起點(diǎn)課堂會(huì)員權(quán)益
職業(yè)體系課特權(quán)
線下行業(yè)大會(huì)特權(quán)
個(gè)人IP打造特權(quán)
30+門專項(xiàng)技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導(dǎo)直播
12場專業(yè)技能直播
會(huì)員專屬社群
榮耀標(biāo)識(shí) 體驗(yàn)管理｜如何快速&低成本開始體驗(yàn)相關(guān)的數(shù)字化工作?。?/h2>
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，數(shù)字化工作能夠提升客戶滿意度、優(yōu)化運(yùn)營效率和提高數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策能力等關(guān)鍵策略，但在企業(yè)中推行新事物往往需要在短時(shí)間和資源不足的情況下證明其價(jià)值，面對(duì)這個(gè)命題，作者將在本篇文章詳細(xì)舉例一些措施和案例去應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，傳統(tǒng)企業(yè)在應(yīng)對(duì)新需求、新挑戰(zhàn)的時(shí)候，也需要用新的方式進(jìn)行企業(yè)升級(jí)和轉(zhuǎn)型。
開始體驗(yàn)數(shù)字化的工作，提升客戶滿意度、優(yōu)化運(yùn)營效率、提升數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策等等，是企業(yè)在現(xiàn)代競爭環(huán)境中保持競爭力的關(guān)鍵策略。
然而，在企業(yè)當(dāng)中一切并非是那么想當(dāng)然！想要在企業(yè)里面推行任何新的事物，基本逃不過的命題是：要在短時(shí)間、資源不足的情況下，去證明它的價(jià)值所在。
既然是宿命，那我們又可以做點(diǎn)什么呢？
一、萬事開頭難——Boss投資體驗(yàn)數(shù)字化工作，阻礙在哪
在訪談了數(shù)位企業(yè)體驗(yàn)數(shù)字化工作負(fù)責(zé)人之后，我從他們的實(shí)踐經(jīng)歷里面提煉出 2 個(gè)關(guān)鍵難點(diǎn)。
1.1“難”在經(jīng)驗(yàn)依賴
在企業(yè)管理者的決策場景當(dāng)中，理想的狀態(tài)下，管理者在做決策的過程中都是深思熟慮之后，做出的理性判斷。
事實(shí)上，管理者在某些情況下，拍腦袋做決策可能會(huì)比進(jìn)行深入的數(shù)據(jù)分析更快。
如果問題緊急，或者數(shù)據(jù)分析的時(shí)間和成本過高，領(lǐng)導(dǎo)者很可能會(huì)選擇直覺決策。
長此以往，管理者便會(huì)受制于“拍腦袋”帶來的“高效率”，這使得企業(yè)在客戶體驗(yàn)提升中充滿了錯(cuò)誤的決策！
體驗(yàn)數(shù)字化工作的好壞取決于管理它的人。在管理者的視角下，轉(zhuǎn)變決策的路徑依賴，是降低決策風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵。
在決策場理論中，人們很難擺脫對(duì)于日常經(jīng)驗(yàn)的依賴，而又極其容易忽略對(duì)于非理性信息的關(guān)注。
雖然有時(shí)直覺決策可能是需要的，但是過度依賴直覺可能會(huì)導(dǎo)致決策的質(zhì)量不穩(wěn)定，尤其是在復(fù)雜的業(yè)務(wù)環(huán)境中。
所以，企業(yè)應(yīng)該努力采用更加數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策方法：以數(shù)據(jù)作為支撐，平衡管理者的日常經(jīng)驗(yàn)依賴，增加對(duì)客戶的情緒感受信息成分，讓管理者有更大機(jī)會(huì)做出適宜的判斷。
1.2 “難”在資源有限
借用大張偉在某節(jié)目中談到的家訓(xùn)，我覺得很好地把管理者沒說的心里話給表達(dá)出來了：
“少花錢多辦事，不花錢也辦事。最好是花別人的錢，辦公司的事”。
管理者考慮體驗(yàn)數(shù)字化這類新事物在企業(yè)推行的時(shí)候，由于未能證明其商業(yè)價(jià)值，往往在資源投入的時(shí)候會(huì)小心翼翼，這恰恰也是企業(yè)經(jīng)營之道，無可厚非。
你作為執(zhí)行者，想要在企業(yè)當(dāng)中獲得管理者對(duì)你的支持，以及加大資源的投入，我整理了一些不錯(cuò)的方法，不妨一試。
- 試錯(cuò)機(jī)會(huì)有限：那就在有限的時(shí)間內(nèi)并行多試幾次。
- 投入成本有限：那就找便宜、高性價(jià)比的工具和平臺(tái)，雇傭合適的人員。
- Boss 耐心有限：那就把事情做小一點(diǎn)（小規(guī)模），做快一點(diǎn)（短周期）。
在體驗(yàn)數(shù)字化的過程中，還有部分公司并不是缺乏資源，而是缺乏面向具體場景的數(shù)據(jù)策略。
這是因?yàn)槠髽I(yè)提供的客戶體驗(yàn)和客戶實(shí)際感受到的體驗(yàn)之間有差距。只是盲目地增加技術(shù)、人員或營銷投入，并不能帶來真正的效果，反而可能成為企業(yè)的負(fù)擔(dān)。
我們大家都知道，為企業(yè)建設(shè)客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化體系，是艱難而漫長的工作。
我們?cè)谶@里談「快速 & 低成本」的前期成果的驗(yàn)證，不僅是為了應(yīng)對(duì)管理者的不確定性，更是為的是探索「方向的正確」。
方向正確的慢，也是快！
如果還未梳理清楚體驗(yàn)數(shù)字化工作真正需要實(shí)現(xiàn)什么的時(shí)候，錯(cuò)把“數(shù)字化”手段當(dāng)成目標(biāo)，為了“數(shù)字化”而“數(shù)字化”。
在缺乏清晰的數(shù)字化戰(zhàn)略、明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)，以及與之相匹配的資源和組織的情形下，急于切換新舊模式，開始任何數(shù)字化努力都是一場泡沫，經(jīng)不起考驗(yàn)。
所以，即便你已經(jīng)獲得「體驗(yàn)相關(guān)數(shù)字化」工作開始的機(jī)會(huì)，在未明確目標(biāo)之前，先停下來，回過頭重新思考一下。
二、體驗(yàn)數(shù)字化——開始任何數(shù)字化努力之前的目標(biāo)探索
在開始投資體驗(yàn)數(shù)字化之前，企業(yè)需要明確的目標(biāo)和愿景，理解如何將數(shù)據(jù)、技術(shù)和專業(yè)人員的投入轉(zhuǎn)化為客戶價(jià)值。
因此，尋找正確體驗(yàn)數(shù)字化投資方向的關(guān)鍵是找到與客戶建立聯(lián)系的新方式。例如，可以利用技術(shù)手段了解客戶的偏好，傾聽他們的想法，為客戶提供定制的體驗(yàn)，等等。
2.1 消費(fèi)需求模式的變化
尋找到正確體驗(yàn)數(shù)字化投資方向嘴上說起來很簡單，但實(shí)際執(zhí)行起來并不容易。
在經(jīng)濟(jì)下行的大周期背景下，加上消費(fèi)者個(gè)性化需求模式進(jìn)入「分子化」的巨大變化。過去消費(fèi)者的需求是相對(duì)共性，且被動(dòng)選擇產(chǎn)品或服務(wù)?，F(xiàn)在消費(fèi)者是相對(duì)主動(dòng)選擇，且需求更加個(gè)性和多元。
想要通過一套標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或服務(wù)的討論，在同質(zhì)化日益加劇的今天，必然會(huì)受到市場需求的挑戰(zhàn)。
我們只有想辦法進(jìn)入消費(fèi)者的同一陣營，與他們進(jìn)行互動(dòng)和對(duì)話，直達(dá)消費(fèi)者模式（DTC）是一個(gè)不錯(cuò)的思路。
2.2 直達(dá)消費(fèi)者模式（DTC）是未來發(fā)展方向
羅蘭貝格：《DTC模式如何引領(lǐng)消費(fèi)品企業(yè)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新》
在羅蘭貝格的研究統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，DTC 下典型成功模式會(huì)有以下這幾種類型：產(chǎn)品為王、快速應(yīng)變、營銷主導(dǎo)和著重體驗(yàn)。
要想獲得商業(yè)上的成功，直達(dá)消費(fèi)者（DTC）是未來發(fā)展的方向。
我們從體驗(yàn)數(shù)字化工作的目標(biāo)出發(fā)，可以看到「著重體驗(yàn)」成功模式的組成要素為：⑦ 全渠道布局 + ⑧ 體驗(yàn)型消費(fèi)+ ⑨ 數(shù)據(jù)賦能。
