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經(jīng)濟(jì)學(xué)講，商品是使用價值和價值的統(tǒng)一體。經(jīng)驗是具有使用價值的，這勿庸質(zhì)疑，而當(dāng)出現(xiàn)“在行”“八點鐘”“大咖說”“領(lǐng)路”等這些平臺將經(jīng)驗明碼標(biāo)價，且有不少人愿意購買時，我們就必須承認(rèn)，個人經(jīng)驗已經(jīng)成為一種商品。

如果非要推敲，將經(jīng)驗作為商品出售的最早的平臺應(yīng)該是學(xué)校以及各種培訓(xùn)、教育機構(gòu)。但將個人經(jīng)驗進(jìn)行大規(guī)模平臺化出售，而且主要圍繞移動端進(jìn)行，國內(nèi)還是第一次。目前市場上經(jīng)驗交流類產(chǎn)品大概有50多種，如在行、八點鐘、大咖說等。這類經(jīng)驗出售類平臺和早期的淘寶非常類似，皆明碼標(biāo)價出售商品，都具有電子商務(wù)平臺特性。區(qū)別在于，前者是每一個有經(jīng)驗者進(jìn)駐平臺做賣家，出售的是自己無形的經(jīng)驗和技能，而后者是一個店進(jìn)駐平臺，出售店內(nèi)有形或無形商品。

在所有經(jīng)驗類平臺中，“在行”是最早建立的，發(fā)展也是最快的，研究價值更大。因此，本文接下來的內(nèi)容就主要以在行為主。

“「在行」是一個基于解決「個性化問題」而存在的平臺，告別傳統(tǒng)人情式的經(jīng)驗分享模式，突破個體有限的熟人圈子，讓你獲得最大化的智慧共享體驗?！?/p>

這是在行的官方介紹，自2015年3月開始正式運營以來，城市已經(jīng)遍及北京、上海、深圳、杭州、廣州、成都、寧波七個城市。在行里接單數(shù)20左右的行家非常常見，50、60單的不少，也有行家已達(dá)300單。據(jù)一位行家介紹，其在3個月內(nèi)接單量近200單，行家佼佼者當(dāng)之無愧。從時間成本上看，如果按照一單的時間為1.5小時來計算（課程1小時＋來回等候路程時間），它3個月需要花費的時間是300小時，按照每個月30天來算，他每天約見學(xué)員時間是3.33小時，火爆程度可見一斑。

火爆程度方面，火爆程度方面，我本身是個極好的例子。在北京，2個月內(nèi)我共約見13位行家，內(nèi)容涉及職業(yè)技能、職業(yè)規(guī)劃、旅行、閱讀、外語和寫作六方面。而我并非個案，從美國加州大學(xué)的王瑋楠在今年10月寫的《在行約了24位行家之后，說說我眼中的經(jīng)驗分享平臺》中可知其約行家數(shù)量為24位，而據(jù)我對認(rèn)識的一些學(xué)員了解，5單的有，10單左右也有，有些甚至專門拿出預(yù)算金用于約行家。不僅學(xué)員約行家，行家也同樣會約行家。一些行家會將從在行學(xué)員知識傳授所得報酬用于再次約自己感興趣行家，實現(xiàn)內(nèi)部良性循環(huán)。

隨著見行家的次數(shù)增加，對在行逐漸了解，我在欣喜的看到它每一個細(xì)節(jié)的變化的同時，也開始從“客戶”角度思考：如何讓學(xué)員能夠獲得最優(yōu)質(zhì)的經(jīng)驗服務(wù)。

出于好奇，我參加了一個“行家提升”的話題。此話題采取“微信”形式，參與行家40余名。講課老師針對如何進(jìn)行話題修改、選題、標(biāo)題設(shè)定、推廣位使用等一些能夠提高銷售量的方式進(jìn)行了介紹。隨后，大部分行家都按照老師的方式進(jìn)行了修改，甚至有些行家在修改完馬上收獲了2單，確實效果還是很明顯的。按照“教學(xué)相長”的原理來說，行家不斷的打磨和優(yōu)化自己的話題和內(nèi)容是一種良性行為，它利于提高學(xué)員享受經(jīng)驗的質(zhì)量。但是，通過這件事我卻產(chǎn)生了一些擔(dān)憂。

