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編輯導(dǎo)語：這兩年在線教育發(fā)現(xiàn)的十分迅速，在線教育行業(yè)之間競爭也非常激烈，各大教育公司都采用線上宣傳的方式進行獲客；本文作者分享了關(guān)于SCRM對在線教育的意義，我們一起來了解一下。

2020年我在教育行業(yè)不管是經(jīng)歷的K12或者早教領(lǐng)域的公司，對于我以及在線教育都是比較大的挑戰(zhàn)，也同樣也是個機會。

2020年的在線教育競爭很激烈，年初由于疫情的影響 教育企業(yè)或者學(xué)校面臨著不能進行線上授課，所有的授課方式趨于線上，同樣學(xué)生又是停課不停學(xué)的狀態(tài)；那對于線上的消費有所增加，同時線下機構(gòu)大量轉(zhuǎn)線上、而線上頭部公司瘋狂的增加廣告預(yù)算試圖覆蓋所有的宣傳媒體，來爭奪新一輪的流量。

隨著教育行業(yè)獲客成本越來越高，UE 模型跑不平，這幾乎是所有教育公司 To C 業(yè)務(wù)的痛，線上而言的課程&會員的消費，需要與用戶建立長期的信任關(guān)系 ；天然的社交最容易建立起這種關(guān)系，而微信的社交優(yōu)勢不言而喻。

那微信社群營銷的模式是過渡這個階段的一個很大的優(yōu)勢或轉(zhuǎn)折點，各大教育公司的AI體系課或9.9的低價課來引流進入社群；通過社群的7天體驗周期來區(qū)分用戶在群里學(xué)習(xí)行為，運用SOP話術(shù)引導(dǎo)建立學(xué)生、老師、家長之間的信任關(guān)系結(jié)合公司業(yè)務(wù)采用增長、策略的形式來進行社群轉(zhuǎn)化；通過采用社群營銷的這種商業(yè)模式來進行低成本獲客的方式從而拉平 CAC，目前主流教育公司除傳統(tǒng)電銷模式外，基于微信社交環(huán)境主要走采用社群營銷的盈利模式即SCRM。

一、SCRM是什么？

SCRM : Social CRM，社交型CRM，通常特指基于微信生態(tài)的CRM形態(tài)產(chǎn)品，通過自動化和溝通信息流指導(dǎo)客戶關(guān)系管理可以看見在CRM全譯的基礎(chǔ)上多了Social，也就是融合社交；可以認(rèn)為是CRM的一種迭代，是傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理CRM的升級版本。

社交平臺為企業(yè)提供了更多可能的機會，基于社交平臺完成用戶信息數(shù)據(jù)搜集，再進行清洗和整理，梳理關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，掌握用戶行為軌跡；迅速打開一對一、一對多的互動，更具已知的課程信息、興趣話題、搜索行為、消費信息等行為得出的分析數(shù)據(jù)，有效幫助企業(yè)提高營銷效率。

SCRM是未來營銷的一種趨勢，一種從產(chǎn)品為中心通過客戶信息的管理推進銷售，（課程：傳統(tǒng)1對1電銷模式），轉(zhuǎn)向以客戶為中心通過更好的服務(wù)管理與客戶之間的關(guān)系（AI課：社群營銷模式）。

二、SCRM和CRM的區(qū)別

隨著社會化媒體的誕生、發(fā)展以及大數(shù)據(jù)的來臨，催化了CRM的社會化趨勢，產(chǎn)生了SCRM。

SCRM主要表現(xiàn)在兩個方面：社會化媒體的營銷和社會化企業(yè)協(xié)作；其內(nèi)在的基于互動的雙邊關(guān)系、消費者之間的網(wǎng)狀溝通、內(nèi)容泛化、透明規(guī)則和開放式系統(tǒng)的特點使得SCRM替代傳統(tǒng)CRM，成為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的最佳典范。

1. 傳統(tǒng)CRM痛點

痛點1: 無充分利用有效營銷管理工具，營銷渠道分散交錯，無法定位追蹤潛在客戶的線索。

雖然引進了大量潛客，但卻沒有針對性計劃，沒有形成營銷閉環(huán)（閉環(huán)營銷是一種依賴閉環(huán)營銷報告中的數(shù)據(jù)和信息的營銷方式，“閉環(huán)”意味著銷售團隊需要向市場部匯報他們收集到的潛在客戶情況，這有助于市場部清楚的了解最優(yōu)潛客和最差潛客的來源）從而無法實現(xiàn)高效轉(zhuǎn)化。

痛點2：無法統(tǒng)一現(xiàn)有用戶數(shù)據(jù)信息整合渠道，無有效方式提升續(xù)購率。

現(xiàn)有的用戶數(shù)據(jù)混亂，不能明確判斷用戶數(shù)據(jù)的來源，無法形成清晰的用戶畫像；因此在進一步的營銷中，也無法做到精準(zhǔn)營銷，以提升續(xù)購率。

