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本文跟大家講講這AI呼叫中心的“行業(yè)黑話”，有相關(guān)業(yè)務(wù)的可以看看門道，沒有相關(guān)業(yè)務(wù)的可以看看熱鬧。

疫情期間很多企業(yè)無法復(fù)工，為了業(yè)務(wù)能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，只能瘋狂得打電話。由于人工電銷存在很多管理上的難題，電銷機(jī)器人在疫情期間異?；鸨?，現(xiàn)在的電銷機(jī)器人已經(jīng)發(fā)展到能夠媲美人聲，反應(yīng)速度和聊天能力也已經(jīng)非常強(qiáng)，不仔細(xì)聽可能一點(diǎn)都聽不出來，那種非常禮貌，普通話比較純正的推銷電話，很大概率都是機(jī)器人。

我本人也做過AI呼叫中心產(chǎn)品，并且我也給自己的手機(jī)配了一個(gè)語音小助理，經(jīng)常在我忙的時(shí)候替我處理來電。所以最近很多人來問我AI呼叫中心相關(guān)的問題，今兒咱就拉出來聊聊，講講這AI呼叫中心的“行業(yè)黑話”，有相關(guān)業(yè)務(wù)的可以看看門道，沒有相關(guān)業(yè)務(wù)的可以看看熱鬧。

AI機(jī)器人和人工座席的對(duì)比（*來源：數(shù)點(diǎn)營銷官網(wǎng)）

一、業(yè)務(wù)流程

在介紹黑話之前，我們先說道說道AI呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，好讓各位同學(xué)對(duì)業(yè)務(wù)有一個(gè)全面的了解。

AI呼叫中心的業(yè)務(wù)流程

上圖是一個(gè)AI呼叫中心的業(yè)務(wù)流程，簡單來說就是首先要配置話術(shù)，就是告訴機(jī)器人在遇到問題該怎么回答，這個(gè)不同公司不同行業(yè)的差別比較大，所以一般每個(gè)客戶都會(huì)配置其個(gè)性化的話術(shù)。

話術(shù)配置完成后，需要給賬號(hào)配置線路，目的就是能夠順利的把電話打出去。

線路配完后，就是建立任務(wù)了，說白了就是導(dǎo)入電話號(hào)碼，因?yàn)橘Y源有限，不可能導(dǎo)入一批立即打完，所以需要以任務(wù)的形式分配給機(jī)器人，然后機(jī)器人逐個(gè)完成。值得一提的是，如果有多條線路，創(chuàng)建任務(wù)時(shí)建議提供線路選擇功能，很多公司的業(yè)務(wù)不止一個(gè)城市，而大家又是比較習(xí)慣接聽自己所在城市的電話，所以這個(gè)選擇主要是為了提高接通率。

任務(wù)完成后，機(jī)器人會(huì)對(duì)每一通電話的意向結(jié)果做判別，也就是打完電話的反饋，一般來說，系統(tǒng)里都有一個(gè)統(tǒng)計(jì)和查詢功能，來對(duì)每一通電話的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

業(yè)務(wù)流程說完了，在正式給大家介紹黑話之前，我想再多說一句。電銷機(jī)器人發(fā)展到現(xiàn)在，其實(shí)還是很不成熟，很多企業(yè)老板對(duì)電銷機(jī)器人的認(rèn)識(shí)都不夠清晰，在這里我也說說我的理解——電銷機(jī)器人的核心作用是提高銷售人員的篩選效率，只能夠做到基礎(chǔ)的初篩，把有意向的客戶找出來，再由人工去跟進(jìn)，而不是像很多老板理解的那樣一個(gè)機(jī)器人就可以把單談成的，這個(gè)不現(xiàn)實(shí)。

好了，說了這么多，終于要進(jìn)入黑話環(huán)節(jié)了。這里我把黑話分為兩部分——行業(yè)黑話和技術(shù)黑話。行業(yè)黑話就是指業(yè)務(wù)上涉及到的專業(yè)名詞，而技術(shù)黑話就是技術(shù)上的專業(yè)名詞，為了防止大家以后被忽悠，這兩塊我都給大家講講。

二、行業(yè)黑話

1. 話術(shù)

話術(shù)上面已經(jīng)提到了，和我們平時(shí)所說的銷售話術(shù)一樣，就是告訴機(jī)器人遇到問題該怎么回答，唯一的區(qū)別是這個(gè)話術(shù)需要配置到系統(tǒng)上面，而且還要把溝通邏輯梳理清楚。不同公司不同行業(yè)話術(shù)都不一樣，所以很多做機(jī)器人的公司都對(duì)每一個(gè)客戶單獨(dú)配置話術(shù)。

2. 真人語音

很多機(jī)器人廠商都會(huì)說自己是真人語音，其實(shí)這并不是一個(gè)個(gè)真人去打電話，私以為更合適的說法應(yīng)該是“真人配音”，簡單來說就是由一個(gè)真實(shí)的聲優(yōu)把每個(gè)回答都錄好并存儲(chǔ)在云端，機(jī)器人在遇到相關(guān)問題后會(huì)給對(duì)方播放之前已經(jīng)錄好的音頻文件，讓對(duì)方感覺上是在跟一個(gè)真人聊天。