第一，從以上情況看，一個“提升話題”引起了40余人參與，數(shù)目不算小，說明行家對提升關(guān)注度相對較高。行家對“提升”的重視度高，而“提升“的量化指標(biāo)就是接單量，進(jìn)而推出行家對衡量行家優(yōu)質(zhì)與否的KPI“接單量”關(guān)注很高。

第二，隨著近期在行將評價體系修改為“公開評價+匿名評分”，這使得原來在“公開評分”的早期進(jìn)駐行家的紅利收益顯現(xiàn)，不僅具有高訂單量和高評分，還擁有熱門推廣的優(yōu)勢，也給后進(jìn)入的話題的訂單量增加帶來了困難，尤其是那些本身知名度不高或沒有知名度的“同質(zhì)性經(jīng)驗”行家話題來說，提升訂單難度更大。

基于以上兩點，我擔(dān)憂：當(dāng)資源優(yōu)勢、產(chǎn)品競爭、用戶評價等諸多問題都導(dǎo)向一個關(guān)鍵詞“接單量”的時候，如何快速提高接單量的方法就會獲得“行家的青睞”。如果某些行家對“接單量”過度關(guān)注，采取一些不正當(dāng)營銷和競爭手段，例如刷單，過度夸大能力，虛假信息等，這會對其他行家和整個在行生態(tài)體系良性運轉(zhuǎn)產(chǎn)生不良影響，而身為學(xué)員的我們將會是最大的受害者。

對此擔(dān)憂我曾與多個行家交流，他們表示：一旦在行出現(xiàn)那種形式，他們會嚴(yán)格抵制，甚至個別行家表示會退出在行。我相信絕大多數(shù)行家所言非虛，他們不是抱著“接單量”而來（與Uber司機和淘寶店主不同），而是想要實實在在的“傳道授業(yè)解惑”。通常，這樣的行家，根據(jù)本人對熱門行家觀察，他們通常采取以下三種模式來平衡在行約見與生活。

第一種：減單模式，即規(guī)定每個時間段只接受規(guī)定數(shù)額的量。顯然，這種模式類似于淘寶“限時限量”搶購，從行家來看，利于保證行家有充足個人時間進(jìn)行調(diào)整，利于經(jīng)驗的高質(zhì)量輸出，還可以保持學(xué)員對行家的好奇度。目前果殼網(wǎng)COO姚笛已經(jīng)采取此種模式，但熱度不減，行程已經(jīng)排到了2016年4月份，并明確表示建議學(xué)員與其他行家交流。從平臺視角來看，這種簡單模式利于促進(jìn)在行訂單量的平均分布，保持話題活躍度。

第二種：拼單模式，即多個人共同與行家見面，分享經(jīng)驗。顯然，這對于行家比較有利，極大提高行家效率和收益。反觀對學(xué)員來講，有利有弊，利在于學(xué)員可以認(rèn)識更多人，最快速度見到行家，弊在于一個時間兩人享用，如果不是時間來不及恐怕很少有學(xué)員愿意。而對于在行平臺來說，轉(zhuǎn)化成這種模式，一定程度違背了在行“一對一經(jīng)驗交流”“個性化問題解決”這個服務(wù)理念。

第三種：停單模式，即停止接單，專心本職工作。當(dāng)然這種是一個比較消極的做法，對于在行的發(fā)展是不利的。行家流失在所難免，但如何最大限度留住優(yōu)質(zhì)行家，這就考驗在行在獎勵規(guī)則設(shè)置方面的能力。就如uber一樣，達(dá)到讓行家放棄本職工作專心當(dāng)行家才是最高境界。

