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本篇文章基于騰訊“吐個(gè)槽”，對(duì)用戶(hù)反饋關(guān)鍵點(diǎn)、收集流程、評(píng)估及分級(jí)進(jìn)行了深入探討，分析了用戶(hù)反饋平臺(tái)當(dāng)前面臨的問(wèn)題給出相關(guān)優(yōu)化建議，并對(duì)未來(lái)用戶(hù)反饋平臺(tái)的發(fā)展方向進(jìn)行了展望。

一、當(dāng)我們說(shuō)用戶(hù)反饋的時(shí)候，我們?cè)谡f(shuō)什么？

【提問(wèn)】用戶(hù)反饋是什么？我們?yōu)槭裁匆占答仯?/p>

【回答】用戶(hù)反饋能夠幫我們的產(chǎn)品變得更好呀！我們快搭個(gè)平臺(tái)吧！

等等！什么是“更好”的產(chǎn)品？我們的產(chǎn)品又是怎么“變好”的？還有5W1H啊同學(xué)！這些基本的問(wèn)題不解決，直接做反饋平臺(tái)可能有點(diǎn)小浪費(fèi)啊親。

1.1 用戶(hù)反饋的關(guān)鍵點(diǎn)

既然是收集用戶(hù)反饋，那么這個(gè)事還要從用戶(hù)說(shuō)起。對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，提交反饋絕對(duì)是個(gè)“多余”的工作量。但是，我們只要在產(chǎn)品上開(kāi)了提交反饋的口（一般都會(huì)開(kāi)的吧），就多多少少能收到一些用戶(hù)提交的反饋，捧上天的也有，按到地上摩擦的也有。那么是什么讓用戶(hù)“放棄”了“直接流失”這個(gè)選項(xiàng)，而來(lái)提反饋呢？我們從積極和消極兩個(gè)方面來(lái)看：

1. 【積極用戶(hù)】：這個(gè)產(chǎn)品太好了，我的主要訴求已經(jīng)滿(mǎn)足，如果能夠再改改，或者在增加一些外圍的功能就更好了！
2. 【消極用戶(hù)】：這個(gè)……哎這個(gè)產(chǎn)品是個(gè)什么鬼！老板還必須讓用這個(gè)，趕快讓他們改改?。ɑ蛘咂渌恍┳層脩?hù)必須選擇這款產(chǎn)品的因素，比如：獨(dú)此一份再無(wú)競(jìng)品、有大量歷史資料不方便遷移等等。）

那么，對(duì)于以上兩種用戶(hù)來(lái)說(shuō)，“好”的標(biāo)準(zhǔn)是完全不同的——

1. 對(duì)于已經(jīng)比較滿(mǎn)意的用戶(hù)，可能會(huì)愿意花費(fèi)更多的時(shí)間和精力協(xié)助團(tuán)隊(duì)改善產(chǎn)品，相應(yīng)的也比較能忍耐一些臨時(shí)方案和延誤的時(shí)間點(diǎn)；因此，對(duì)于這樣的用戶(hù)，其反饋為產(chǎn)品提供的一般是中長(zhǎng)期的發(fā)展參考。比如，還有哪些場(chǎng)景沒(méi)有覆蓋？以往收集到的需求是否有所變化？等等。
2. 對(duì)于那些不滿(mǎn)意的用戶(hù)，盡快解決最緊急的問(wèn)題才是關(guān)鍵。同時(shí)，這樣的用戶(hù)通常也會(huì)有意無(wú)意地主動(dòng)調(diào)低自己的期望值，一些更加高遠(yuǎn)的需求可以暫時(shí)放棄。這樣的用戶(hù)一般會(huì)幫助團(tuán)隊(duì)找到一些未被發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題以及相應(yīng)的復(fù)現(xiàn)Case。

通過(guò)這樣的分析不難看出，如果此時(shí)我們把大量資源用來(lái)滿(mǎn)足積極用戶(hù)的那些“錦上添花”的功能，那么另一邊的消極用戶(hù)就要罵街了。這就是對(duì)于兩種用戶(hù)的“好”的不同標(biāo)準(zhǔn)。

此外，關(guān)于用戶(hù)反饋和需求，在產(chǎn)品圈子還流傳著這么一句：“不要完全聽(tīng)用戶(hù)的，對(duì)于用戶(hù)的直接訴求，需要進(jìn)一步深挖其本質(zhì)。”這個(gè)狀況，在一定程度上就是因?yàn)椋敢馓岢龇答伒挠脩?hù)，都會(huì)提出一些跟自己切身利益相關(guān)的訴求，但這種切身的訴求未必能夠推廣到更多的用戶(hù)身上。而對(duì)于那些還有其它選擇的用戶(hù)，可能就真的流失了。我們可以把這些流失的用戶(hù)，歸為第三類(lèi)“沉默用戶(hù)”（與前面的積極擁護(hù)和消極用戶(hù)并列）。要收集這些用戶(hù)的“反饋”，就需要通過(guò)對(duì)用戶(hù)的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

1.2 用戶(hù)反饋的基本流程

基于以上幾點(diǎn)，關(guān)于用戶(hù)反饋以及如何切實(shí)地讓自己的產(chǎn)品越來(lái)越“好”，我們可以發(fā)現(xiàn)的5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

• 需要傾聽(tīng)用戶(hù)的聲音——需要收集到用戶(hù)的意見(jiàn)和建議，或其它相關(guān)數(shù)據(jù)；
• 需要深入挖掘用戶(hù)的訴求——需要有相應(yīng)的數(shù)據(jù)和分析能力支撐；
• 需要考慮用戶(hù)訴求的緊急程度——需要給反饋設(shè)置緊急程度，評(píng)估處理的優(yōu)先級(jí)；
• 需要讓優(yōu)化切實(shí)落地——需要持續(xù)跟進(jìn)反饋的后續(xù)進(jìn)展，進(jìn)行工程實(shí)施；
• 需要提高處理效率——需要系統(tǒng)化、自動(dòng)化地處理反饋；

