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本篇文章以迪士尼排隊(duì)流程為例，通過(guò)分析如何減少排隊(duì)給游客帶來(lái)的負(fù)面影響，進(jìn)而提升用戶(hù)體驗(yàn)，提出了三種解決問(wèn)題的思路：市場(chǎng)角度、產(chǎn)品角度、運(yùn)行角度，針對(duì)問(wèn)題去解決，針對(duì)項(xiàng)目去優(yōu)化，思路不同，結(jié)果也會(huì)不同。

這是百度2017年的一道面試真題：節(jié)假日迪士尼歡樂(lè)谷等大型游樂(lè)園人滿(mǎn)為患，無(wú)法避免排隊(duì)的前提下，如何提升排隊(duì)的用戶(hù)體驗(yàn)？

其實(shí)不止是迪士尼，節(jié)假日我們?nèi)ツ睦锒家抨?duì)，而且每個(gè)人都有過(guò)排隊(duì)排到崩潰的經(jīng)歷。談起如何優(yōu)化排隊(duì)體驗(yàn)，每個(gè)人都能說(shuō)上幾點(diǎn)，比如：

• 提供游戲設(shè)備
• 加大Wifi設(shè)備的投入
• 免費(fèi)吃吃喝喝

但是，如果這個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)在我們真實(shí)的工作場(chǎng)景中，僅給出答案是不夠的。尤其是做產(chǎn)品，最忌諱只看問(wèn)題表面，然后匆忙給出解決方案。出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)該先去找問(wèn)題背后的原因。

本文將從三個(gè)角度給出解答思路：市場(chǎng)角度、產(chǎn)品角度、運(yùn)營(yíng)角度。這三個(gè)角度展開(kāi)的前提一致：找到要解決的具體問(wèn)題。

一、市場(chǎng)角度解決

放到這道題來(lái)看，需要提升排隊(duì)時(shí)的用戶(hù)體驗(yàn)，說(shuō)明用戶(hù)排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)。用戶(hù)等候服務(wù)的時(shí)間和用戶(hù)體驗(yàn)是成正比的：等候時(shí)間越長(zhǎng)，用戶(hù)體驗(yàn)越差。

你想象一下：你特別想喝一個(gè)奶茶，馬上就能喝到vs等了1個(gè)多小時(shí)才喝到，這個(gè)過(guò)程你煎熬的心情。

其次，題干中提到一個(gè)背景條件「節(jié)假日人滿(mǎn)為患」，這足以說(shuō)明市場(chǎng)背景是「供小于需」，那么我們解決的思路應(yīng)該是這樣的：供需不平衡 → 排隊(duì)人多 → 等候時(shí)間長(zhǎng) → 排隊(duì)體驗(yàn)差。

所以，我們要解決的根本問(wèn)題就是「供需不平衡」。要解決供需不平衡的問(wèn)題，有兩個(gè)方法：提高供給能力，減少用戶(hù)需求（讓迪士尼變大，不讓那么多人來(lái)）。

1. 提高供給能力

提高供給能力又有三個(gè)解決方案：擴(kuò)大迪士尼的面積、增加游樂(lè)設(shè)備、延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，我們一個(gè)個(gè)來(lái)看。

方案一：擴(kuò)大面積

一般的游樂(lè)場(chǎng)在短時(shí)間內(nèi)是無(wú)法擴(kuò)容的，尤其是迪士尼、歡樂(lè)谷這種大型城市娛樂(lè)項(xiàng)目，早期規(guī)劃就已經(jīng)定性了，不可能隨意改建的。

方案二：增加設(shè)備

迪士尼的主題項(xiàng)目、商店、餐飲、廁所、停車(chē)場(chǎng)、閘機(jī)、通道、醫(yī)療急救站等人均面積分布都是有標(biāo)準(zhǔn)的，不僅滿(mǎn)足迪士尼的商業(yè)需求、也保障安全，而且合理的分布也能保證用戶(hù)的游玩體驗(yàn)。

且不說(shuō)新設(shè)備的占地空間要多大，就說(shuō)真的夠建，建在餐區(qū)會(huì)出現(xiàn)餐飲供不應(yīng)求，建在休息區(qū)會(huì)出現(xiàn)道路擁堵、引發(fā)安全問(wèn)題……最終壓縮的還是用戶(hù)體驗(yàn)，撿了芝麻丟了西瓜的事兒干了意義不大。