基于以上分析，目前我接觸到得行家都是抱著“傳道授業(yè)”的目的加入在行，而且也沒有證據(jù)證明出現(xiàn)“刷單”等不正當(dāng)競爭現(xiàn)象，但這并不能說明我的擔(dān)憂是無中生有，畢竟從“提升”話題的高關(guān)注度和先進(jìn)入行家“紅利效應(yīng)”兩點來看，也不能保證，當(dāng)在行發(fā)到一定量級之后不會不出現(xiàn)不正當(dāng)競爭現(xiàn)象，畢竟與其略有相似的淘寶、Uber都在發(fā)展到一定階段出現(xiàn)了不正當(dāng)競爭的情況。而且，在行的創(chuàng)始人姬十三在文章《一個“行家”的產(chǎn)品之道，揭秘“在行”如何從0到1》中對明確提到，“行家做這件事情動機包括助人為樂、個人品牌塑造和共享競價下財務(wù)收益搭建三方面，這三方面在每個人上比例不一樣，有些人好為人師，完全不在乎收入，有些人就特別在乎收入，完全不想幫助別人，有些人就想做品牌，不在乎其他的東西，十分復(fù)雜。”從姬十三的話中可以得出，確實有“特別在乎收入”的這一部分行家的存在，這就使得“過度關(guān)注訂單量”具有了存在的土壤。

為了避免不正當(dāng)競爭的出現(xiàn)，更好地保證經(jīng)驗質(zhì)量，保證優(yōu)質(zhì)行家的利益，確保學(xué)員準(zhǔn)確把握行家“經(jīng)驗”的有效度和自身需求匹配程度，提前制定和優(yōu)化規(guī)范是非常有必要的。

以上是一個質(zhì)量管理的基本框架，它包括了品質(zhì)管理的基本元素。雖然上圖多用于制造業(yè)，但任何產(chǎn)品的質(zhì)量管理體統(tǒng)都是相通的，其來源、過程和后期的框架對經(jīng)驗平臺類產(chǎn)品質(zhì)量的把控同樣具有指導(dǎo)意義。

1、“行家”進(jìn)入質(zhì)量控制

任何產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量把控都必須緊緊注重源頭。源頭管理是針對于整個在行生態(tài)系統(tǒng)循環(huán)的最初誘因管理，它符合中國古代“防范于未然”的思想，源頭的重視能夠用較小的成本帶來最大的收益。朱熹在《觀書有感》中曾吟道：問渠那得清如許，為有源頭活水來。如果把整個在行體系比作“渠”的話，把行家比作“水”，那么要想獲得整個在行系統(tǒng)的不斷優(yōu)化、創(chuàng)新、壯大和良性運轉(zhuǎn)，必須有源頭優(yōu)質(zhì)行家進(jìn)入。

據(jù)小道消息，在行目前已加強對行家的進(jìn)入把控，主要因一行家向?qū)W員推銷自己產(chǎn)品，引起學(xué)員反感并舉報。雖不知消息真實概率，但希望在行能耳邊長鳴質(zhì)量把控的警鐘，將所有不良體驗要素扼殺在源頭。

2、過程規(guī)則引導(dǎo)

前面提到過，每一個行家就像是一個淘寶“賣家”，他們專門負(fù)責(zé)自己店內(nèi)的產(chǎn)品“經(jīng)驗”。就如淘寶入法阻止店家出售“假貨”一樣，在行也沒辦法控制每一個行家的“經(jīng)驗”產(chǎn)出情況。不能控制就沒有辦法了嗎？不是的，在行可以引導(dǎo)。

首先，在行可以通過制定一些列規(guī)則對行家行為進(jìn)行正向引導(dǎo)，促進(jìn)不斷提升“經(jīng)驗”供給質(zhì)量，提升客戶滿意度。