結(jié)合這5方面，整體的反饋與落地的流程如下圖：

1.3 騰訊“吐個(gè)槽”平臺(tái)帶來(lái)了什么

上面說(shuō)了一些關(guān)于用戶(hù)反饋的通用性?xún)?nèi)容，現(xiàn)在要邀請(qǐng)我們的主角出場(chǎng)了。接下來(lái)我們來(lái)分析一下騰訊的“吐個(gè)槽”平臺(tái)。騰訊公司面臨的是大體量的用戶(hù)群體、復(fù)雜而明細(xì)的內(nèi)部產(chǎn)品線，并且公司內(nèi)部員工眾多。在這樣的情況下，“吐個(gè)槽”這款產(chǎn)品就需要具備足夠的能力適應(yīng)公司組織、產(chǎn)品及用戶(hù)群體的特性，同時(shí)還要兼顧此平臺(tái)的外部客戶(hù)多重多樣的請(qǐng)款。

1. 【常規(guī)收集和定向收集】：在開(kāi)始向用戶(hù)收集反饋之前，我們可以先登錄騰訊“吐個(gè)槽”的管理端，并設(shè)置相應(yīng)的問(wèn)題分類(lèi)，方便后續(xù)的分類(lèi)和匯總。
2. 【評(píng)估影響】：在評(píng)估的過(guò)程中，可以直接通過(guò)“反饋列表”中的過(guò)濾功能，查找是否出現(xiàn)了大量的相關(guān)的問(wèn)題；如果需要使用更加專(zhuān)業(yè)的軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，也可以通過(guò)“吐個(gè)槽”平臺(tái)導(dǎo)出用戶(hù)的相關(guān)反饋數(shù)據(jù)。確定需要處理之后，可以在“反饋列表”中批量回復(fù)相關(guān)用戶(hù)的反饋；同時(shí)為了跟進(jìn)進(jìn)度，可以將相關(guān)的用戶(hù)反饋標(biāo)記為“待處理”狀態(tài)。
3. 【同步用戶(hù)】：當(dāng)用戶(hù)提出的反饋有了最新的處理進(jìn)度，或者得到妥善處理之后，我們需要通知用戶(hù)。通過(guò)“問(wèn)題列表”可以對(duì)之前的用戶(hù)反饋進(jìn)行批量回復(fù)。用戶(hù)可以通過(guò)自己的微信接收最新的反饋情況。

下面我們分別深入探討一下用戶(hù)反饋流程中的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

二、用戶(hù)反饋的收集

收集是關(guān)鍵的第一步。同時(shí)，又可以分為幾種收集方式。

2.1 定向收集

2.1.1 定向收集的“已知條件”

從公司或團(tuán)隊(duì)的角度，這是比較常見(jiàn)的場(chǎng)景。當(dāng)我們因?yàn)椴涣私庥脩?hù)而滿(mǎn)心焦慮的時(shí)候，自然會(huì)想到要向用戶(hù)收集反饋。這個(gè)時(shí)候，我們會(huì)有很清晰的研究意向、目標(biāo)和限制條件——

1. 要針對(duì)哪個(gè)產(chǎn)品或模塊收集反饋？
2. 要詢(xún)問(wèn)哪方面的問(wèn)題？是產(chǎn)品的特性、交互、體驗(yàn)？還是用戶(hù)的基本信息、使用場(chǎng)景、選品理由？這些會(huì)具體落地為調(diào)查問(wèn)卷中的問(wèn)題列表。
3. 要通過(guò)什么渠道收集？調(diào)查問(wèn)卷？用戶(hù)訪談？選擇線上還是線下？要不要通過(guò)一些利益點(diǎn)推動(dòng)用戶(hù)反饋？
4. 要投入多少成本？向哪些用戶(hù)收集，收集規(guī)模有多大？怎么界定“任務(wù)完成”？如果有添加用來(lái)促進(jìn)反饋的利益點(diǎn)，怎么防止那些不真實(shí)的反饋？
5. ……

我們可以根據(jù)這些“已知條件”，對(duì)整個(gè)收集過(guò)程進(jìn)行前置的設(shè)計(jì)，以確保整個(gè)過(guò)程可控。

2.1.2 使用“吐個(gè)槽”實(shí)現(xiàn)定向收集

在 “吐個(gè)槽”的產(chǎn)品方向上并不是為了解決這類(lèi)定向收集的問(wèn)題而生的，更何況還有騰訊自家的“騰訊問(wèn)卷”，專(zhuān)門(mén)用來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。但是，如果“吐個(gè)槽”能夠參與這類(lèi)定向反饋收集的過(guò)程，能夠很好的解決“開(kāi)放性”問(wèn)題的收集、匯總和實(shí)施落地過(guò)程。

在一般的用戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷中，都會(huì)提出1~2種開(kāi)放性的問(wèn)題。例如：“您對(duì)我們的產(chǎn)品還有什么建議和意見(jiàn)？”“您覺(jué)得我們的產(chǎn)品還有哪些待解決的問(wèn)題？”在這樣的問(wèn)題中，用戶(hù)的反饋是通過(guò)文字描述的，通常無(wú)法預(yù)先知道內(nèi)容的大概方向。比較適合使用論壇的方式展開(kāi)討論，逐步細(xì)化并且明確實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題在哪。

要實(shí)現(xiàn)這樣的功能，在公司內(nèi)部可以采取技術(shù)層面的打通，讓“吐個(gè)槽”直接讀取產(chǎn)品相關(guān)的開(kāi)放性問(wèn)題，并導(dǎo)入到對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品反饋?lái)?xiàng)目下。如果是第三方的產(chǎn)品在使用“吐個(gè)槽”平臺(tái)，就需要吐個(gè)槽再提供一個(gè)批量導(dǎo)入問(wèn)題的功能，就可以通過(guò)手工的方式，實(shí)現(xiàn)與各種問(wèn)卷平臺(tái)的打通了。

2.2 常規(guī)收集

從用戶(hù)的角度，這是比較常見(jiàn)的場(chǎng)景了。前面我們提到了兩類(lèi)會(huì)主動(dòng)反饋的用戶(hù)——積極用戶(hù)和消極用戶(hù)。這兩種用戶(hù)都有足夠的動(dòng)機(jī)，主動(dòng)尋找反饋入口并提交內(nèi)容，來(lái)幫助產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化。