3. 線路

線路就是機(jī)器人和客戶溝通的通道，可以簡單理解為一個(gè)個(gè)電話號(hào)碼，只有通過號(hào)碼與客戶建立連接后，才有對(duì)話的可能。這一塊一直以來都是AI呼叫中心最難的一項(xiàng)工作，不是技術(shù)有多么復(fù)雜，而是國家對(duì)騷擾電話打擊的太嚴(yán)厲，想找到一些穩(wěn)定的線路非常困難，有一些公司采用網(wǎng)關(guān)的方式來解決線路問題，最多的我見過128口網(wǎng)關(guān)一起呼的壯觀場(chǎng)面，這種投入成本確實(shí)有點(diǎn)高。

128口網(wǎng)關(guān)，售價(jià)基本都在一萬以上

4. 無需辦卡

這個(gè)辦卡不是辦會(huì)員卡，而是辦電話卡，由于現(xiàn)在打擊的很嚴(yán)，電話卡都要求實(shí)名注冊(cè)，一個(gè)人能夠辦的卡的數(shù)量非常有限，這就導(dǎo)致很多公司買了電銷機(jī)器人，很快就沒有電話卡來用了。所以有一些公司推出了無需客戶辦卡的機(jī)器人，也算是比較好的解決這個(gè)問題了。

5. 接通率

這個(gè)接通率是指所接通的電話和所打的電話的比率。這個(gè)跟很多因素有關(guān)，除了號(hào)碼質(zhì)量、號(hào)碼歸屬地等因素外，機(jī)器人打出去的電話依然有一定的失敗率，是的，你沒有聽錯(cuò)，有一段時(shí)間市面上的很多機(jī)器人成功率都在20%以下。

6. 手機(jī)外顯/座機(jī)外顯

這個(gè)很簡單，就是在客戶手機(jī)上顯示的號(hào)碼，很多人習(xí)慣接聽手機(jī)號(hào)碼，而不是電話號(hào)碼，所以客戶基本都比較喜歡手機(jī)外顯，極少數(shù)客戶會(huì)要求座機(jī)外顯。

手機(jī)or座機(jī)，哪個(gè)想接？

三、技術(shù)黑話

1. ASR

ASR(Automatic Speech Recognition)是語音識(shí)別技術(shù)，是把語音轉(zhuǎn)換為文字的技術(shù)，就像人類的耳朵一樣。

語音識(shí)別系統(tǒng)的性能取決于以下四類因素：

1. 識(shí)別詞匯表的大小和語音的復(fù)雜性；
2. 語音信號(hào)的質(zhì)量；
3. 聲音來源的多樣性；
4. 硬件的性能。

2. NLP

NLP（Natural Language Processing）意為自然語義理解。和人類大腦處理信息類似，當(dāng)耳朵把聽到的內(nèi)容翻譯成大腦能夠處理的信息后，就由大腦來判斷這段內(nèi)容想表述的意義，是表述同意還是對(duì)某個(gè)問題提出質(zhì)疑。NLP是人工智能領(lǐng)域非常具有挑戰(zhàn)性的一個(gè)課題，有興趣的同學(xué)可以去了解一下，其中對(duì)自然語言的拆解還是非常有趣。

3. TTS

TTS（Text-To-Speech）指的是語音合成技術(shù)，我們平時(shí)聽到的Siri、小愛同學(xué)這些都是利用TTS技術(shù)合成的語音，聽上去還是感覺不自然。在電銷機(jī)器人與客戶對(duì)話過程中，有時(shí)候是需要TTS合成音出場(chǎng)，聲優(yōu)不可能把所有回答都提前錄好，比如在跟客戶確認(rèn)客戶的賬號(hào)或者手機(jī)號(hào)的時(shí)候，總不能讓聲優(yōu)把每一個(gè)組合都讀一遍吧。

Siri——TTS技術(shù)的典型應(yīng)用

4. 環(huán)境降噪

之前說到影響語音識(shí)別率的其中之一的因素就是聲源質(zhì)量，如果對(duì)方說話環(huán)境很嘈雜，那將極大降低識(shí)別準(zhǔn)確率。但是很多噪音和人聲的頻率不在同一水平，利用這種技術(shù)可以將很多噪聲去除，除了環(huán)境降噪，還有將人聲增強(qiáng)的技術(shù)，利用這些技術(shù)可以將聲源做處理，為后面的ASR步驟做準(zhǔn)備。

5. 空號(hào)檢測(cè)

為了提高撥打效率，有的廠商會(huì)在撥打前對(duì)所撥打的號(hào)碼進(jìn)行空號(hào)檢測(cè)，將檢測(cè)為空的號(hào)碼過濾掉，但這個(gè)目前技術(shù)能夠做到的成功率不是非常高。

好了，以上就是全部內(nèi)容了。

作者：王撼宇；公眾號(hào)：pmhenry

本文由 @王撼宇 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。