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現(xiàn)如今汽車行業(yè)都紛紛開展數字化轉型，且推進用戶運營業(yè)務的發(fā)展。信息傳達、產品分層邏輯、品牌設計理念成為SCRM平臺用戶體驗設計的重點話題。通過梳理本次SCRM私域平臺的產品用戶體驗升級的項目，對“如何挖掘SCRM平臺類產品設計機會點”這個問題是否想要了解的呢？可以看看下邊的文章后探討哦！

隨著汽車行業(yè)紛紛開展數字化轉型，并大力推進用戶運營業(yè)務的發(fā)展；小程序APP順勢成為汽車SCRM 的重要陣地，品牌主機廠開始致力于在SCRM平臺上構建“人·車·生活”智慧出行生態(tài)圈。

在這樣的背景下，用戶運營業(yè)務開始綜合考慮SCRM產品設計上的一致性，通過挖掘用戶體驗提升方式，以保證高價值的運營轉化提升。信息傳達、產品分層邏輯、品牌設計理念成為SCRM平臺用戶體驗設計的重點話題。

希望通過梳理本次SCRM私域平臺的產品用戶體驗升級的項目，和大家探討一下“如何挖掘SCRM平臺類產品設計機會點”。主要展示前期需求分析、業(yè)務目標拆解，和用戶體驗診斷等流程的思考以及展開的用戶體驗設計優(yōu)化方案。

一、建立平臺設計的全局視角

剛剛接觸平臺改版的同學，在進行平臺產品全局性的升級時，往往會過于關注局部；但理解業(yè)務并建立完整視角才是幫助產品和用戶創(chuàng)造價值的先決條件。產品和UIUX設計可以先從不同的維度入手，站在品牌與用戶角色去審視和推動用戶體驗設計，用小成本實現(xiàn)大價值。

1. 分析業(yè)務訴求

分析品牌特性

作為一個汽車市場的“后入場者”，該汽車品牌積極尋找新的特性，作為切入點搶占市場份額；近期，該品牌調性從圍繞“豪華設計”升級成為了“設計驅動科技賦能”。

用戶運營的業(yè)務目標

打造流暢的用戶體驗，通過用戶口碑，進一步傳遞品牌力和產品力，提升營銷效能。

總結業(yè)務訴求如下：

• 符合用戶習慣及審美的UIUX 更能吸引用戶眼球
• 成為品牌口碑及轉化的重要陣地
• 激發(fā)用戶轉化和忠誠度
• 用戶盡享便捷
• 打造平臺歸屬感

2. 明確設計目標

基于業(yè)務訴求-SCRM私域產品平臺將要給用戶帶來更好的用戶體驗，我們進一步拆解平臺設計目標：從多維度定位頁面風格、品牌感知、操作體驗、產品營銷、業(yè)務流程等方案的問題，以提升用戶界面/用戶體驗/功能優(yōu)化為目標。

• 營銷：提升轉化
• 便捷：流暢的體驗
• 高端科技：簡潔而不簡單

二、挖掘平臺產品設計的機會點

1.產品的用戶體驗診斷

了解用戶體驗五要素

用戶體驗5要素一一戰(zhàn)略層、范圍層、結構層、框架層、表現(xiàn)層。

在開展改版設計之前，我們先對現(xiàn)有平臺（小程序APP）做一次用戶體驗診斷，應用到用戶體驗五要素的方法梳理了當前產品的UIUX現(xiàn)狀，匯總到用戶體驗走查表中。

