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編輯導(dǎo)語(yǔ)：如今的智能虛擬助手，已經(jīng)越來(lái)越“物聯(lián)網(wǎng)”化了，它不僅依托于智能手機(jī)、Pad和PC端，它還會(huì)出現(xiàn)在音響上、汽車?yán)?、電燈、電冰箱等等各種家用電器中。本文作者對(duì)智能虛擬助手的設(shè)計(jì)、交互，和市面上的智能虛擬助手等方面進(jìn)行了分析，一起來(lái)看一下吧。

你好谷歌，幫我把臥室的燈關(guān)了。

你好谷歌，幫我把溫度設(shè)置為75度。

你好谷歌，給我媽發(fā)條消息，告訴她我10分鐘后就到。

你好谷歌，幫我找一下制作雞的菜譜。

這是谷歌助手官網(wǎng)的一段宣傳語(yǔ)，雖然只有簡(jiǎn)單的四句話，但卻生動(dòng)地描繪出了虛擬語(yǔ)音助手和人類日常生活的場(chǎng)景。

我曾在我的上一篇文章中講過(guò)chatbot聊天機(jī)器人，而虛擬助手也可以算是一種聊天機(jī)器人，但也有所不同。

聊天機(jī)器人在狹義上更多的是指現(xiàn)在市面上很多依托于移動(dòng)端、PC端的對(duì)話機(jī)器人，這些聊天機(jī)器人的主要交互方式是觸屏或屏幕點(diǎn)擊，輔之語(yǔ)音。

而智能虛擬助手的載體就會(huì)豐富很多，它不僅依托于智能手機(jī)、Pad和PC端，它還會(huì)出現(xiàn)在音響上、汽車?yán)铩㈦姛?、電冰箱等等各種家用電器中，也就是越來(lái)越“物聯(lián)網(wǎng)”化了。

01 智能虛擬助手 smart virtual assistant

如今，我們和手機(jī)、電腦的關(guān)系只是停留在人與工具的關(guān)系，通過(guò)操作它們我們可以與世界連接，給親人發(fā)微信，在購(gòu)物網(wǎng)站搜索想要的東西買買買。

而智能虛擬助手作為一個(gè)機(jī)器人，一般都有一個(gè)叫起來(lái)朗朗上口的名字，有性別，還會(huì)叫自己為“我”，有的智能虛擬助手甚至還會(huì)有自己的性格。我們通過(guò)和智能虛擬助手交談與世界連接，叫它幫我們發(fā)送消息，叫它幫我們買買買。我們和智能虛擬助手的關(guān)系更像是人與人之間的關(guān)系。

siri剛剛推出的時(shí)候，很多人會(huì)喜歡問(wèn)siri：“幾歲了，有沒(méi)有男朋友？”這樣的問(wèn)題，就是因?yàn)榇藭r(shí)的用戶多了一層“情感”。

1. 聲音的魅力

你是否有這樣的困擾，每天都要不斷地拿起手機(jī)，很難專注做一件事。

微軟的一份報(bào)告指出，我們的注意力從從 2000 年的 12 秒下降到 2020 年的 8 秒，低于平均水平的金魚。

現(xiàn)在的世界充斥著各種五花八門的app，我們的注意力正被不斷的分散。人類在閱讀的時(shí)候，眼睛會(huì)迅速掃描 —— 遠(yuǎn)、近、上、下，所以一個(gè)奪人眼球的視覺(jué)效果把我們成功吸引后，過(guò)一會(huì)一個(gè)新的視覺(jué)效果又會(huì)再次奪走我們的注意力。

與視覺(jué)相比，我們的聽覺(jué)的注意力會(huì)高很多，由于我們的耳朵不會(huì)亂“動(dòng)”，所以我們一次就只能專注一件事情，聽覺(jué)觸發(fā)的專注力持續(xù)性也更強(qiáng)。

芝加哥布斯大學(xué)行為科學(xué)教授Nicholas Epley在他的研究中寫到：“你無(wú)法看到另一個(gè)人的思想，但你可以聽到它。”

