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如今在線(xiàn)上辦理業(yè)務(wù)時(shí)，人工客服越來(lái)越少出現(xiàn)，出現(xiàn)的大部分是智能客服，而人工客服需要進(jìn)行轉(zhuǎn)接，并且還會(huì)出現(xiàn)轉(zhuǎn)接不成功的情況。對(duì)此，本文分析了為什么使用智能客服的企業(yè)越來(lái)越多，而人工客服越來(lái)越少？一起來(lái)看看吧。

以智能客服來(lái)代替人工客服，不僅能為公司節(jié)省成本，還能讓他們有正當(dāng)?shù)慕杩谌ヌ颖茇?zé)任。

前兩天，我朋友給我吐槽，說(shuō)他媽因?yàn)橐恍┰蛐枰娫?huà)找人工客服，結(jié)果電話(huà)里的客服總是和她說(shuō)車(chē)轱轆話(huà)，就是不解決問(wèn)題。

她急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，只能跟他一通訴苦。

他只能一邊盡力安撫，一邊幫忙打電話(huà)?？头娫?huà)一打通，就知道為啥解決不了問(wèn)題了，他媽一直在和智能客服說(shuō)話(huà)。

他說(shuō)不得不夸一句，現(xiàn)在的智能客服做得還挺真，一般老年人還真是聽(tīng)不出對(duì)面是個(gè)機(jī)器。

不過(guò)雖然是機(jī)器，太極拳打得賊6，說(shuō)了半天找人工客服，最后都回到原地。

最后沒(méi)辦法，只能用魔法打敗魔法，告訴智能客服說(shuō)要投訴。確實(shí)有效，沒(méi)過(guò)10秒，就和人工客服聊上了。

雖然現(xiàn)在萬(wàn)物皆可AI，但在我看來(lái)，在客服這種地方，非得搞智能化，把人工客服藏在后面就純屬作惡了。

這期我想和大家聊聊智能客服的話(huà)題，可能不理智，不客觀，請(qǐng)酌情食用。

一、人工客服：誰(shuí)主動(dòng)，誰(shuí)就輸了

客服原本應(yīng)該是一家企業(yè)最直接和用戶(hù)接觸，獲取用戶(hù)反饋，感受用戶(hù)情緒的部門(mén)。

但如今，「人工客服」已經(jīng)變成了這個(gè)星球上最神秘的組織之一。

反正你要是真遇到什么問(wèn)題，想要很快且順利地找到人工客服去幫忙解決，就好比你在店里開(kāi)盲盒，能開(kāi)到隱藏款那靠的是概率，而且是極小的概率。

除了前面提到過(guò)的銀行，這么多年來(lái)，和手機(jī)運(yùn)營(yíng)商斗智斗勇，也沒(méi)少讓我花力氣。

有意思的是，手機(jī)運(yùn)營(yíng)商客服完全是兩張臉。

在需要你辦業(yè)務(wù)的時(shí)候，隔三差五就給你打電話(huà)，還都是真人。過(guò)去一年，我基本上每周都會(huì)接到運(yùn)營(yíng)商的電話(huà)，基本上就是對(duì)方態(tài)度優(yōu)雅地問(wèn)候我，鑒于我是老用戶(hù)了，建議我升級(jí)最新的5G套餐，有特別的優(yōu)惠之類(lèi)的。

但是前幾天，到月底了我忽然發(fā)現(xiàn)這話(huà)費(fèi)用超了很多，就想著咨詢(xún)一下是怎么回事，真要換一個(gè)新的套餐也不是不行。

于是我給運(yùn)營(yíng)商打了個(gè)電話(huà)。

在找客服這件事上，我深刻理解誰(shuí)主動(dòng)，誰(shuí)就輸了。在打電話(huà)上門(mén)咨詢(xún)業(yè)務(wù)的時(shí)候，你就會(huì)覺(jué)得自己成了舔狗，想盡辦法能和對(duì)方說(shuō)上一句話(huà)，而對(duì)方只愿意用AI打發(fā)你。

當(dāng)我撥通電話(huà)之后，那頭的聲音一聽(tīng)就是一股濃濃的AI味。我只能按照語(yǔ)音提示找人工辦理。

在對(duì)方提示讓我稍等之后，我還曾有半分欣喜，以為就要聽(tīng)到可親可愛(ài)的人聲了。結(jié)果等待我的，不是「心級(jí)服務(wù)，讓愛(ài)連接」的官方宣傳語(yǔ)；就是讓我「稍等，正在轉(zhuǎn)接」。