⑦ 全渠道布局：優(yōu)衣庫就是這樣做的。他們讓顧客可以在網(wǎng)上買東西然后去店里取，或者在店里買東西然后送到家，或者在店里換貨。這樣無論你是在網(wǎng)上還是在店里，你都會(huì)感覺到這就是一家店，一個(gè)整體。
⑧ 體驗(yàn)型消費(fèi)：讓消費(fèi)者在購買的每一個(gè)步驟都有好的體驗(yàn)，比如讓他們聽到品牌的故事，享受到好的店面環(huán)境，接受到好的服務(wù)，這樣他們就會(huì)更喜歡這個(gè)品牌。
⑨ 數(shù)據(jù)賦能：對(duì)于一些新的公司，因?yàn)樗麄儧]有舊的模式需要遵循，所以他們更容易采用適合自己的數(shù)據(jù)模式。但是對(duì)于一些成熟的公司，他們可能會(huì)遇到一些問題，比如數(shù)據(jù)在不同部門或平臺(tái)之間不能共享，或者數(shù)據(jù)和實(shí)際應(yīng)用場景不符。為了解決這些問題，需要使用客戶統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺(tái)（CDP），來幫助他們?cè)诋a(chǎn)品開發(fā)、銷售、營銷等環(huán)節(jié)更好地利用數(shù)據(jù)。
2.3 「著重體驗(yàn)」價(jià)值鏈的成功模式
你可以理解為「著重體驗(yàn)」需要塑造立體的經(jīng)營場，融合線上線下全流程的體驗(yàn)，注重消費(fèi)者旅程體驗(yàn)，贏得心理認(rèn)同；以及結(jié)合技術(shù)捕獲畫像和行為等數(shù)據(jù)，賦能業(yè)務(wù)決策。
數(shù)據(jù)賦能是體驗(yàn)數(shù)字化工作的大前提！
2.4 想一想，要怎么開始？
所有公司都有客戶數(shù)據(jù)，無論是線上還是線下、匿名或個(gè)人識(shí)別、分段或非結(jié)構(gòu)化。但據(jù) IDC 研究統(tǒng)計(jì)只有 2% 數(shù)據(jù)被存儲(chǔ)，而且存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)主要是非結(jié)構(gòu)化的，大量數(shù)據(jù)未被使用，從而無法提供客戶價(jià)值。
如果有機(jī)會(huì)能夠利用這些非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，通過策略、技術(shù)資源和能力來處理，把這些數(shù)據(jù)整合在一起，就會(huì)有機(jī)會(huì)形成有效洞察。
因此，對(duì)實(shí)施人員標(biāo)準(zhǔn)的要求，需要：
- 識(shí)別受眾。
- 優(yōu)化技術(shù)。
- 定制下一個(gè)最佳體驗(yàn)。
- 告知技術(shù)要獲取哪些數(shù)據(jù)，以及如何管理數(shù)據(jù)。
- 設(shè)計(jì)適合的創(chuàng)意、內(nèi)容和信息，以在適合的時(shí)刻吸引客戶。
- 將技術(shù)價(jià)值賦能到成功客戶體驗(yàn)的共同愿景。
仔細(xì)一想，「數(shù)據(jù)賦能」絕對(duì)不是能馬上落地的事情！客戶體驗(yàn)數(shù)字化工作基礎(chǔ)架構(gòu)和對(duì)實(shí)施人員標(biāo)準(zhǔn)的要求，是建設(shè)完體驗(yàn)數(shù)字化工作后應(yīng)該具備的模樣。
企業(yè)推數(shù)字化常常只關(guān)注兩端，特別在體驗(yàn)數(shù)字化工作的前期，在時(shí)間和資源有限的情況下，忽略了中間的關(guān)鍵部分：“應(yīng)對(duì)客戶滿意或體驗(yàn)提升的解決之道”。
那么，一切要回到起點(diǎn)，先從擁有數(shù)據(jù)開始，擁有體驗(yàn)的小數(shù)據(jù)開始，擁有體驗(yàn)小數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)的策略開始。
2.5 思路：用體驗(yàn)小數(shù)據(jù)挖掘和滿足需求
嗯嗯，這確實(shí)是一個(gè)可行的方式，起碼現(xiàn)在就能做，也不用多么高大上的技術(shù)加持，簡單用 Excel 都能開始。
這也要求我們把事情做得小一點(diǎn)。以具體的問題為導(dǎo)向，尋找解決問題的小數(shù)據(jù)，用體驗(yàn)小數(shù)據(jù)挖掘和滿足客戶需求。
多說一句，傳統(tǒng)商業(yè)誤解的一點(diǎn)是：只有接入更大量的數(shù)據(jù)或者實(shí)現(xiàn)數(shù)字化才能收獲價(jià)值。
實(shí)際上，作為未來的數(shù)據(jù)從業(yè)者，無論數(shù)據(jù)量的大小，關(guān)注數(shù)據(jù)并轉(zhuǎn)化為有效信息才是關(guān)鍵。數(shù)字化也只是一種實(shí)現(xiàn)工具，大多數(shù)情況下小數(shù)據(jù)亦有其價(jià)值。
三、行動(dòng)路徑——那資源少、時(shí)間短的條件下怎么做呢
聽我巴拉巴拉這么多大道理，那資源少、時(shí)間短的條件下具體可以怎么做呢？
體驗(yàn)數(shù)字化 MVP 指的是從「聽到」到「做到」的最小閉環(huán)：以數(shù)據(jù)洞察為導(dǎo)向的體驗(yàn)策略。
那體驗(yàn)策略是什么意思呢？
你可以簡單理解為：對(duì)于目標(biāo)客戶來說，我們?cè)诶斫饪蛻舻男枨笾?，在特定的接觸點(diǎn)為目標(biāo)客戶提供相應(yīng)的體驗(yàn)方案。通過客戶反饋獲得該接觸點(diǎn)的體驗(yàn)值，依據(jù)其影響程度，選擇與之匹配的投資計(jì)劃。
比如，海底撈在顧客是一個(gè)人到店吃飯的時(shí)候，為了減少你獨(dú)自用餐的尷尬感，餐廳會(huì)為你提供一個(gè)大的毛絨玩具坐在對(duì)面。
但是這樣的辦法并非所有顧客都會(huì)喜歡，在公開的場合下更引人注意，顧客的體驗(yàn)反而不好。
當(dāng)意識(shí)到這種情況后，餐廳開展了新的體驗(yàn)投資計(jì)劃。專門為單獨(dú)用餐的顧客準(zhǔn)備獨(dú)享的區(qū)域。在這個(gè)區(qū)域，餐桌被分隔成“小隔間”，通過隔板將你與其他單獨(dú)用餐的顧客隔開。這樣，你就可以在享用自己的小火鍋的同時(shí)，享受到一定的隱私和安靜。
我這樣講，相信應(yīng)該能夠表達(dá)到意思了。
體驗(yàn)數(shù)字化 MVP 需要在數(shù)據(jù)維度構(gòu)建的層面，能夠找到這 4 個(gè)核心方面，分別是：目標(biāo)客戶、接觸點(diǎn)（含體驗(yàn)方法）、體驗(yàn)值、投資計(jì)劃（含觸發(fā)機(jī)制）。
3.1 第一步：客戶身份識(shí)別數(shù)字化
目標(biāo)客戶識(shí)別，就是通過標(biāo)簽來表達(dá)客戶是誰。
在體驗(yàn)數(shù)字化的投資上，個(gè)性化的規(guī)模化是終極要解決的問題，當(dāng)下可以先解決針對(duì)某一類型的客戶群，為他們提供去提供體驗(yàn)方案。
一般來說，從業(yè)務(wù)視角出發(fā)，會(huì)優(yōu)先選擇目標(biāo)客戶中典型（高凈值）的群體。群體畫像的構(gòu)建可以從基本信息、社交網(wǎng)絡(luò)、購買能力、行為特征、心理特征以及興趣愛好等等進(jìn)行側(cè)寫。
如果有ID-Mapping（統(tǒng)一身份識(shí)別ID）條件的話，這個(gè)還可以幫助你區(qū)分不同渠道，線上/線下的重合客戶識(shí)別，還原客戶完整的場景。
3.2 第二步：接觸點(diǎn)數(shù)字化
對(duì)于接觸點(diǎn)的部分，是客戶與服務(wù)、產(chǎn)品、品牌或組織的互動(dòng)點(diǎn)。主要會(huì)區(qū)分為：物理接觸點(diǎn)、數(shù)字接觸點(diǎn)、人際接觸點(diǎn)。
- 物理接觸點(diǎn)：這是指客戶在實(shí)體環(huán)境中與服務(wù)或產(chǎn)品的互動(dòng)點(diǎn)。例如，一個(gè)餐廳的物理接觸點(diǎn)可能包括餐廳的門面、內(nèi)部裝修、菜單、餐桌、椅子、食物和飲料等。物理接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)需要考慮空間布局、視覺元素、觸感、味道等多個(gè)感官因素，以創(chuàng)造一個(gè)吸引人的、舒適的環(huán)境，提供愉快的體驗(yàn)。
- 數(shù)字接觸點(diǎn)：這是指客戶通過數(shù)字平臺(tái)或設(shè)備與服務(wù)或產(chǎn)品的互動(dòng)點(diǎn)。例如，一個(gè)電商網(wǎng)站的數(shù)字接觸點(diǎn)可能包括首頁、產(chǎn)品頁面、購物車、結(jié)賬頁面、用戶評(píng)價(jià)、在線客服等。數(shù)字接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)需要考慮易用性、可訪問性、內(nèi)容質(zhì)量、功能性等因素，以提供便捷、直觀、滿足需求的在線體驗(yàn)。
