鍵訣竅”是本節(jié)直播課的重點內(nèi)容，囿于篇幅有限，想要觀看完整視頻的朋友可掃描下方海報的二維碼，添加會員學(xué)習(xí)顧問@小熙老師的微信獲得觀看鏈接（備注“張沐”）。

四、直播預(yù)告

本次會員直播課程，張沐老師結(jié)合自己多年的探索與思考，為大家詳細拆解SaaS產(chǎn)品如何構(gòu)建面向客戶成功的服務(wù)體系，愿大家學(xué)習(xí)完都能順利開啟SaaS產(chǎn)品獲客的高薪之路！

每周三/四晚上8點半，起點學(xué)院會員平臺都會邀請一線的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、運營實戰(zhàn)派專家，與大家分享最新的產(chǎn)品行業(yè)動態(tài)、運營玩法和干貨知識。

每個月的會員直播都有月度主題，每周直播圍繞月度主題展開。本月主題如下：

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