當(dāng)我們用眼睛閱讀的時(shí)候，我們需要在我們的大腦中來(lái)模擬我們看到的內(nèi)容。而當(dāng)我們聆聽時(shí)，通過(guò)聲音的音調(diào)、音高、音色等，我們可以更深入的聽到別人的聲音特征和情緒狀態(tài)，聆聽給用戶的體驗(yàn)會(huì)比閱讀更加親密、舒適、人性化，更容易使人產(chǎn)生信任。

近幾年，播客越來(lái)越火，有數(shù)據(jù)表明，大多數(shù)的播客聽眾都會(huì)收聽播客的結(jié)尾，播客的保留率相比其它媒體更高。同時(shí)播客的聽眾還會(huì)收聽結(jié)尾的廣告并采取行動(dòng)，播客廣告的轉(zhuǎn)化率也要比其它媒體高的多。

正是因?yàn)槁曇舻倪@種「超能力」，注意力經(jīng)濟(jì)的爭(zhēng)奪正逐漸從視覺(jué)注意力轉(zhuǎn)向聽覺(jué)注意力，為了保持對(duì)注意力經(jīng)濟(jì)的控制，近些年世界各大科技巨頭都紛紛投資各種博客和虛擬語(yǔ)音助手，包括亞馬遜的Alexa、谷歌的 Google Assistant等等。

雖然前面講到聽覺(jué)注意力的魅力巨大，但是目前階段的用戶通過(guò)智能虛擬語(yǔ)音助手能做的也只是發(fā)出一些指令，一些很簡(jiǎn)單的交互，比如詢問(wèn)天氣、設(shè)置計(jì)時(shí)器、播放歌曲等，還遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到可以通過(guò)智能虛擬語(yǔ)音助手感受到交互式聆聽體驗(yàn)的階段，在未來(lái)，這也許就需要我們?cè)O(shè)計(jì)師來(lái)繼續(xù)探尋。

2. 相機(jī)也能為智能虛擬助手助力

雖然語(yǔ)音是智能虛擬助手的主要交互媒介，但也不僅僅只限于語(yǔ)音。相機(jī)、照片也可以作為智能虛擬助手的交互媒介之一。

用戶只需要將相機(jī)對(duì)準(zhǔn)一個(gè)對(duì)象，停留片刻，智能虛擬助手的后臺(tái)數(shù)據(jù)就會(huì)標(biāo)記用戶對(duì)該對(duì)象感興趣，從而不斷迭代更新自己，變得越來(lái)越了解用戶。目前，蘋果、谷歌都已經(jīng)開始研發(fā)這種技術(shù)，相信在未來(lái)相機(jī)作為智能虛擬助手交互媒介也會(huì)更普遍、更智能。

02 市面上的智能助手有哪些？

1. 亞馬遜Alexa

「Alexa」的名字來(lái)源于《星際迷航：原始系列》和《星際迷航：下一代》中的計(jì)算機(jī)語(yǔ)音和對(duì)話系統(tǒng)，開發(fā)人員使用Alexa這個(gè)名稱是因?yàn)閄這個(gè)輔音可以準(zhǔn)確的被識(shí)別。

• 公司：亞馬遜
• 喚醒詞：Alexa
• 主要載體：智能音箱Amazon Echo 、Echo Show

智能音箱Echo于2014年11月發(fā)布，有可以放置在任何地方的小型智能音箱，還有帶有大觸摸屏的智能音箱。小型智能音箱已經(jīng)發(fā)行了4代，大型觸摸屏智能音箱的是近幾年才開始發(fā)售的。

2. Google Assistant

谷歌助手在2016年5月發(fā)布，依托于google平臺(tái)，它的優(yōu)勢(shì)主要在于出色的語(yǔ)音識(shí)別性能、搜索準(zhǔn)確度高。

• 公司：Google
• 喚醒詞：Hey Google
• 主要載體：智能音箱Google Home

智能音箱Google Home 于2016年11月在美國(guó)發(fā)布，可以播放音樂(lè)、收聽新聞，還支持智能家居，用戶可以通過(guò)語(yǔ)音命令控制家里的電器。

3. Siri

「Siri」一詞在挪威語(yǔ)中的意思是「帶領(lǐng)你走向勝利的美麗女神」。蘋果公司于2010年4月28日收購(gòu)了Siri公司并重新開發(fā)后，Siri成為了蘋果設(shè)備的內(nèi)置軟件，通過(guò)Siri用戶可以用自然語(yǔ)言和設(shè)備進(jìn)行交互。