而在我和智能客服周旋了四分多鐘之后，只聽(tīng)對(duì)面?zhèn)鱽?lái)了一句「您的限撥次數(shù)已到，感謝您的服務(wù)」，然后自動(dòng)把我的電話(huà)給掛了。

這個(gè)時(shí)候，我反倒拿出舔狗的覺(jué)悟了，不死心，又重復(fù)打了一次，一樣的話(huà)術(shù)，一樣的節(jié)奏，一樣的找不著人。

找你兜售業(yè)務(wù)的時(shí)候，你就是小甜甜。你要主動(dòng)咨詢(xún)的時(shí)候，他就當(dāng)你是胡攪蠻纏的牛夫人了。

沒(méi)想到是AI給我上了一課，告訴我什么叫世態(tài)炎涼。

二、智能客服：降低成本

為什么商家越來(lái)越喜歡用智能客服，當(dāng)然是因?yàn)檫@東西特別好用。

我自己總結(jié)，智能客服對(duì)一家公司來(lái)說(shuō)，至少有三個(gè)層面的意義。

最明顯的，肯定是降低成本。

站在商業(yè)的角度來(lái)看，客服部門(mén)對(duì)于一家公司而言，那是扎扎實(shí)實(shí)的純投入，卻沒(méi)有直接營(yíng)收產(chǎn)出的部門(mén)。

按照以前主要以電話(huà)連線(xiàn)客服為主的傳統(tǒng)時(shí)代，每家公司為了組建各自的客服體系，需要花費(fèi)一定的人力成本、以及時(shí)間成本去培養(yǎng)和雇傭?qū)I(yè)的客服人員。

至于投入多少，視各家公司的體量而定。

像國(guó)內(nèi)的幾大手機(jī)運(yùn)營(yíng)商、我們?nèi)粘＝?jīng)常會(huì)使用到的各類(lèi)通訊類(lèi)App，或是休閑娛樂(lè)屬性的游戲類(lèi)公司等等，背后都是數(shù)以?xún)|計(jì)的用戶(hù)，那對(duì)應(yīng)的客服數(shù)量必然會(huì)比一般的小公司要多，但可能也遠(yuǎn)比我們所以為的要少。

舉個(gè)例子，根據(jù)《2017年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書(shū)》統(tǒng)計(jì)顯示，我國(guó)有近680萬(wàn)的電話(huà)客服從業(yè)人員。如果每家大公司真要按照與用戶(hù)體量相匹配去安排客服人員，那全國(guó)的總量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。

可想而知，即便是在智能客服還沒(méi)有被普及應(yīng)用的情況下，人工客服也必然有無(wú)法顧及的地方。

而公司為了進(jìn)一步降低成本，往往會(huì)設(shè)置異地客服。

比如京東最早期的客服中心就是建立在劉強(qiáng)東的老家宿遷。

或者就是外包客服。像前幾年，在滴滴接連發(fā)生了幾起嚴(yán)重的意外事件之后，其外包客服的管理才被拉到了臺(tái)面上討論。

但即便人們對(duì)此多有詬病，客服外包幾乎是各行行業(yè)的明規(guī)則。這背后的出發(fā)點(diǎn)還是在于成本。

因而，智能客服的出現(xiàn)，可以說(shuō)是正中他們下懷。相比一個(gè)個(gè)去培訓(xùn)人工而言，智能客服在各大公司眼里不過(guò)是又一套普通的辦公系統(tǒng)，只需要花錢(qián)去購(gòu)買(mǎi)就行了。

至于其sop和標(biāo)準(zhǔn)的客服話(huà)術(shù)，精準(zhǔn)度有多少，智能化程度有多高，是直接和智能客服系統(tǒng)的價(jià)格相掛鉤的。

比如，一種最基本的問(wèn)答機(jī)器人，大概就是我們?cè)谔詫毶献畛Ｒ?jiàn)的點(diǎn)擊后就能觸發(fā)答案的，最便宜的只要2999元；高級(jí)一點(diǎn)的，能和用戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)單對(duì)答的，價(jià)格就在幾萬(wàn)及以上。

總而言之，價(jià)格越高，相對(duì)的服務(wù)就越智能。而像國(guó)內(nèi)的這幾家大的互聯(lián)網(wǎng)公司，本身自己也在做智能研發(fā)，可謂是一舉兩得。

智能客服的真正普及不過(guò)才四五年的時(shí)間。

像在銀行業(yè)，是在2018年，五大國(guó)有銀行和12家全國(guó)性股份制商業(yè)銀行率先上線(xiàn)了智能客服，再慢慢地輻射到其他的中小銀行。到現(xiàn)在，即便是小縣城的那些小的村鎮(zhèn)銀行，人工客服的部門(mén)大多已被優(yōu)化，或是在被優(yōu)化的路上。