說(shuō)到常規(guī)收集，就需要結(jié)合“主產(chǎn)品”的形態(tài)統(tǒng)一設(shè)計(jì)，讓它成為“主產(chǎn)品”的一部分。比如我們的“吐個(gè)槽”，就提供了嵌入到其它產(chǎn)品平臺(tái)的接入方式。

因此，在設(shè)計(jì)的時(shí)候需要考慮一些與交互和融合相關(guān)的因素——

2.2.1 交互方式分類(lèi)

這方面需要盡量考慮與“主產(chǎn)品”的結(jié)合，盡量與目標(biāo)用戶(hù)的使用習(xí)慣貼近，同時(shí)盡量不打斷用戶(hù)的正常使用流程。按照不同的交互形態(tài)，可以分為以下幾種：

1. 論壇式：這個(gè)就是“吐個(gè)槽”的基本形態(tài)了。用戶(hù)主動(dòng)提交自己的問(wèn)題、對(duì)產(chǎn)品的吐槽、優(yōu)化意見(jiàn)等等，形成交流主題。其他用戶(hù)能夠方便的查看別人提交的問(wèn)題，也能通過(guò)反饋平臺(tái)與產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)和其他用戶(hù)進(jìn)行交流。
2. 對(duì)話(huà)式：App端的反饋比較喜歡采用這種方式，而且這種交互形態(tài)經(jīng)常會(huì)加入自動(dòng)回復(fù)與人工客服的切換機(jī)制——當(dāng)用戶(hù)的問(wèn)題比較常規(guī)時(shí)，可以通過(guò)機(jī)器人自主解決問(wèn)題，減少人力成本；而當(dāng)用戶(hù)的問(wèn)題比較刁鉆時(shí)，又可以通過(guò)主動(dòng)觸發(fā)的方式切換到人工服務(wù)，以保證用戶(hù)體驗(yàn)。
3. 工單式：偏向技術(shù)服務(wù)的平臺(tái)更容易采用這種形式，比如著名的域名平臺(tái)GoDaddy。當(dāng)用戶(hù)提交反饋之后，反饋會(huì)自動(dòng)變成一條流程工單在工作人員之間流轉(zhuǎn)，因此會(huì)有明確的負(fù)責(zé)人跟進(jìn)并推進(jìn)問(wèn)題的處理，并且以工單為單位記錄所有的處理過(guò)程。這樣，用戶(hù)就可以隨時(shí)查看自己的問(wèn)題處理到什么程度了。
4. 留言式：這是一種更常見(jiàn)的交互形態(tài)，只給用戶(hù)提供了幾個(gè)輸入框，可以填寫(xiě)主題、描述、分類(lèi)、聯(lián)系方式等內(nèi)容。當(dāng)用戶(hù)提交了問(wèn)題之后，就要等著工作人員主動(dòng)聯(lián)系了。這樣的反饋難免讓用戶(hù)覺(jué)得“石沉大海”，一般要等到問(wèn)題開(kāi)始處理之后，才會(huì)有人主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)。

2.2.2 交互流程體驗(yàn)

這方面的設(shè)計(jì)，與一般的產(chǎn)品交互區(qū)別就不大了。也要考慮用戶(hù)使用過(guò)程中的體驗(yàn)如何。比如，入口的深度設(shè)計(jì)得是否方便找到？是否能在產(chǎn)品出現(xiàn)異常的情況下自動(dòng)介入進(jìn)行引導(dǎo)？等等。

另一種設(shè)計(jì)得比較好的處理方式，是在用戶(hù)遇到問(wèn)題的時(shí)候，先將常見(jiàn)的問(wèn)題和解決辦法供用戶(hù)參考。比如下面就是“吐個(gè)槽”平臺(tái)提供的匯總常見(jiàn)問(wèn)題的列表。針對(duì)每個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題，用戶(hù)都可選擇是否對(duì)自己有幫助，之后平臺(tái)根據(jù)這些反饋情況，再對(duì)這些常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)化和排序，以便更快地解決一些高頻發(fā)生的問(wèn)題。這種設(shè)計(jì)方案，不僅提供了操作上的便利性，也幫團(tuán)隊(duì)減少了處理重復(fù)問(wèn)題的資源浪費(fèi)，同時(shí)在情感上也給用戶(hù)一定的安慰，因?yàn)榭梢钥吹讲簧倨渌脩?hù)也遇到了類(lèi)似的問(wèn)題。

2.2.3 關(guān)于反饋的“反饋”

這一點(diǎn)在設(shè)計(jì)反饋機(jī)制的時(shí)候也是相當(dāng)重要的。好的處理流程，需要時(shí)刻保持處理進(jìn)度向用戶(hù)透明。這種信息反饋，能夠讓用戶(hù)感到自己受到了足夠的重視。如果在前面的幾種交互形態(tài)中比較，留言式反饋收集應(yīng)當(dāng)算是最差的了。除非有工作人員主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)，否則幾乎感受不到有什么最新的進(jìn)展。對(duì)話(huà)式的反饋收集應(yīng)當(dāng)是體驗(yàn)上最好的，能得到即時(shí)的反饋。

2.2.4 使用“吐個(gè)槽”實(shí)現(xiàn)常規(guī)收集

只要按照“吐個(gè)槽”官方接入文檔進(jìn)行配置，就可以在自己的產(chǎn)品中使用“吐個(gè)槽”平臺(tái)收集用戶(hù)反饋了。比如下面這兩張圖，展示的就是接入了“吐個(gè)槽”平臺(tái)之后，呈現(xiàn)在產(chǎn)品上的入口，以及用戶(hù)提交反饋的入口。（官方文檔地址：https://tucao.qq.com/dashboard/dev/index）

在用戶(hù)提交反饋之前，根據(jù)歷史的用戶(hù)反饋，或者參考同類(lèi)型的產(chǎn)品，我們可以大概給用戶(hù)的反饋分分類(lèi)，既可以引導(dǎo)用戶(hù)快速定位到與自己的問(wèn)題類(lèi)似的相關(guān)問(wèn)題，也可以幫助產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)預(yù)先對(duì)反饋進(jìn)行分類(lèi)整理。功能入口在【管理后臺(tái)】-【設(shè)置】-【反饋分類(lèi)】?！巴聜€(gè)槽”平臺(tái)提供了支持三級(jí)問(wèn)題配置的分類(lèi)功能。例如，我們可以這樣使用這三級(jí)配置：