• 公司：Apple
• 喚醒詞：Hey Siri
• 主要載體：智能音箱Apple Homepod、Apple Homepod Mini

智能音箱Apple Homepod于2018年上市，支持Apple Music、Airplay和HomeKit，會(huì)自動(dòng)將自己設(shè)置為家庭中樞以提供智能家居服務(wù)。也許是因?yàn)槎▋r(jià)高昂，缺乏第三方支持，Homepod已于2021年3月停止生產(chǎn)。

4. 百度度秘DuerOS

DuerOS是百度度秘事業(yè)部研發(fā)的對(duì)話式人工智能操作系統(tǒng)，是百度全球領(lǐng)先人工智能技術(shù)的重要應(yīng)用之一，借助百度的生態(tài)，DuerOS擁有海量數(shù)據(jù)和出色的中文識(shí)別能力。

• 公司：百度
• 喚醒詞：小度小度
• 主要載體：小度智能音箱

小度智能音箱于2018年6月發(fā)布，擁有1000萬(wàn)小時(shí)的有聲內(nèi)容和400多項(xiàng)生活常用技能，是智能音箱行業(yè)的新貴之一。

5. 阿里精靈AliGenie

AliGenie于2017年在云棲大會(huì)上推出，與其他虛擬助手類似，阿里精靈能夠進(jìn)行智能家居控制，音樂(lè)播放，語(yǔ)音購(gòu)物，播報(bào)天氣等。同時(shí)阿里精靈是一個(gè)開放平臺(tái)，允許不同制造商在該平臺(tái)上開發(fā)并將其內(nèi)置到第三方產(chǎn)品中。

阿里精靈開放平臺(tái)：https://www.aligenie.com/

• 公司：阿里巴巴
• 喚醒詞：天貓精靈
• 主要載體：天貓精靈方糖、帶智能屏的天貓精靈

天貓精靈于2017年7月5日發(fā)布，2017年8月8日正式開售。是阿里巴巴人工智能實(shí)驗(yàn)室研發(fā)的智能音箱，具有娛樂(lè)、生活、購(gòu)物等多個(gè)領(lǐng)域的數(shù)百個(gè)功能。

6. 小愛(ài)同學(xué)

2017年9月小愛(ài)同學(xué)隨著小米電視發(fā)布，適用于小米的智能音響，手機(jī)，電視，手表及手環(huán)等穿戴設(shè)備，建構(gòu)在小愛(ài)開放平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)上，可直接連接至米家物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。

• 公司：小米
• 喚醒詞：小愛(ài)同學(xué)
• 主要載體：小米小愛(ài)音箱、小米觸屏音箱

小愛(ài)音箱于2017年7月發(fā)布，能向用戶反饋日程、天氣、路況等信息，還具備設(shè)定鬧鐘、語(yǔ)音備忘等功能。小愛(ài)音箱還可以和小米智能家居產(chǎn)品進(jìn)行捆綁，通過(guò)語(yǔ)音交互控制電視、盒子、掃地機(jī)器人、電飯煲、空氣凈化器、電風(fēng)扇、智能燈等小米生態(tài)鏈設(shè)備。

03 智能虛擬助手設(shè)計(jì)

1. 智能虛擬助手設(shè)計(jì)與互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)的區(qū)別

智能虛擬助手的體驗(yàn)設(shè)計(jì)和傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)并沒(méi)有特別大的區(qū)別，我們?cè)谶M(jìn)行智能虛擬助手體驗(yàn)設(shè)計(jì)的時(shí)候，完全可以借鑒互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域里的一些方法和原則。

但它們也并不完全一樣，由于智能虛擬助手設(shè)計(jì)以「語(yǔ)音交互」方式為主，所以還存在一些獨(dú)特的差異點(diǎn)。

1）智能虛擬助手設(shè)計(jì)更關(guān)注全流程的體驗(yàn)

智能虛擬智能助手一個(gè)很大的特點(diǎn)就是依附的終端非常多，只要是個(gè)連接互聯(lián)網(wǎng)的智能設(shè)備，它都能存在。這個(gè)設(shè)備可以是電視、汽車、冰箱或者智能手表，多終端依附也是智能虛擬助手的一個(gè)非常大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