方案三：延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間

以上海迪士尼為例，暑假營(yíng)業(yè)到晚上10點(diǎn)，日常營(yíng)業(yè)到晚上7點(diǎn)。一天24小時(shí)除了游客體驗(yàn)的時(shí)間，還要給園內(nèi)預(yù)留打掃和消毒的時(shí)間，即便每天壓縮1小時(shí)，也不能解決主要的供應(yīng)能力問(wèn)題。

綜合上面三種方案的分析來(lái)看，迪士尼既無(wú)法短時(shí)間內(nèi)擴(kuò)容，也不可能壓縮體驗(yàn)空間增加設(shè)備，更無(wú)法通過(guò)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間解決主要排隊(duì)問(wèn)題。所以，從供給方無(wú)法給出一個(gè)好的解決方案。

2. 減少用戶(hù)需求

既然供給能力無(wú)法提升，那只能從減少用戶(hù)需求入手解決，減少用戶(hù)需求也就是讓更少的游客去迪士尼。

減少游客的方法有很多，比如：增加迪士尼的數(shù)量進(jìn)行分流，提高票價(jià)減少購(gòu)票人數(shù)，限量售票（如每日1000人）。但是，迪士尼是以盈利為目的，上面的每一個(gè)舉措都是在增加他們的運(yùn)營(yíng)成本、限流還會(huì)減少他們的收入，這不符合他們建樂(lè)園的初衷和目的。

其實(shí)，基于這個(gè)問(wèn)題，迪士尼自己也出了一套方案：

• 平日低價(jià)吸引錯(cuò)峰出游（約為7折左右）
• 延長(zhǎng)時(shí)間段的晚場(chǎng)，價(jià)格也較白天低一點(diǎn)
• 選擇年票，或者多日票，方便用戶(hù)不用一次玩完
• APP顯示每個(gè)項(xiàng)目等待時(shí)間
• 快速通行證2小時(shí)之內(nèi)取一次，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)場(chǎng)
• 部分展館，排隊(duì)進(jìn)展館之前有一部分進(jìn)入準(zhǔn)備房間，有工作人員做相關(guān)講解，讓等待用戶(hù)提前預(yù)熱以及消除用戶(hù)焦躁

看起來(lái)，這些措施好像都是要“調(diào)控需求方”的選擇，聽(tīng)起來(lái)很有用的樣子。但是，它們真的能解決供需平衡問(wèn)題嗎？不完全解決，但起到了減緩作用：即便有了這些措施，迪士尼的熱門(mén)項(xiàng)目還是少不了要排1-3小時(shí)的隊(duì)。

到這里，我們發(fā)現(xiàn)，供給能力無(wú)法提升、用戶(hù)體量也不能減少（還可能越來(lái)越多），也就是說(shuō)“最根源的問(wèn)題，暫時(shí)無(wú)法解決”，我們只能從“提升排隊(duì)體驗(yàn)”的角度去思考了。

插一句，你肯定會(huì)疑惑：題目不就是要提升用戶(hù)體驗(yàn)嗎？你前面繞了那么大的圈子，不還是回到了這里，為什么不直接從這一步入手呢？

迪士尼只是個(gè)例：根源問(wèn)題短期無(wú)法解決。但不是所有的需求都找不到根源，做產(chǎn)品，最重要的養(yǎng)成“從根源問(wèn)題入手”的思維習(xí)慣，根源問(wèn)題影響著我們的決策和策略。（下圖舉個(gè)找根源問(wèn)題的例子）

二、產(chǎn)品思路解決

排隊(duì)體驗(yàn)差，除了擁擠、不知道要等多久，還會(huì)受客觀環(huán)境影響，比如太熱了、太冷了、風(fēng)太大、下雨了。

有這么多影響體驗(yàn)的因素，哪個(gè)才是用戶(hù)的痛點(diǎn)呢？哪個(gè)都不是，他們都是干擾因素，我把所有干擾因素總結(jié)為兩個(gè)痛點(diǎn)：

• 長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)而且還無(wú)法預(yù)知排隊(duì)時(shí)間會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的焦躁情緒
• 某些項(xiàng)目排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致時(shí)間不夠有些項(xiàng)目無(wú)法體驗(yàn)，用戶(hù)會(huì)覺(jué)得這一天的行程不圓滿(mǎn)