• 一級(jí)分類(lèi)，用來(lái)設(shè)置問(wèn)題相關(guān)的產(chǎn)品、或功能模塊；
• 二級(jí)分類(lèi)，用來(lái)設(shè)置一些更加細(xì)節(jié)的場(chǎng)景。比如，用戶(hù)遇到了功能失靈、以外退出等，或者只是在特定的場(chǎng)景下覺(jué)得使用不便、存在體驗(yàn)問(wèn)題。在這里不建議直接具體到BUG、交互體驗(yàn)等分類(lèi)方式，畢竟用戶(hù)很難從自己的角度將問(wèn)題放到這些分類(lèi)里邊，應(yīng)當(dāng)盡量采用貼近用戶(hù)“語(yǔ)境”的描述方式。
• 三級(jí)分類(lèi)，就可以對(duì)二級(jí)中的場(chǎng)景進(jìn)一步細(xì)化，比如“只在特定手機(jī)上出現(xiàn)”、“只在特定瀏覽器上出現(xiàn)”、或者“朋友也出現(xiàn)同樣的問(wèn)題”等等。

通過(guò)這樣配置問(wèn)題分類(lèi)，我們就可以引導(dǎo)用戶(hù)提供更多有助于幫助解決問(wèn)題的信息，同時(shí)也可以更容易幫助用戶(hù)在常見(jiàn)問(wèn)題中選出那些可以直接幫助解決問(wèn)題的內(nèi)容。

2.3 廣義收集

前面我們已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，大量用戶(hù)在面對(duì)不滿(mǎn)意的產(chǎn)品時(shí)會(huì)選擇“流失”，根本不會(huì)提供反饋，也就是前面說(shuō)的“沉默用戶(hù)”。但是這樣的用戶(hù)，多多少少還是跟產(chǎn)品有些“交集”的。比如，這樣的用戶(hù)至少使用過(guò)產(chǎn)品的某些部分，在產(chǎn)品上留下了一些痕跡?；蛘?，通過(guò)其它更“低成本”的方式進(jìn)行了反饋，比如發(fā)了條微博罵了一下。對(duì)于這樣的反饋收集，就與前兩種收集方式有所區(qū)別了。

我們重點(diǎn)關(guān)注兩種渠道的反饋收集——

2.3.1 數(shù)據(jù)分析中的反饋收集

在數(shù)據(jù)分析中，行為分析是大家熱衷的焦點(diǎn)之一。對(duì)于一般的用戶(hù)行為分析，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講，我們的主要目的還是希望通過(guò)找到一些規(guī)律，來(lái)預(yù)測(cè)用戶(hù)未來(lái)的行為。比如我們找到了用戶(hù)的某種特性與用戶(hù)流失之間的關(guān)系，就可以通過(guò)監(jiān)控這種特性的變化，及時(shí)挽留用戶(hù)。

除此之外，用戶(hù)行為方面的數(shù)據(jù)分析也可以幫助我們解決一些眼前的問(wèn)題。比如現(xiàn)在的一些第三方數(shù)據(jù)分析平臺(tái)（比如Google Analytics），就提供了行為路徑的匯總統(tǒng)計(jì)和可視化的工具。當(dāng)我們著眼于用戶(hù)最終的轉(zhuǎn)化行為時(shí)，行為路徑分析可以幫助我們呈現(xiàn)由不同路徑而來(lái)、并最終完成轉(zhuǎn)化的用戶(hù)量和其它指標(biāo)。如果這些路徑與我們的預(yù)期不一致，而且有相當(dāng)數(shù)量的用戶(hù)走了常規(guī)路徑之外的路徑，就足以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的問(wèn)題。（如下圖）

2.3.2 第三方平臺(tái)的反饋收集

當(dāng)我們說(shuō)到收集用戶(hù)反饋的時(shí)候，這類(lèi)的第三方平臺(tái)也是經(jīng)常登場(chǎng)的。不過(guò)從這種第三方平臺(tái)收集到的反饋，內(nèi)容的質(zhì)量就不敢保證了，可能文不對(duì)題、內(nèi)容寬泛而缺少核心主旨、言語(yǔ)污穢等等。

這樣的平臺(tái)大致可以分為幾類(lèi)：

1. 問(wèn)答平臺(tái)：對(duì)于習(xí)慣提問(wèn)的用戶(hù)，當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，可能首先想到的就是問(wèn)答平臺(tái)了。在這些平臺(tái)上，用戶(hù)的反饋會(huì)以提問(wèn)和回答的方式出現(xiàn)。比如問(wèn)某個(gè)產(chǎn)品的具體操作方式，探討某個(gè)產(chǎn)品的功能迭代和發(fā)展方向等等。
2. 社交平臺(tái)：社交平臺(tái)應(yīng)該是最讓用戶(hù)心情放松的平臺(tái)了。一方面這些平臺(tái)聚集了各路親朋好友，另一方面平臺(tái)自身也會(huì)不斷評(píng)估用戶(hù)的喜好，向用戶(hù)推薦符合喜好的內(nèi)容。因此，在這種放松的狀態(tài)下，用戶(hù)更容易留下自己的一些真實(shí)想法。從這些平臺(tái)上收集反饋也是個(gè)不錯(cuò)的選擇。
3. 應(yīng)用市場(chǎng)平臺(tái)：除了在產(chǎn)品內(nèi)部，這是第二主要的反饋來(lái)源了。尤其是像App Store這種相對(duì)封閉而集中的市場(chǎng)，更便于產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)收集與自己相關(guān)的用戶(hù)反饋信息。相比之下，數(shù)量眾多的安卓市場(chǎng)就沒(méi)那么樂(lè)觀了，當(dāng)然也還是有據(jù)可循的。另外也可以通過(guò)下面要提到的應(yīng)用分析平臺(tái)輔助解決。
4. 應(yīng)用分析平臺(tái)：大名鼎鼎的App Annie就是這個(gè)分類(lèi)下的翹楚，并列的還有七麥數(shù)據(jù)（原ASO100）等等。這些平臺(tái)對(duì)各大應(yīng)用市場(chǎng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行了收集整理。相對(duì)于前面那種直接獲取反饋的方式，從這些平臺(tái)獲取經(jīng)過(guò)整理的數(shù)據(jù)會(huì)更加高效。當(dāng)然，這些平臺(tái)也會(huì)把一部分服務(wù)劃定為收費(fèi)服務(wù)。具體值不值得，就要看用戶(hù)反饋對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)值了。