在這方面，淘寶是在行極好的學(xué)習(xí)前輩。淘寶資深運營專家胖胡斐《玩法變了》中的說，淘寶的洗牌主要是針對于賣家的一些問題，例如“那時候大賣家們開始不關(guān)注關(guān)鍵詞了，反而更關(guān)注廣告位，開始有賣家提出每周必須有一個廣告在線上，以維持店鋪流量的說法；同時，淘寶越來越發(fā)現(xiàn)原始的自然排序算法出現(xiàn)問題，很多賣家開始鉆空子，導(dǎo)致實質(zhì)不公平出現(xiàn)。培訓(xùn)階段，課下被問的最多的問題，卻是怎么能快速提升，怎么能認(rèn)識管資源的人，怎么能搶到廣告等”，而當(dāng)出現(xiàn)這些問題時就是要變革的時候了。在2011年9月淘寶上線新規(guī)則，一是購買記錄統(tǒng)一顯示為“拍下價格”；二是聚劃算的銷售紀(jì)錄不參與排序。這兩個規(guī)則的修改就主要真對某些商家利用爆品、聚劃算刷單的現(xiàn)象進(jìn)行，雖損害了部分賣家的利益，但它保證了消費者的知情權(quán)，對其它賣家和整個平臺的發(fā)展都有良性引導(dǎo)作用。

雖然在行完全沒有淘寶的量級，但根據(jù)在行app的觀察，其已經(jīng)出現(xiàn)推廣頁面、本城熱門和超值搶鮮等分類選項。這必然會引起部分注重接單量的行家重視，會期望走入推廣頁和熱門內(nèi)。但讓什么行家進(jìn)入、怎么進(jìn)入這就看在行的規(guī)則制定了。另外，在行也具有和淘寶類似的內(nèi)部行家算法考核體系，體系內(nèi)指標(biāo)內(nèi)容、各指標(biāo)占比都對行家的行為具有很強的引導(dǎo)作用。

其次，在行可以為“行家”提供一些培訓(xùn)，提高行家的“授課專業(yè)度”。在在行首頁推廣的一篇文章《見了40多位行家后，超級學(xué)員總結(jié)了一套“約行家”心經(jīng)》中提到，“有些行家可能經(jīng)驗豐富，但如果不善于提問，見面時可能無法挖掘?qū)ψ约鹤钣杏玫闹笇?dǎo)。因此，他建議學(xué)員在見行家前做充足準(zhǔn)備，更全面的了解行家的觀點，準(zhǔn)備好真對性的問題。”這個建議是從學(xué)員角度提出，反過來從在行平臺角度也需要注重提升。目前最新版的在行上線了行家手冊，行家在建立行家主頁時，行家顧問也會對行家進(jìn)行指導(dǎo)，這是一個良性的開始，希望日后在行可以對行家做一些培訓(xùn)，提高某些行家的溝通能力，從而保證那些不善于提問和溝通的“學(xué)員”的經(jīng)驗“使用體驗”！

3、客戶評價體系

客戶評價體系是商品質(zhì)量控制的末端，它是產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控和客戶關(guān)系管理的重要依據(jù)和內(nèi)容。按照百度百科定義，客戶評價體系是由客戶自主進(jìn)行評價，系統(tǒng)自動進(jìn)行統(tǒng)計分析，從而有效地監(jiān)督和提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

從以上客戶評價體系定義可以總結(jié)其存在目的有二：一是客戶視角，保證客戶的質(zhì)量監(jiān)督權(quán)益，享受優(yōu)良服務(wù)；二是企業(yè)視角，根據(jù)客戶反饋總結(jié)分析，提高服務(wù)質(zhì)量。除了這兩點以外，企業(yè)評價體系還是客戶進(jìn)行同質(zhì)性產(chǎn)品挑選和購買的依據(jù)，最典型的就是淘寶。

明確企業(yè)評價體系存在動機，可以促進(jìn)企業(yè)更好地發(fā)揮評價體系作用，畢竟沒有絕對的理性評價，尤其是這種“經(jīng)驗類”見仁見智的商品。

2015年11約30日在行實施了最新的“實名評價+匿名評分”的評價體系，在匿名評分設(shè)置中為十分整體評價模式，當(dāng)其中一個話題的評分?jǐn)?shù)量在達(dá)到一定數(shù)量之后進(jìn)行更新，其目的在于提高學(xué)員打分的客觀性，對其他學(xué)員來說，比原來“基于社交模式”的實名評價和評分的客戶評價體系更具有參考價值。