- 人際接觸點(diǎn)：這是指客戶通過人際互動(dòng)與服務(wù)或產(chǎn)品的接觸點(diǎn)。例如，一個(gè)酒店的人際接觸點(diǎn)可能包括前臺(tái)接待、服務(wù)員、清潔員工、經(jīng)理等。人際接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)需要考慮服務(wù)質(zhì)量、人員素質(zhì)、溝通技巧、問題解決能力等因素，以建立良好的關(guān)系，提供滿意的服務(wù)。人與接觸點(diǎn)的組合：通過結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖，還可進(jìn)一步劃分為「現(xiàn)有、潛在或創(chuàng)新」的接觸點(diǎn)。
我們以往時(shí)間和資源充裕的時(shí)候，會(huì)先從旅程梳理做起。旅程是輔助思考的框架，從執(zhí)行者的角度出發(fā)，需要的是還原場景接觸點(diǎn)發(fā)生的情景。
這里我給你提供一個(gè)客戶基于接觸點(diǎn)的體驗(yàn)感受分析畫布，你可以以此作為啟發(fā)式的接觸點(diǎn)走查。
基于場景表演、采用故事板或圖表將客戶的體驗(yàn)和感受進(jìn)行視覺化呈現(xiàn)。詳細(xì)列舉出這個(gè)流程關(guān)鍵點(diǎn)的所有角色、行動(dòng)、體驗(yàn)感受、環(huán)境因素等內(nèi)容。
以場景接觸點(diǎn)為核心挖掘需求，希望一級(jí)場景能夠獨(dú)立窮盡，也希望二級(jí)和三級(jí)場景的描述足夠深入具體，且和我們的技術(shù)及商業(yè)可行性高相關(guān)。
結(jié)合每個(gè) JTBD 訪談，每個(gè)接觸點(diǎn)獲得 5-8 條場景故事，這些鮮活的場景故事是最重要的基礎(chǔ)素材。
以星巴克為例子。
星巴克通過接觸點(diǎn)傳達(dá)理念，用戶則是通過“五感”感知品牌。
在五感（視覺/觸覺/味覺/嗅覺/聽覺）的設(shè)定下，可以通過把這些接觸點(diǎn)按照物理、數(shù)字和人際三種類型進(jìn)行劃分。
這個(gè)過程是為了幫助你進(jìn)行品牌的接觸點(diǎn)盤點(diǎn)，找到團(tuán)隊(duì)認(rèn)知以內(nèi)的接觸點(diǎn)都有哪些。
另外，你也可以參考星巴克“五感”比例 & 優(yōu)先級(jí)原則，進(jìn)行更進(jìn)一步的細(xì)化。
比如：裝修風(fēng)格和細(xì)節(jié)襯托主調(diào)性，視覺和觸覺優(yōu)先級(jí)最高，味覺凸顯餐飲的豐富度，嗅覺注重在餐區(qū)，環(huán)境嘈雜盡可能弱化聽覺。
接觸點(diǎn)盤點(diǎn)出來之后，我們接下來的任務(wù)就是要對(duì)這些接觸點(diǎn)進(jìn)行「優(yōu)先級(jí)評(píng)估矩陣」的操作。
我來給你講解一下接觸點(diǎn)「優(yōu)先級(jí)評(píng)估矩陣」背后的邏輯。
矩陣橫坐標(biāo)為“接觸量”，你可以理解為某個(gè)平均量級(jí)（量級(jí)可自定義）的客戶會(huì)經(jīng)過這個(gè)接觸點(diǎn)的比例。
比如 100 個(gè)客戶在購買時(shí)，95 個(gè)都會(huì)去電商平臺(tái)比價(jià)。那個(gè)這個(gè)接觸量可以理解為 95/100，屬于比較高的接觸量。
矩陣縱坐標(biāo)為“客戶涉入度”，你可以理解為平均客戶會(huì)在某個(gè)接觸點(diǎn)互動(dòng)的深度，較為常規(guī)的可以使用：停留時(shí)長、跳轉(zhuǎn)頁面、商品瀏覽數(shù)量等等作為考核標(biāo)準(zhǔn)。
比如，客戶在電商平臺(tái)停留的平均時(shí)間只有 2 分鐘，相對(duì)于其他接觸點(diǎn) 5 分鐘來說，屬于相對(duì)較低的涉入度。
通過兩個(gè)變量的交叉分析，其實(shí)是應(yīng)用了一個(gè)相對(duì)通用的概念來找出關(guān)鍵接觸點(diǎn)，即：互動(dòng)的深度。
高接觸量+高涉入度的接觸點(diǎn)，由于互動(dòng)的深度比較高，則有更大幾率、更多時(shí)間為客戶提供服務(wù)，因此是關(guān)鍵接觸點(diǎn)（MOT）的幾率也就更大。
在還未涉及具體業(yè)務(wù)的情況下，這是一種非常高效找出關(guān)鍵接觸點(diǎn)（MOT）的辦法。
當(dāng)你自己要在企業(yè)當(dāng)中實(shí)際操作的時(shí)候，具體環(huán)節(jié)可以分為 2 個(gè)重點(diǎn)步驟。
- 可以先在公司內(nèi)部進(jìn)行一場「品牌體驗(yàn)旅程工作坊」，共同盤點(diǎn)出線上及線下的體驗(yàn)旅程、行為及相對(duì)應(yīng)的品牌接觸點(diǎn)。
- 透過接觸點(diǎn)優(yōu)先評(píng)估矩陣找出公司內(nèi)部認(rèn)為「關(guān)鍵的接觸點(diǎn)」（高涉入度+高接觸量），后續(xù)再經(jīng)由客戶的觀點(diǎn)進(jìn)行對(duì)照驗(yàn)證，找出內(nèi)外部認(rèn)知的差異。
3.3 第三步：體驗(yàn)實(shí)際表現(xiàn)數(shù)字化
找到關(guān)鍵接觸點(diǎn)（MOT）之后，接下來就是通過設(shè)計(jì)反饋觸發(fā)機(jī)制，在合適的時(shí)機(jī)自動(dòng)觸發(fā)調(diào)查，獲取客戶對(duì)該接觸點(diǎn)的體驗(yàn)值反饋。
時(shí)機(jī)的選擇其中的重點(diǎn)。觸發(fā)時(shí)機(jī)是一個(gè)需要綜合考慮多個(gè)因素的任務(wù)，其中包括用戶的行為、任務(wù)的連續(xù)性、頁面的內(nèi)容和用戶的情緒等。
所以，為了能夠友好地回去反饋。你可以基于“觸達(dá)判定、彈出時(shí)機(jī)、頻次限制、進(jìn)入條件以及觸達(dá)方式”進(jìn)行組合策略設(shè)計(jì)。
以下是一些可以考慮的原則和策略：
- 在完成任務(wù)后：如果用戶正在進(jìn)行連續(xù)性的任務(wù)，例如在線購物、閱讀文章或者玩游戲，那么在任務(wù)完成后再彈出問卷可能是一個(gè)更好的選擇。這樣可以避免打斷用戶的體驗(yàn)，同時(shí)也可以獲取到用戶對(duì)剛剛完成的任務(wù)的反饋。
- 在閑暇時(shí)段：如果能夠預(yù)測到用戶的活動(dòng)模式，那么在用戶可能比較閑暇的時(shí)段彈出問卷也是一個(gè)好的選擇。例如，午飯后的下午時(shí)段、晚上下班后的休息時(shí)間等。這些時(shí)段用戶可能更愿意花時(shí)間完成問卷。
- 在頁面退出前：在用戶打算退出頁面或應(yīng)用時(shí)彈出問卷也是一種常見的策略。這樣的設(shè)計(jì)可以確保用戶已經(jīng)完成了他們的主要任務(wù)，而且不會(huì)打斷他們的體驗(yàn)。
- 在用戶體驗(yàn)良好時(shí)：如果能夠通過用戶行為和反饋來判斷用戶的情緒狀態(tài)，那么在用戶體驗(yàn)良好的時(shí)候彈出問卷可能會(huì)獲得更高的響應(yīng)率。因?yàn)樵谶@種情況下，用戶可能更愿意分享他們的體驗(yàn)和意見。
- 在用戶參與度高的頁面：如果有些頁面或者功能的用戶參與度特別高，那么可以考慮在這些頁面或者功能中加入問卷調(diào)研。因?yàn)橛脩粼谶@些地方花費(fèi)的時(shí)間比較長，可能更愿意接受一些額外的互動(dòng)。
以上是一些一般的原則和策略，具體的選擇需要根據(jù)你的用戶群體、服務(wù)類型、問卷內(nèi)容等因素來決定。同時(shí)，也可以通過A/B測試等方法來驗(yàn)證不同彈出時(shí)機(jī)的效果，以便進(jìn)行優(yōu)化。
除此之外，純線下服務(wù)的部分，你可以通過短信、電話回訪等方式進(jìn)行，同樣也是需要注意方法和技巧。
3.4 第四步：構(gòu)建客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)模型
前三個(gè)步驟操作下來，你其實(shí)已經(jīng)獲得了相應(yīng)的體驗(yàn)數(shù)字化的原料，接下來就是通過結(jié)構(gòu)化的方式，以體驗(yàn)策略的概念，進(jìn)行客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)模型構(gòu)建。
1）客戶維度：
企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)面對(duì)的客戶自然屬性不同，其客戶體驗(yàn)和感受也各不相同?？梢酝ㄟ^一些定性維度（職業(yè)/城市/年齡/收入狀況等等）或者類似RFM的聚類方法，進(jìn)行客戶細(xì)分。還是資源的問題，不能針對(duì)每一個(gè)客戶去定制情感曲線，而要對(duì)一類客戶群進(jìn)行策劃。