三、反饋的評(píng)估與分級(jí)

前面已經(jīng)介紹了一大堆關(guān)于收集反饋的內(nèi)容了。那么收集完了就完了么？當(dāng)然不是。下面真正“硬核”的部分才剛剛開(kāi)始。

3.1 評(píng)估影響

對(duì)于收集來(lái)的用戶(hù)反饋，第一步、也是最最重要的一步，就是評(píng)估影響。（按理說(shuō)，在收集之后最直接的下一步應(yīng)當(dāng)是歸類(lèi)整理。但是只要對(duì)產(chǎn)品足夠了解，這一步不管是鋪人力做還是上算法做，都不會(huì)遇到太大的“認(rèn)知門(mén)檻”。所以這里暫時(shí)忽略。）同時(shí)，這個(gè)環(huán)節(jié)還需要大量的數(shù)據(jù)支持。

3.1.1 為什么要評(píng)估影響？

我們都知道，影響越“大”的反饋必然越重要，需要優(yōu)先處理。也就是說(shuō)反饋的影響程度決定了反饋的重要性。那么怎么定義這個(gè)“影響大”呢？通俗的理解，影響范圍越大越重要、越深遠(yuǎn)越重要、后果越嚴(yán)重越重要。

影響范圍下面會(huì)重點(diǎn)列出四個(gè)方面，先不細(xì)說(shuō)。

影響深遠(yuǎn)指的是會(huì)不會(huì)影響產(chǎn)品的迭代和發(fā)展方向？會(huì)不會(huì)影響產(chǎn)品現(xiàn)有的功能結(jié)構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)？會(huì)不會(huì)影響產(chǎn)品的整體風(fēng)格等等。如果對(duì)這些重要的方面有所影響，就需要格外重視。

而后果指的就是那些公司或團(tuán)隊(duì)關(guān)心的指標(biāo)，尤其是KPI相關(guān)的指標(biāo)。比如盈利是否減少、市場(chǎng)占有率是否下降、品牌形象是否受損等等。

3.1.2 怎么評(píng)估影響范圍？

在具體操作中，我們可以從四個(gè)方面評(píng)估影響范圍，分別是用戶(hù)、場(chǎng)景、產(chǎn)品和團(tuán)隊(duì)。

1. 用戶(hù)中的范圍：這個(gè)比較好理解，就是說(shuō)多少用戶(hù)面臨類(lèi)似的問(wèn)題。當(dāng)然功利地講，不同用戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)值也是不同的。比如對(duì)于新產(chǎn)品，如果核心種子用戶(hù)受到了影響，就會(huì)比其他嘗試型用戶(hù)重要得多。
2. 場(chǎng)景中的范圍：這個(gè)比較有意思，把控起來(lái)也需要一些經(jīng)驗(yàn)。有些反饋在特定的時(shí)間、特定的產(chǎn)品版本中才是問(wèn)題，脫離了這些場(chǎng)景就不再是問(wèn)題了。比如，雙十一期間由于訂單量極大，才會(huì)出現(xiàn)服務(wù)器響應(yīng)緩慢之類(lèi)的問(wèn)題，但過(guò)了雙十一就不再是問(wèn)題了。再比如，產(chǎn)品的特定版本存在問(wèn)題，如果說(shuō)服用戶(hù)更新到最新版本，就沒(méi)問(wèn)題了。對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題，可輕可重，要根據(jù)所處的時(shí)間點(diǎn)和其它因素綜合判斷。
3. 產(chǎn)品中的范圍：也就是影響到了產(chǎn)品的哪些部分。用戶(hù)的反饋是針對(duì)某個(gè)具體的功能提出的？還是針對(duì)某一個(gè)模塊提出的？再或者是遍布整條產(chǎn)品線，乃至整個(gè)產(chǎn)品組合的問(wèn)題？當(dāng)然，這其中還要考慮，出問(wèn)題的模塊在整個(gè)產(chǎn)品形態(tài)中的重要程度。比如對(duì)于電商平臺(tái)，圖片服務(wù)和支付服務(wù)如果出現(xiàn)問(wèn)題，將會(huì)成為整個(gè)產(chǎn)品線的災(zāi)難。
4. 團(tuán)隊(duì)中的范圍：這部分已經(jīng)有點(diǎn)工程的味道了，就是說(shuō)有多少相關(guān)團(tuán)隊(duì)需要共同合作來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。在分工明細(xì)的大公司里尤其常見(jiàn)。這種工作決定了需要投入多少成本來(lái)解決一個(gè)用戶(hù)反饋中的問(wèn)題。后邊的工程落地部分會(huì)詳細(xì)說(shuō)。

3.1.3 使用“吐個(gè)槽”評(píng)估影響范圍

“吐個(gè)槽”平臺(tái)中有兩項(xiàng)功能能夠幫助我們完成影響范圍的評(píng)估——反饋篩選和導(dǎo)出。

反饋篩選功能位于【管理后臺(tái)】-【管理】-【反饋列表】頁(yè)面的右上角。可用的篩選條件包括：反饋分類(lèi)、反饋時(shí)間和反饋關(guān)鍵詞。比如，我們可以篩選出：最近一周認(rèn)為我們的新功能“不好用”的反饋。通過(guò)這樣的方式，我們就能評(píng)估出關(guān)于一個(gè)問(wèn)題，到底有多少用戶(hù)收到了影響。