2. SCRM解決的主要問題和場景

• 客戶轉(zhuǎn)化周期長，需要線索卵化和意向培育；
• 客單價較高，需要與用戶建立長期信任關(guān)系；
• 引流規(guī)模大，需要自動化運營；
• 客戶畫像明確需要分層運營SOP話術(shù)實施；
• 流量數(shù)據(jù)線索的分配—依據(jù)核心指標(biāo)篩選出高意向用戶；
• 實現(xiàn)銷售和家長的一對一綁定分配業(yè)績核算，銷售可直接跟進家長需求，推薦產(chǎn)品、促進購買意向達成。

利用社交媒體的服務(wù)和技術(shù)使企業(yè)和用戶進行互動，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和社交媒體的廣泛使用；教育機構(gòu)利用SCRM系統(tǒng)運營，結(jié)合技術(shù)獲取線索，跟進潛在客戶，結(jié)合用戶行為，信息來提升用戶轉(zhuǎn)化率。

SCRM提供的不僅僅一個平臺，而是基于用戶生態(tài)閉環(huán)營銷、線上線下的大融合以及互聯(lián)網(wǎng)營銷技術(shù)和大數(shù)據(jù)的應(yīng)用。

三、SCRM主要業(yè)務(wù)流程

四、SCRM基礎(chǔ)功能架構(gòu)

大體可分為以下幾個步驟：

第一步：提前排期準(zhǔn)備：班主任&微信號承接流量。

第二步：上游以低價產(chǎn)品/會員進行流量的引進進行分期售賣和運營。

第三步：線索分配，可根據(jù)每期訓(xùn)練營中特定渠道指定銷售亦或者對銷售定級按流量分配。

第四步：產(chǎn)品以商品形式進行售賣或以會員形式無需商品管理，售賣渠道的關(guān)聯(lián)方便我們后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和渠道質(zhì)量的監(jiān)測。

第五步：用戶報名進入系統(tǒng)后通過營期管理進行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，同時銷售根據(jù)商機看板進行轉(zhuǎn)化營銷動作（比如練習(xí)時長）。

五、SCRM的未來

人人都在談?wù)撋缃幻襟w的價值，如聯(lián)系客戶、解決客戶問題、傾聽客戶反饋和提供支持等。

但現(xiàn)實是——我所知道許多組織的SCRM項目其實并不成功，或多或少因為以下問題并未獲得理想的效果。

1. 企業(yè)組織文化束縛

SCRM對于很多人來說還是新鮮的，大伙兒并不清楚SCRM的策略。同時由于SCRM是互動的，不少企業(yè)對于客戶的互動以及可能存在的無法控制的情況并沒有太多的想法。但是想要做成口碑，必須需要社交媒體，無論是否愿意，客戶都會討論你的產(chǎn)品，而這正是許多企業(yè)所害怕的，失去控制。

2. 資源需求大，面臨資源不足

一套完整的SCRM跑起來，必要需要多部門跨團隊，并由銷售、運營、流量等團隊一起定制的合規(guī)策略，在確定清晰的目標(biāo)后，通過不同投放模擬來對產(chǎn)品進行調(diào)整。而這需要管理層的高度支持，做出真正意義上改變，這又涉及招聘新員工展開新的培訓(xùn)以及更多的資源。

3. 指標(biāo)的運用不合理

確定清晰的北極星指標(biāo)后，通過不同方式來進行運營，比如報名率、添加好友、入群率、跟課完課率、作業(yè)提交率、這些都是過程指標(biāo)，最終以轉(zhuǎn)化率來判斷營期的最終效果，針對這些過程指標(biāo)的定義運用合理的方式來進行量化會事半功倍否則一味的關(guān)注指標(biāo)則失去了真正的意義只有找到付費影響的核心指標(biāo)才能推進SCRM真心正跑起來。

4. 收集，傾聽，反饋

SCRM的中心是以用戶為中心，那么無論是負(fù)面的評論和正面的評論都是無法避免的，對于負(fù)面在證實確實有問題后應(yīng)快速承認(rèn)并且進行改變；對于正面也應(yīng)該進行收集，對于提振士氣也能發(fā)揮不小的作用。

社會化客戶關(guān)系管理起源的根本不是對技術(shù)革新的需求，而是營銷管理思想的演變。

傳統(tǒng)企業(yè)以產(chǎn)品為中心，用過客戶信息的管理推進銷售；而SCRM是以客戶為中心，通過更好的服務(wù)管理與客戶之間的關(guān)系；如果企業(yè)自身的管理思想不能革新，那么無論在SCRM花費多大的精力，都不能使企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力獲得根本上的提升。

SCRM提供了各種幫助企業(yè)服務(wù)客戶的技術(shù)工具，但最終還是要看企業(yè)自身如何使用；其存在的價值是幫助企業(yè)更好服務(wù)客戶，而不是加強企業(yè)的客戶信息管理。

本文由 @李雪亮 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自?Unsplash，基于 CC0 協(xié)議