所以，在數(shù)據(jù)模型上，需要能夠?qū)蛻羧后w進(jìn)行綜合性的定義，并把客戶進(jìn)行客戶群體的劃分。
2）時(shí)間維度：
客戶體驗(yàn)在生命周期上會(huì)分為多個(gè)階段，需要時(shí)間去經(jīng)歷或完成特定的事件，不同時(shí)間點(diǎn)客戶會(huì)有不同的體驗(yàn)效果。
客戶群的識(shí)別，還需要結(jié)合生命周期所處的階段，這樣才能夠獲得對(duì)該客戶的體驗(yàn)策略。
3）接觸點(diǎn)維度：
對(duì)于不同的企業(yè)來說，與客戶產(chǎn)生交互的接觸點(diǎn)非常多，客戶與企業(yè)接觸點(diǎn)交互的頻率和強(qiáng)度不同，對(duì)客戶感知價(jià)值造成的影響也有所不同。
在有限成本投入的情況下，需要進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，分階段分批次分步驟進(jìn)行接觸點(diǎn)的優(yōu)化。
重點(diǎn)關(guān)注：低谷、峰值、終點(diǎn)這三類接觸點(diǎn)。
那在數(shù)據(jù)模型上，需要能具體具體定義關(guān)鍵接觸點(diǎn)，并就關(guān)鍵接觸點(diǎn)的不同體驗(yàn)值，匹配相應(yīng)的體驗(yàn)方案，以及投資方案。
4）體驗(yàn)指數(shù)維度：
采集客戶在每個(gè)接觸點(diǎn)上的情感體驗(yàn)，分析出在交互過程中客戶情感變化的曲線。
這個(gè)環(huán)節(jié)，我們需要構(gòu)建出能夠反應(yīng)客戶情感高低狀態(tài)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)部分就是對(duì)應(yīng)到接觸點(diǎn)維度的量化評(píng)價(jià)。這里談的體驗(yàn)值可以是單指標(biāo)，也可以是聚合的多指標(biāo)，取決于你實(shí)際業(yè)務(wù)的需求。
以預(yù)約試駕場景作為例子：
我們知道預(yù)約試駕這個(gè)場景對(duì)于汽車銷售和營銷來說非常重要。通過預(yù)約試駕，潛在客戶可以親身感受汽車的性能和駕駛體驗(yàn)，從而更容易被說服購買該車型，從而提高潛在客戶的轉(zhuǎn)化率。
在這個(gè)場景當(dāng)中的目標(biāo)客戶，汽車行業(yè)通常以有意向到店試駕的群體（客戶維度），以及到店的意向時(shí)間（時(shí)間維度）作為意向程度的分層標(biāo)準(zhǔn)。
可以得到的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)模型大致理解為：
客戶群體一般會(huì)分為：L1 級(jí)客戶（低凈值客戶）、L2 級(jí)客戶（中凈值客戶）、L3 級(jí)客戶（高凈值客戶）、L4 級(jí)客戶（超高凈值客戶）。
在試駕場景，客戶生命周期可以劃分為：S 階（ 7 天內(nèi)有意向到店試駕）、A 階（ 15 天內(nèi)有意向到店試駕）、B 階（ 30 天內(nèi)有意向到店試駕）、C 階（未到店試駕的客戶）。
對(duì)于不同等級(jí)的客戶，在不同的關(guān)鍵接觸點(diǎn)上，會(huì)有影響力的差別。
舉個(gè)例子（便于理解，我用虛構(gòu)數(shù)據(jù)作為效果展示）：
假設(shè)你現(xiàn)在服務(wù)的客戶是屬于 {L3}高凈值客戶，{S級(jí)} 7天內(nèi)有意向到店試駕，主要的接觸點(diǎn)是{T1}微信溝通，這個(gè)接觸點(diǎn){5}非常重要。
對(duì)應(yīng)的，你提供的體驗(yàn)方案是：以真實(shí)身份 1V1 跟進(jìn)（建立強(qiáng)信任感），根據(jù)不同試駕模式匹配陪伴服務(wù)。
在客戶的反饋當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，在{T1}微信溝通這個(gè)接觸點(diǎn)，客戶的體驗(yàn)值{3}一般。公司特別重視這個(gè)接觸點(diǎn)，并且有要求需要在這個(gè)環(huán)節(jié)做到 4 及以上的水平。
因此要觸發(fā)投資方案：體驗(yàn)值未達(dá) 4 分及以上，一周內(nèi)，店長親自督導(dǎo)整改。
這就是一個(gè)完整的基于接觸點(diǎn)出發(fā)，應(yīng)對(duì)客戶滿意或體驗(yàn)提升的解決之道，也可以理解為這就是體驗(yàn)策略的數(shù)字化。
當(dāng)然這只是一類群體，一類接觸點(diǎn)… 不同的組合會(huì)匹配不同的體驗(yàn)方案，不同的體驗(yàn)值也會(huì)觸發(fā)不同的投資方案。
體驗(yàn)的數(shù)字化工作，非必要不要搞得太高大上，實(shí)實(shí)在在把一條條的體驗(yàn)策略進(jìn)行整理，這件事其實(shí)已經(jīng)完成了一大半。
這些體驗(yàn)策略梳理準(zhǔn)備好之后，我認(rèn)為后續(xù)才是在選擇合適的技術(shù)平臺(tái)或者工具進(jìn)行整合，以技術(shù)驅(qū)動(dòng)的方式進(jìn)行規(guī)?；瘜?shí)施。
在技術(shù)選擇上，要確保你選擇的平臺(tái)或工具（外采或自建）能夠支持你的體驗(yàn)策略，并且具有足夠的靈活性和可擴(kuò)展性，以適應(yīng)你的業(yè)務(wù)發(fā)展和變化。
同時(shí)，你也需要考慮到成本、安全性、易用性等因素。
這樣增加的技術(shù)、人員或營銷投入，可以帶來真正的效果。
3.5 第五步：客戶體驗(yàn)管理分析模型
最后，拿到體驗(yàn)策略的數(shù)據(jù)之后，免不了需要繼續(xù)進(jìn)一步做分析，找到數(shù)據(jù)間的關(guān)系，也要找到證據(jù)可以打動(dòng)管理者加大資源的投資。
基于我們前面構(gòu)建的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)模型，完全能夠讓你從各個(gè)維度進(jìn)行比對(duì)，客戶維度 VS 時(shí)間維度 VS 接觸點(diǎn)維度 VS 體驗(yàn)指數(shù)維度。
利用客戶體驗(yàn)管理交叉分析模型，可以幫助你高效篩選意向客戶，防止低意向客戶迅速流失。
比如，在試駕場景中，你可以選擇接觸點(diǎn) {影響力水平} 和 {體驗(yàn)值水平} ，可以得到一個(gè) BCG 矩陣，在四象限的分析中，可以找到哪些接觸點(diǎn)究竟是屬于：戰(zhàn)略優(yōu)勢或保留的主場、關(guān)鍵的弱點(diǎn)或主要的機(jī)會(huì)、潛在的弱點(diǎn)或次要的機(jī)會(huì)，還有潛在差異性或可能的過度投資。
你也可以根據(jù)「時(shí)間維度VS接觸點(diǎn)維度」或者「客戶維度 VS時(shí)間維度」等等的兩兩組合交叉分析，更多的體驗(yàn)數(shù)據(jù)的洞察，等待你自己動(dòng)手來挖掘！
四、寫在最后
隨著“以客戶為中心”的理念日益被廣大人群接受和重視，體驗(yàn)的數(shù)字化工作也催生了一系列創(chuàng)新的技術(shù)方法。
對(duì)于我們這些致力于提升客戶體驗(yàn)的專業(yè)人士來說，有些變化是可以預(yù)見的，但也有更多的復(fù)雜情況需要我們?nèi)ッ鎸?duì)和解決。
例如，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)的發(fā)展，我們有更多的工具和手段去理解和滿足客戶的需求。
同時(shí)，隨著社交媒體和移動(dòng)設(shè)備的普及，客戶的行為和偏好也在發(fā)生變化，我們需要適應(yīng)這些變化，提供更加個(gè)性化和方便的服務(wù)。
體驗(yàn)的數(shù)字化工作不會(huì)一帆風(fēng)順。
我希望大家可以學(xué)會(huì)擁抱新的技術(shù)和方法，嘗試更多地把類似 ChatGPT的 AI 工具應(yīng)用到我們具體的體驗(yàn)數(shù)字化工作當(dāng)中，不斷更新和學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能，以適應(yīng)快速變化的環(huán)境。
這里提供的是對(duì)于開始體驗(yàn)數(shù)字化工作問題拆解的思路，在其他工作當(dāng)中，可以基于這個(gè)思路拓展。在客戶體驗(yàn)提升同樣要追求快速和低成本。
專欄作家
龍國富，公眾號(hào)：龍國富，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，CxHub主理人。致力于終身學(xué)習(xí)和自我提升，分享用戶研究、客戶體驗(yàn)、服務(wù)科學(xué)等領(lǐng)域資訊，觀點(diǎn)和個(gè)人見解。
本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)授權(quán)，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。