當(dāng)然，這只是簡(jiǎn)單的篩選反饋的例子，在“吐個(gè)槽”平臺(tái)中的實(shí)際用戶(hù)反饋可能比這個(gè)復(fù)雜的多，相應(yīng)的也需要更專(zhuān)業(yè)的工具進(jìn)行分析。這時(shí)，我們就需要通過(guò)“吐個(gè)槽”平臺(tái)的導(dǎo)出功能，獲取到原始數(shù)據(jù)，在進(jìn)行下一步分析。

導(dǎo)出功能同樣位于【管理后臺(tái)】-【管理】-【反饋列表】頁(yè)面的右上角，與“設(shè)置顯示字段”功能并列。點(diǎn)擊后，可以獲得用CSV格式保存的用戶(hù)反饋詳細(xì)內(nèi)容，并且不受“設(shè)置顯示字段”的限制，可以獲得全部字段。

3.2 分級(jí)與細(xì)化

3.2.1 通用的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)過(guò)以上評(píng)估，我們就知道用戶(hù)的一條反饋到底重不重要了。但這還是一種定性的描述方式，不夠精準(zhǔn)，需要量化。比較簡(jiǎn)單可行的辦法，就是進(jìn)行分級(jí)。

5級(jí)的分級(jí)是最常用的。分得再少就缺少了一些中間狀態(tài)，有些問(wèn)題不知道怎么歸類(lèi)；但分得再多又太過(guò)瑣碎，各級(jí)之間區(qū)分度不明顯，不好操作。簡(jiǎn)單的5級(jí)就可以分為：嚴(yán)重、比較嚴(yán)重、一般、比較輕微、輕微。再結(jié)合前面說(shuō)的影響評(píng)估做較差，我們就可以制定出具體的劃分標(biāo)準(zhǔn)了。

比如下面的例子：

整體而言，分級(jí)是為了最優(yōu)化地分配團(tuán)隊(duì)的有限資源。集中資源修復(fù)那些影響巨大的問(wèn)題。這在工程落地的階段表現(xiàn)的最為突出。

3.2.2 “吐個(gè)槽”平臺(tái)的反饋分級(jí)

我們?cè)谶@一部分說(shuō)了對(duì)于用戶(hù)反饋的幾種評(píng)估和細(xì)化方法。對(duì)于“吐個(gè)槽”平臺(tái)，我們已經(jīng)很明顯的感受到其“論壇式”的用戶(hù)交流風(fēng)格了。因此，在對(duì)于內(nèi)容的分級(jí)方面，“吐個(gè)槽”同樣使用了與論壇類(lèi)似的分級(jí)方式，讓用戶(hù)更容易理解。

首先，我們可以金融【管理后臺(tái)】-【管理】-【反饋列表】頁(yè)面。在這個(gè)頁(yè)面選中一個(gè)或者多個(gè)用戶(hù)反饋之后，在頁(yè)面上方就會(huì)出現(xiàn)一排專(zhuān)門(mén)用來(lái)處理用戶(hù)反饋的功能按鈕。在這里，我們著重介紹三個(gè)“論壇風(fēng)”的按鈕——“置頂”、“標(biāo)記為精華”和“標(biāo)記為水軍”。

其實(shí)不需要過(guò)多理解， 從字面上大家就能輕松明白它們的含義。“置頂”產(chǎn)生的結(jié)果，主要是用戶(hù)反饋的帖子會(huì)成為列表中的第一項(xiàng)。團(tuán)隊(duì)成員每次打開(kāi)列表，都會(huì)格外關(guān)注那些置頂?shù)姆答?，體現(xiàn)了反饋內(nèi)容的重要性?！皹?biāo)記為精華”則更側(cè)重于內(nèi)容質(zhì)量好，這里不僅是用戶(hù)反饋的內(nèi)容質(zhì)量好，還可以是團(tuán)隊(duì)回復(fù)用戶(hù)的內(nèi)容質(zhì)量好，對(duì)其他用戶(hù)有幫助參考意義?！皹?biāo)記為水軍”當(dāng)然正好相反，指的是反饋帖子的內(nèi)容不好。

四、反饋的落地優(yōu)化

這部分就是前面一直在說(shuō)的工程部分了。這也是大家做產(chǎn)品的同學(xué)最常見(jiàn)的場(chǎng)景——需求、評(píng)審、研發(fā)、測(cè)試、上線的過(guò)程。與工程相關(guān)的常規(guī)工作，我們就不再多說(shuō)了，重點(diǎn)說(shuō)一些跟反饋有關(guān)的東西。

4.1 “吐個(gè)槽”的處理流程與工程初探

作為一個(gè)用戶(hù)反饋平臺(tái)，其實(shí)“吐個(gè)槽”是考慮到了團(tuán)隊(duì)之間的溝通與功能落地的。其工作流程應(yīng)當(dāng)大致如下——

1. 當(dāng)用戶(hù)提交了反饋，負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的同學(xué)首先需要把控內(nèi)容的質(zhì)量，對(duì)它標(biāo)記精華、操作置頂或者標(biāo)記水軍；
2. 之后，如果是需要后續(xù)處理的反饋，選中之后可以點(diǎn)擊“待處理”按鈕，表示需要后續(xù)工作；
3. 再之后，當(dāng)用戶(hù)反饋的問(wèn)題處理完時(shí)，可以批量選中相關(guān)的問(wèn)題，并統(tǒng)一回復(fù)給用戶(hù)。如果反饋本身不需要額外處理，也可以使用同樣的方法，直接批量恢復(fù)用戶(hù)。

在這個(gè)過(guò)程中，一條被標(biāo)記了“待處理”并且“置頂”的反饋，將會(huì)始終提醒著相關(guān)的負(fù)責(zé)人關(guān)注其進(jìn)度。目前感覺(jué)還欠缺的一點(diǎn)是，目前只有一個(gè)待處理的狀態(tài)，并沒(méi)有根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品實(shí)際的迭代節(jié)奏，對(duì)這個(gè)狀態(tài)再進(jìn)行細(xì)分，給用戶(hù)更明確的反饋。比如像這樣：