下圖為在行新的評分系統(tǒng)，剛進(jìn)入時，它會發(fā)送匿名評分定義通知，內(nèi)容如下：

“什么是匿名評分？

1. 行家不會看到學(xué)員的評分
2. 匿名評分在任何情況下不會和學(xué)員個人信息共同顯示
3. 行家話題總分由所有評分綜合計算得出，不是簡單平均值；每滿三個匿名評分，總分更新一次?！?/li>

匿名評分中，各個分?jǐn)?shù)代表不同含義：1分為太差了，2-7分沒有標(biāo)注，推測表示為一般或者介于差和滿意之間，8-9分代表不同等級滿意。

學(xué)員在評分之余還可以闡述原因500字，但并不強制寫下原因，可以直接提交。

除了匿名評分外，學(xué)員還可以私下將評價反饋給在行客服。

新的評價體系在一定程度上發(fā)揮了其應(yīng)有的作用，包括客戶產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋、客戶同質(zhì)性產(chǎn)品選購依據(jù)和企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)化支持，這種進(jìn)步是讓人欣喜的。

但在欣喜的同時我發(fā)現(xiàn)，這種優(yōu)化仍舊不夠完善。

首先，簡單的十分整體匿名評分模式，容易滋生“惡意差評”現(xiàn)象。

“差評”并不可怕，在有良好反饋機制制約平衡下，它是產(chǎn)品質(zhì)量改善的最佳契機。但目前在行評分匿名沒有進(jìn)行維度區(qū)分，學(xué)員對行家的評價若受某一非理性或非經(jīng)驗質(zhì)量因素主導(dǎo)，產(chǎn)生對行家不公平的評價，而學(xué)員又不撰寫原因的話，在行是沒有辦法考究的。

學(xué)員對行家評價的理性與感性程度目前無法得知，但根據(jù)淘寶曾做過調(diào)查顯示，賣家獲得差評的一個重要原因是不受賣家控制的物流，如快遞速度慢，快遞人員服務(wù)差等。在替這些賣家叫屈的同時，不得不說人們對服務(wù)體驗評價的非理性。當(dāng)然，這可能與淘寶女性客戶較多原因有關(guān)。據(jù)美國“在線醫(yī)學(xué)護(hù)理方案”網(wǎng)站刊文表示：女性大腦的邊緣系統(tǒng)更大更活躍，而邊緣系統(tǒng)是主要調(diào)節(jié)情緒的中樞。男性下頂葉部位更大，該部位控制計算能力。這種差異導(dǎo)致了在行為時“男人更理性，女人更感性”。雖不知在行目前男女學(xué)員人數(shù)比例，但采取必要措施降低學(xué)員評價非理性是很有必要的。

其次，簡單整體匿名評價對行家經(jīng)驗提供質(zhì)量提升借鑒意義不強。

行家在APP內(nèi)可以看到總體的加權(quán)評分，在后臺看到的一個個整體評分和加權(quán)評分。從中能獲得的信息是：總訂單中各個評分?jǐn)?shù)所占比重，以及加權(quán)后自己評分高低。如果總體上評分相對較低，則說明行家有待進(jìn)一步提高。

但問題來了，提高哪方面？

提高技能，提高溝通能力，提高認(rèn)真準(zhǔn)備程度，提高耐心程度，還是只是簡單的增加經(jīng)驗傳授時間？

這些問題在目前匿名評分體系下，是很難解答的。雖然在每一個評分下都有理由闡述，但卻并沒有強制規(guī)定必須填寫；而且規(guī)定只有1分為最差，其余2-7分全部沒有界定，若默許為一般得話，這個評價跨度略大，很可能產(chǎn)生由不同學(xué)員評分標(biāo)準(zhǔn)不同導(dǎo)致的同樣優(yōu)秀的行家分?jǐn)?shù)差距很大的現(xiàn)象；在“滿意”情況下所有的理由都會在“實名評價”中顯示，此刻再填寫略顯多余。