該文觀點(diǎn)僅代表作者本人，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理平臺(tái)僅提供信息存儲(chǔ)空間服務(wù)。
更多精彩內(nèi)容，請(qǐng)關(guān)注人人都是產(chǎn)品經(jīng)理微信公眾號(hào)或下載App
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，數(shù)字化工作能夠提升客戶滿意度、優(yōu)化運(yùn)營效率和提高數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策能力等關(guān)鍵策略，但在企業(yè)中推行新事物往往需要在短時(shí)間和資源不足的情況下證明其價(jià)值，面對(duì)這個(gè)命題，作者將在本篇文章詳細(xì)舉例一些措施和案例去應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，傳統(tǒng)企業(yè)在應(yīng)對(duì)新需求、新挑戰(zhàn)的時(shí)候，也需要用新的方式進(jìn)行企業(yè)升級(jí)和轉(zhuǎn)型。
開始體驗(yàn)數(shù)字化的工作，提升客戶滿意度、優(yōu)化運(yùn)營效率、提升數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策等等，是企業(yè)在現(xiàn)代競爭環(huán)境中保持競爭力的關(guān)鍵策略。
然而，在企業(yè)當(dāng)中一切并非是那么想當(dāng)然！想要在企業(yè)里面推行任何新的事物，基本逃不過的命題是：要在短時(shí)間、資源不足的情況下，去證明它的價(jià)值所在。
既然是宿命，那我們又可以做點(diǎn)什么呢？
一、萬事開頭難——Boss投資體驗(yàn)數(shù)字化工作，阻礙在哪
在訪談了數(shù)位企業(yè)體驗(yàn)數(shù)字化工作負(fù)責(zé)人之后，我從他們的實(shí)踐經(jīng)歷里面提煉出 2 個(gè)關(guān)鍵難點(diǎn)。
1.1“難”在經(jīng)驗(yàn)依賴
在企業(yè)管理者的決策場景當(dāng)中，理想的狀態(tài)下，管理者在做決策的過程中都是深思熟慮之后，做出的理性判斷。
事實(shí)上，管理者在某些情況下，拍腦袋做決策可能會(huì)比進(jìn)行深入的數(shù)據(jù)分析更快。
如果問題緊急，或者數(shù)據(jù)分析的時(shí)間和成本過高，領(lǐng)導(dǎo)者很可能會(huì)選擇直覺決策。
長此以往，管理者便會(huì)受制于“拍腦袋”帶來的“高效率”，這使得企業(yè)在客戶體驗(yàn)提升中充滿了錯(cuò)誤的決策！
體驗(yàn)數(shù)字化工作的好壞取決于管理它的人。在管理者的視角下，轉(zhuǎn)變決策的路徑依賴，是降低決策風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵。
在決策場理論中，人們很難擺脫對(duì)于日常經(jīng)驗(yàn)的依賴，而又極其容易忽略對(duì)于非理性信息的關(guān)注。
雖然有時(shí)直覺決策可能是需要的，但是過度依賴直覺可能會(huì)導(dǎo)致決策的質(zhì)量不穩(wěn)定，尤其是在復(fù)雜的業(yè)務(wù)環(huán)境中。
所以，企業(yè)應(yīng)該努力采用更加數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策方法：以數(shù)據(jù)作為支撐，平衡管理者的日常經(jīng)驗(yàn)依賴，增加對(duì)客戶的情緒感受信息成分，讓管理者有更大機(jī)會(huì)做出適宜的判斷。
1.2 “難”在資源有限
借用大張偉在某節(jié)目中談到的家訓(xùn)，我覺得很好地把管理者沒說的心里話給表達(dá)出來了：
“少花錢多辦事，不花錢也辦事。最好是花別人的錢，辦公司的事”。
管理者考慮體驗(yàn)數(shù)字化這類新事物在企業(yè)推行的時(shí)候，由于未能證明其商業(yè)價(jià)值，往往在資源投入的時(shí)候會(huì)小心翼翼，這恰恰也是企業(yè)經(jīng)營之道，無可厚非。
你作為執(zhí)行者，想要在企業(yè)當(dāng)中獲得管理者對(duì)你的支持，以及加大資源的投入，我整理了一些不錯(cuò)的方法，不妨一試。
- 試錯(cuò)機(jī)會(huì)有限：那就在有限的時(shí)間內(nèi)并行多試幾次。
- 投入成本有限：那就找便宜、高性價(jià)比的工具和平臺(tái)，雇傭合適的人員。
- Boss 耐心有限：那就把事情做小一點(diǎn)（小規(guī)模），做快一點(diǎn)（短周期）。
在體驗(yàn)數(shù)字化的過程中，還有部分公司并不是缺乏資源，而是缺乏面向具體場景的數(shù)據(jù)策略。
這是因?yàn)槠髽I(yè)提供的客戶體驗(yàn)和客戶實(shí)際感受到的體驗(yàn)之間有差距。只是盲目地增加技術(shù)、人員或營銷投入，并不能帶來真正的效果，反而可能成為企業(yè)的負(fù)擔(dān)。
我們大家都知道，為企業(yè)建設(shè)客戶體驗(yàn)管理數(shù)字化體系，是艱難而漫長的工作。
我們?cè)谶@里談「快速 & 低成本」的前期成果的驗(yàn)證，不僅是為了應(yīng)對(duì)管理者的不確定性，更是為的是探索「方向的正確」。
方向正確的慢，也是快！
如果還未梳理清楚體驗(yàn)數(shù)字化工作真正需要實(shí)現(xiàn)什么的時(shí)候，錯(cuò)把“數(shù)字化”手段當(dāng)成目標(biāo)，為了“數(shù)字化”而“數(shù)字化”。
在缺乏清晰的數(shù)字化戰(zhàn)略、明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)，以及與之相匹配的資源和組織的情形下，急于切換新舊模式，開始任何數(shù)字化努力都是一場泡沫，經(jīng)不起考驗(yàn)。
所以，即便你已經(jīng)獲得「體驗(yàn)相關(guān)數(shù)字化」工作開始的機(jī)會(huì)，在未明確目標(biāo)之前，先停下來，回過頭重新思考一下。
二、體驗(yàn)數(shù)字化——開始任何數(shù)字化努力之前的目標(biāo)探索
在開始投資體驗(yàn)數(shù)字化之前，企業(yè)需要明確的目標(biāo)和愿景，理解如何將數(shù)據(jù)、技術(shù)和專業(yè)人員的投入轉(zhuǎn)化為客戶價(jià)值。
因此，尋找正確體驗(yàn)數(shù)字化投資方向的關(guān)鍵是找到與客戶建立聯(lián)系的新方式。例如，可以利用技術(shù)手段了解客戶的偏好，傾聽他們的想法，為客戶提供定制的體驗(yàn)，等等。
2.1 消費(fèi)需求模式的變化
尋找到正確體驗(yàn)數(shù)字化投資方向嘴上說起來很簡單，但實(shí)際執(zhí)行起來并不容易。
在經(jīng)濟(jì)下行的大周期背景下，加上消費(fèi)者個(gè)性化需求模式進(jìn)入「分子化」的巨大變化。過去消費(fèi)者的需求是相對(duì)共性，且被動(dòng)選擇產(chǎn)品或服務(wù)?，F(xiàn)在消費(fèi)者是相對(duì)主動(dòng)選擇，且需求更加個(gè)性和多元。
想要通過一套標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或服務(wù)的討論，在同質(zhì)化日益加劇的今天，必然會(huì)受到市場需求的挑戰(zhàn)。
我們只有想辦法進(jìn)入消費(fèi)者的同一陣營，與他們進(jìn)行互動(dòng)和對(duì)話，直達(dá)消費(fèi)者模式（DTC）是一個(gè)不錯(cuò)的思路。
2.2 直達(dá)消費(fèi)者模式（DTC）是未來發(fā)展方向
羅蘭貝格：《DTC模式如何引領(lǐng)消費(fèi)品企業(yè)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新》
在羅蘭貝格的研究統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，DTC 下典型成功模式會(huì)有以下這幾種類型：產(chǎn)品為王、快速應(yīng)變、營銷主導(dǎo)和著重體驗(yàn)。
要想獲得商業(yè)上的成功，直達(dá)消費(fèi)者（DTC）是未來發(fā)展的方向。
我們從體驗(yàn)數(shù)字化工作的目標(biāo)出發(fā)，可以看到「著重體驗(yàn)」成功模式的組成要素為：⑦ 全渠道布局 + ⑧ 體驗(yàn)型消費(fèi)+ ⑨ 數(shù)據(jù)賦能。
⑦ 全渠道布局：優(yōu)衣庫就是這樣做的。他們讓顧客可以在網(wǎng)上買東西然后去店里取，或者在店里買東西然后送到家，或者在店里換貨。這樣無論你是在網(wǎng)上還是在店里，你都會(huì)感覺到這就是一家店，一個(gè)整體。