既然知道用戶(hù)的痛點(diǎn)在哪里，我們要解決的問(wèn)題就很清楚了：讓用戶(hù)的時(shí)間得到合理分配、減緩用戶(hù)的焦躁情緒。我們從用戶(hù)排隊(duì)的三個(gè)節(jié)點(diǎn)去解決這兩個(gè)痛點(diǎn)。

1. 排隊(duì)前

排隊(duì)前用戶(hù)一般沒(méi)有焦躁情緒，所以只需要考慮解決“如何讓用戶(hù)的時(shí)間得到合理分配”的問(wèn)題，換句話(huà)說(shuō)就是：建立用戶(hù)對(duì)項(xiàng)目的時(shí)間投入預(yù)期。

解決方案可以是：現(xiàn)場(chǎng)大屏幕、公眾號(hào)、小程序、APP等可以實(shí)時(shí)顯示每個(gè)項(xiàng)目當(dāng)前的排隊(duì)人數(shù)，讓用戶(hù)知道預(yù)計(jì)會(huì)排隊(duì)多長(zhǎng)時(shí)間，排隊(duì)過(guò)程中有什么小活動(dòng)；其次，如果有條件還可以增加檢票口、提升檢票速度，來(lái)減少用戶(hù)的排隊(duì)時(shí)間。

總而言之，排隊(duì)前的關(guān)鍵任務(wù)就是：讓用戶(hù)對(duì)即將花費(fèi)的時(shí)間有一定的預(yù)期，從而更好的分配時(shí)間。

2. 排隊(duì)中

排隊(duì)中是需要重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)，我們既需要讓用戶(hù)掌控時(shí)間、又得降低用戶(hù)對(duì)時(shí)間的感知（對(duì)時(shí)間無(wú)感知就不會(huì)覺(jué)得自己在等待）。

海底撈在排隊(duì)等候可以說(shuō)做的很標(biāo)桿了，比如女性可以免費(fèi)做指甲，也可以疊紙鶴，還可以下跳棋、象棋，不知不覺(jué)就到號(hào)了。

放到迪士尼這里，可以給出這樣的解決方案：

• 引導(dǎo)員維持秩序防止插隊(duì)
• 把排隊(duì)通道布置成主題，可以拍照
• 在通道中增加闖關(guān)晉級(jí)類(lèi)活動(dòng)，讓旅客活躍起來(lái)
• 競(jìng)賽、猜題等活動(dòng)，可贏取小禮品
• 實(shí)時(shí)告知用戶(hù)前方排隊(duì)情況，讓用戶(hù)產(chǎn)生對(duì)時(shí)間的掌控感（人工），減少信息不對(duì)稱(chēng)帶來(lái)的等待焦慮
• 大數(shù)據(jù)計(jì)算平均一個(gè)用戶(hù)的排隊(duì)時(shí)間，定時(shí)Push用戶(hù)預(yù)計(jì)排隊(duì)時(shí)間（類(lèi)似于餐廳線(xiàn)上叫號(hào)，手機(jī)通知排隊(duì)人數(shù)的變化）

3. 排隊(duì)后

雖然要重點(diǎn)關(guān)注“排隊(duì)中”，但是“排隊(duì)前”和“排隊(duì)后”的體驗(yàn)和用戶(hù)行為會(huì)影響后面游客的排隊(duì)時(shí)間，所以也需要關(guān)注?？梢杂幸韵碌拇胧?/p>

• 提醒游客下次游玩時(shí)間
• 告知用戶(hù)其他游樂(lè)設(shè)施的排隊(duì)情況，方便用戶(hù)選擇
• 加快游客離場(chǎng)速度、保證離場(chǎng)通道的通暢

4. 小結(jié)

產(chǎn)品思路中，解決路徑是“在具體場(chǎng)景下找用戶(hù)痛點(diǎn) → 找到用戶(hù)關(guān)鍵路徑 → 給出解決方案”。

可以看到，產(chǎn)品思路和市場(chǎng)思路的區(qū)別在于：一個(gè)是找根源、一個(gè)是找痛點(diǎn)，但本質(zhì)都是“找準(zhǔn)要解決的問(wèn)題“。