而這一特點(diǎn)也就使得智能虛擬助手對(duì)設(shè)計(jì)師的要求和傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品是截然不同的，設(shè)計(jì)師要關(guān)注用戶全流程的體驗(yàn)，而不僅僅是局限于某一個(gè)終端。

比如，用戶剛剛在移動(dòng)端觀看某電影，當(dāng)他打開電視的時(shí)候，智能虛擬助手會(huì)詢問(wèn)用戶是否繼續(xù)播放剛剛在移動(dòng)端看的電影。

在智能虛擬助手的設(shè)計(jì)中，讓用戶能夠在不丟失上下文的情況下，在多個(gè)設(shè)備中靈活自如的切換，也是要重點(diǎn)關(guān)注的一個(gè)點(diǎn)。

2）智能虛擬助手設(shè)計(jì)存在更多不確定性

智能虛擬助手的主要交互方式就是語(yǔ)音對(duì)話交互，這種交互方式更接近人類的自然行為特征，與我們?cè)谝话愕木W(wǎng)頁(yè)或App中用手指或鼠標(biāo)點(diǎn)按屏幕的形式不同。

語(yǔ)音交互會(huì)給用戶一種截然不同的感受，而這種感受會(huì)讓用戶覺(jué)得更加人性化，更開放，但這也就導(dǎo)致了智能虛擬助手存在更多的不確定性。

比如在App設(shè)計(jì)中我們可以使用二次彈窗來(lái)防止用戶出錯(cuò)，出錯(cuò)后可以撤回，但智能虛擬助手的防錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制就更為復(fù)雜，可控性更低。

04 視覺(jué)側(cè)

如果問(wèn)你，現(xiàn)在市面上的虛擬助手，比如siri、谷歌助手長(zhǎng)啥樣子，你的腦海中會(huì)有印象嗎？也許你腦海中會(huì)有各種智能音箱的硬件形象，但是在軟件層面卻沒(méi)有一個(gè)具體的形象。

由于人工智能是很抽象的一個(gè)東西，并且是以語(yǔ)音交互為主，所以很難給人一種視覺(jué)上的存在感。所以現(xiàn)在談到智能虛擬助手的視覺(jué)，能讓人想到的的就是一個(gè)極具未來(lái)感的3D立體球或者波浪，隨著聲音的音調(diào)變化，這個(gè)立體球也會(huì)跟著產(chǎn)生動(dòng)效。

05 交互側(cè)

由于智能虛擬助手的交互方式以語(yǔ)音交互為主，所以智能虛擬助手的交互設(shè)計(jì)和我們傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)還是會(huì)有所不同，那么具體有哪些設(shè)計(jì)點(diǎn)需要我們?nèi)プ⒁獾哪兀?/p>

1. 跳過(guò)冗長(zhǎng)重復(fù)的歡迎語(yǔ)

當(dāng)我們把我們家里的家用電器連接到智能虛擬助手時(shí)，經(jīng)常會(huì)聽到一段「歡迎語(yǔ)」，告知用戶連接成功，該如何操作之類的話。

如果這段「歡迎語(yǔ)」在你每次連接成功或者打開時(shí)都會(huì)有，那么盡量使它不要太啰嗦，簡(jiǎn)單一句話告訴用戶接下來(lái)該怎么辦即可。

冗長(zhǎng)的歡迎語(yǔ)如果只在第一次出現(xiàn)那么還可以接受，但如果用戶已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品非常熟悉，每次打開都要聽這么一段長(zhǎng)長(zhǎng)的歡迎詞就相當(dāng)于是APP中的加載等待延遲界面，用戶無(wú)法跳過(guò)，但必須要等待，這個(gè)時(shí)間越長(zhǎng)，就會(huì)讓用戶越抓狂。

如果歡迎詞太長(zhǎng)，還有一個(gè)弊端就是這種機(jī)械化重復(fù)的歡迎詞會(huì)讓用戶感覺(jué)不到智能虛擬助手的人情味。

智能虛擬助手采用語(yǔ)音交互的方式，區(qū)別于一般的手機(jī)和電腦觸屏，很大一點(diǎn)就是設(shè)計(jì)師希望智能虛擬助手可以在用戶心中扮演一個(gè)人類伙伴的角色，一個(gè)朋友或者一個(gè)管家，他們會(huì)和我們聊天，他們有性別、有名字，甚至還有一點(diǎn)自己的性格。