之前我的一個(gè)朋友就跟我說(shuō)，現(xiàn)在銀行都卷成什么樣了，你還指望有人工客服來(lái)服務(wù)你，他們?cè)缇捅粯I(yè)務(wù)人員給兼并了。

有限的人力成本，是用在推銷(xiāo)獲客上，還是用在售后服務(wù)上，如果只看投入產(chǎn)出比，答案是可想而知的。

沒(méi)有一家企業(yè)甘心情愿去做沒(méi)有回報(bào)的大慈善家。

另外，需要電話(huà)客服的也不只是大公司。

許多小商家，只要業(yè)務(wù)量達(dá)到了一定的量級(jí)，都會(huì)需要機(jī)器人來(lái)解決一部分問(wèn)題。

比如我們?cè)诰€(xiàn)上各購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)物，一般少不了和網(wǎng)店的客服打交道。

商品交易是重溝通場(chǎng)景，從商品的功能細(xì)節(jié)，到折扣優(yōu)惠的使用，再到售后服務(wù)，無(wú)不需要溝通。

但對(duì)于很多做網(wǎng)店的小商家來(lái)說(shuō)，專(zhuān)門(mén)養(yǎng)一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)，成本顯然是算不平的。

無(wú)論對(duì)于大公司還是小公司，從財(cái)務(wù)上來(lái)考量，都會(huì)需要智能客服。

三、客服標(biāo)準(zhǔn)化

智能客服很大程度上，是客服標(biāo)準(zhǔn)化的必然結(jié)果。

總的來(lái)說(shuō)，在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中，大部分的企業(yè)客服體系顯然已經(jīng)形成了一套自有的服務(wù)話(huà)術(shù)：

喊你親親是必要的親近；對(duì)你說(shuō)聲抱歉是基本的禮貌；讓你稍等一下是慣性的操作；幫你反饋問(wèn)題是各退一步的妥協(xié)；再給你發(fā)放個(gè)5元、10元的優(yōu)惠券讓你消停消停那是最后的武器。

這套話(huà)術(shù)體系非常標(biāo)準(zhǔn)，從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，也不容易出錯(cuò)。但對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化的體驗(yàn)就未必好了。

有時(shí)候你和客服訴苦，但對(duì)方的行為對(duì)話(huà)就像是一臺(tái)AI，只會(huì)一個(gè)勁地和你道歉，然后說(shuō)幫你反饋問(wèn)題，但如果你想要實(shí)質(zhì)性的解決方案，他只會(huì)和你打哈哈，就是拖著不給你解決。

事實(shí)上，即使沒(méi)有智能客服，人工的客服體系也一直在往「人工智能」的方向進(jìn)化。

我們還是拿電商客服來(lái)打個(gè)比方。

基本上，當(dāng)你打開(kāi)和客服聊天的對(duì)話(huà)框，還沒(méi)等你問(wèn)話(huà)呢，一定是對(duì)面先主動(dòng)跳出來(lái)一個(gè)預(yù)設(shè)的Q&A 問(wèn)題對(duì)話(huà)框，大多數(shù)是涉及商品的主要信息、折扣活動(dòng)以及快遞發(fā)貨等常規(guī)問(wèn)題，也有商家針對(duì)自己產(chǎn)品特點(diǎn)，自己設(shè)計(jì)的高頻問(wèn)題。

正常情況下，這些問(wèn)題確實(shí)也能解決我們的一部分疑問(wèn)。

但對(duì)于很多消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，正常的購(gòu)物流程是用不著客服的。真的需要客服介入的時(shí)候，往往也不是這些標(biāo)準(zhǔn)化的信息能解決的問(wèn)題了。

尤其是售后環(huán)節(jié)，有的可能實(shí)物的尺寸和商品介紹的不符，以至于我們收到貨才發(fā)現(xiàn)大小并不合適，需要退貨，或者理論。

在這個(gè)時(shí)候，比較好的情況，是在智能客服按它的設(shè)定完成工作之后，當(dāng)我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)「轉(zhuǎn)人工」，會(huì)等來(lái)一個(gè)人工客服來(lái)和你溝通。

只不過(guò)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)客服的行為對(duì)話(huà)也是高度模式化，只會(huì)一個(gè)勁地和你道歉，然后說(shuō)幫你反饋問(wèn)題，但如果你想要實(shí)質(zhì)性的解決方案，他只會(huì)和你打哈哈，就是拖著不給你解決。

一般的情況，是告訴你可以轉(zhuǎn)人工，不過(guò)系統(tǒng)會(huì)告訴你，你在人工客服隊(duì)列前排到300名開(kāi)外，愿意等就等吧。