此階段可幫我們聚焦問題的具體層面；通過對該品牌的APP和小程體驗的自查、競品分析等手段對線上頁面的問題進行梳理，主要存在以下幾個問題：

1. 戰(zhàn)略層–平臺目標缺乏明確性：平臺以銷售目標為導向，當前產品的用戶旅程設計中，用戶的關鍵觸點有限且零散，成單轉化的動力不足。
2. 范圍層–功能雜亂：部分功能模塊的邏輯混亂，根據用戶需求和業(yè)務目標適當優(yōu)化和拆解，好的功能邏輯可以更好的提高用戶體驗。
3. 結構層–操作路徑復雜：個別業(yè)務流程中有冗余的步驟；對于關鍵業(yè)務流程，每增加一步操作就會導致?lián)p失一定的用戶流量，優(yōu)化操作路徑可增加用戶粘性。
4. 框架層–功能布局合理性較差：部分頁面無重點信息內容展示，信息無層級，增加用戶認知負擔；交互方式混亂無統(tǒng)一的交互標準
5. 表現(xiàn)層–視覺風格混亂/雙端不統(tǒng)一：頁面布局雜亂，合理性欠佳，視覺體驗干擾因素太多，沒有統(tǒng)一的視覺規(guī)范

2. 問題抽象

• 觸達：視覺表現(xiàn)
• 交互：流程長 設計觸點補齊
• 轉化：銷售轉化路徑待優(yōu)化

3. 梳理營銷的用戶旅程-回歸問題場景

拆解該品牌SCRM私域平臺的營銷場景，在確定用戶旅程節(jié)點的指引下也確定本次診斷分析主要從四方面進行：流量–承接–線索–訂單–分享

流量主要靠社區(qū)運營，通過流量引入、活動設計、KOL培育、內容沉淀 …等動作吸引用戶進入APP/小程序等私域平臺中

a. 流量承接是指用戶產生好奇，對品牌種草的過程，愿意在私域平臺中停留。用戶體驗上可提升的點：（1）. 提升看車體驗 （2）. 統(tǒng)一UI 規(guī)范 提升視覺表現(xiàn)

b. 線索階段發(fā)生在用戶詢問期間?？蓛?yōu)化的點有：（1）. 結構化設計，高效觸達試駕 （2）. 口碑營銷：明確產品目標，提供有價值的內容和功能

c. 訂單環(huán)節(jié)是用戶購買行為產生時，愿意配置產品，是訂單轉化前的重要一步，可優(yōu)化的點：（1）. 優(yōu)化配車布局

d. 分享裂變的二次營銷關鍵抓手，可優(yōu)化點：（1）. 強化感知 完善分享的正反饋提醒機制

三、用戶體驗設計的優(yōu)化方案

1. 流量承接–看車場景：提升看車體驗 (設計階段）

我們在看車功能場景中進行了精細化設計，突出產品亮點內容，優(yōu)化交互動作。

Before

信息層級混亂：標題字號不統(tǒng)一，文字行間距混亂

規(guī)范不統(tǒng)一：車身漆顏色和內飾的圖片樣式不統(tǒng)一

After

統(tǒng)一標題字號，優(yōu)化文本行間距，提高閱讀體驗

將內飾的選擇圖片與車身漆樣式同步

2. 流量承接–看車場景：統(tǒng)一UI 規(guī)范 提升視覺表現(xiàn) (設計階段）

產品詳情頁的視覺設計應該遵從統(tǒng)一規(guī)范，體現(xiàn)品牌風格，保持一致的設計語言。

Before

交互提示方式不明顯：頁面種對于“滑動”“點擊”等交互方式沒有有效的提醒

After

車身漆模塊增加輪播提示

縮小座椅面料的圖片尺寸，讓后面的圖片可以被用戶識別到

3. 線索–留資場景：結構化設計，高效觸達試駕 (設計階段）

留資是營銷的重點場景，設計布局要做到：為潛客提供高價值信息的展示，多維度的信息傳遞和交付方式，內容信息有序陳列。
Before：無序、無吸引力

1. 信息傳達順序調整
2. 價值信息–產品核心賣點
3. 轉化–預約試駕
4. 引導口碑–精選駕乘感受
5. 進階轉化– 深度試駕

After：結構化設計

4. 線索–口碑營銷：明確產品目標，提供有價值的內容和功能 (設計階段）

推薦模塊增加口碑入口

分別展示各款車的駕乘體驗與日常用車技巧

口碑列表底部增加當前展示車型的預約試駕與立即訂購入口，為該車提供流量與線索

5. 訂單–配車場景：優(yōu)化布局 (設計階段）

在用戶購買中，我們在配車鏈路環(huán)節(jié)進行簡化，采用模塊區(qū)格和信息提煉的方式，縮短購買決策的時間，將產品選擇區(qū)信息結構進行優(yōu)化，使得用戶能夠更流暢的完成配車，提升下單體驗。