總之，匿名評分對行為指導(dǎo)價值欠缺，如果當(dāng)實名評價沒有借鑒意義時，就很容易讓行家自身產(chǎn)生“差評”“中評”乃至“好評”得分的困惑，使得評價對行家質(zhì)量改善借鑒意義降低。下圖為修改規(guī)則前的一位行家的“好評”困惑，但在新規(guī)則下，她的困惑不一定能獲得很好的解決。

為了更好地提高客戶評價體系對整體質(zhì)量提升的效用，在行可以考慮在三方面進(jìn)行優(yōu)化客戶反饋體系。

第一方面，將10分代表等級進(jìn)一步細(xì)分，包括差（1-3）、一般（4-6）、不錯（7-8）、很好（9-10）五個等級。對應(yīng)評分，當(dāng)出現(xiàn)只打6分以內(nèi)，即“中評”和“差評”時，系統(tǒng)應(yīng)自動彈出書寫框，提示學(xué)員：書寫差評原因以幫助行家提升服務(wù)之類的話語，為方便學(xué)員書寫差評，（此部分可以進(jìn)行相關(guān)維度提示）；而當(dāng)客戶評價為7-10分時，應(yīng)該給予學(xué)員提醒：你認(rèn)為行家很棒/不錯，請在實名評價中說明原因，讓更多小伙伴一起收獲成長吧！這樣就可以在一定程度上避免惡意評價，也利于行家成長。

第二方面，在匿名評分方面進(jìn)行維度細(xì)分。 維度細(xì)分主要是在基于大量數(shù)據(jù)后，對行家的一種行為指導(dǎo)。

首先是行家態(tài)度。從目前一些學(xué)員的評價來看，一些學(xué)員的評價中有多涉及“人好”“耐心”“真誠”“精心準(zhǔn)備”等態(tài)度方面的內(nèi)容，說明學(xué)員對于行家的重視程度還是很看重的。一個態(tài)度非常誠懇、準(zhǔn)備充分、耐心和精神狀態(tài)良好的行家，相比一個準(zhǔn)備、耐心等方面較差的相比，前者可能會因此受到更高的評分，而后者即便專業(yè)度很高，個別感性的學(xué)員可能也會評低分。所以，一旦因為態(tài)度整體低分，那么就會在這個分維度中體現(xiàn)出來，這會是對行家的一個很好的反饋。

其次是專業(yè)度。雖然說隔行如隔山，但若一個非專業(yè)人士把專業(yè)人士頻頻問倒，可能就有必要質(zhì)疑其專業(yè)度了。

第三方面，在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置見面時長填寫選項，在談話結(jié)束后，行家和學(xué)員都確認(rèn)時間以確保公平，建議僅后臺可見。

目前在行話題主要按照次進(jìn)行的，在主頁上輔助大致時間的提醒。輔助的時間比較虛，主要是基于個性化解決問題為主，時間一般比較難以把控。而我提出在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置時間，目的有三，一來監(jiān)督行家，二來提醒學(xué)員時間超時要懂得感恩；三來行家約見時間分析，從而促進(jìn)行家效率優(yōu)化、溝通能力等提升。例如，某個行家規(guī)定為1.5個小時，但后臺經(jīng)過百名學(xué)員統(tǒng)計后，發(fā)現(xiàn)平均時間為2小時，那就需要對此進(jìn)行考慮：是話題時間就為2小時，還是行家自身在準(zhǔn)備、溝通方面有不足？如果是后者，那就涉及協(xié)助行家提升能力。

總之，一場談話，微不足道，但若每個行家都將其當(dāng)做產(chǎn)品認(rèn)真打造，每個學(xué)員都將其當(dāng)做一場考試認(rèn)真準(zhǔn)備，相信能夠讓彼此收獲最大化。因此，質(zhì)量評估對于學(xué)員和在行等經(jīng)驗類平臺發(fā)展來說都非常重要，尤其在諸多同質(zhì)化話題出現(xiàn)后，希望在行以及其它的經(jīng)驗類平臺都能重視。

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