如果每次都出現(xiàn)一段這么官方且冗長(zhǎng)的「歡迎詞」，會(huì)讓用戶感受不到這位智能虛擬助手的人性。

2. 別讓用戶記憶

人類的短期記憶是有限的，Jakob Nielsen的研究表明：短期記憶只能保存大約7塊信息，這些信息在20秒內(nèi)就會(huì)在大腦中消失。

在觸屏交互中，所有信息全部展示在屏幕上，隨著用戶視線的移動(dòng)，信息再進(jìn)入到大腦中，用戶不需要記住屏幕中的全部信息，只需要專注于眼睛看到的那一塊信息。

設(shè)想一個(gè)你想讓智能虛擬助手推薦餐廳的場(chǎng)景，如果在觸屏界面中你會(huì)看到一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的列表將推薦的餐廳展示給你。

在語(yǔ)音交互中，人類短期記憶的影響就很大，如果智能虛擬助手一下子把這長(zhǎng)長(zhǎng)的一串飯店名報(bào)給你，你根本記都記不住，又該如何選擇呢？

那在語(yǔ)音交互中針對(duì)這個(gè)問(wèn)題有什么解決方法呢？

方法一：分段說(shuō)

我們?cè)谶M(jìn)行界面設(shè)計(jì)的時(shí)候，會(huì)有一個(gè)神奇的7+-2原則（就是指人的短期記憶的最佳狀態(tài)是一次最多記住 5~9 個(gè)選項(xiàng)信息，如果超出這個(gè)數(shù)字，人的記憶就會(huì)容易出錯(cuò)），比方說(shuō)我們?cè)谡故臼謾C(jī)號(hào)的時(shí)候往往會(huì)拆成3段，這樣更便于用戶查看和記憶。

而這樣的方法同樣也可以運(yùn)用到語(yǔ)音交互中，我們可以把一段長(zhǎng)信息拆分成幾個(gè)更小更容易讓用戶記住的塊。

比如說(shuō)我們可以讓智能虛擬助手先說(shuō)幾個(gè)（這個(gè)數(shù)量要盡量少，讓用戶可以用短期記憶記住，一般建議 3 個(gè)），讓用戶先在一個(gè)小的集合內(nèi)進(jìn)行選擇，然后再詢問(wèn)用戶是否想聽更多，這樣逐步跟進(jìn)。

方法二：分類說(shuō)

我們還可以先讓用戶根據(jù)興趣愛(ài)好篩選，把范圍縮小，這樣還能提高用戶的選擇效率。

3. 提升用戶的安全感

智能虛擬助手中的語(yǔ)音交互給用戶的是一種全新的體驗(yàn)，新事物往往會(huì)給用戶一種不確定性、不安全感。這種不安全感在「反饋方式」方面表現(xiàn)得尤為突出。

比如，我現(xiàn)在設(shè)置了一個(gè)5分鐘的計(jì)時(shí)器，如果在手機(jī)界面，我們可以清晰直觀的看到倒計(jì)時(shí)數(shù)字一秒一秒的跳動(dòng)，從而知道我的計(jì)時(shí)器正在運(yùn)行。

有一句成語(yǔ)說(shuō)得好，叫做「眼見(jiàn)為實(shí)」，看不見(jiàn)的東西往往很難讓人相信。在智能虛擬助手上我們看不見(jiàn)計(jì)時(shí)器的跳動(dòng)，心里可能就會(huì)想，它在不在計(jì)時(shí)呢？過(guò)了5分鐘它會(huì)提醒我嗎？

在智能虛擬助手的語(yǔ)音交互中，好的反饋方式不僅可以減少不確定性，還能幫助提升用戶的信任感。那么不能使用視覺(jué)，應(yīng)該怎樣反饋用戶呢？

4. 重復(fù)用戶的話

我們可以讓智能虛擬助手重復(fù)用戶說(shuō)的話，來(lái)告訴用戶智能虛擬助手已經(jīng)接收到的指令。智能虛擬助手也并不是100%準(zhǔn)確的，如果用戶發(fā)現(xiàn)智能虛擬助手理解錯(cuò)誤，那么他可以立馬讓其更正過(guò)來(lái)。