Before

信息層級混亂：文字排版雜亂，用戶閱讀困難

交互點擊感弱：電機切換點擊感弱

After

頁面信息重新梳理布局，方便用戶快速獲取信息

優(yōu)化點擊切換樣式，增強點擊感

Before

頁面信息雜亂，內容過多用戶體驗差

內容排版不規(guī)范

After

優(yōu)化頁面內容，使用戶聚焦于信息和功能主體

6. 分享–轉化場景：強化感知 完善分享的正反饋提醒機制 (設計階段）

在促進用戶分享時，為了避免對用戶造成強引導的不友好感知。當用戶停留時間超過45s時，我們采用了輕量化的形式提醒用戶分享，通過Icon和卡片提示，起到不過多打擾用戶又有暗示分享的效果。當用戶主動分享時，則觸發(fā)獎勵機制，及時給與用戶正向反饋。

被動行為：用戶停留 觸發(fā)分享提示

主動行為：分享 增加積分激勵

7. 設計協(xié)同–UIUX規(guī)范

• 設計風格（與品牌相關）：采用簡潔、現(xiàn)代、高端的風格，營造出沉穩(wěn)、大氣、科技的氛圍。設計過程中避免過多的裝飾元素，以呈現(xiàn)出簡潔而不簡單的視覺效果。
• 圖標設計：圖標采用扁平化設計風格，線條簡潔、色彩明快。同時，圖標的設計應與車內的裝飾、按鍵等元素相呼應，保持整體的一致性。
• 排版布局：重排版的合理性，以營造出舒適、有序的視覺感受。
• 色彩搭配：以淺色為主色調，營造出沉穩(wěn)、大氣的氛圍。同時，應使用明亮的色彩點綴關鍵信息和高光區(qū)域，以突出重點內容，吸引用戶的注意力。
• 交互設計：交互設計應簡單易懂，操作便捷。在設計過程中應充分考慮用戶的使用習慣和操作邏輯，以提供順暢的用戶體驗。

最后，我們再次回顧本次項目的挑戰(zhàn)與對應的解決方案

challenge：

• 平臺目標缺乏明確性
• 功能雜亂
• 操作路徑復雜
• 功能布局合理性較差
• 視覺風格混亂/雙端不統(tǒng)一

execution：

• 設計目標定位
• 產品設計
• 優(yōu)化用戶旅程 回歸業(yè)務場景
• 提升布局邏輯
• 強化品牌感知 梳理UI規(guī)范

四、總結

業(yè)務導向和結構化設計思維是非常具有前瞻性和實踐性的課題，它涉及到當下設計師的職責和設計思維的轉變。平臺設計為的全局視角可以擴展未來的視野。業(yè)務和產品思維將設計師的思維嵌入一個產品的無限連續(xù)體中，在與時俱進的發(fā)展中他將反復的出現(xiàn)，相信未來的設計師價值將被重新定義。

設計應該以業(yè)務價值為導向，在方案過程中要跟業(yè)務部門持續(xù)溝通。雖然這個過程并非一帆風順，不過設計的提升，不積硅步，無以至千里，用戶體驗設計就是一個不斷推進和助力的過程。

這次項目復盤中，針對如何挖掘汽車行業(yè)SCRM平臺產品的設計機會點，我們也探索出一套方法。服務于汽車主機廠的設計改版除了提升C端用戶體驗之外，最終還是要落地到產品營銷和轉化上，拓展到更多場景中并達成業(yè)務的商業(yè)目的。

目前越來越多的汽車廠商開始打造平臺影響力，發(fā)展多條SCRM業(yè)務線；所以汽車廠商的項目方案上，我們傾向于考察品牌整體的產品矩陣，將品牌一致性作為設計的核心，以它為基礎去貫穿產品體系相關運營活動的設計。

希望文章能對大家有所啟發(fā)，期待更多小伙伴一起探討、交流、學習！