三、運(yùn)營(yíng)思路解決

在運(yùn)營(yíng)人的眼里，人就是流量，流量越多越開(kāi)心。如果你是迪士尼的運(yùn)營(yíng)，你會(huì)怎么解決排隊(duì)體驗(yàn)的問(wèn)題呢？提供兩個(gè)我的思考方向。

思路一：包裝冷門(mén)項(xiàng)目

迪士尼幾乎所有的項(xiàng)目都要排隊(duì)，但有的項(xiàng)目只需要排隊(duì)20分鐘，有的需要排隊(duì)3小時(shí)，排隊(duì)3小時(shí)的體驗(yàn)必然比20分鐘的差，而熱門(mén)的項(xiàng)目一定是少，也就是排隊(duì)20分鐘的多，排3小時(shí)的少。

熱門(mén)項(xiàng)目（必打卡項(xiàng)目）流量過(guò)多一方面導(dǎo)致冷門(mén)項(xiàng)目空轉(zhuǎn)，另一方面也加大了熱門(mén)項(xiàng)目的設(shè)備損耗（增加了運(yùn)維成本）。如果我們把熱門(mén)項(xiàng)目的人引流到冷門(mén)項(xiàng)目，讓冷門(mén)項(xiàng)目不那么冷門(mén)，就能部分緩解熱門(mén)項(xiàng)目的排隊(duì)壓力。

那我們要解決的問(wèn)題就是：怎么讓游客多玩冷門(mén)項(xiàng)目？=怎么讓冷門(mén)項(xiàng)目更吸引人？

解決方案可以是通過(guò)微博、微信、官網(wǎng)、小紅書(shū)等渠道對(duì)冷門(mén)項(xiàng)目進(jìn)行包裝，為冷門(mén)項(xiàng)目增加附加價(jià)值，比如“某某某和某某某打卡項(xiàng)目“、“迪士尼隱藏神秘地圖”、“卡通人物新晉合照地”等等；還可以在冷門(mén)項(xiàng)目附近增設(shè)網(wǎng)紅美食，安利用戶(hù)打卡。

從運(yùn)營(yíng)的角度去看，本質(zhì)是“創(chuàng)造更多用戶(hù)和冷門(mén)項(xiàng)目互動(dòng)的機(jī)會(huì)”，提高“冷門(mén)項(xiàng)目的吸引力“。

思路二：復(fù)盤(pán)和復(fù)制

我們換個(gè)角度去看，熱門(mén)為什么是熱門(mén)，它天然就是迪士尼的明星項(xiàng)目嗎？在第一個(gè)迪士尼樂(lè)園開(kāi)幕的時(shí)候，有熱門(mén)嗎？為什么會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)在的冷熱門(mén)情況，早期做了什么？如何包裝的？

我們先去復(fù)盤(pán)迪士尼樂(lè)園出現(xiàn)冷熱門(mén)流量分配嚴(yán)重失衡的原因，找到“打造爆款”的方式。雖然，我們不能按照這種方式，把所有的項(xiàng)目都打造成爆款，但是我們可以成功包裝中找到可復(fù)制的機(jī)會(huì)。

也可以借助現(xiàn)在的大數(shù)據(jù)廣告平臺(tái)，給不同標(biāo)簽的用戶(hù)做分類(lèi)push。比如，給S類(lèi)用戶(hù)推送A項(xiàng)目的廣告，給X類(lèi)用戶(hù)推送B項(xiàng)目的廣告。

雖然，大家想去迪士尼不是為了某一個(gè)項(xiàng)目，但我們可以通過(guò)運(yùn)營(yíng)手段讓“不同的項(xiàng)目”觸達(dá)不同的游客，從而分散流量。而且現(xiàn)在大家出去玩，都是在網(wǎng)上刷過(guò)攻略的，通過(guò)強(qiáng)覆蓋是可以達(dá)到運(yùn)營(yíng)目的的。

就好比，現(xiàn)在很多人旅游之前都會(huì)去小紅書(shū)看網(wǎng)紅打卡點(diǎn)和打卡攻略，但是，這些攻略可能是“別人想讓你看到的”。

希望今天的三個(gè)思路對(duì)你有所啟發(fā)

#專(zhuān)欄作家#

燒包鹿，微信公眾號(hào)：產(chǎn)品經(jīng)理小助理（ID：shipmya），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家。3年產(chǎn)品經(jīng)理，互聯(lián)網(wǎng)深度用戶(hù)，善于分析用戶(hù)。

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