• 待處理；
• 處理中；
• 處理完成。

這些狀態(tài)，第一是給用戶(hù)看的，讓用戶(hù)知道自己的反饋的最新進(jìn)展；其次是給團(tuán)隊(duì)成員看的，了解這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)在處理中了還是無(wú)人問(wèn)津的狀態(tài)；再次，留下了這個(gè)概念之后，后續(xù)可以從這個(gè)點(diǎn)出發(fā)，讓“吐個(gè)槽”平臺(tái)與其他平臺(tái)更好的融合，共同支撐迭代的落地和監(jiān)控。

4.2 反饋平臺(tái)普遍面臨的工程問(wèn)題

“吐個(gè)槽”平臺(tái)在用戶(hù)反饋層面為運(yùn)營(yíng)和客服同學(xué)給予了支撐，接下來(lái)就到了產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)層面的需求梳理階段。既然到了需求階段，自然要有明確的待解決問(wèn)題、目標(biāo)、方案和價(jià)值評(píng)估。好在這些問(wèn)題我們已經(jīng)在前面做了大量鋪墊——

• 各種方式的反饋收集，為工程實(shí)踐提供了需求池的內(nèi)容來(lái)源；
• 了解用戶(hù)的行為路徑，提供了用戶(hù)視角的最佳實(shí)踐和測(cè)試Case的沉淀；
• 影響評(píng)估，為工程實(shí)踐提供了優(yōu)先級(jí)評(píng)估、工作量評(píng)估、人員分配、技術(shù)方案和架構(gòu)調(diào)整等多方面的參考。

但是任何團(tuán)隊(duì)的資源都是有限的。在有限的資源面前，我們還會(huì)面臨其它一些具體的問(wèn)題：

• 用戶(hù)的反饋，如何“搬運(yùn)”到團(tuán)隊(duì)協(xié)作和項(xiàng)目管理中？
• 如何讓團(tuán)隊(duì)有效地圍繞反饋進(jìn)行協(xié)作？
• 緊急情況，如何排除人工低效的影響因素？

4.2.1 “搬運(yùn)”與系統(tǒng)打通

針對(duì)“搬運(yùn)”，前面關(guān)于用戶(hù)反饋的5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)中，我們提到了系統(tǒng)化、自動(dòng)化的問(wèn)題。簡(jiǎn)單凝煉成兩個(gè)字，就叫“打通”。在這方面，貼近技術(shù)的工單式用戶(hù)反饋平臺(tái)是具備天然優(yōu)勢(shì)的。用戶(hù)的反饋直接與任務(wù)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作系統(tǒng)打通。這種實(shí)現(xiàn)方式在客服團(tuán)隊(duì)比較常見(jiàn)，可惜的是，客服團(tuán)隊(duì)到具體執(zhí)行團(tuán)隊(duì)之間的鏈路上，容易出現(xiàn)大量的人工操作，降低了效率。

這種系統(tǒng)打通，表面上看不會(huì)提供多少可見(jiàn)的短期價(jià)值，但是對(duì)于團(tuán)隊(duì)整體的緊密配合有很大的幫助；同時(shí)又能堵住大家都很忙、“人力莫名流失”的漏洞。這種機(jī)器能輕松搞定的事情，還是應(yīng)當(dāng)交給機(jī)器來(lái)做。

4.2.2 反饋的自動(dòng)化反饋

（注：吐個(gè)槽目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)每日/每周/每月的微信推送簡(jiǎn)報(bào)，以及企業(yè)微信群周報(bào)機(jī)器人功能。）

要讓團(tuán)隊(duì)有效的圍繞反饋進(jìn)行協(xié)作，重要的一步就是信息同步。信息有斷檔，大家的認(rèn)知就無(wú)法統(tǒng)一，自然效率低下。

前面提到過(guò)反饋的反饋，也就是讓用戶(hù)知道自己提的問(wèn)題處理到什么進(jìn)度了?？上攵?，這個(gè)工作如果要用人工來(lái)做，特別是在大公司，很可能變成是一項(xiàng)跨團(tuán)隊(duì)的巨大工程——產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)、BD團(tuán)隊(duì)甚至還有更多。在這種人力損耗面前，系統(tǒng)化的價(jià)值就大大凸顯出來(lái)了。

另一方面，團(tuán)隊(duì)也需要更高效的獲取到用戶(hù)反饋的相關(guān)信息。當(dāng)用戶(hù)提出一個(gè)問(wèn)題時(shí)，除了直接相關(guān)的問(wèn)題描述、分類(lèi)等信息，還需要獲得這位用戶(hù)最近的行為軌跡、偏好預(yù)測(cè)等非敏感信息，以及與這位用戶(hù)類(lèi)似的其他用戶(hù)的非敏感信息。這都有助于執(zhí)行團(tuán)隊(duì)在充分了解狀況的前提下，高效地解決問(wèn)題。

4.2.3 緊急情況

這種可能是老板們比較頭疼的狀況。在一些緊急情況下，即便麾下千軍萬(wàn)馬，卻有力不從心的感覺(jué)。這里邊的問(wèn)題，還是效率的問(wèn)題。

第一，要說(shuō)的是工具效率的問(wèn)題。比如在用戶(hù)面前直接大顯身手的客服團(tuán)隊(duì)，就需要為其設(shè)計(jì)強(qiáng)大的支撐工具。當(dāng)用戶(hù)一個(gè)電話(huà)打進(jìn)來(lái)，與用戶(hù)相關(guān)的信息都要及時(shí)傳遞給接待的客服同學(xué)；同時(shí)還要有配套的操作工具來(lái)幫用戶(hù)實(shí)際地解決問(wèn)題。最差情況，就算當(dāng)時(shí)無(wú)法立即解決用戶(hù)的問(wèn)題，也要為客服同學(xué)提供一個(gè)簡(jiǎn)單好用的記錄工具，這同樣是用戶(hù)反饋的收集過(guò)程。

第二，要說(shuō)的是人的效率的問(wèn)題。比如需要人工進(jìn)行系統(tǒng)修復(fù)的過(guò)程，從理解系統(tǒng)拋出來(lái)的那些復(fù)雜的報(bào)警信息，到找到出問(wèn)題的點(diǎn)，再到最終修復(fù)問(wèn)題，這個(gè)流程相當(dāng)長(zhǎng)。再加上如果是大團(tuán)隊(duì)，效率可想而知。怎么辦？幾套常見(jiàn)情況的應(yīng)急預(yù)案是“必備良藥”。人的行為慣性相對(duì)于深思熟慮要高效得多。提前準(zhǔn)備預(yù)案并經(jīng)常演練，是實(shí)現(xiàn)人的高效的好辦法。

