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什么是產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)?zāi)?？什么決定著用戶體驗(yàn)的走向呢？本文將分為六點(diǎn)來(lái)進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明。enjoy~

隨著4G的普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入高速發(fā)展時(shí)期。伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶體驗(yàn)的概念變得越來(lái)越普及，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入了用戶體驗(yàn)為王的時(shí)代。

那么為什么要強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，做好用戶體驗(yàn)的目的是什么？

很多人會(huì)說(shuō)用戶體驗(yàn)好，才會(huì)有更多的人使用，產(chǎn)品的用戶量才能越來(lái)越高。那么是什么決定用戶體驗(yàn)的走向呢？這是本文討論的重點(diǎn)。

文章大綱目錄如下：

1. 什么是用戶體驗(yàn)
2. 為什么要強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)
3. 用戶體驗(yàn)和商業(yè)化的對(duì)立
4. 產(chǎn)品的設(shè)計(jì)立場(chǎng)是產(chǎn)品目標(biāo)
5. 產(chǎn)品目標(biāo)和用戶體驗(yàn)的區(qū)別
6. 產(chǎn)品目標(biāo)決定用戶體驗(yàn)

1. 什么是用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)是用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的一種純主觀感受，是用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的一種純主觀感受。

用戶體驗(yàn)的提升主要包含以下兩個(gè)方面：

從宏觀上來(lái)說(shuō)，用戶體驗(yàn)就是提升整個(gè)產(chǎn)品所能觸達(dá)到的服務(wù)。以滴滴打車服務(wù)為例，當(dāng)用戶使用滴滴出行App打車時(shí)，涉及的觸達(dá)點(diǎn)有上車前、坐車中和下車后。這3個(gè)接觸點(diǎn)構(gòu)成了產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。

而“打開滴滴出行App→輸入目的地→與司機(jī)電話聯(lián)系并確認(rèn)具體位置→上車→在車中→到目的地→扣款→評(píng)價(jià)”這整個(gè)流程就是用戶整體的用戶體驗(yàn)。

也就是說(shuō)，好的用戶體驗(yàn)不僅僅指的是用戶對(duì)產(chǎn)品App的好感度，還指的是用戶對(duì)整個(gè)服務(wù)流程的好感度。

從微觀上來(lái)說(shuō)，用戶體驗(yàn)就是提升App產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。

騰訊旗下最大兩個(gè)日活產(chǎn)品是微信和QQ，他們整體的用戶體驗(yàn)做的很不錯(cuò)，但是他們的用戶體驗(yàn)的出發(fā)點(diǎn)卻不同。

QQ的用戶體驗(yàn)是針對(duì)所有不同的用戶群，他們的體驗(yàn)是為討好不同的用戶人群，這也就是導(dǎo)致了QQ這個(gè)產(chǎn)品越來(lái)越復(fù)雜，信息干擾元素越來(lái)越多，那么QQ體驗(yàn)不好嗎？其實(shí)也是挺好的，很多地方很人性化，但是也存在信息獲取難度變大的地方。

QQ的對(duì)話框，用戶可自定義樣式和字體，表面看起來(lái)滿足了各個(gè)用戶的需求，但是對(duì)于接收人群來(lái)說(shuō)，在提取信息過(guò)程中存在干擾，不利于信息的獲取。

QQ空間，用戶可以對(duì)單個(gè)圖片進(jìn)行評(píng)價(jià)，在看圖片詳情，評(píng)論會(huì)以彈幕對(duì)形式展示出來(lái)，提升了用戶獲取信息對(duì)效率，但是缺點(diǎn)就是看信息不聚焦。無(wú)法全心全意看核心信息。

QQ的設(shè)計(jì)邏輯總結(jié)

1. 滿足各個(gè)不同群體的用戶需求。
2. 只考慮使用的用戶人群感受，對(duì)其他角色用戶人群幾乎不考慮。

微信在設(shè)計(jì)中，更多的是考慮全局用戶人群。不會(huì)因?yàn)橛械挠脩粜枰獋€(gè)性化需求，對(duì)其設(shè)計(jì)。更多的考慮是整個(gè)產(chǎn)品的生態(tài)。

同樣的對(duì)話框，朋友圈動(dòng)態(tài)，圖片詳情查看，都保持極度簡(jiǎn)潔，不可否認(rèn)這傷害了一部分用戶的需求體驗(yàn)，但是對(duì)于絕大部分接收信息的用戶者來(lái)說(shuō)卻是友好的。

微信的設(shè)計(jì)邏輯總結(jié)

1. 所有角色整體考慮，在考慮角色a的使用需求，同時(shí)還要角色a的使用需求給角色b、c亦或平臺(tái)所帶來(lái)的影響（這點(diǎn)很重要，也是我們?cè)谧鲈O(shè)計(jì)的時(shí)候很容易忽略的）
2. 整個(gè)產(chǎn)品的定位以及平臺(tái)生態(tài)考慮，考慮需求或設(shè)計(jì)時(shí)先全局再局部。