⑧ 體驗(yàn)型消費(fèi)：讓消費(fèi)者在購買的每一個(gè)步驟都有好的體驗(yàn)，比如讓他們聽到品牌的故事，享受到好的店面環(huán)境，接受到好的服務(wù)，這樣他們就會(huì)更喜歡這個(gè)品牌。
⑨ 數(shù)據(jù)賦能：對(duì)于一些新的公司，因?yàn)樗麄儧]有舊的模式需要遵循，所以他們更容易采用適合自己的數(shù)據(jù)模式。但是對(duì)于一些成熟的公司，他們可能會(huì)遇到一些問題，比如數(shù)據(jù)在不同部門或平臺(tái)之間不能共享，或者數(shù)據(jù)和實(shí)際應(yīng)用場景不符。為了解決這些問題，需要使用客戶統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺(tái)（CDP），來幫助他們?cè)诋a(chǎn)品開發(fā)、銷售、營銷等環(huán)節(jié)更好地利用數(shù)據(jù)。
2.3 「著重體驗(yàn)」價(jià)值鏈的成功模式
你可以理解為「著重體驗(yàn)」需要塑造立體的經(jīng)營場，融合線上線下全流程的體驗(yàn)，注重消費(fèi)者旅程體驗(yàn)，贏得心理認(rèn)同；以及結(jié)合技術(shù)捕獲畫像和行為等數(shù)據(jù)，賦能業(yè)務(wù)決策。
數(shù)據(jù)賦能是體驗(yàn)數(shù)字化工作的大前提！
2.4 想一想，要怎么開始？
所有公司都有客戶數(shù)據(jù)，無論是線上還是線下、匿名或個(gè)人識(shí)別、分段或非結(jié)構(gòu)化。但據(jù) IDC 研究統(tǒng)計(jì)只有 2% 數(shù)據(jù)被存儲(chǔ)，而且存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)主要是非結(jié)構(gòu)化的，大量數(shù)據(jù)未被使用，從而無法提供客戶價(jià)值。
如果有機(jī)會(huì)能夠利用這些非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，通過策略、技術(shù)資源和能力來處理，把這些數(shù)據(jù)整合在一起，就會(huì)有機(jī)會(huì)形成有效洞察。
因此，對(duì)實(shí)施人員標(biāo)準(zhǔn)的要求，需要：
- 識(shí)別受眾。
- 優(yōu)化技術(shù)。
- 定制下一個(gè)最佳體驗(yàn)。
- 告知技術(shù)要獲取哪些數(shù)據(jù)，以及如何管理數(shù)據(jù)。
- 設(shè)計(jì)適合的創(chuàng)意、內(nèi)容和信息，以在適合的時(shí)刻吸引客戶。
- 將技術(shù)價(jià)值賦能到成功客戶體驗(yàn)的共同愿景。
仔細(xì)一想，「數(shù)據(jù)賦能」絕對(duì)不是能馬上落地的事情！客戶體驗(yàn)數(shù)字化工作基礎(chǔ)架構(gòu)和對(duì)實(shí)施人員標(biāo)準(zhǔn)的要求，是建設(shè)完體驗(yàn)數(shù)字化工作后應(yīng)該具備的模樣。
企業(yè)推數(shù)字化常常只關(guān)注兩端，特別在體驗(yàn)數(shù)字化工作的前期，在時(shí)間和資源有限的情況下，忽略了中間的關(guān)鍵部分：“應(yīng)對(duì)客戶滿意或體驗(yàn)提升的解決之道”。
那么，一切要回到起點(diǎn)，先從擁有數(shù)據(jù)開始，擁有體驗(yàn)的小數(shù)據(jù)開始，擁有體驗(yàn)小數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)的策略開始。
2.5 思路：用體驗(yàn)小數(shù)據(jù)挖掘和滿足需求
嗯嗯，這確實(shí)是一個(gè)可行的方式，起碼現(xiàn)在就能做，也不用多么高大上的技術(shù)加持，簡單用 Excel 都能開始。
這也要求我們把事情做得小一點(diǎn)。以具體的問題為導(dǎo)向，尋找解決問題的小數(shù)據(jù)，用體驗(yàn)小數(shù)據(jù)挖掘和滿足客戶需求。
多說一句，傳統(tǒng)商業(yè)誤解的一點(diǎn)是：只有接入更大量的數(shù)據(jù)或者實(shí)現(xiàn)數(shù)字化才能收獲價(jià)值。
實(shí)際上，作為未來的數(shù)據(jù)從業(yè)者，無論數(shù)據(jù)量的大小，關(guān)注數(shù)據(jù)并轉(zhuǎn)化為有效信息才是關(guān)鍵。數(shù)字化也只是一種實(shí)現(xiàn)工具，大多數(shù)情況下小數(shù)據(jù)亦有其價(jià)值。
三、行動(dòng)路徑——那資源少、時(shí)間短的條件下怎么做呢
聽我巴拉巴拉這么多大道理，那資源少、時(shí)間短的條件下具體可以怎么做呢？
體驗(yàn)數(shù)字化 MVP 指的是從「聽到」到「做到」的最小閉環(huán)：以數(shù)據(jù)洞察為導(dǎo)向的體驗(yàn)策略。
那體驗(yàn)策略是什么意思呢？
你可以簡單理解為：對(duì)于目標(biāo)客戶來說，我們?cè)诶斫饪蛻舻男枨笾?，在特定的接觸點(diǎn)為目標(biāo)客戶提供相應(yīng)的體驗(yàn)方案。通過客戶反饋獲得該接觸點(diǎn)的體驗(yàn)值，依據(jù)其影響程度，選擇與之匹配的投資計(jì)劃。
比如，海底撈在顧客是一個(gè)人到店吃飯的時(shí)候，為了減少你獨(dú)自用餐的尷尬感，餐廳會(huì)為你提供一個(gè)大的毛絨玩具坐在對(duì)面。
但是這樣的辦法并非所有顧客都會(huì)喜歡，在公開的場合下更引人注意，顧客的體驗(yàn)反而不好。
當(dāng)意識(shí)到這種情況后，餐廳開展了新的體驗(yàn)投資計(jì)劃。專門為單獨(dú)用餐的顧客準(zhǔn)備獨(dú)享的區(qū)域。在這個(gè)區(qū)域，餐桌被分隔成“小隔間”，通過隔板將你與其他單獨(dú)用餐的顧客隔開。這樣，你就可以在享用自己的小火鍋的同時(shí)，享受到一定的隱私和安靜。
我這樣講，相信應(yīng)該能夠表達(dá)到意思了。
體驗(yàn)數(shù)字化 MVP 需要在數(shù)據(jù)維度構(gòu)建的層面，能夠找到這 4 個(gè)核心方面，分別是：目標(biāo)客戶、接觸點(diǎn)（含體驗(yàn)方法）、體驗(yàn)值、投資計(jì)劃（含觸發(fā)機(jī)制）。
3.1 第一步：客戶身份識(shí)別數(shù)字化
目標(biāo)客戶識(shí)別，就是通過標(biāo)簽來表達(dá)客戶是誰。
在體驗(yàn)數(shù)字化的投資上，個(gè)性化的規(guī)模化是終極要解決的問題，當(dāng)下可以先解決針對(duì)某一類型的客戶群，為他們提供去提供體驗(yàn)方案。
一般來說，從業(yè)務(wù)視角出發(fā)，會(huì)優(yōu)先選擇目標(biāo)客戶中典型（高凈值）的群體。群體畫像的構(gòu)建可以從基本信息、社交網(wǎng)絡(luò)、購買能力、行為特征、心理特征以及興趣愛好等等進(jìn)行側(cè)寫。
如果有ID-Mapping（統(tǒng)一身份識(shí)別ID）條件的話，這個(gè)還可以幫助你區(qū)分不同渠道，線上/線下的重合客戶識(shí)別，還原客戶完整的場景。
3.2 第二步：接觸點(diǎn)數(shù)字化
對(duì)于接觸點(diǎn)的部分，是客戶與服務(wù)、產(chǎn)品、品牌或組織的互動(dòng)點(diǎn)。主要會(huì)區(qū)分為：物理接觸點(diǎn)、數(shù)字接觸點(diǎn)、人際接觸點(diǎn)。
- 物理接觸點(diǎn)：這是指客戶在實(shí)體環(huán)境中與服務(wù)或產(chǎn)品的互動(dòng)點(diǎn)。例如，一個(gè)餐廳的物理接觸點(diǎn)可能包括餐廳的門面、內(nèi)部裝修、菜單、餐桌、椅子、食物和飲料等。物理接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)需要考慮空間布局、視覺元素、觸感、味道等多個(gè)感官因素，以創(chuàng)造一個(gè)吸引人的、舒適的環(huán)境，提供愉快的體驗(yàn)。
- 數(shù)字接觸點(diǎn)：這是指客戶通過數(shù)字平臺(tái)或設(shè)備與服務(wù)或產(chǎn)品的互動(dòng)點(diǎn)。例如，一個(gè)電商網(wǎng)站的數(shù)字接觸點(diǎn)可能包括首頁、產(chǎn)品頁面、購物車、結(jié)賬頁面、用戶評(píng)價(jià)、在線客服等。數(shù)字接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)需要考慮易用性、可訪問性、內(nèi)容質(zhì)量、功能性等因素，以提供便捷、直觀、滿足需求的在線體驗(yàn)。