5. 及時(shí)追問(wèn)

當(dāng)用戶發(fā)出一個(gè)帶歧義或者不清晰的指令時(shí)，智能虛擬助手也要繼續(xù)追問(wèn)用戶，確定情況，減少失誤。這樣不僅有利于提升用戶信任感，還可以促進(jìn)用戶與智能虛擬助手之間的「人際關(guān)系」。

6. 允許用戶修改數(shù)據(jù)

在界面設(shè)計(jì)中，我們?cè)谕瓿赡硞€(gè)任務(wù)流程時(shí)，會(huì)遇到返回修改數(shù)據(jù)的情況。在和智能虛擬助手進(jìn)行交互時(shí)，我們也要允許用戶返回修改之前的數(shù)據(jù)。

7. 智能虛擬助手交互方式不要復(fù)雜化

上一點(diǎn)我提到，我們?cè)诤椭悄芴摂M助手進(jìn)行語(yǔ)音交互時(shí)，需要讓用戶可以修改數(shù)據(jù)。我親自測(cè)試了某頭部公司的智能音箱，目前也暫不允許用戶通過(guò)語(yǔ)音交互修改數(shù)據(jù)的操作，如果想要修改必須要到手機(jī)App中進(jìn)行修改。

其實(shí)這是目前很多智能虛擬助手的現(xiàn)狀，就連蘋果Siri也是如此，雖然蘋果公司鼓勵(lì)用戶盡量通過(guò)語(yǔ)音的方式使用Siri，但交互的重要部分還是需要觸摸屏觸摸。

也許是受限于技術(shù)原因，但我們作為設(shè)計(jì)師需要有這個(gè)意識(shí)，就是既然我們選擇語(yǔ)音交互作為智能虛擬助手的主要交互方式，那我們就要盡量讓我們的用戶僅通過(guò)語(yǔ)音就可以完成任務(wù)，這樣才是一個(gè)真正讓人愉快的語(yǔ)音交互。

8. 為用戶提供定制化體驗(yàn)

人工智能機(jī)器人一個(gè)很大的魅力就在于它有機(jī)器學(xué)習(xí)能力，關(guān)于機(jī)器學(xué)習(xí)大家可以看我的上一篇文章《如何設(shè)計(jì)聊天機(jī)器人？》。

擁有機(jī)器學(xué)習(xí)能力的機(jī)器人就會(huì)變得很「聰明」，根據(jù)用戶頻繁說(shuō)的或做的事情，機(jī)器人會(huì)慢慢搜集這些信息，當(dāng)逐漸了解用戶的喜好和習(xí)慣之后，將它們逐步轉(zhuǎn)化為用戶價(jià)值，為用戶提供更合適、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

但這樣擁有機(jī)器學(xué)習(xí)能力的智能虛擬助手在智能家居中還是會(huì)遇到問(wèn)題，比如說(shuō)你家里有一個(gè)智能音箱，每天都會(huì)用它來(lái)播放你愛(ài)聽的音樂(lè)，當(dāng)你結(jié)婚了，家里還多了一個(gè)小baby，你的智能音箱就會(huì)經(jīng)常播放許多兒童音樂(lè)，它會(huì)認(rèn)為是「你」喜歡這些兒歌。

當(dāng)你自己一個(gè)人想聽音樂(lè)的時(shí)候，還是給你推薦了兒歌，那樣你的體驗(yàn)也會(huì)變得很糟糕。

亞馬遜已經(jīng)在嘗試解決這個(gè)問(wèn)題，它們推出了一種語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)，可以根據(jù)命令它的人的聲音來(lái)配置文件，這個(gè)技術(shù)已經(jīng)越來(lái)越成熟，希望以后我們虛擬助手都能「智能」的為家里的每一個(gè)成員提供專屬于他們自己的定制化體驗(yàn)。

9. 鏡像用戶的說(shuō)話方式回應(yīng)他

想象一個(gè)場(chǎng)景，如果你現(xiàn)在在圖書館里看書，你想讓對(duì)面坐著的一位陌生人幫你遞一下書，你會(huì)和他說(shuō)：“你好，請(qǐng)問(wèn)可以幫我遞一下那本書嗎？”，當(dāng)對(duì)方遞完后，你會(huì)禮貌的回一句“謝謝”。