微信的用戶體驗(yàn)體現(xiàn)在全局的戰(zhàn)略智慧。更多的是從整體出發(fā)做產(chǎn)品的體驗(yàn)。所以微信能從當(dāng)年QQ這樣的龐然大物中異軍突起。

2. 為什么要強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)是為用戶著想，解決用戶的問(wèn)題，讓用戶在使用過(guò)程中更順暢愉悅。

用戶體驗(yàn)的核心目的是為了拉新和留存。拉新很好理解，即利用口碑傳播，減少新用戶的拉新成本。

產(chǎn)品擁有良好的用戶體驗(yàn)，產(chǎn)品能獲得更好的口碑和傳播為產(chǎn)品用戶增長(zhǎng)提供堅(jiān)強(qiáng)的后盾。同時(shí)可以提高產(chǎn)品的用戶留存，減少新用戶的流失，減少用戶拉新成本。

同一種類型的產(chǎn)品，如果產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)好的話，可以達(dá)到60%以上的留存，但是如果體驗(yàn)不好的話，留存可能只有10%以下。那么這兩個(gè)產(chǎn)品留存用戶數(shù)就存在六倍以上差距。

用戶高留存是產(chǎn)品能否健康發(fā)展的基礎(chǔ)，高留存背后核心指標(biāo)之一就是用戶體驗(yàn)，用戶體驗(yàn)好，則留存高，反之留存低，產(chǎn)品無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力。

也有一些產(chǎn)品做用戶體驗(yàn)更多是為了做品牌宣傳，例如夸克瀏覽器等一些產(chǎn)品。

3. 用戶體驗(yàn)和商業(yè)化的對(duì)立

用戶體驗(yàn)，即主要服務(wù)于使用用戶，通過(guò)設(shè)計(jì)的方法提升用戶在使用過(guò)程中的用戶體驗(yàn)。而商業(yè)化產(chǎn)品則明顯和單純的服務(wù)于用戶人群相排斥。即商業(yè)化和用戶體驗(yàn)大部分時(shí)間是互斥的。

產(chǎn)品的目標(biāo)大部分都是包含商業(yè)化，即通過(guò)提升商業(yè)化收入。通過(guò)從用戶那里獲取價(jià)值或收益，這一過(guò)程不可避免需要以犧牲用戶為代價(jià)，獲得利益，在這一過(guò)程中又是損壞用戶體驗(yàn)的過(guò)程。

百度在不涉及到商業(yè)利益時(shí)，無(wú)論是搜索推薦，還是搜索結(jié)果展示，都很能命中用戶的痛點(diǎn)，其用戶體驗(yàn)感受是完全優(yōu)秀的。

但是涉及到商業(yè)利益時(shí)，其競(jìng)價(jià)排名策略完全凌駕于用戶體驗(yàn)之上。前面的搜索結(jié)果全是廣告，嚴(yán)重誤導(dǎo)用戶。所以對(duì)于百度來(lái)說(shuō)，涉及商業(yè)化的時(shí)候，用戶體驗(yàn)不會(huì)優(yōu)先考慮，會(huì)專注做產(chǎn)品的商業(yè)化收益設(shè)計(jì)。

當(dāng)然有一些好的產(chǎn)品商業(yè)模式，其巧妙的商業(yè)模式，使得用戶體驗(yàn)和商業(yè)化之間不存在嚴(yán)重的對(duì)立，反而是雙方互利共贏。

例如什么值得買這個(gè)產(chǎn)品。通過(guò)向用戶推薦物美價(jià)廉的產(chǎn)品，基本是全網(wǎng)最低價(jià)，用戶通過(guò)其鏈接跳轉(zhuǎn)到各個(gè)平臺(tái)，用戶成交后，可以得到部分賣家設(shè)置的提成傭金，從而得到盈利。

所以什么值得買的產(chǎn)品目標(biāo)就是，提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品推薦內(nèi)容和操作體驗(yàn)，從而獲得更多的用戶和成交，使得雙方達(dá)到了共贏。

下圖為用戶點(diǎn)擊鏈接，跳轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的京東熱賣，交易完成，會(huì)得到賣家的提成傭金。

4. 產(chǎn)品的設(shè)計(jì)立場(chǎng)是產(chǎn)品目標(biāo)

產(chǎn)品前期發(fā)展過(guò)程中，拉新和留存可能就是產(chǎn)品的首要目標(biāo)，是為產(chǎn)品服務(wù)的。所以提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)是為產(chǎn)品的目標(biāo)而服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中要強(qiáng)調(diào)目標(biāo)用戶的用戶體驗(yàn)。