第三，那么還有沒(méi)有更好的辦法呢？我們下個(gè)部分再說(shuō)。

五、發(fā)展的大方向

5.1 用戶(hù)反饋平臺(tái)的通用發(fā)展方向

前面我們已經(jīng)將用戶(hù)反饋從各個(gè)角度進(jìn)行的拆分：

• 從感情態(tài)度上，區(qū)分積極與消極用戶(hù)的基本訴求；
• 從收集方式上，區(qū)分了定向、常規(guī)和廣義收集；
• 從重要程度上，給了5級(jí)分級(jí)方法；
• 從自動(dòng)化上，評(píng)價(jià)了人工和自動(dòng)的應(yīng)對(duì)方案及提高效率的方法；

但在前一部分的末尾我們留了個(gè)小問(wèn)題——對(duì)于緊急情況，我們有沒(méi)有更好的辦法呢？當(dāng)然有！就是讓緊急情況別發(fā)生！也就是從“處理”走向“預(yù)防”的方向。這就像著名的“質(zhì)量免費(fèi)”觀念一樣。

我們前面提到了，可以通過(guò)用戶(hù)行為分析，來(lái)沉淀用戶(hù)視角下的測(cè)試Case。我們收集的大量用戶(hù)行為Case，其使用場(chǎng)景可不僅僅是對(duì)新功能進(jìn)行自動(dòng)化測(cè)試。根據(jù)這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，我們理應(yīng)比用戶(hù)更早的“反饋”問(wèn)題；等到用戶(hù)找上門(mén)來(lái)，我們就應(yīng)當(dāng)能拿得出像樣的解決方案了；或者直接在用戶(hù)準(zhǔn)備提交問(wèn)題的時(shí)候給出解決引導(dǎo)；或者再往前，直接進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化，將問(wèn)題扼殺在搖籃里。

當(dāng)然實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的并非易事，我們總結(jié)一下本文中提到過(guò)的“三座大山”：

1. 信息同步：即盡可能的，在那些與處理用戶(hù)反饋相關(guān)的團(tuán)隊(duì)之間實(shí)現(xiàn)信息同步，而不是讓產(chǎn)品或者運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)孤軍奮戰(zhàn)；
2. 價(jià)值取向：這會(huì)體現(xiàn)在各種標(biāo)準(zhǔn)的制定上。還記的前面那張《用戶(hù)反饋評(píng)估表》嗎？那些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)在你的團(tuán)隊(duì)里達(dá)成一致意見(jiàn)。
3. 觀念轉(zhuǎn)變：這是前面最后這部分提到的。就是好的產(chǎn)品質(zhì)量是免費(fèi)的，我們是在為糟糕的產(chǎn)品質(zhì)量投入大量成本，而不是在為改進(jìn)產(chǎn)品的過(guò)程投入成本。這可能會(huì)要求團(tuán)隊(duì)成員付出一些看似“額外”的努力，但這些努力會(huì)帶來(lái)客觀的回報(bào)。。

當(dāng)然，預(yù)防不代表對(duì)用戶(hù)反饋“趕盡殺絕”，與用戶(hù)的直接溝通，依然是獲得一手資料的最佳途徑。

5.2 針對(duì)“吐個(gè)槽”平臺(tái)的發(fā)展方向建議

前面已經(jīng)提到了一些關(guān)于“吐個(gè)槽”平臺(tái)的建議，我們?cè)谶@里匯總一下，作為未來(lái)發(fā)展方向的總體建議：

• 在數(shù)據(jù)來(lái)源上，目前“吐個(gè)槽”平臺(tái)主要是從實(shí)際用戶(hù)的角度，提交文字描述、配圖附件等相關(guān)內(nèi)容。未來(lái)，為了豐富更多維度的數(shù)據(jù)來(lái)源，需要在數(shù)據(jù)源上更豐富，比如：實(shí)現(xiàn)從其他系統(tǒng)讀取數(shù)據(jù)，或者支持手動(dòng)導(dǎo)入數(shù)據(jù)。
• 在管理后臺(tái)中，為運(yùn)營(yíng)同學(xué)增加更多可供標(biāo)記的內(nèi)容。前面主要提到了關(guān)于處理狀態(tài)的豐富，其實(shí)在這個(gè)點(diǎn)上還可以擴(kuò)展出其他類(lèi)型的達(dá)標(biāo)標(biāo)簽，比如體驗(yàn)優(yōu)化項(xiàng)目相關(guān)的、負(fù)責(zé)人相關(guān)的、最終問(wèn)題定位相關(guān)的等等。
• 有需要工程落地的反饋存在，這就要求在反饋平臺(tái)上體現(xiàn)一些“工程特性”?！巴聜€(gè)槽”平臺(tái)加入了“待處理”狀態(tài)是一個(gè)絕佳的開(kāi)始。后續(xù)在這個(gè)方向上，還可以補(bǔ)充“分配到管理員”等圍繞任務(wù)和工程的特性。
• 用戶(hù)反饋平臺(tái)的理想狀態(tài)，就是能最大限度的降低那些普通又頻發(fā)的問(wèn)題的處理成本，比如少投入人力、多應(yīng)用自動(dòng)化和智能方案。而基于“吐個(gè)槽”平臺(tái)目前的功能結(jié)構(gòu)，可以考慮的是通過(guò)用戶(hù)反饋數(shù)量自動(dòng)提取“常見(jiàn)問(wèn)題”，變成半人工半自動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方案。這樣人工只需要關(guān)注那些判定錯(cuò)誤的反饋就可以了。

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作者：李陽(yáng)，現(xiàn)任京東金融數(shù)據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理

本文為「人人都是產(chǎn)品經(jīng)理」社區(qū)和騰訊吐個(gè)槽聯(lián)合主辦的“騰訊吐個(gè)槽產(chǎn)品測(cè)評(píng)大賽”中的一等獎(jiǎng)作品，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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