另一個(gè)場(chǎng)景，你和你最好的朋友一起在圖書館看書，你想讓坐在對(duì)面的他幫你遞一下書，此時(shí)你和他說(shuō)：“你好，請(qǐng)問(wèn)可以幫我遞一下那本書嗎？”，遞完然后回他一句“謝謝”，他肯定以為你“中邪”了。

人與人之間的對(duì)話方式往往由他們之間的關(guān)系決定，就算是相同的意思，說(shuō)話的方式也可以截然不同。陌生人之間的對(duì)話會(huì)添加很多的禮貌用語(yǔ)，對(duì)話會(huì)更冗長(zhǎng)、更正式；而熟人之間的對(duì)話就會(huì)比較簡(jiǎn)潔。

在進(jìn)行智能虛擬助手的交互設(shè)計(jì)時(shí)，我們需要關(guān)注到用戶的說(shuō)話方式，讓智能虛擬助手在回答用戶的時(shí)候，鏡像用戶說(shuō)話的語(yǔ)氣和正式程度，這樣會(huì)讓他們感覺(jué)更舒適自然。

如果用戶喜歡簡(jiǎn)短高效的說(shuō)話方式，那么就簡(jiǎn)單利索的回復(fù)他；如果用戶喜歡用一些禮貌用語(yǔ)，那么也要禮貌的回應(yīng)他。

10. 注意聲音和界面風(fēng)格的一致性

雖然說(shuō)智能虛擬助手以語(yǔ)音交互為主，但它肯定還是會(huì)對(duì)應(yīng)有智能手機(jī)或pad端的頁(yè)面，而這些頁(yè)面的視覺(jué)風(fēng)格也需要和虛擬助手的聲音匹配。

在這里先給大家做一個(gè)小題目：

虛擬助手小寧同學(xué)是一位聲音柔和的軟妹子，而虛擬助手大瓜是一位聲音渾厚有力的男聲，那么下面兩張圖分別適合他們哪個(gè)呢？

圖片的顏色、圖形都會(huì)傳遞給用戶一種感受，而聲音的音色、音調(diào)也同樣會(huì)傳遞給用戶一種感受。我們?cè)谶M(jìn)行智能虛擬助手的設(shè)計(jì)時(shí)，會(huì)著重關(guān)注智能虛擬助手傳遞給用戶的“人設(shè)”感受。智能虛擬助手會(huì)存在在智能手表、手機(jī)、汽車和各種家用電器的面板中，合適的界面風(fēng)格會(huì)幫助建立這種“人設(shè)”形象。

11. 不要本末倒置

智能虛擬助手的最大的亮點(diǎn)就在于它背后的人工智能技術(shù)，這項(xiàng)技術(shù)可以為用戶帶來(lái)極大的便利性并提升用戶體驗(yàn)。

作為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，我們不能在沒(méi)有明確目標(biāo)場(chǎng)景的情況下，就為我們的智能虛擬助手“硬塞”入人工智能技術(shù)，讓別人覺(jué)得我們的產(chǎn)品很酷、很前衛(wèi)，但忘記了用戶使用產(chǎn)品的目的和體驗(yàn)。

我們需要在心中始終謹(jǐn)記：人工智能只是服務(wù)于產(chǎn)品、幫助產(chǎn)品為用戶提供價(jià)值的一種技術(shù)。不能先想到我們有哪些技術(shù)，然后再去想象產(chǎn)品功能應(yīng)該是什么樣的，這是本末倒置的。

12. 聆聽用戶說(shuō)的每一個(gè)詞

我們的智能虛擬助手在詢問(wèn)用戶的時(shí)候，一般只會(huì)提問(wèn)比較具體的某一個(gè)點(diǎn)，然后再逐層追問(wèn)。

但有的用戶會(huì)習(xí)慣把他的需求一起說(shuō)出來(lái)，這個(gè)時(shí)候我們需要分析記錄用戶說(shuō)的所有信息，來(lái)幫助用戶快速達(dá)成目的，而不是獲取到我們想要的答案后，用戶說(shuō)的別的信息就直接忽略。