產(chǎn)品到了穩(wěn)定期，公司為了生存獲益，這時(shí)候產(chǎn)品的目標(biāo)就是商業(yè)變現(xiàn)，這時(shí)候當(dāng)用戶體驗(yàn)和商業(yè)化存在沖突時(shí)，就會(huì)犧牲產(chǎn)品體驗(yàn)，但是也不能過(guò)度犧牲用戶體驗(yàn)，不然會(huì)影響到后續(xù)的商業(yè)化變現(xiàn)。

作為產(chǎn)品經(jīng)理或者設(shè)計(jì)師。我們偏向的角度更應(yīng)該是公司或者我們的產(chǎn)品平臺(tái)，而不是單純的用戶。當(dāng)用戶可以為我們的產(chǎn)品創(chuàng)造價(jià)值，在這個(gè)互利共惠的過(guò)程中，我們需要考慮體驗(yàn)去討好用戶，在產(chǎn)品商業(yè)化和用戶體驗(yàn)中找到平衡點(diǎn)。

但是在不同的階段，產(chǎn)品目標(biāo)會(huì)不同，所以我們需要確定核心目標(biāo)，并拆解產(chǎn)品目標(biāo)轉(zhuǎn)化為對(duì)應(yīng)的設(shè)計(jì)方案。

5. 產(chǎn)品目標(biāo)和用戶體驗(yàn)的區(qū)別

用戶體驗(yàn)只是產(chǎn)品目標(biāo)里面其中的一環(huán)，如下圖所示：

• 當(dāng)產(chǎn)品目標(biāo)是盈利收入，則產(chǎn)品目標(biāo)就是如何提升商業(yè)化收益。
• 當(dāng)產(chǎn)品當(dāng)目標(biāo)是提升用戶留存，則這時(shí)候產(chǎn)品目標(biāo)就是用戶體驗(yàn)
• 當(dāng)產(chǎn)品目標(biāo)是協(xié)助公司大戰(zhàn)略方向時(shí)，則產(chǎn)品的整個(gè)形態(tài)和信息架構(gòu)可能都需要調(diào)整。
• 當(dāng)產(chǎn)品目標(biāo)是為了快速拉新用戶，則設(shè)計(jì)可能就需要做用戶裂變和各種營(yíng)銷活動(dòng)。

6. 產(chǎn)品目標(biāo)決定用戶體驗(yàn)

產(chǎn)品擁有什么目標(biāo)，就決定了用戶體驗(yàn)友好程度。

如果對(duì)于C端產(chǎn)品來(lái)說(shuō)：

• 產(chǎn)品到了第一階段，主要做產(chǎn)品的用戶量，在這個(gè)過(guò)程中，產(chǎn)品目標(biāo)就是用戶的快速增長(zhǎng)，為了達(dá)到這個(gè)目的，用戶體驗(yàn)是首先要考慮，其次是產(chǎn)品的裂變拉新，用戶活動(dòng)等等一些列措施。
• 產(chǎn)品到了第二階段，這一階段是保持業(yè)務(wù)的穩(wěn)定增長(zhǎng)，在這個(gè)過(guò)程中，產(chǎn)品的目標(biāo)是為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)服務(wù)的，當(dāng)用戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)兩者出現(xiàn)沖突時(shí)，很可能是偏重業(yè)務(wù)而輕用戶體驗(yàn)。
• 產(chǎn)品到了第三階段，這一階段，產(chǎn)品到了成熟期，接下來(lái)就要考慮變現(xiàn)。產(chǎn)品的最終目標(biāo)都是為了變現(xiàn)，為了變現(xiàn)，肯定是會(huì)傷害產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)

釘釘?shù)挠脩趔w驗(yàn)是從領(lǐng)導(dǎo)（管理者）的角度出發(fā)，努力抓住領(lǐng)導(dǎo)者的需求，并將管理者的體驗(yàn)做到極致。但是領(lǐng)導(dǎo)者和員工之間天生就存在一定的對(duì)立關(guān)系，這也導(dǎo)致了為什么釘釘在普通員工中的口碑極差，甚至謾罵。

但是釘釘依舊是公司內(nèi)部協(xié)同的首要選擇。釘釘牢牢抓住了核心用戶群。下圖為釘釘?shù)牟糠纸貓D：

總結(jié)：產(chǎn)品目標(biāo)決定了用戶體驗(yàn)。體驗(yàn)只是整個(gè)產(chǎn)品目標(biāo)的一環(huán)，同時(shí)用戶體驗(yàn)也是服從于產(chǎn)品目標(biāo)。

以上是我的個(gè)人感受和總結(jié)，歡迎大家留言評(píng)論。

#專欄作家#

UX，微信公眾號(hào)：Echo的設(shè)計(jì)筆記，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。前美團(tuán)點(diǎn)評(píng)高級(jí)交互設(shè)計(jì)師。

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