- 人際接觸點(diǎn)：這是指客戶通過人際互動(dòng)與服務(wù)或產(chǎn)品的接觸點(diǎn)。例如，一個(gè)酒店的人際接觸點(diǎn)可能包括前臺(tái)接待、服務(wù)員、清潔員工、經(jīng)理等。人際接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)需要考慮服務(wù)質(zhì)量、人員素質(zhì)、溝通技巧、問題解決能力等因素，以建立良好的關(guān)系，提供滿意的服務(wù)。人與接觸點(diǎn)的組合：通過結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖，還可進(jìn)一步劃分為「現(xiàn)有、潛在或創(chuàng)新」的接觸點(diǎn)。
我們以往時(shí)間和資源充裕的時(shí)候，會(huì)先從旅程梳理做起。旅程是輔助思考的框架，從執(zhí)行者的角度出發(fā)，需要的是還原場景接觸點(diǎn)發(fā)生的情景。
這里我給你提供一個(gè)客戶基于接觸點(diǎn)的體驗(yàn)感受分析畫布，你可以以此作為啟發(fā)式的接觸點(diǎn)走查。
基于場景表演、采用故事板或圖表將客戶的體驗(yàn)和感受進(jìn)行視覺化呈現(xiàn)。詳細(xì)列舉出這個(gè)流程關(guān)鍵點(diǎn)的所有角色、行動(dòng)、體驗(yàn)感受、環(huán)境因素等內(nèi)容。
以場景接觸點(diǎn)為核心挖掘需求，希望一級(jí)場景能夠獨(dú)立窮盡，也希望二級(jí)和三級(jí)場景的描述足夠深入具體，且和我們的技術(shù)及商業(yè)可行性高相關(guān)。
結(jié)合每個(gè) JTBD 訪談，每個(gè)接觸點(diǎn)獲得 5-8 條場景故事，這些鮮活的場景故事是最重要的基礎(chǔ)素材。
以星巴克為例子。
星巴克通過接觸點(diǎn)傳達(dá)理念，用戶則是通過“五感”感知品牌。
在五感（視覺/觸覺/味覺/嗅覺/聽覺）的設(shè)定下，可以通過把這些接觸點(diǎn)按照物理、數(shù)字和人際三種類型進(jìn)行劃分。
這個(gè)過程是為了幫助你進(jìn)行品牌的接觸點(diǎn)盤點(diǎn)，找到團(tuán)隊(duì)認(rèn)知以內(nèi)的接觸點(diǎn)都有哪些。
另外，你也可以參考星巴克“五感”比例 & 優(yōu)先級(jí)原則，進(jìn)行更進(jìn)一步的細(xì)化。
比如：裝修風(fēng)格和細(xì)節(jié)襯托主調(diào)性，視覺和觸覺優(yōu)先級(jí)最高，味覺凸顯餐飲的豐富度，嗅覺注重在餐區(qū)，環(huán)境嘈雜盡可能弱化聽覺。
接觸點(diǎn)盤點(diǎn)出來之后，我們接下來的任務(wù)就是要對(duì)這些接觸點(diǎn)進(jìn)行「優(yōu)先級(jí)評(píng)估矩陣」的操作。
我來給你講解一下接觸點(diǎn)「優(yōu)先級(jí)評(píng)估矩陣」背后的邏輯。
矩陣橫坐標(biāo)為“接觸量”，你可以理解為某個(gè)平均量級(jí)（量級(jí)可自定義）的客戶會(huì)經(jīng)過這個(gè)接觸點(diǎn)的比例。
比如 100 個(gè)客戶在購買時(shí)，95 個(gè)都會(huì)去電商平臺(tái)比價(jià)。那個(gè)這個(gè)接觸量可以理解為 95/100，屬于比較高的接觸量。
矩陣縱坐標(biāo)為“客戶涉入度”，你可以理解為平均客戶會(huì)在某個(gè)接觸點(diǎn)互動(dòng)的深度，較為常規(guī)的可以使用：停留時(shí)長、跳轉(zhuǎn)頁面、商品瀏覽數(shù)量等等作為考核標(biāo)準(zhǔn)。
比如，客戶在電商平臺(tái)停留的平均時(shí)間只有 2 分鐘，相對(duì)于其他接觸點(diǎn) 5 分鐘來說，屬于相對(duì)較低的涉入度。
通過兩個(gè)變量的交叉分析，其實(shí)是應(yīng)用了一個(gè)相對(duì)通用的概念來找出關(guān)鍵接觸點(diǎn)，即：互動(dòng)的深度。
高接觸量+高涉入度的接觸點(diǎn)，由于互動(dòng)的深度比較高，則有更大幾率、更多時(shí)間為客戶提供服務(wù)，因此是關(guān)鍵接觸點(diǎn)（MOT）的幾率也就更大。
在還未涉及具體業(yè)務(wù)的情況下，這是一種非常高效找出關(guān)鍵接觸點(diǎn)（MOT）的辦法。
當(dāng)你自己要在企業(yè)當(dāng)中實(shí)際操作的時(shí)候，具體環(huán)節(jié)可以分為 2 個(gè)重點(diǎn)步驟。
- 可以先在公司內(nèi)部進(jìn)行一場「品牌體驗(yàn)旅程工作坊」，共同盤點(diǎn)出線上及線下的體驗(yàn)旅程、行為及相對(duì)應(yīng)的品牌接觸點(diǎn)。
- 透過接觸點(diǎn)優(yōu)先評(píng)估矩陣找出公司內(nèi)部認(rèn)為「關(guān)鍵的接觸點(diǎn)」（高涉入度+高接觸量），后續(xù)再經(jīng)由客戶的觀點(diǎn)進(jìn)行對(duì)照驗(yàn)證，找出內(nèi)外部認(rèn)知的差異。
3.3 第三步：體驗(yàn)實(shí)際表現(xiàn)數(shù)字化
找到關(guān)鍵接觸點(diǎn)（MOT）之后，接下來就是通過設(shè)計(jì)反饋觸發(fā)機(jī)制，在合適的時(shí)機(jī)自動(dòng)觸發(fā)調(diào)查，獲取客戶對(duì)該接觸點(diǎn)的體驗(yàn)值反饋。
時(shí)機(jī)的選擇其中的重點(diǎn)。觸發(fā)時(shí)機(jī)是一個(gè)需要綜合考慮多個(gè)因素的任務(wù)，其中包括用戶的行為、任務(wù)的連續(xù)性、頁面的內(nèi)容和用戶的情緒等。
所以，為了能夠友好地回去反饋。你可以基于“觸達(dá)判定、彈出時(shí)機(jī)、頻次限制、進(jìn)入條件以及觸達(dá)方式”進(jìn)行組合策略設(shè)計(jì)。
以下是一些可以考慮的原則和策略：
- 在完成任務(wù)后：如果用戶正在進(jìn)行連續(xù)性的任務(wù)，例如在線購物、閱讀文章或者玩游戲，那么在任務(wù)完成后再彈出問卷可能是一個(gè)更好的選擇。這樣可以避免打斷用戶的體驗(yàn)，同時(shí)也可以獲取到用戶對(duì)剛剛完成的任務(wù)的反饋。
- 在閑暇時(shí)段：如果能夠預(yù)測到用戶的活動(dòng)模式，那么在用戶可能比較閑暇的時(shí)段彈出問卷也是一個(gè)好的選擇。例如，午飯后的下午時(shí)段、晚上下班后的休息時(shí)間等。這些時(shí)段用戶可能更愿意花時(shí)間完成問卷。
- 在頁面退出前：在用戶打算退出頁面或應(yīng)用時(shí)彈出問卷也是一種常見的策略。這樣的設(shè)計(jì)可以確保用戶已經(jīng)完成了他們的主要任務(wù)，而且不會(huì)打斷他們的體驗(yàn)。
- 在用戶體驗(yàn)良好時(shí)：如果能夠通過用戶行為和反饋來判斷用戶的情緒狀態(tài)，那么在用戶體驗(yàn)良好的時(shí)候彈出問卷可能會(huì)獲得更高的響應(yīng)率。因?yàn)樵谶@種情況下，用戶可能更愿意分享他們的體驗(yàn)和意見。
- 在用戶參與度高的頁面：如果有些頁面或者功能的用戶參與度特別高，那么可以考慮在這些頁面或者功能中加入問卷調(diào)研。因?yàn)橛脩粼谶@些地方花費(fèi)的時(shí)間比較長，可能更愿意接受一些額外的互動(dòng)。
以上是一些一般的原則和策略，具體的選擇需要根據(jù)你的用戶群體、服務(wù)類型、問卷內(nèi)容等因素來決定。同時(shí)，也可以通過A/B測試等方法來驗(yàn)證不同彈出時(shí)機(jī)的效果，以便進(jìn)行優(yōu)化。
除此之外，純線下服務(wù)的部分，你可以通過短信、電話回訪等方式進(jìn)行，同樣也是需要注意方法和技巧。
3.4 第四步：構(gòu)建客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)模型
前三個(gè)步驟操作下來，你其實(shí)已經(jīng)獲得了相應(yīng)的體驗(yàn)數(shù)字化的原料，接下來就是通過結(jié)構(gòu)化的方式，以體驗(yàn)策略的概念，進(jìn)行客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)模型構(gòu)建。
1）客戶維度：
企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)面對(duì)的客戶自然屬性不同，其客戶體驗(yàn)和感受也各不相同?？梢酝ㄟ^一些定性維度（職業(yè)/城市/年齡/收入狀況等等）或者類似RFM的聚類方法，進(jìn)行客戶細(xì)分。還是資源的問題，不能針對(duì)每一個(gè)客戶去定制情感曲線，而要對(duì)一類客戶群進(jìn)行策劃。
所以，在數(shù)據(jù)模型上，需要能夠?qū)蛻羧后w進(jìn)行綜合性的定義，并把客戶進(jìn)行客戶群體的劃分。
2）時(shí)間維度：
客戶體驗(yàn)在生命周期上會(huì)分為多個(gè)階段，需要時(shí)間去經(jīng)歷或完成特定的事件，不同時(shí)間點(diǎn)客戶會(huì)有不同的體驗(yàn)效果。