最差的情況，就是智能客服不斷在重復(fù)它的話(huà)術(shù)，你要想轉(zhuǎn)人工，它就再重復(fù)一遍?？傊銊e想找到真人，他就說(shuō)他的，你回你的，才不管雙方是不是在一個(gè)頻道上。

關(guān)鍵的是，往往對(duì)方還沒(méi)有解決問(wèn)題，它就已經(jīng)按照自己的節(jié)奏自說(shuō)自話(huà)完成了服務(wù)，還讓我評(píng)價(jià)對(duì)它的滿(mǎn)意度。我還能怎么樣呢，只能飆句粗口了。

四、智能客服：企業(yè)逃避責(zé)任的工具

在我看來(lái)，智能客服是一個(gè)非常好用的，讓企業(yè)逃避責(zé)任的工具。

人工客服越來(lái)越少，智能客服越來(lái)越多的背后，其實(shí)是各家公司以「高端智能化」之名，行使「店大欺客」之實(shí)。

說(shuō)到底，客戶(hù)和客服溝通，無(wú)論是索取服務(wù)，還是詢(xún)問(wèn)信息，本質(zhì)都是讓企業(yè)承擔(dān)責(zé)任。

但企業(yè)是一個(gè)巨大的，虛無(wú)縹緲的概念。真正能承擔(dān)責(zé)任的還是具體的人。

如果讓你那么輕松找到了客服，那就意味著公司無(wú)處可逃，必須承擔(dān)起應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。

很多時(shí)候，你找不到人工客服，對(duì)于一家公司而言，那就是少了一個(gè)麻煩，你要真想找茬，也只能把氣撒在客服的問(wèn)題上。

以智能客服來(lái)代替人工客服，不僅能為公司節(jié)省成本，還能讓他們有正當(dāng)?shù)慕杩谌ヌ颖茇?zé)任。

很顯然，在更大的利益面前，他們并不想再去花時(shí)間和精力去對(duì)每一個(gè)具體的用戶(hù)負(fù)責(zé)。而在智能客服那一套套既定的話(huà)術(shù)背后，是一種已經(jīng)經(jīng)過(guò)馴化的思維，針對(duì)的是被泛化了「客戶(hù)群體」的需求，而不是一個(gè)個(gè)具體的人。

畢竟，客服行業(yè)也遵循二八法則，大多數(shù)客服的精力，往往是花費(fèi)在一小部分的客戶(hù)身上。

用上了智能客服，企業(yè)就只需要關(guān)注整體的客戶(hù)群質(zhì)量，然后再盡量照顧好那些能給他們帶來(lái)更大回報(bào)的客戶(hù)。就像大部分的公司都有各自的會(huì)員體系，根據(jù)會(huì)員的付費(fèi)情況去分個(gè)三六九等，相應(yīng)的提供的服務(wù)也就不同。

至于那些需要花更大精力，更多成本去服務(wù)的客戶(hù)，丟掉就丟掉了。

畢竟在商業(yè)世界里，「錢(qián)」才那個(gè)是唯一的標(biāo)準(zhǔn)。

也正因此，往往會(huì)出現(xiàn)一種情況，那就是即便大家都在找人工客服，但因?yàn)槟銢](méi)充錢(qián)，只是一個(gè)普通會(huì)員，而別人是氪了金的VIP會(huì)員，就能比你更快找到人工客服。

如果說(shuō)，企業(yè)最高級(jí)的道德是對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，那么很明顯，他們并不把道德當(dāng)回事兒，而是堂而皇之地以智能化之名去推脫原本該盡的義務(wù)。

我并不想簡(jiǎn)單否定智能化、科技化為我們的生活帶來(lái)的種種便利。但我們必須意識(shí)到，科技存在的地方，并不意味著人的退出。

尤其是在具體的問(wèn)題，或是特殊的人群身上。

比如我開(kāi)頭提到的我朋友遇到的事情，就連年輕人都要費(fèi)好大勁去能去幫忙解決，更別提老年人了。

這個(gè)時(shí)候，如果沒(méi)有服務(wù)員，沒(méi)有人工客服，那智能化所創(chuàng)造的便利，對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，就會(huì)成為一道道天塹鴻溝。

在這個(gè)被冰冷的大數(shù)據(jù)窺測(cè)，被各種智能化主宰的當(dāng)下，人與人之間面對(duì)面的交流反而才是最珍貴的。

尤其是在自己束手無(wú)策的時(shí)候，我們總是希望能聽(tīng)到一句來(lái)自真人的真誠(chéng)的「您好，有什么可以為您服務(wù)？」