13. 不要放大用戶的錯(cuò)誤

用戶在和我們的智能虛擬助手對(duì)話的時(shí)候，有的時(shí)候并不會(huì)按照提問(wèn)的方式進(jìn)行回答，這往往會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)識(shí)別不了用戶的回答，為了得到可識(shí)別的答案，有的系統(tǒng)會(huì)以“教導(dǎo)”的形式告訴用戶，應(yīng)該怎么怎么說(shuō)。

這種形式一來(lái)很啰嗦，二來(lái)這種類似命令的口吻會(huì)把用戶的錯(cuò)誤放大化，從而讓用戶感到很受挫。這里可以采用輕量化的方式，再次向用戶發(fā)出提問(wèn)，在不讓用戶察覺(jué)的情況下，“糾正”自己的回答。

14. 竭盡全力幫助用戶

智能虛擬助手扮演的是用戶的“助理”角色，作為一個(gè)得力的小助理，在用戶有困擾的時(shí)候，我們需要竭盡全的幫助用戶，比如盡可能多的提供信息。

15. 不要說(shuō)與當(dāng)前對(duì)話無(wú)關(guān)的細(xì)節(jié)

在與用戶描述信息時(shí)，不要說(shuō)一些不重要、無(wú)用且重復(fù)的細(xì)節(jié)，這樣不僅會(huì)加重用戶的短期記憶負(fù)擔(dān)，還會(huì)讓用戶經(jīng)歷漫長(zhǎng)的等待而逐漸失去耐心。

16. 不要限制用戶的回答

我們不能一開始就要求用戶以系統(tǒng)要求的規(guī)范去回答問(wèn)題，而是要以用戶優(yōu)先，讓用戶先按照他自己習(xí)慣的方式回答，然后引導(dǎo)用戶完善答案，從而符合規(guī)范。這樣用戶的感官體驗(yàn)會(huì)輕松許多，不會(huì)有一種被約束的感覺(jué)。

06 智能虛擬助手面臨的威脅

智能虛擬助手雖然是未來(lái)炙手可熱的話題之一，但其所面臨的安全性問(wèn)題也飽受爭(zhēng)議。

1. 幫助兒童隔離敏感內(nèi)容

智能虛擬助手如果在家用設(shè)備中，家庭中的每一個(gè)成員都可以與它交互，當(dāng)兒童使用的時(shí)候，需要他們接觸到敏感內(nèi)容，這就需要生物識(shí)別技術(shù)進(jìn)行判斷當(dāng)前用戶是否為兒童，這個(gè)方面也是很重要的。

2. 多用戶使用時(shí)的隱私性

當(dāng)智能虛擬助手設(shè)備被多個(gè)成員同時(shí)使用時(shí)，一個(gè)可靠的安全系統(tǒng)就變得尤為重要，每個(gè)人都不希望自己的隱私被侵犯。

目前行業(yè)中比較有前途的一種認(rèn)證方式就是語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)，有研究表明，語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確率可達(dá)到95%

3. 偽造錄音、合成語(yǔ)音

還有一個(gè)比較棘手的問(wèn)題就是智能虛擬助手設(shè)備對(duì)假的錄音、合成語(yǔ)音的識(shí)別，目前已經(jīng)有相關(guān)技術(shù)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，但是該技術(shù)依舊很不成熟。也有一些人指出，可以把語(yǔ)音識(shí)別和別的認(rèn)證方式（比如人臉識(shí)別、指紋掃描）相結(jié)合，來(lái)提升安全性。

07 智能虛擬助手的未來(lái)

現(xiàn)在智能虛擬助手的主要應(yīng)用在家用c端領(lǐng)域，在未來(lái)，智能虛擬助手會(huì)更廣泛的應(yīng)用到b端領(lǐng)域。比如智能虛擬助手會(huì)應(yīng)用在實(shí)體店、政府機(jī)構(gòu)中，為用戶提供店鋪中的相關(guān)服務(wù)，比如辦理簽證、駕照等。

在智能辦公、智能城市中也會(huì)運(yùn)用到虛擬助手，比如智能虛擬助手可以幫助安排會(huì)議、記錄會(huì)議紀(jì)要等。

本文由@陳婉寧 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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