客戶群的識(shí)別，還需要結(jié)合生命周期所處的階段，這樣才能夠獲得對(duì)該客戶的體驗(yàn)策略。
3）接觸點(diǎn)維度：
對(duì)于不同的企業(yè)來說，與客戶產(chǎn)生交互的接觸點(diǎn)非常多，客戶與企業(yè)接觸點(diǎn)交互的頻率和強(qiáng)度不同，對(duì)客戶感知價(jià)值造成的影響也有所不同。
在有限成本投入的情況下，需要進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，分階段分批次分步驟進(jìn)行接觸點(diǎn)的優(yōu)化。
重點(diǎn)關(guān)注：低谷、峰值、終點(diǎn)這三類接觸點(diǎn)。
那在數(shù)據(jù)模型上，需要能具體具體定義關(guān)鍵接觸點(diǎn)，并就關(guān)鍵接觸點(diǎn)的不同體驗(yàn)值，匹配相應(yīng)的體驗(yàn)方案，以及投資方案。
4）體驗(yàn)指數(shù)維度：
采集客戶在每個(gè)接觸點(diǎn)上的情感體驗(yàn)，分析出在交互過程中客戶情感變化的曲線。
這個(gè)環(huán)節(jié)，我們需要構(gòu)建出能夠反應(yīng)客戶情感高低狀態(tài)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)部分就是對(duì)應(yīng)到接觸點(diǎn)維度的量化評(píng)價(jià)。這里談的體驗(yàn)值可以是單指標(biāo)，也可以是聚合的多指標(biāo)，取決于你實(shí)際業(yè)務(wù)的需求。
以預(yù)約試駕場景作為例子：
我們知道預(yù)約試駕這個(gè)場景對(duì)于汽車銷售和營銷來說非常重要。通過預(yù)約試駕，潛在客戶可以親身感受汽車的性能和駕駛體驗(yàn)，從而更容易被說服購買該車型，從而提高潛在客戶的轉(zhuǎn)化率。
在這個(gè)場景當(dāng)中的目標(biāo)客戶，汽車行業(yè)通常以有意向到店試駕的群體（客戶維度），以及到店的意向時(shí)間（時(shí)間維度）作為意向程度的分層標(biāo)準(zhǔn)。
可以得到的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)模型大致理解為：
客戶群體一般會(huì)分為：L1 級(jí)客戶（低凈值客戶）、L2 級(jí)客戶（中凈值客戶）、L3 級(jí)客戶（高凈值客戶）、L4 級(jí)客戶（超高凈值客戶）。
在試駕場景，客戶生命周期可以劃分為：S 階（ 7 天內(nèi)有意向到店試駕）、A 階（ 15 天內(nèi)有意向到店試駕）、B 階（ 30 天內(nèi)有意向到店試駕）、C 階（未到店試駕的客戶）。
對(duì)于不同等級(jí)的客戶，在不同的關(guān)鍵接觸點(diǎn)上，會(huì)有影響力的差別。
舉個(gè)例子（便于理解，我用虛構(gòu)數(shù)據(jù)作為效果展示）：
假設(shè)你現(xiàn)在服務(wù)的客戶是屬于 {L3}高凈值客戶，{S級(jí)} 7天內(nèi)有意向到店試駕，主要的接觸點(diǎn)是{T1}微信溝通，這個(gè)接觸點(diǎn){5}非常重要。
對(duì)應(yīng)的，你提供的體驗(yàn)方案是：以真實(shí)身份 1V1 跟進(jìn)（建立強(qiáng)信任感），根據(jù)不同試駕模式匹配陪伴服務(wù)。
在客戶的反饋當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，在{T1}微信溝通這個(gè)接觸點(diǎn)，客戶的體驗(yàn)值{3}一般。公司特別重視這個(gè)接觸點(diǎn)，并且有要求需要在這個(gè)環(huán)節(jié)做到 4 及以上的水平。
因此要觸發(fā)投資方案：體驗(yàn)值未達(dá) 4 分及以上，一周內(nèi)，店長親自督導(dǎo)整改。
這就是一個(gè)完整的基于接觸點(diǎn)出發(fā)，應(yīng)對(duì)客戶滿意或體驗(yàn)提升的解決之道，也可以理解為這就是體驗(yàn)策略的數(shù)字化。
當(dāng)然這只是一類群體，一類接觸點(diǎn)… 不同的組合會(huì)匹配不同的體驗(yàn)方案，不同的體驗(yàn)值也會(huì)觸發(fā)不同的投資方案。
體驗(yàn)的數(shù)字化工作，非必要不要搞得太高大上，實(shí)實(shí)在在把一條條的體驗(yàn)策略進(jìn)行整理，這件事其實(shí)已經(jīng)完成了一大半。
這些體驗(yàn)策略梳理準(zhǔn)備好之后，我認(rèn)為后續(xù)才是在選擇合適的技術(shù)平臺(tái)或者工具進(jìn)行整合，以技術(shù)驅(qū)動(dòng)的方式進(jìn)行規(guī)?；瘜?shí)施。
在技術(shù)選擇上，要確保你選擇的平臺(tái)或工具（外采或自建）能夠支持你的體驗(yàn)策略，并且具有足夠的靈活性和可擴(kuò)展性，以適應(yīng)你的業(yè)務(wù)發(fā)展和變化。
同時(shí)，你也需要考慮到成本、安全性、易用性等因素。
這樣增加的技術(shù)、人員或營銷投入，可以帶來真正的效果。
3.5 第五步：客戶體驗(yàn)管理分析模型
最后，拿到體驗(yàn)策略的數(shù)據(jù)之后，免不了需要繼續(xù)進(jìn)一步做分析，找到數(shù)據(jù)間的關(guān)系，也要找到證據(jù)可以打動(dòng)管理者加大資源的投資。
基于我們前面構(gòu)建的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)模型，完全能夠讓你從各個(gè)維度進(jìn)行比對(duì)，客戶維度 VS 時(shí)間維度 VS 接觸點(diǎn)維度 VS 體驗(yàn)指數(shù)維度。
利用客戶體驗(yàn)管理交叉分析模型，可以幫助你高效篩選意向客戶，防止低意向客戶迅速流失。
比如，在試駕場景中，你可以選擇接觸點(diǎn) {影響力水平} 和 {體驗(yàn)值水平} ，可以得到一個(gè) BCG 矩陣，在四象限的分析中，可以找到哪些接觸點(diǎn)究竟是屬于：戰(zhàn)略優(yōu)勢或保留的主場、關(guān)鍵的弱點(diǎn)或主要的機(jī)會(huì)、潛在的弱點(diǎn)或次要的機(jī)會(huì)，還有潛在差異性或可能的過度投資。
你也可以根據(jù)「時(shí)間維度VS接觸點(diǎn)維度」或者「客戶維度 VS時(shí)間維度」等等的兩兩組合交叉分析，更多的體驗(yàn)數(shù)據(jù)的洞察，等待你自己動(dòng)手來挖掘！
四、寫在最后
隨著“以客戶為中心”的理念日益被廣大人群接受和重視，體驗(yàn)的數(shù)字化工作也催生了一系列創(chuàng)新的技術(shù)方法。
對(duì)于我們這些致力于提升客戶體驗(yàn)的專業(yè)人士來說，有些變化是可以預(yù)見的，但也有更多的復(fù)雜情況需要我們?nèi)ッ鎸?duì)和解決。
例如，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)的發(fā)展，我們有更多的工具和手段去理解和滿足客戶的需求。
同時(shí)，隨著社交媒體和移動(dòng)設(shè)備的普及，客戶的行為和偏好也在發(fā)生變化，我們需要適應(yīng)這些變化，提供更加個(gè)性化和方便的服務(wù)。
體驗(yàn)的數(shù)字化工作不會(huì)一帆風(fēng)順。
我希望大家可以學(xué)會(huì)擁抱新的技術(shù)和方法，嘗試更多地把類似 ChatGPT的 AI 工具應(yīng)用到我們具體的體驗(yàn)數(shù)字化工作當(dāng)中，不斷更新和學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能，以適應(yīng)快速變化的環(huán)境。
這里提供的是對(duì)于開始體驗(yàn)數(shù)字化工作問題拆解的思路，在其他工作當(dāng)中，可以基于這個(gè)思路拓展。在客戶體驗(yàn)提升同樣要追求快速和低成本。
專欄作家
龍國富，公眾號(hào)：龍國富，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，CxHub主理人。致力于終身學(xué)習(xí)和自我提升，分享用戶研究、客戶體驗(yàn)、服務(wù)科學(xué)等領(lǐng)域資訊，觀點(diǎn)和個(gè)人見解。
本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)授權(quán)，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。
該文觀點(diǎn)僅代表作者本人，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理平臺(tái)僅提供信息存儲(chǔ)空間服務(wù)。
- 目前還沒評(píng)論，等你發(fā)揮！
